2.2　智慧景區建設的理論基礎

2.2.1　系統論

1932年，美籍奧地利人、理論生物學家貝塔朗菲（L. Von. Bertalanffy）發表了《抗體系統論》，該文章首次將系統的思想上升到了理論的階段。5年后，貝塔朗菲又提出了一般系統論原理，為系統論的產生奠定了基礎，但是該文章直到1945年才公開發表，當時也并沒有引起學術界的重視，直到1948年，貝塔朗菲的一般系統論才受到廣泛的關注。1968年，貝塔朗菲正式發表《一般系統理論——基礎、發展和應用》（General System Theory：Foundations，Development，Applications）一書，并成為該理論的代表作，確立了系統論的學術地位。

系統作為一項思想源遠流長。系統一詞來源于古希臘，有部分構成整體之意，人們普遍將系統認為是通過一定的結構形式，將某些元素連接成一個有機整體，并且該整體具有一定的特征或功能。該定義將系統、元素、整體的概念全部整合到一起，表明了三者之間的關系。

系統論作為一門科學的理論，具有開放性、自組織性、復雜性、時序性、動態平衡性等基本特征，該特征也是系統論的基本原則。系統論的核心思想是系統的整體觀念。任何系統都是一個有機的整體，它絕不是系統中所有元素的簡單相加，也不是所有要素的機械組合，它體現出的是所有要素組合后所體現出的不同性質。用亞里士多德的話說，就是整體大于部分之和，這就是系統的整體性。另外，系統中各個元素在系統中絕對不是孤立的存在，每個元素都有自己特定的位置，這個位置的設定是科學的，能夠讓每一個元素都能在系統中發揮最大的作用。要素之間互相關聯，組成了一個不可分割的整體。要素是整體中的要素，如果將要素從系統整體中割離出來，或者將要素在整體中的位置打破，那么它將失去要素的作用或者將整體的功能性減弱。系統論的重要的目標，不僅僅是學習和了解系統論的特點和規律，更重要的是能夠將這些理論變成實踐，能夠利用這一理論去管理、改造一切。運用系統論的基本思想方法，就是把研究對象當成一個系統，分析該系統的特點、功能和組成要素，在研究的同時，要將系統周圍和環境信息也考慮在內，研究其中的規律性，從而解決相關問題。

系統的種類是多種多樣的，人們可以根據實際情況或者直接根據自己的需求來對系統進行劃分。一般情況下有這幾種劃分方式：第一種是按照人類的干預情況來劃分，可以將系統分為自然或人工系統；第二種若按照學科領域進行劃分，系統則可以分為三類，分別為自然、社會和思維系統；第三種如果按照系統與環境的關系進行分類，那么可以將系統劃分為開放系統、封閉系統和孤立系統。同樣，按照其他的劃分方式，不同的系統就會有不同的名稱。

系統論既是認識論，也是方法論，將系統理論運用于旅游資源保護性開發實踐之中，可以啟發新的思路。旅游業自產生之初，便建立在食宿、交通等產業基礎之上，后經不斷發展，形成了以旅行社、旅游景區、旅游交通、旅游酒店等為代表的行業分支，不同的行業相互作用、相互影響，共同促進旅游業繁榮發展。旅行社作為旅游線路的制定者和直接銷售者，與旅游者、旅游經銷商等直接對接，是旅游產品重要的銷售展示渠道。旅行社負責旅游者的招徠工作，從而對旅游者進行分流和組團，在旅游市場中起著至關重要的作用。旅游景區、旅游酒店等旅游企業是旅游產品的提供者，承接旅行社組織的游客，是旅游者在旅游過程中最直接的體驗來源，其服務水平、產品質量直接決定了旅游者滿意程度，影響旅行社的客源情況。旅游交通作為旅游過程中的中間環節，其便捷程度、舒適程度會對旅游目的地的客流量產生影響，也會影響旅行社的客源情況。旅游者作為旅游活動最直接的參與者，其行為和需求影響著旅游市場的發展方向，是企業發展的風向標，同時旅游者的旅游行為也會受到旅游企業的影響?？傊?，旅游業中的各個行業相互依存，共同形成一個復雜、動態變化的整體，影響旅游業的發展。

智慧旅游是在互聯網的催生下產生的旅游業發展新形態，在傳統旅游業的基礎之上融入新興信息技術，后來智慧景區的概念應運而生。與傳統旅游景區的建設相比，智慧景區的建設除了基礎的景區基本設施建設外，還利用了最新的現代信息技術，涵蓋了數據中心、公共服務體系等新領域，不同領域相互作用，不斷變化，大大擴張了旅游系統的覆蓋面，以便對景區景點設施設備、自然資源、旅游者行為、景區工作人員工作狀態、服務情況進行全面的感知。

運用系統論的觀點來看待智慧景區的建設，可以將游客、景區管理者以及景區的自然資源等要素看成一個系統，同樣，根據不同的需求，還可以將旅游服務供應商加入進來，優化企業和景區的管理經營模式，將旅游活動的上下游企業聯合形成一個旅游活動供應鏈，實現對旅游景區內自然、文化資源的保護，提高景區管理者的服務質量，優化升級旅游活動項目，提高服務質量，提升游客實際體驗。因此，不能把智慧景區僅僅當作是孤立的一個方面，它與感知系統、管理系統以及電子營銷平臺等系統息息相關。對智慧景區的研究離不開系統論的理論基礎，要時刻以系統的眼光審視智慧旅游建設過程中的方方面面，任何細節的疏忽都可能造成牽一發而動全身的影響。

2.2.2　旅游體驗理論

隨著我國經濟的突飛猛進以及生活水平的不斷提高，繼農業經濟、工業經濟以及服務經濟后，又出現了一種全新的經濟形式——體驗經濟。體驗經濟的背景下，人們的消費觀念逐漸轉變，從價格追求逐漸轉變到質量追求。在旅游活動中，旅游者不再滿足于同質化的旅游產品，也更加注重自身體驗，追求更加個性化、體驗化、獨具特色的旅游服務以及旅游產品。

體驗式旅游就是指旅游者在進行旅游活動時，景區多為旅游者提供參與性和體驗性活動，使旅游者享受旅游的過程，從中體驗快樂。20世紀80年代，城市人民為了尋求更輕松、更自由的休閑旅游的方式，經貴州朗德上寨的民族風情游和龍泉驛書房村的桃花節等多種形式呈現之后，逐漸開始興起的“農家樂”就是體驗旅游的雛形。⁽³⁷⁾體驗式旅游與傳統的旅游形式相比，旅游者追求的是生活方式的改變，他們為了感受異于平常的生活而離開日常居住地，前往自己向往的地域擴展視野，體驗不同的文化氣息。而傳統的觀光式旅游則只能為游客提供單純的觀光服務，多依賴于當地的自然風光或歷史文化遺產，后來探險式旅游逐漸興起，多數景區依托天然優勢為游客提供漂流、爬山、潛水等服務，追求感官上的刺激，也屬于體驗式旅游的一種；而度假式旅游則為旅游者提供一種輕松自由的氛圍，讓旅游者更好的體驗假期生活。

體驗式旅游能夠讓旅游者更好地認識自我。從本質上來說，體驗式旅游具有多重結構。首先，從時間上來看，體驗式旅游有階段性特征，可以將整體的旅游活動分為預期體驗、實際體驗以及回憶體驗，能夠將旅游者的旅游體驗隨著時間的流逝不斷升華；其次，從深度上來看，體驗式旅游能夠為旅游者帶來多重感受，使得整體的旅游活動具有一定的層次性。旅游者在旅游活動中首先獲得的就是生理體驗感受，比如感官體驗以及身體體驗，之后，隨著旅游活動的不斷加深，旅游者所獲得的體驗也逐漸轉變到心理感受，包括情感、精神、心靈等方面的體驗；最后，從強度上來說，旅游體驗主要分為一般性體驗以及高峰性體驗，旅游體驗強度越高，給旅游者留下的價值就越大。

旅游體驗質量的高低直接影響到游客對景區的忠誠度以及對旅游的欲望。當一個人為了滿足自己身體或心理的某種需求，就會產生旅游行為，獲得某種旅游體驗。若旅游體驗的質量較高，就會促進游客進行下一次旅游，若游客旅游體驗質量較差，就會影響到旅游欲望的產生。影響游客體驗的因素有很多，國內外學者都對其進行了研究，本書主要從旅游體驗的概念以及旅游體驗質量兩方面來進行說明。

一、旅游體驗概念

1970年以來，國外旅游領域相關學者就將旅游體驗作為重點研究方向，而直到1990年，國內學者才開始了對旅游體驗的研究。

國內旅游學界相關學者對于旅游體驗的研究主要從以下兩大類進行：第一類是以《體驗經濟》為基礎，從不同學科領域，如經濟學、管理學等為切入點，展開對旅游者、旅游活動的研究；第二類則是從“旅游活動的本質”出發，對旅游體驗的相關理論框架進行研究。

智慧旅游、智慧景區提出的主要目的就是以游客為導向，通過現代技術手段，滿足游客多樣化的需求，提高景區服務質量，提高游客旅游滿意度。因此，景區要想全面完成智慧景區的建設，就必須“以人為本”，注重游客體驗。

國外學者布爾斯?。˙oorstin）在1964年最早提出了旅游體驗的概念，他提出，旅游體驗也是一種消費行為，并且是人們預先構想出來的、具有大眾化特征的旅游體驗。⁽³⁸⁾隨后，科恩（Cohen）在1979年提出，人們的旅游動機不同，即使參加了相同的旅游活動，也會產生不同的旅游體驗，總結出影響旅游體驗的最終因素就是旅游者本身。旅游者自身生長環境、受教育狀況以及價值觀的不同都會影響到旅游體驗，而這種因素造成的影響是最大的。⁽³⁹⁾1997年，克里斯·瑞安（Chris Ryan）總結梳理了前人的研究成果，并提出了旅游體驗的定義，他認為人們出于某種旅游動機產生旅游行為，進而產生旅游體驗，而旅游體驗的本質是包含了娛樂、學習等多功能的旅游活動。⁽⁴⁰⁾

謝彥君教授作為國內最早提出旅游體驗理論的學者，他將旅游體驗認定為旅游世界的最關鍵因素，將旅游體驗看作是旅游者的一種旅游行為，并對旅游體驗的影響因素進行研究，得出了旅游體驗是旅游者本身、旅游活動以及旅游行為三者共同作用的結果。鄒統釬（2003）對旅游體驗的特征和分類進行了研究，指出不同的旅游者具有不同的旅游動機，也具有不同的旅游體驗，他們認為旅游的本質是一種體驗活動，旅游的過程就是體驗的過程，旅游體驗具有個體性、參與性、綜合性等特點，根據旅游者的出游目的可以將旅游體驗分為：娛樂、教育、逃避、美感和移情五種類型。⁽⁴¹⁾龍江智（2009）則強調了旅游體驗中的精神體驗，他認為旅游活動的最終目的就是獲得精神的滿足和心靈的放松，通過旅游活動獲得平時缺乏的歸屬感和滿足感。⁽⁴²⁾

二、旅游體驗質量研究

旅游體驗質量的高低對游客滿意度有著直接且重要的影響，國內外學者采用了定性分析與定量分析相結合的方法對旅游體驗質量進行研究，該研究對景區的開發和服務質量的提高具有十分重要的意義。

1988年，定性測量的代表米哈利·契克森米哈（Csikszentmihalyi）提出了旅游體驗的“挑戰—技能”模型，如圖2-1所示。該模型將游客自身的技能水平和挑戰水平作為變量，來反映旅游者的旅游體驗。如圖所示，將游客技能水平作為橫軸，將挑戰水平作為縱軸向旅游者搜集數據。若旅游活動的挑戰難度大于旅游者的技能水平，則表示旅游者不會參與到該活動中，或者是會挑戰失敗，就會導致游客的滿意度降低或者產生不滿情緒；反之，若旅游活動的挑戰難度小于技能水平，可能會出現旅游活動難度太小，較容易被旅游者掌控，沒有新鮮感，此時，旅游者的滿意度也不會太高。因此，該模型有效地表明了影響游客旅游體驗滿意度的因素。⁽⁴³⁾

2000年，謝彥君教授總結研究了旅游體驗過程中一些基本的理論問題，他提出，游客預先構想的旅游期望是影響游客體驗滿意度的最重要的因素，在此基礎上進行分析后，他提出了游客能夠獲得體驗滿足的渠道以及影響因素，并建立了旅游體驗質量的交互模型。⁽⁴⁴⁾2008年，尹殿格構架層次結構模型對影響景區體驗質量的因素進行了研究，找出了體驗主體和體驗客體，并從這兩個方向入手進行深入研究。⁽⁴⁵⁾

2.2.3　顧客滿意度理論

顧名思義，顧客滿意度就是衡量顧客滿意程度的指標。若想理解顧客滿意度，首先要將該名詞分為兩個部分——顧客滿意和滿意度。顧客滿意就是指用戶對其消費所得的產品或服務在使用后得到滿足的程度的一種感受；而滿意度就是用戶滿意程度的反饋。用戶通過使用該產品或享受某種服務過后，對產品的性能或服務的質量進行評價，并給出是否達到用戶預先期望的一種水平，是用戶的一種主觀感受。顧客滿意度的調查方式一般采取抽樣調查，通過用戶對產品滿意度指標的打分情況，運用加權平均法得出最終結果。

20世紀90年代以來，顧客滿意度作為營銷管理戰略被廣泛提起。美國營銷專家勞特朋教授通過對營銷組合4個基本要素的重新設定，提出了新的整合營銷理論——4C營銷理論，分別為顧客（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。該理論強調企業應該以用戶滿意度為導向，降低用戶的購買成本，提升用戶購買的便利性，以此為目標制定營銷策略，而不是依據企業的經濟效益來決定營銷策略。企業還應該與消費者之間建立專門的溝通反饋渠道，實時改進產品和服務，以提升用戶對產品的滿意度和忠誠度。企業不僅要與外部用戶建立溝通交流渠道，還應該注重與內部用戶的聯系，內部用戶即內部員工，時刻了解員工對工作、產品的滿意度狀況，找出企業在用戶價值創造和傳遞方面的問題。而傳統的4P營銷理論以產品為導向，不注重用戶體驗與用戶意見，不能很好地與消費者溝通交流，已經不能完全適應當今時代消費者在市場中的重要作用。

越來越多的企業認可4C營銷理論所傳遞出的價值，逐漸將自己的重心放在消費者以及市場上，與消費者建立一種長期的、更加緊密的動態聯系。

20世紀70年代，逐漸興起顧客滿意度研究。1965年，卡多索（Cardozo）發表了關于“顧客投入、期望和滿意的實驗研究”的文獻，這是最早的一篇顧客滿意方向的研究文獻。該理論以顧客為關注焦點，通過對顧客投入、期望以及滿意度三者之間關系的實驗研究，得出顧客滿意的中心應該從產品轉向顧客。⁽⁴⁶⁾隨后，越來越多的學者開始進行顧客滿意度方面的研究。

在顧客滿意度定義的研究方面，國外學者做了大量的工作。奧爾沙夫斯基（Olshavsky）和米勒（Miller）在1972年，通過大量實驗證明：顧客對產品的期望和產品的實際表現會對感知績效評價產生極大的影響。⁽⁴⁷⁾1980年。奧利弗（Oliver）從顧客期望以及產品效用出發，得出了顧客滿意是一種消費者預期期望得到滿足后的一種主觀反映，顧客滿意度的高低受產品和服務對于顧客需要程度的影響，反映的是預期與實際表現的一致程度。⁽⁴⁸⁾謝（Tse）和威爾頓（Wilton）在對顧客滿意的形成的研究中將顧客滿意定義為“顧客在購買行為發生前對產品所形成的期望質量與消費后所感知的質量之間所存在差異的評價?！币陨侠碚摱颊J為顧客在產生購買行為前，會根據自己的體驗經歷、產品的廣告宣傳等對產品產生一定的心理預期，在購買產品后進行產品體驗時，會不自覺地將其實際體驗與之前的心理預期進行比較。當實際體驗與心理預期相符或者實際體驗遠超于心理預期，顧客就會滿意且滿意度就會提高，但是若游客的實際體驗低于其心理預期，顧客就會不滿意。

還有學者分別對顧客或者企業進行分類，探究不同顧客滿意度的影響因素。2000年，阿塔納索普洛斯（Athanassopoulos）對顧客進行研究，將其分為兩類——個體顧客以及商業顧客，并從這兩類顧客的特點出發對顧客滿意度進行研究，建立兩種顧客模型，表明顧客對不同因素的敏感程度的差別。⁽⁴⁹⁾2003年，尤恩加爾（Youngahl）探究文化是否是顧客滿意度的驅動因素，將文化劃分為5大維度，分別為階級成分、不確定性規避度、個人主義、性別取向以及時間觀念，得出文化與顧客滿意度沒有顯著關系。貝利以14家服務企業為研究對象，得出企業形象是影響服務型企業是否成功的重要因素，并構建了服務品牌資產模型。

還有學者從顧客滿意與購買意向、口頭傳播、品牌忠誠等方面的關系來進行研究。顧客滿意與購買意向的關系一般有兩種：一是通過態度這一中介變量來影響購買意向；二是顧客滿意能夠直接影響購買意向。口頭傳播是影響企業在消費者之間口碑的重要因素，若產品或服務質量好，消費者通過口口相傳，就能夠促進消費者的二次消費或者帶來新客源。但是研究表明，一般負面的消息口頭傳播的速度比正面的消息傳播得更快。至于對顧客滿意與顧客忠誠之間關系的研究，布洛默等人認為顧客滿意與顧客忠誠之間呈正相關關系，顧客滿意度越高，對于產品的忠誠度就越高。與之相反，奧利弗則認為顧客滿意與顧客忠誠之間沒有直接相關關系，二者之間還需要其他因素的轉化，才能夠將顧客滿意轉化為顧客忠誠。

國內學者對于顧客滿意度研究起步較晚，直到1998年才將其從國外引進。國內學者主要從實踐方面對指標模型的構建以及服務質量的測評兩個方面進行研究。

劉新燕主要對顧客滿意與顧客忠誠之間的關系進行研究。在研究過程中，她增加了顧客信任以及承諾兩個中介變量，并且以大型超市的顧客為研究對象進行實證研究，構建了顧客滿意與顧客忠誠模型。⁽⁵⁰⁾熊曙初、羅毅輝同樣以大型零售企業顧客為實驗對象進行驗證，設置顧客預期、感知質量和感知價值作為中介變量，探究企業形象對顧客滿意度的影響。⁽⁵¹⁾何瀏基于B2B2C的市場環境，以快遞服務行業為案例，在感知服務的視角下，把影響顧客滿意度的因素劃分為時間價值、物品價值、員工價值和便利價值。⁽⁵²⁾沈涵基于ACSI模型結合經濟型酒店的產品特色和中國消費者的需求類型構建了顧客滿意測評模型，結果變量增加了企業聲譽一項。⁽⁵³⁾

由于顧客滿意度本質上屬于顧客的一種自我感知和主觀評價，因此具有很強的模糊性和主觀性。在對其進行評價的過程中，會受到很多因素的影響。因此，幾乎不存在適用于所有產品或行業的顧客滿意度測量模型，但是能夠為之后的研究提供借鑒和指引。

2.2.4　可持續發展理論

20世紀中葉，隨著經濟水平的不斷增長，城市化進程不斷加速，人口的急劇增長，這些現象為環境帶來了極大的壓力。1962年，美國一名女生物學家萊切爾·卡遜（Rachel Carson）出版了一部引起世界轟動的著作——《寂靜的春天》，書中主要講的是在農藥、工業廢料等污染嚴重的情況下，人們的生活可能會出現的場景，并呼吁人們要重視環境保護，否則，將會失去“生機盎然的春天”。此書一經出版，就引起世界上人們關于發展理念的思考。

1972年，繼《寂靜的春天》之后，美國著名學者芭芭拉·沃德和雷內·杜博斯的著作《只有一個地球》問世，將人類的發展和對環境的認識帶入到一個新境界。之后，羅馬俱樂部以及聯合國世界與環境發展委員會先后發表了《增長的極限》（The Limits to Growth）以及《我們共同的未來》，明確提出了“持續的增長”與“合理、持久、均衡發展”的新概念，并正式提出了可持續發展的理念。

所謂可持續發展，就是指當前的環境和資源“既能滿足當代人的需要，又不危及后代人滿足其發展能力的需要”。此概念一經提出，在世界范圍內引起極大反響，并以此為主題展開熱烈討論。1992年，聯合國環境與發展大會召開，該發展理念得到所有與會者的認可和歡迎。

可持續發展的理論源于環境保護，從環境與資源的角度出發，提出人與自然和諧發展的相處模式。其關鍵在于人與自然、人與社會的和諧發展和共同進步。可持續發展包括了生態、經濟、和社會可持續發展三層含義。公平性、持續性以及共同性為其三大基本原則，該理論的最終目的是達到共同、協調、公平、高效、多維的發展。這表明，可持續發展雖然起源于環境保護問題，但作為一個指導人類走向21世紀的發展理論，它已經超越了單純的環境保護。它將環境問題與發展問題有機地結合起來，已經成為一個有關社會經濟發展的全面性戰略。

若想實現可持續發展的目標，必須要有相對應的能力水平?？萍妓降倪M步、教育的改革發展以及法制的完善支撐了可持續發展戰略體系的構建。對于一個國家來說，若想實現可持續發展戰略，必須要國家政府、人民等通力合作，借助科技、管理、決策、教育、法制等手段，實現可持續發展的目標。

可持續發展的基礎理論包括生態學理論、人口承載力理論、人地系統理論等。人類的經濟發展與生態學關系緊密，符合生態學三大原理——高效、和諧以及自我調節。高效原理指的是能源和廢棄物的高效利用和循環生產；和諧是指系統中的各大要素和諧共生，共同進步；自我調節原理則是指系統內部各個要素的自我升級完善的過程，而不是遭到外界的脅迫進而被動地發展。人口承載力理論的產生，則是由于地球生態系統、自然資源和環境條件有限，不能夠承受無限制的人口增長，因此，其本身的承載力就會有一個閾值。一旦超過該閾值，就會直接影響到人類的生存環境，會造成不可估量的后果，該理論成果的發表被稱為20世紀人類最重要的三大發現之一。人地系統理論表明了人類社會和地球系統的關系，人類社會由地球系統產生，是地球系統中一個重要的子系統，同時，它又與其他地球子系統相互聯系、相互制約。地球系統是一個復雜的生態系統，它含有不同的圈層，各個圈層分別對應不同的資源類型和功能。比如：地球含有大氣圈、水圈、巖石圈以及生物圈，這幾大圈層又分別對應了地球上的氣候、水文海洋資源、土地礦產資源以及生物資源。人類社會的一切活動都受到以上各種資源的影響，地球系統是人們生存、活動的物質保障和前提基礎。

旅游業的可持續發展理論可以理解為旅游發展與社會經濟、生態環境的和諧、持久的發展。即不僅要滿足旅游者和當地居民當前的生活、文化、精神的需要，還要使全球的生態體系、各國的民族文化、人們的生活質量保持完整性、多樣性和有序性。⁽⁵⁴⁾可持續發展的基礎理論都可以應用到旅游業的發展中來，比如在進行旅游資源的規劃與開發方面，就要遵循生態學理論，對旅游資源合理開發，既要發揮出旅游資源的作用，又不能對其破壞；人口承載力理論則被運用到了一些景區的游客觀賞方面，一些景區為了能夠實現可持續的發展與保護，借用了承載力的概念，通過對景區每日接待游客最大承載力數量的計算，嚴格控制進入景區參觀游覽的人數，確保景區獲得最大的保護。

本書以旅游可持續發展理論作為理論基礎，將游客體驗滿意度作為切入點，通過在景區生態、管理、服務等方面進行初步探索分析，提升景區的整體規劃能力和服務水平，努力建設可持續發展的智慧型景區。

2.2.5　智慧景區建設評價指標體系

一、研究內容

2012年以來，越來越多的學者轉入了智慧景區的相關研究，對其內涵、框架等各個方面的研究已經發展到了一定的程度。但是，當智慧景區基礎理論研究和實踐都達到一定的水平和深度后，對于其建設程度以及智慧化水平，就需要一套標準的評價體系進行測量和驗收，但是，就目前來說，由于國外并無智慧旅游、智慧景區等相關概念。因此，本書主要將對于智慧景區建設評價指標體系內容的研究視角放在國內。

我國學者鄧賢峰、李霞從旅游信息化、智慧化角度出發，注重人性化和細節化，更能反映出游客對旅游景區的普遍心理需求，突出以游客為中心，強調以人為本的思路，分別從游客體驗、景區管理、旅游產品3個角度提出了建設“智慧景區”的17項二級標準和41項三級標準，可較為準確地衡量和反映“智慧景區”建設的主要進度和發展水平，為建設“智慧旅游”的城市提供有益參考。⁽⁵⁵⁾本書整理具體指標內容如表2-2所示。張紅英等（2014）在前人研究的基礎上，以“智慧旅游年”為背景，基于智慧景區的發展理念，綜合考慮景區的基礎設施、技術能力等軟硬件系統，從通信網絡、景區綜合管理、虛擬體驗等方面，構建了含有8項一級標準以及37項二級標準的智慧景區評價標準體系。⁽⁵⁶⁾雖然二者都是從游客體驗、景區管理以及旅游產品這三個角度構建智慧景區評價標準體系，但是前者更注重游客的旅游感受，以游客為中心進行體系構建，而后者則更加注重景區智慧管理方面的內容，為我國智慧景區的建設提供了一定的參考。

二、智慧景區建設評價研究方法

隨著智慧旅游、智慧景區的概念被大眾熟知，旅游產業改革如火如荼地進行著。隨著時代的發展進步，服務企業的發展更是逐漸以消費者為導向，旅游業更是如此，因此，提高游客在旅游活動中的滿意度是旅游企業和景區發展的終極目標。近年來，國內外學者就顧客滿意度方面進行了大量而且深入的研究，構建了許多顧客滿意度測量模型，比如：1980年美國著名專家奧利弗提出的期望—差別模型、SERVQUAL模型、美國顧客滿意度指數模型（ASCI），重要性—績效分析模型（IPA）和因子分析法。本書針對智慧景區建設的特點，主要對重要性—績效分析模型以及因子分析法進行詳細介紹。

因子分析法在發表初期并沒有被引入旅游領域中，但是隨著該方法的逐漸完善以及社會的發展，因子分析法才逐漸被應用到更加廣泛的領域。所謂因子分析，就是將影響某一因素的多個變量總結梳理為互不相關的、綜合性的少數幾個變量，這些少數變量擁有很強的代表性。該模型能夠將復雜的實驗研究簡單化，因此得到了廣泛的應用。因子分析的數學模型如下：

設P元總體X包含P個隨機變量：

X=(X₁, X₂, …, X_P)′

如果每個變量都可以由m個隱變量（F₁，F₂，…，F_m）表示為：

用矩陣表示為：

簡記為：X=μ+AF+ε

在這一公式中，我們把F稱為X的公共因子或潛因子，矩陣系數A稱為因子載荷，ε稱為X的特殊因子。

模型中F1，F2，…，Fm叫作主因子或公共因子，它們在各個原觀測變量的表達式中都會出現，是相互獨立的不可觀測的理論變量。關于公共因子的含義，必須根據實際問題進行分析。

對于因子分析的結果，主要對以下指標進行分析：

（一）因子旋轉

建立因子分析模型的目的不僅是找出主因子，更重要的是知道每個主因子的意義，以便對實際問題進行分析。如果求出主因子的解后，各個主因子的典型代表變量不很突出，還需要進行因子旋轉，通過適當的旋轉得到比較滿意的主因子。

旋轉的方法有很多，正交旋轉（orthogonal rotation）和斜交旋轉（oblique rotation）是因子旋轉的兩種方法。最常用的方法是最大方差正交旋轉法（Varimax）進行因子旋轉，就是要使因子載荷矩陣中因子載荷的平方值向0和1兩個方向分化，使大的載荷更大，小的載荷更小。因子旋轉過程中，如果因子對應軸相互正交，則稱為正交旋轉；如果因子對應軸相互間不是正交的，則稱為斜交旋轉。常用的斜交旋轉方法有Promax法等。

（二）因子得分

因子分析模型建立后，需要將模型中的數據代入到實際情況中，指出其實際意義，進行綜合評價。例如要研究某地區的地區經濟發展情況，在建立模型后，我們希望知道每個地區經濟發展的情況，把區域經濟劃分歸類，哪些地區發展較快，哪些中等發達，哪些較慢等。這時需要將公共因子用變量的線性組合來表示，即由地區經濟的各項指標值來估計它的因子得分。

若因子得分函數中方程的個數小于變量的個數，就不能精確計算出因子得分，只能對因子得分進行估計。估計因子得分的方法較多，常用的有回歸估計法，Bartlett估計法，Thomson估計法。

IPA（Importance & performance Analysis）模型就是重要性—績效分析，重要性—績效分析又被稱為顧客窗戶，是分析顧客對供應商的產品和服務的重要性和績效的感知，其有助于組織顧客討論他們的需要與感受。也可以對顧客和組織的感知做比較，以尋求兩者中暗含的不正確的優先順序的差異，從而找到提高顧客滿意度和顧客忠誠度的途徑。⁽⁵⁷⁾對于分析結果，一般都是采用I-P圖來進行分析。在I-P圖中，一般將客戶的實際感知作為x軸，產品指標對游客的重要性作為縱軸建立平面直角坐標系，并將平面坐標分為四個象限，景區的某項產品或服務在圖中的位置不同，則其優先發展的順序以及對于游客的重要程度也不相同，景區管理者就可以根據圖中的內容優先建設游客認為極其重要的服務，提供旅游產品，提高景區服務質量。

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