第二節 汽車售后服務站應具備的基本條件

一、汽車售后服務的基本條件

1.汽車售后服務站的定義

汽車售后服務站是嚴格依據汽車生產廠家的標準，統一視覺形象規范、統一訂購原廠備件、統一接受培訓、統一使用專用工具，進行維修服務，并經過汽車生產廠家授權的維修服務商。

2.汽車售后服務站應具備的基本條件

（1）基本管理標準

1）獨立的組織機構，如總經理為獨立法人代表、維修場地和設備獨立、財務獨立核算等。

2）必須配備專職人員負責業務接待、配件管理、索賠管理和信息傳遞協調。

3）按照廠家的要求，對店內員工進行各類業務培訓。

4）服務中心內外部形象設施的建設要符合廠家建站要求。

（2）接待管理標準

1）員工要著裝統一并掛牌上崗，接待用語要統一、規范、禮貌，任何行為不得有損廠家的形象。

2）收費合理，公布保養價格表、常規修理價格表和備件的價格目錄，隨時讓顧客知道故障件情況和收費清單明細。

3）耐心解釋，說服有力；維修保證質量并交付準時；隨時指導用戶如何正確保養和使用產品，并向用戶宣傳廠家的售后服務政策。

4）實行24h值班制度，隨時處理突發事件。

5）建立客戶維修檔案，有專人進行跟蹤電話回訪，隨時掌握車輛使用情況和客戶的新需求，提高故障一次性排除率。

（3）維修管理標準

1）車間內設有專門的工具室，統一管理維修工具，做到定人、定位、定工具，并且具有齊全的領用和交還手續。

2）場地保持清潔，不存放與修理無關的工具和零件，不允許客戶進入修理車間。

3）舊件要擺放整齊，不受水和油的腐蝕，維修結束后，要清潔修理部位的油污和水漬。

4）必須具有舉升機的專用工位。

5）維修場地必須整潔干凈，能容納一定的維修車輛。

（4）設備管理標準

1）對于一些維修用的檢測工具（千分尺、游標卡尺、扭力扳手等）要有設備管理員定期到計量局進行校驗，以保證維修質量。

2）升降機、四輪定位儀等維修設備要按照使用說明書的要求進行保養和操作，如有異常，由設備管理負責人協調維修，嚴禁自行處理。

（5）信息管理標準 信息管理現在已經作為汽車生產廠家的一項重要內容來抓，反饋信息的質量直接影響到售后服務質量，也影響到銷售公司的整車銷售。因此要求：

1）信息反饋必須及時、準確。

2）特約服務站設專人負責信息管理。

3）臨時出現的緊急質量信息，應隨時進行反饋。

（6）基本設施

1）必須具備客戶休息室（或休息區），客戶休息室需要配備家具、電視、報紙等設施。

2）周邊場地應具備專用的停車泊位、維修車輛停放區、完工車輛停放區。

3）服務中心車輛出入口應能同時允許兩輛車進出，并且有明顯的方向標識；維修車間進、出口應有明顯標識，最好進口和出口分開。

（7）人員的培訓 服務經理、備件經理、索賠員、維修的機工和電工等必須培訓并考試合格。

（8）業務大廳 開展服務的服務中心必須具備相應的業務接待大廳，并有相應的標識。業務接待區應設有業務接待、索賠、服務跟蹤崗位。

（9）備件、倉庫及貨架管理

1）配備專用的備件運輸設施。

2）配備一定數量的貨架、貨筐等。

3）配備必要的通風、照明及防火設備器材。

4）倉庫各工作區域應有明顯的標牌，如備件銷售出貨口、車間領料口、發料室、備貨區、危險品倉庫等，并且應有足夠的進貨和發貨通道以及備件周轉區域。

5）貨架的擺放要整齊劃一，倉庫的每一過道要有明顯的標識，貨架應標有位置碼，貨位要有零件號、零件名稱。

6）備件儲備定額應符合要求。

（10）著裝 服務中心的維修人員必須穿著指定的標準維修服裝。

（11）服務熱線的設立 必須具有公開的對外24h熱線服務和24h緊急救援功能。

（12）服務中心檔案的建立 必須擁有完整的顧客檔案，包括顧客和維修車輛的相關信息。

（13）服務站周邊環境 服務站應該位于交通方便的主干道且臨街，沿街長度30m以上。

二、經營服務項目

現代汽車售后服務經營范圍十分廣闊，主要有以下服務項目。

1.保修

保修，是指產品（或元件、系統）的生產者與經銷商根據保修條款，為確保產品在正常使用的情況下，一定時期內性能充分滿足所規定的要求，而做出的一種承諾。它要求生產者與經銷商在規定的條件下，于一定時期內，必須對產品出現的故障向顧客進行補償。這些條件根據產品的不同而異，屬于對制造過程的一種補充費用。它可以被看作是買賣雙方之間的一種契約協議，自產品出售之日起生效。

汽車的保修由汽車經銷商的售后服務部門承擔，售后服務部門通過保修可以從汽車生產商那里獲得保修零件的管理費和保修作業的工時費。

關于保修在以后的章節將詳細介紹，這里不再重復。

2.專業維修

專業維修項目及內容見表2-1。

表2-1 專業維修項目及內容

（續）

3.汽車養護

汽車養護項目及內容見表2-2。

表2-2 汽車養護項目及內容

4.汽車美容、護理

汽車美容、護理項目及內容見表2-3。

表2-3 汽車美容、護理項目及內容

5.汽車裝飾

汽車裝飾項目及內容見表2-4。

表2-4 汽車裝飾項目及內容

6.汽車改裝

汽車改裝項目及內容見表2-5。

表2-5 汽車改裝項目及內容

7.輪胎服務

輪胎服務包括更換輪胎、輪胎動平衡、四輪定位、快速補胎、專業補胎、輪胎充氮氣。

8.汽車俱樂部

汽車俱樂部的主要工作包括以下內容：

1）新車上牌、代辦車輛證照、年檢等。

2）保險、理賠代理。

3）協助處理本地或異地交通事故、交通違章。

4）維修代用車、汽車租賃等。

5）為到外地旅游的顧客爭取購物、住宿、娛樂、航空機票、急送、預定等方面的折讓優惠。

6）組織活動，如外駕車出游、試駕、大規模團購等。

7）汽車救援，如拖車服務、快速搶修、提供24h救援。

9.二手車經營

二手車經營的主要工作包括以下內容：

1）二手車翻新處理。

2）二手車手續辦理。