第一節　基本概念

關于質量的定義有很多種，大多數人關于產品或服務的質量有自己的理解。盡管這些理解有其自身的合理性，但是我們仍然希望能給出一個準確的、實用的定義。

質量是消費者在選擇產品和服務時決策的一個重要依據，這種現象非常普遍，無論消費者是個人還是集體。顯然，企業成功的關鍵因素就是改進質量，這樣可以提高企業的競爭力，使得企業快速成長。如何從質量改進的過程中搜集數據，并利用這些質量數據，是企業決策的主要依據。在本節中，我們主要對質量和質量改進進行了定義。

產品的質量可以從不同的角度進行評價。區分產品的維度十分的重要。Garvin（1987）對8個組成部分或稱產品的維度提出來精確的定義，我們將其中關鍵的部分總結如下。

1.性能

一般的消費者選擇產品的方法通常是評估產品的具體功能及其功能表現，然后才決定是否購買它們。例如，消費者可以評估計算機的電子表格軟件在處理數據方面的表現，如果發現它超越了另一款常用軟件的執行速度，則通常會選擇購買。

2.可靠性

諸如家用電器、移動電話或汽車這些復雜的產品，可能需要在使用期內進行一些質量維護。例如，消費者可能希望移動電話偶爾的維修一下就可以了，但如果在使用期間維修的次數過多，則會認為質量是不可靠的。

3.持久性

指產品的有效服務期。消費者當然希望產品的服務期越長越好。例如，從消費者的角度來看，移動電話或大型家電的有效服務器越長，則更換的頻率越低，更符合經濟的利益。

4.可服務性

可服務性是指在產品的維修或日常維護中，所需花費的成本較低，時間較少。例如，對于家用電器或者移動電話生產企業，以及一些服務產業，對消費者提供服務時，是否快速而經濟，這體現了產品的可服務性。

5.外觀

外觀是產品在視覺上對消費者的一種吸引，一般指在外形、顏色、款式、包裝上的選擇，以及觸覺和其他感官的特性。例如，對于軟飲料的生產企業，飲料的口味在各同類產品之間并無太大的區別，所以企業主要是通過從外形上吸引消費者來擊敗競爭者。

6.特性

特性，即消費者認為高品質的產品有其自身的超越其他競爭者的特性。例如，消費者購買一款電子表格軟件包，很可能是因為它具有其他類似軟件所不具備的統計功能，這就是該產品的特性。

7.品牌認知度

在很多的商業案例中，消費者選擇產品的依據是產品企業的名聲。例如，如果消費者出游，通常會選擇一些口碑較好的航空公司，這是因為這些公司的飛機基本準時，并且不會丟失或毀壞消費者的行李，在同等的航空公司中，具有良好的名聲和信譽。

8.產品的達標性

消費者為了滿足自身的需求，通常會選擇一些高品質的產品，而此類產品，通常具有較高的達標性。達標性是指產品的質量是否符合要求，在加工過程中，如果不能精確地滿足設計者的需求，可能會導致明顯的質量問題。例如，移動電話由數以千計的零件構成，如果其中的一個部分過大或過小，則很多其他的組成部分就不能很好的組合在一起，產品自然無法滿足設計者的要求，不具備達標性。

綜上所述，我們發現質量是綜合多方面的一個概念。一般來說，簡單的回答“什么是質量”這個問題或“什么是質量改進”這個問題是十分不容易的。傳統的質量定義是基于滿足消費者的產品和服務的基礎上。

例如我們可以將質量定義為：適用性。

關于適用性有兩層含義：①設計質量和滿足消費者要求的能力；②所有的產品和服務的質量有不同的等級。

我們更傾向于當代關于質量的定義，質量可以定義為：是與變化性成反比例的（這里的變化性指的是不希望出現的、壞的變化）。

為了解釋這個定義，分析如下的例子。若干年前，一個美國的汽車公司對本國生產的變速器和日本供應的變速器進行了比較性的研究。保修索賠和維修成本的分析表明，兩類變速器之間存在巨大的差異，日本生產的變速器具有較低的維修成本，如圖1-1所示。為了研究在成本和性能方面的差異，公司對兩國中具有代表性的企業進行了隨機抽樣，隨機抽取了部分變速器作為樣本，并將這些樣本分解，測量了關于變速器的一些關鍵的質量特性。

圖1-2表明了此項研究的結果。我們注意到由美國生產的變速器的關鍵特性數據分布占規格界限的75%，這意味著生產出來的不合格產品非常少。事實上，這家工廠的生產水平非常高，從產品質量的角度應該選擇這家工廠。然而，日本工廠生產的變速器同樣的關鍵特性數據僅占規格界限的25%。結果是日本生產的產品相比與美國生產的產品在關鍵質量特性上的變異更小一些。

這里存在兩個明顯的問題：為什么日本人這樣做？他們是如何做到的？對于“為什么”這個問題的答案可以通過觀察圖1-1得到。減少變異可以直接理解為降低成本。更進一步說，日本制造的變速器移位齒輪更平穩流暢，運行更安靜，并且被消費者普遍認為比美國生產的產品更出色。較少的維修和保修索賠意味著較少的返工，減少了時間、精力和金錢上的浪費。因此，質量確實與變異是成反比例的。更進一步說，它與每個人都熟知的另外一件事有關，就是金錢。

所以，質量改進可以定義為在生產過程和產品中減少變異。

由質量的定義，我們可以得到質量改進的定義：質量改進指的是減少工藝流程和產品的變化性。

加工過程中過度的變化會導致浪費。因此，關于質量改進的另一個常用的定義就是減少浪費。這個定義尤其適用于服務行業。在服務行業中，質量問題可能意味著一次錯誤或誤會，要想糾正需要花費一定的時間和費用。通過改進服務過程，可以節省時間和金錢。