第四節 汽車售后服務企業CIS戰略

維修企業CIS（Corporate Identity Systems）戰略，即企業形象系統，也叫企業識別系統。

企業形象系統由三個層面組成，即：企業理念系統（MIS，Mind Identity System）、企業行為系統（BIS，Behavior Identity System）、企業視覺系統（VIS，Visual Identity System）。

企業通過形象策劃塑造出企業形象，將企業文化形成一個統一概念，通過個性化、鮮明的視覺形象（圖形、圖案）而表達出來，再傳導給社會、公眾和企業員工，并使之在公眾心目中留下良好的印象。

一、企業理念系統

企業理念系統是CIS的基本精神所在，是整個形象系統的最高決策層。

1.基本要素

1）經營理念。所謂經營理念，就是管理者追求企業績效的根據，是顧客、競爭者以及職工價值觀與正確經營行為的確認，然后在此基礎上形成企業基本設想與科技優勢、發展方向、共同信念和企業追求的經營目標。

案例2-1

豐田汽車公司把所有理念的精髓歸納出一個理論，也就是豐田的服務理念：挑戰、改善、現地現物、尊重和團隊精神。挑戰是為實現夢想用勇氣與創造力去挑戰。改善是經常追求革新并不斷地致力于改善。現地現物是到現場、抓住事物的本質，找到真正的原因。尊重是尊重他人、致力誠信、相互理解。團隊是大家團結協作、共同提高，為實現共同的目標而努力。

2）發展戰略。每個企業都為了長遠經營和興盛發達而制定發展戰略。

3）企業精神。企業精神是指企業職工在長期生產經營的過程中，在正確的價值觀念體系的支配和滋養下，逐步形成和優化出來的群體意識。

4）價值追求。在企業里，全體成員應形成明確的、共同的價值追求。

案例2-2

沈陽華晨金杯汽車有限公司的企業核心價值觀是誠信、溝通、進取、共贏。

5）行為準則。企業應制定行為原則，更好地規范和約束企業行為。

6）發展目標。

2.應用要素

應用要素主要包括以下內容：

1）信念、信條。

2）警語。

3）口號。

4）標語。

5）守則。

6）企業歌。

二、企業行為系統

企業行為系統是指在其經營理念的指導下形成的一系列經營活動。由于企業行為系統是在不同于其他企業的經營理念指導下形成的，所以在經營活動的重點和具體方法上明顯有別于其他企業。企業行為系統分為內部行為活動和外部行為活動。

1.內部行為活動

1）教育培訓。企業必須注重對員工服務態度、工作精神、迎接技巧、電話用語等方面進行培訓。

2）禮儀。

3）服飾。

4）身體語言。

5）福利待遇。

6）工作場所。

7）環保觀念。

8）研究發展。

2.外部行為活動

1）營銷觀念。

2）公共關系。

3）銀企關系。

4）公益活動。

5）促銷活動。

三、企業視覺系統

企業視覺系統是在企業經營理念的基礎上，根據經營活動的要求，設計出識別符號，以刻畫企業的個性，突出企業的精神，凸顯企業的特征，目的是使企業員工、消費者和社會各界對企業產生一致的認同感。企業視覺系統包括以下內容。

1.基本要素

1）企業名稱。包括企業全稱、簡稱。

2）企業品牌標志。

3）企業和品牌標準字體。

4）企業標準色。

5）企業造型、印刷圖案。

6）宣傳標語、口號。

2.關系要素

1）辦公用品。信封、印刷品專用信封、信紙、專用便箋、函、便條、介紹信、名片、名片簿、名片盒、公司專用筆記本。

2）事務用品類。公司簡介、企業證照、文件類、各類規章文件、公司專用請柬。

3）交通運輸工具類。包括各類貨運車輛，大、中、小型客車，班車、專用宣傳廣告車及特種車輛。

4）指示、標識類。公司招牌、旗幟、各部門和科室銘牌、大門、各種入口指示、樓層指示牌、路牌、禁令標志、建筑物外觀、室外照明、銘牌霓虹燈。

5）廣告展示陳列類。廣告禮品、展覽會展位設計、陳列、業務洽談室風格，報紙、雜志、電視等傳媒廣告編排，廣告片頭片尾設計、圖案，單頁廣告宣傳資料、廣告海報、郵寄廣告、廣告手提袋、廣告橫幅等。

6）商品及包裝類。各種包裝紙、袋，辦公和營業場所、車間內部裝潢等。

7）服飾類。工作服、工作鞋、帽、領帶、胸針、皮帶、廣告衫、T恤。

8）電腦網頁。

9）音樂。

10）禮品。賀卡、打火機、掛歷。

11）其他。公司出版物、接待客戶用家具、桌椅、茶具、餐具、煙灰缸。