銷售員肯定會遇到客戶的各種借口，無法擋住這些借口，就很可能會讓到手的客戶“飛走”。只有采取正確的應(yīng)對措施，擋住客戶的借口，才能為銷售留下“活口”。

“讓我考慮考慮吧”，千萬別急著走

在銷售員把產(chǎn)品質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等介紹完之后，有的客戶往往會說：“讓我考慮考慮吧！”這樣的拖延之詞聽起來確實很合理，但是大多數(shù)時候僅僅是個借口，是個打發(fā)你且又不失尊重的借口。

但凡有經(jīng)驗的銷售員在聽到“考慮考慮”的時候，都不會急于離開，而是繼續(xù)與客戶溝通，努力找出客戶的破綻來。因客戶要“考慮考慮”而使銷售失敗，不能全怪客戶，只能怪銷售員自己經(jīng)驗不足。

俗話說：“趁熱打鐵。”銷售也是一樣的道理。假定客戶說“讓我考慮一下”，則表示他有拒絕購買的意思。在此反對意見剛萌生之際，你必須立即動手，將其消除，一定不要將話頭打住，否則待其滋長下去，客戶購買欲越來越淡，生意就真的做不成了。

那么，當(dāng)客戶以“考慮”為借口時，銷售人員該如何正確應(yīng)對呢？

1.優(yōu)惠法

即給客戶一個優(yōu)惠，使他們不能再拖延下去。比如許多銷售員以“節(jié)假日優(yōu)惠”“當(dāng)日有效”“當(dāng)次有效”等條件，給消費者“回扣”或“折價”，以促進成交。

2.比較法

將客戶拖延下去的好處和壞處加以比較，客戶的心中就會清楚，不愿再拖延了。一般來說，通過好壞比較，可知好處很少，而壞處甚多。銷售員可將客戶拖延下去的好處和壞處都寫在一張紙上，進行對比，用數(shù)字比較更具說服力。客戶了解之后，就有可能做出立即購買的決定。

3.過期作廢法

銷售員可以陳述拖延下去的壞處，比如供應(yīng)可能會中斷，價格可能會上漲，型號可能會有所改變，交貨期不能保證等。例如，銷售員可以誠懇地對客戶說：“先生，我們不能保證以后還能向您提供跟本次一樣的商品和條件，請您想一想再做決定吧。”這樣，客戶因擔(dān)心以后不能以如此優(yōu)惠的條件買到產(chǎn)品，就不會再拖延了。

總之，當(dāng)客戶以“考慮”為借口時，銷售人員應(yīng)設(shè)法摸準(zhǔn)客戶的考慮點是什么。找到客戶的考慮點之后，銷售人員要站在客戶的角度思考問題，與客戶共同探討解決問題的方法。最終的決定權(quán)固然掌握在客戶的手中，可但凡成功的銷售，幾乎都是由客戶與銷售人員共同來決定的。特別是最后的購買決定，大都是在銷售人員與客戶面對面的溝通中達成的。銷售人員要盡量避免把最后的決定交給客戶獨自完成，特別是你不清楚客戶還要考慮些什么的情況下。

“我很忙”是真的很忙嗎

銷售人員在聯(lián)系客戶時，對方往往會很不耐煩地說“對不起，我很忙”“我沒時間”“我這會兒抽不開身”……

一般而言，客戶說“我很忙”，也許是真的很忙，但更有可能是他為拒絕而找的借口。假如你對客戶的話信以為真，回答說：“好吧，那等您有時間我再聯(lián)系您！”那么，你很可能永遠也約不到這位客戶了。正確的做法是，學(xué)會為客戶創(chuàng)造時間，爭取銷售的機會。

下面，我們來看一位電話銷售員是如何為自己爭取到談話的機會的。

銷售員：“馬經(jīng)理，您好，我是××公司的銷售員小王，您現(xiàn)在方便說話嗎？”

馬經(jīng)理：“有什么事，請說。”

銷售員：“我們公司有一款產(chǎn)品非常適合你們……”

馬經(jīng)理：“我很忙，有空再說吧。”

銷售員：“馬經(jīng)理，我知道您忙，但是我們這個產(chǎn)品能減少貴公司不小的損失。我只需要占用您5分鐘時間，我相信您一定能擠出5分鐘，而這5分鐘給貴公司帶來的價值可能是不可估量的，您說呢？”

馬經(jīng)理：“我現(xiàn)在真的很忙，要不你下星期再聯(lián)系我？”

銷售員：“馬經(jīng)理，您手邊有日程表吧？我們干脆現(xiàn)在就敲定一個時間，怎么樣？下星期二早上10點方便嗎？還是下期三早上比較好？”

馬經(jīng)理：“我不確定下星期二會不會到外地出差。”

銷售員：“這樣吧，馬經(jīng)理，我們現(xiàn)在先確定一個時間。如果您臨時有事，我們到時再改時間。”

馬經(jīng)理：“那就下星期三上午吧！”

銷售員：“好的，謝謝您為我犧牲您寶貴的時間，我一定準(zhǔn)時聯(lián)系您！”

在這個案例中，盡管客戶以忙為理由對銷售員百般推托，但銷售員并沒有放棄，他憑借著機智與堅持，靈活地創(chuàng)造時間，最終成功地約到了客戶。由此可見，客戶說忙并不意味著我們就完全沒有希望了，關(guān)鍵是要學(xué)會為客戶創(chuàng)造時間。

那么，在客戶說“忙”的時候，銷售員具體該怎么應(yīng)對呢？

首先，迅速辨別真假，看客戶究竟是“真忙”還是“假忙”。如果客戶實在是太忙了，比如銷售人員一看到對方電話不斷，或者打電話時，聽到對方所在的地方人聲嘈雜，就該明白對方確實很忙。這時就應(yīng)該主動停止，委婉地留下下次再說的“聲明”。

其次，禮貌地要求洽談時間。假如客戶是以“我很忙”為借口，銷售員應(yīng)該禮貌地要求洽談時間，并主動限制洽談時間，讓客戶在心理上產(chǎn)生不浪費時間的感覺，這樣客戶才可能愿意抽出幾分鐘時間聽你的話。否則，客戶就會產(chǎn)生“這個人不知要跟我說多久”的心理而不愿與你交談。比如，我們可以這樣跟客戶交流：

客戶：“對不起，我很忙，暫時抽不出時間。”

銷售人員：“那打擾您了，真是不好意思。這樣吧，3分鐘，請您抽出3分鐘時間聽我說幾句，好不好？說完我馬上就走。”

再次，明智而適時地離開。如果客戶實在是太忙了，銷售人員寧可先說“打擾您真抱歉，那我就改天再來拜訪好了”，也不要等面前的客戶厭倦地表示“我說不要就是不要”之后再離開。明智而適時地離開是最好的辦法。雖然你不能立即開始推銷，但有意義的是，你已經(jīng)說過“改天再來”，這不僅告訴你自己，更告訴了客戶：“不久以后，我會再次登門拜訪的。”同時，一定要牢記，離開時態(tài)度要好，不可令對方感到厭煩。

預(yù)先堵住“沒錢”的借口

“沒錢”是肯定交易不了的，錢是銷售成功與否的關(guān)鍵，所以當(dāng)客戶想拒絕的時候，“沒錢”便成了一個特別厲害的擋箭牌。假如客戶說：“實話實說，我們眼下還沒有錢買。”大多數(shù)銷售人員聽了這種借口，便輕易被迷惑，一下子泄了氣：“唉，沒錢不是白費口舌？算了吧！”

如果這樣做那就大錯特錯了，你會平白放過許多成功的機會。因為，客戶口中的“沒錢”是極富彈性的，很可能只是一種借口。假如被這種借口所迷惑，你就難以創(chuàng)造出優(yōu)于他人的銷售業(yè)績。

如何對付“沒錢”這個借口呢？最好的辦法就是采取迂回戰(zhàn)術(shù)，不能強攻猛打。

所謂迂回戰(zhàn)術(shù)，就是避免與“沒錢”的借口正面交鋒，上策是要在客戶提出“沒錢”的借口之前，就預(yù)先堵住這個“借口”，讓他說不出“沒錢”二字。

一位業(yè)績卓越的奢侈品銷售高手談到他的經(jīng)驗時說：“我的前輩經(jīng)常教導(dǎo)我，要了解奢侈品的本質(zhì)。奢侈品不是生活必需品，不是大眾化的便宜貨。所以，在銷售時就要狠下功夫，利用贊美的語言、拉家常的方式，讓客戶燃起對品位的追求，而不去斤斤計較于價格。

有一次，這位銷售高手向一位外向型的太太推銷一款奢侈品包包，對方開始是拒絕的。在溝通中，銷售高手突然發(fā)現(xiàn)她家門廳里有一只精美的女用網(wǎng)球袋，立刻計上心頭，話鋒一轉(zhuǎn)：

“這網(wǎng)球袋是您的？”

“是啊！”

“真漂亮。請問，是在哪買的？”

“這是我去年觀看上海網(wǎng)球大師賽時買的，是美國進口的。”

“原來不是國內(nèi)產(chǎn)品，我還沒見過這么漂亮的球袋呢！”

“是呀，為此我花了不少錢。”

網(wǎng)球一般來說是富裕階層的娛樂活動，這位銷售高手聽著她眉飛色舞的談?wù)摚阒肋@位女士并非沒錢，于是找到一個適當(dāng)時機便說：“是的，這種網(wǎng)球袋可不是便宜貨，一般工薪階層可用不起。”一句話正中下懷，讓對方聽得既高興又自豪，嘴上自然也說不出“沒錢”了。

這就是巧妙地讓客戶把還未說出的“沒錢”咽回去的方法，好比醫(yī)學(xué)上強調(diào)的“預(yù)防重于治療”。“沒錢”的借口消失了，購買的理由保留了下來，成交的可能性自然會大大增加。

客戶說“價格太高”時，多強調(diào)產(chǎn)品的價值

“價格太高”應(yīng)該是銷售員在銷售中聽到次數(shù)最多的一個借口。遇到這種情況，無論如何，銷售員應(yīng)該耐心與客戶做充分的溝通，運用優(yōu)秀的話術(shù)重點介紹產(chǎn)品的優(yōu)越性能。例如，你可以告訴客戶：“先生，價格問題，待會兒我們可以專門來討論，現(xiàn)在我想介紹一下我們產(chǎn)品的特色。”

銷售員還可以將一些客戶認為價格高的產(chǎn)品跟另外一種價格更高的產(chǎn)品做比較，那么，你所向客戶推銷的產(chǎn)品價格就顯得相對低些。所以，銷售員要經(jīng)常收集同類產(chǎn)品或競爭對手的價格資料，以便必要時進行比較，從而通過事實來說服客戶。

另外，大部分人都有一個認識誤區(qū)，那就是銷售員主動推銷的產(chǎn)品價格都貴。銷售員應(yīng)該讓客戶知道，這種認識是沒有道理的，因為人們往往忽視了這種主動推銷所帶來的高質(zhì)量的服務(wù)。主動推銷可以讓客戶足不出戶就可以進行愉快的購物；主動推銷可以讓客戶同銷售員面對面地親切交流，享受一種輕松和諧的氣氛；主動推銷可以讓客戶對產(chǎn)品、對市場信息有深入、全面的了解。

之后，要從各個方面去充分展現(xiàn)和證明該產(chǎn)品的質(zhì)量，還要抓住有利時機向客戶說明，購買物品最重要的是質(zhì)量，一分錢一分貨。要使客戶在了解了產(chǎn)品的優(yōu)點之后，得出以高價格買高價值產(chǎn)品是劃得來的結(jié)論。有時還可以采取分解價格的方法，說明每一部件或每一優(yōu)點值多少錢，避開總價格，使客戶感到購買該產(chǎn)品即是購買許多優(yōu)質(zhì)特性，從而給人以物有所值的感覺。在現(xiàn)代銷售中，銷售員還可以采用分期付款的方式，以潛在買主的收入做擔(dān)保，分期分批付款，減緩一次性支付的壓力。另外，不要忽略售后服務(wù)的問題。周到的服務(wù)、遍布各地的維修網(wǎng)絡(luò)、良好的信譽會給潛在買主一種安全感、可信感。

有些精品、名牌產(chǎn)品價格的確比較高，客戶一時難以接受，銷售員這時可以把自己的優(yōu)勢產(chǎn)品與一些一般的競爭產(chǎn)品放在一起做比較，借以強調(diào)所銷售產(chǎn)品的優(yōu)點，并教客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)巍＝?jīng)過一番示范比較，客戶關(guān)于此方面的異議可能會馬上消失。不要小看此時你做的努力，雖然這一次他沒有買，但你不能保證他不是下一個潛在的客戶。

“以前用過，但不好”，找出原因并耐心應(yīng)對

對銷售員而言，當(dāng)客戶說“以前用過，但不好”，的確是一件比較尷尬的事情。面對這種情況，銷售員必須保持沉著冷靜的態(tài)度，然后用巧妙的話術(shù)去化解。

你不妨對客戶這樣說：“你是曾在這類產(chǎn)品上有過不愉快的經(jīng)歷嗎？那可以對我說說，造成這種不愉快的原因是什么？是產(chǎn)品本身，還是服務(wù)問題？”等客戶把不愉快的情緒發(fā)泄出來后，再冷靜地幫他做分析。

你可以向客戶說明：“你說的這種的情況現(xiàn)在已經(jīng)有了很大改進，所以您看是否應(yīng)該把購買的決定建立在現(xiàn)在的產(chǎn)品上，而不是曾經(jīng)的經(jīng)歷？”也就說，從產(chǎn)品發(fā)展的角度消除客戶的疑慮。此時，客戶可能還會提出很多問題、意見或不清楚的地方，銷售員回答時要沉著冷靜、胸有成竹，使客戶感到你的回答是可以理解的。這樣不僅解答了他的疑問，還讓其內(nèi)心感到舒服、滿意；不僅能平緩氣氛，同時又給客戶以安全感。而后再征詢客戶的意見，比如還有什么不滿意的地方，如果客戶無異議，就不要老糾纏此類問題，要盡快進行深入的談判，因為面對面銷售的時間是有限的。

有時候，客戶以“用過但不好”為借口，不是因為產(chǎn)品本身，而是因為服務(wù)不到位，比如與之前的銷售員或者售后服務(wù)人員有不愉快的經(jīng)歷。這時銷售員可以許諾對方，經(jīng)過認真的調(diào)查研究后會做些適當(dāng)?shù)难a救。當(dāng)客戶與你的公司發(fā)生過不愉快時，你往往只有一個辦法來補救，那就是不斷地去拜訪他，直到客戶確信你及你的公司是好的、信得過的，不再為某一次誤會而求全責(zé)備。事實證明，成千上萬的老客戶都是被堅持不懈地使用這種技巧的銷售員重新拉回來的。

所以，只要你能以一種關(guān)心、熱誠的態(tài)度幫客戶解決問題，再以樂觀的個性來感染他們，事情自然就好談多了！

下面，我們總結(jié)下應(yīng)對這個借口的方法。

其一，詢問客戶，“不好”是指哪個方面不好。要了解是產(chǎn)品或服務(wù)真的不好，還是對方以此為借口。進行有效的溝通，看一下是不是有其他的原因引起客戶對產(chǎn)品反感。

其二，如果產(chǎn)品真的出現(xiàn)什么問題，及時向公司或上級反映。搞清楚是質(zhì)量問題還是其他的什么問題，然后與客戶溝通，并向其解釋，做出道歉。如果不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，就要向他詢問是不是由于價格或者其他的人為因素而引起，并與其深入溝通。

“過段時間再買”，那就有今天買的可能

在銷售過程中，很多銷售員都遇到過類似這樣的問題：客戶對產(chǎn)品很滿意，最后卻又表示暫時用不上，過段時間再買。

不難發(fā)覺，這是一種比較禮貌的借口，但真實的意思就是“不”，就是讓你走開。要克服這個借口，你必須找出障礙究竟在哪里，例如：客戶真的不需要你的產(chǎn)品或服務(wù)嗎？有別的競爭對手嗎？是不是價格太高了？客戶有購買能力嗎？有經(jīng)驗的銷售員都知道，如果客戶過段時間真的會買，那他今天就可以買。客戶沒有當(dāng)時就買，其原因很多時候只是因為銷售員放棄了，沒有堅持。

來看下面這個案例。

某電子機械公司的銷售員小梁正在為失去一份訂單而煩惱。具體的銷售經(jīng)過是這樣的：

客戶：“先這樣吧，我暫時不需要，過段時間再買。”

小梁：“桑經(jīng)理，這款機器已經(jīng)降價8萬了，這個價格以后再也不會有了。”

客戶：“我也是個生意人，不需要的東西再便宜我也不會買，還是過段時間再說吧。”

小梁：“桑經(jīng)理，之前咱們談的時候，你不是對這款機器挺感興趣嗎？為什么改變主意了呢？”

客戶：“市場不景氣啊，我們公司需要縮小生產(chǎn)規(guī)模。因此，原計劃購買的機器設(shè)備只能取消了。”

小梁：“桑經(jīng)理，正是考慮到您這種情況，我才特意向總公司申請為你優(yōu)惠8萬，現(xiàn)在你取消的話……”

客戶：“這價格也不算低……”

小梁：“桑經(jīng)理，趕快做決定吧。你看，咱們都是老朋友了……”

……

最終，客戶并沒有購買小梁的機械設(shè)備。

其實，客戶所說的“過段時間再買”，大多是借口，因為這句話本身就有點自相矛盾：一方面需要，一方面又暫時不需要。對此，銷售人員應(yīng)該明確客戶的真實意圖，從而將這一異議化解。上例中的小梁就是因為沒有識別出客戶“過段時間再買”的借口中隱含的真實意圖——需要更大的優(yōu)惠，才致使成交失敗的。假如小梁能在可以接受的范圍內(nèi)給予客戶更大的優(yōu)惠，就能夠充分地滿足客戶的心理，如此一來，雙方的交易很可能就達成了。

事實上，客戶很多時候就是這樣，為了能夠得到更多的優(yōu)惠，往往以“過段時間再買”為借口。假如銷售員能從談話中弄清楚客戶的真實想法，然后再采取切實的措施，一般都能夠化解客戶的異議。

那么，具體而言，應(yīng)該采取哪些措施呢？

1.增強客戶對產(chǎn)品需求的迫切性

“過段時間再買”表明客戶對產(chǎn)品并沒有持否定的態(tài)度，但也表明客戶的需求可能并不是那么迫切。所以，當(dāng)銷售員了解了客戶的這種心理之后，就可以判斷出客戶心中的天平正在“買”和“不買”之間搖擺。這時，如果銷售員在“買”這個托盤上加一個砝碼，客戶就會傾向于“買”了。如何做呢？這就需要一定的銷售技巧，讓客戶認識到購買產(chǎn)品的必要性、迫切性。

比如，上例中小梁可以這樣對客戶說：“桑經(jīng)理，是這樣的，優(yōu)惠8萬元，你可能還是不太滿意，但更換機器設(shè)備的事并不能僅僅用錢來衡量吧？比如，您用我們這種新機器去生產(chǎn)，可以大大提高生產(chǎn)率，使您在較短的時間內(nèi)就能達到生產(chǎn)目標(biāo)。正如您自己說的，現(xiàn)在整個行業(yè)都不景氣，誰搶先一步占領(lǐng)市場，誰就將獲得更大的市場份額。”

2.重點強調(diào)產(chǎn)品的附加值

客戶之所以說“過段時間再買”，很可能是因為這種產(chǎn)品在他們看來還沒有足夠的吸引力。要想使其盡快下定決心，就必須想辦法增大產(chǎn)品的附加值，而且強調(diào)這種附加值是有時效性的，隨著時間的推移，這種價值將會越來越小。比如，銷售員可以向客戶強調(diào)，客戶購買產(chǎn)品之后，可以免費接受產(chǎn)品操作培訓(xùn)等。這在無形中就增加了產(chǎn)品的附加值。要知道，有時候客戶看重的恰恰是產(chǎn)品的附加值。

“滿意目前正在用的”，給出更好的選擇

所謂“習(xí)慣成自然”，當(dāng)客戶一直使用一種產(chǎn)品時，要想讓他更換產(chǎn)品往往比較難，比如有些女性一直都在使用一種品牌的化妝品，一些父母喂孩子喝的都是一種品牌的奶粉。

客戶說：“我對目前正在用的產(chǎn)品很滿意，不想換。”這意味著什么呢？這無疑是一個借口，但也是一個很好的突破口，因為至少我們可以肯定客戶有使用這種產(chǎn)品的需求。

面對這樣的借口，作為銷售員通常可以用肯定性的結(jié)果來應(yīng)對。比如，可以這樣說：“是的，我非常能理解。不過，我肯定您不想錯過多一個選擇的機會……”或者說：“多幾個選擇不好嗎？你可以有一些比較的機會，比如在價格或者品質(zhì)方面……”

來看看下面這位銷售員是如何巧妙應(yīng)對這個借口的。

銷售員：“請問你需要買我們的那套三居室嗎？”

客戶：“不需要。”

銷售員：“為什么？”

客戶：“我有一套三居室了。”

銷售員：“那么你住了多長時間了？”

客戶：“住7年了。”

銷售員：“你住得很滿意嗎？”

客戶：“很滿意。”

銷售員：“住高層之前，你住的是什么呢？”

客戶：“住的是一個小戶型一居室！”

銷售員：“當(dāng)初從一居室到三居室，你是怎么考慮的？”

客戶：“一個是為了改善居住環(huán)境，一個是孩子的教育問題。”

銷售員：“是啊，7年了，你的孩子也漸漸長大，自尊心逐漸增強了，我們的房子環(huán)境相當(dāng)優(yōu)越，下面是大花園，上面有大露臺，社區(qū)容積率還特別低，難道你不想再次改善下居住環(huán)境嗎？”

對于初次的交流，客戶很滿意，在去看了房，經(jīng)過幾次深入交流后，他最終選擇買下銷售員推薦的三居室。

由此可見，客戶的使用習(xí)慣雖然不易改變，但并非完全沒有改變的可能，只要銷售員遵循一定的規(guī)則，使用一定的技巧，達成交易就并非難事。

具體做法可參考下面幾點：

首先，按照人際關(guān)系策略，銷售員應(yīng)對客戶的習(xí)慣表示尊重，千萬不要攻擊或者非議客戶目前正在用的產(chǎn)品，同時也應(yīng)鼓勵及爭取客戶對自己產(chǎn)品表示興趣。

其次，要搞清楚客戶對目前所用產(chǎn)品的滿意點。可詢問有關(guān)品質(zhì)、服務(wù)、可靠程度等，借以發(fā)現(xiàn)其滿意中的漏洞，就如上例中銷售員所做的那樣。然后，再列舉更多較佳理由，促使客戶改變主張。換言之，就是讓客戶相信，如改用我們的產(chǎn)品或服務(wù)，必可獲得更大利益，而且更滿意。

再次，可采取折中方案，勸客戶適當(dāng)購買自己的產(chǎn)品，以和客戶用的產(chǎn)品達成良好補充，且令其相信好處更多。一旦客戶答應(yīng)交易，則以后可慢慢爭取其完全改變。