大講堂11 當客戶來電咨詢房源情況時

房地產經紀人小劉的電話最近成了熱線，天天有客戶打電話來咨詢各類問題。這不，又有客戶打電話來咨詢房源情況了。

應避免的錯誤

1．客戶問什么答什么，缺乏主動性，沒有掌握對話主導權。

――電話溝通時，一定要保證溝通是雙向的，也就是說，客戶會從房地產經紀人那邊獲得自己想要的信息，而房地產經紀人也要想方設法了解更多客戶方面的信息。

2．把房源所有情況都詳細向客戶說明。

――如果在電話溝通階段就“知無不言，言無不盡”，房源對客戶而言就失去了懸念，如果客戶覺得沒必要面談、沒必要看房，那么你將很難再找到理由約客戶上門。

3．沒有及時邀約客戶前來公司進一步面談。

――僅通過電話溝通不可能實現最終的交易，房地產經紀人認真接聽客戶來電的目的就是要吸引客戶前來面談。

客戶打電話詢問房源情況，一般可以分為兩種情形：一種是已經通過報紙等媒體上的廣告對某房源有了初步的了解，想通過電話進一步確認該房源的有關情況；另一種是有意購置某區域的房源，但尚無具體目標，想通過電話進行咨詢。

（1）如果是第一種情形，客戶通常對這套房源已經有了初步意向，想通過電話了解一些具體情況。此時，我們應提供有針對性的答復，盡量吸引客戶前來洽談或實地看房。這就要求我們對所有房源信息都了如指掌，對房源的優勢或者賣點能做到信手拈來。

一般而言，此類客戶通常會問及地段、價格、戶型等方面的問題，我們在回答客戶問題時，應當運用一些技巧，變被動回答為主動提問，發掘客戶的真實需求，從而把房源的賣點與客戶的關注點結合起來。要知道，僅僅通過電話是不可能實現最終銷售的，我們接聽客戶的電話就是為了激發客戶的興趣，吸引他們前來面談或者實地看房。毫無重點、事無巨細地將房源的優勢一股腦地講給客戶，會使我們的房源毫無懸念可言，這是非常不可取的推介方式；而一問三不知或者文不對題地敷衍客戶，也會對后續的銷售造成不良的影響。

完成了初步的電話溝通后，我們一定要趁熱打鐵，及時向客戶發出面談的邀約，只有客戶接受了我們的邀請，電話溝通才算是成功的。

（2）如果是第二種情形，客戶尚無有意向的具體房源，那么我們應通過巧妙的探詢，了解客戶的個人資料和購買需求，并迅速與自己手中的房源進行匹配，吸引客戶前來實地洽談。

電話回答客戶問題的要領

不要一味回答客戶的問題，避免被客戶牽著鼻子走，要學會引導客戶。最佳的方法就是當客戶提出問題時，不要急于回答，而要婉轉地發問，然后等客戶回答完你所提的問題后再回答對方的問題，但要把握好分寸，不要咄咄逼人。

不要在電話中將房源的所有情況都一一介紹給客戶，應適當保留一點，這樣房源對他才更具有吸引力。如果讓客戶在電話中了解了所有情況，那么就很難引起客戶的興趣，更不要指望能約客戶出來面談了。

在接聽電話的過程中，可適當留下伏筆（如不回答某個問題，說去詢問經理或業主后再給他回復，以便日后追蹤），這樣日后就有借口再打電話給他。

回答客戶問題時要深入淺出，把專業的內容轉化為通俗易懂的話，不能為了顯擺而說一些客戶不懂的專業術語。

回答客戶的問題切忌長篇大論，也不要含糊不清。盡量揣摩客戶想要了解什么，再簡明扼要地進行解釋說明。

即使客戶對房源的一些條件不滿意，也不要輕易放棄，而應通過補充性說明來引起客戶的興趣。例如，客戶覺得地段太偏僻，你可以利用“交通便利”“高新區”“升值潛力大”等其他優勢條件去吸引客戶的關注。

在電話中盡量不要回答價格問題，在非答不可的情況下，應盡量消除客戶對價格的抗拒心理。例如，對于單價高的小戶型，盡量報總價而不報單價；對于總價高的大戶型，則應報單價而不是總價。

我們可以這樣應對1

（客戶看了房源廣告后來電咨詢房源情況）

經紀人：“××房產，您好！請問有什么可以幫您？”

客戶：“您好，我在報紙上看到你們有一套××小區的房源在賣，是嗎？”

經紀人：“是的。我姓劉，您就叫我小劉好了。請問先生貴姓？”

客戶：“我姓趙。請問那套房子什么時候建的？”

經紀人：“趙先生，那套房子是2010年建的，一直都是房主自住，保養得比較好，現在還非常新。”

客戶：“有家電嗎？”

經紀人：“您放心，房主前段時間重新裝修了一次，家電齊全，拎包就可以入住。如果您有興趣，我帶您去看看吧。”

客戶：“好的。”

我們可以這樣應對2

（客戶尚無有意向房源）

經紀人：“××房產，您好，請問有什么可以幫您？”

客戶：“您好，請問你們那兒有軟件園附近的房源嗎？”

經紀人：“有的。我姓劉，您就叫我小劉好了。請問先生貴姓？”

客戶：“免貴姓趙。”

經紀人：“趙先生您好，請問您是想租還是想買呢？”

客戶：“我想買一套兩房兩廳，面積大概90平方米的房子。”

經紀人：“您對樓層有什么要求嗎？”

客戶：“最好是低樓層，我要給老人家住的。”

經紀人：“那價格方面有什么要求嗎？”

客戶：“現在也沒什么具體要求，我先看看房子是否合適。”

經紀人：“好的，趙先生，我立刻為您查一下，等會給您回電話。請問您的電話是？”

客戶：“139××××××××”

經紀人：“好的，我記下了，5分鐘后我給您回電話。”