一、調查簡介

本部分主要對調查目的、調查意義、調查方法、調查內容和調查過程進行簡單闡述。

（一）調查目的與意義

1．調查目的

（1）通過問卷調查，了解杭州市民對城管執法工作便民程度、盡責程度、依法程度、及時程度、執法態度及執法方式等方面的看法，從而了解其對城管執法工作現狀的滿意程度。

（2）將調查數據進行整理，采用城管形象、工作期望、執法感知、公眾滿意度等變量構建中國城市管理公眾滿意度模型（以下簡稱UMPSI模型）。并對杭州市城管執法工作的居民滿意度進行成因分析，找出當前執法工作存在的問題及改善訴求。

（3）對杭州市城管委和各區城管局的相關領導及執法人員進行訪談調查，更全面地獲取城管執法工作的信息，了解城管的工作范圍、權力清單和自我認知等方面的問題。

2．調查意義

（1）通過調查杭州市民對城管執法工作的滿意程度，結合城管工作的現狀，探究城管執法工作中存在的問題和有待加強的方面，并提出相應對策與建議。

（2）提高杭州市民對城管執法工作的滿意程度，由此激發居民參與城市管理的積極性，提升城管執法人員施行保障居民利益手段的有效程度，進而有助于形成“共管共治”的城市管理新格局。

（二）調查方法

1．問卷調查

本調研小組采用發放問卷的形式對杭州市民進行調查。查閱文獻資料得知，杭州市九大城區總人口達695.97萬人。取顯著性水平為5%（=1.96），最大允許絕對誤差Δ=5%，根據p=0.5達到極大值時對初始樣本量進行計算。參照預調查結果，預估問卷回收的有效率為85%，故最終計算得出抽樣樣本量N=453。

本調研小組采用二階段抽樣的抽樣方式，根據“城區→街道”的形式，以“城管密度”進行分層，將九大城區分為三層。其中，“城管密度”為各區城管執法人數除以該區居民總人數的數值。最后利用隨機抽樣方式抽取每一階段的樣本。抽樣流程如圖3-1所示。

2．訪談調查

訪談調查對象主要為市城管委、各區城管局的相關領導和執法隊員。由于在調查方案中已抽取過具體調查區域，故不重復抽樣，直接在被抽選的區域內進行訪談調查。

（三）調查內容

1．問卷調查內容

本調研小組基于問卷調查數據，建立UMPSI模型，從城管職能與形象，居民對執法工作的期望、感受、滿意度和信任狀況等方面進行量化，對杭州市城管執法工作的居民滿意度進行調查分析并得出相應結論。

2．訪談調查內容

本調研小組通過對市城管委、各區城管局領導和執法隊員的訪談調查，了解其執法手段、對自身形象以及與居民之間關系的認知，并結合小組所搜集的信息提出建議，為政府在制定與實施政策時提供參考。

（四）調查過程

1．問卷調查與訪談調查

本調研小組于2015年7月1—7日進行問卷調查，與抽取的街道負責人協商后，于9:00—12:00、13:30—16:30這兩個時間段進行問卷發放。具體問卷調查時間安排如表3-1所示。

本調研小組從2015年7月16—25日對市城管委、各區城管局相關領導和執法隊員進行訪談調查。訪談調查時間根據各政府部門工作時間來安排，大體為9:00—11:30、14:30—16:30這兩個時間段。具體訪談時間如表3-2所示。

2．問卷和訪談資料回收

如表3-3所示，本小組采用一對一的問答式調查，共發放問卷453份，回收問卷453份，回收率為100%。通過后期問卷整理與數據錄入，確定有效問卷427份，有效率為94.3%。

本小組原則上采用一對一的問卷調查方式，在被調查者提出疑問時，小組成員隨時耐心地進行解釋，從而保證問卷填寫的質量及問卷整體的有效性。訪談調查時，一般安排3~4名成員一起走訪城管局，1名成員主要負責向訪談對象提問，其余成員負責記錄和補充提問。在征得訪談對象同意后，小組成員也會使用手機錄音來保證訪談內容記錄的完整性。訪談結束后，小組成員及時地進行交流與匯總，以保證訪談內容的真實與全面。