第1章 緒論

1.1 研究背景

隨著互聯網的快速發展，網絡購物突破了時間和空間的限制，極大地豐富了人們的購物選擇，降低了人們的購物成本，得到了越來越多的青睞，但網絡購物市場中的產品質量問題越來越突出，已成為制約行業進一步發展的重要瓶頸之一。

網絡的發展帶動了電子商務市場的繁榮，大量的商品、信息在現有的網絡平臺上得以交易，大大簡化了傳統的交易方式，節約了時間，提高了效率，但電子市場繁榮背后隱藏的問題，也成為人們關注的焦點。

僅2015年1—6月，網絡零售市場交易規模就達到5119億元。這期間，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺共接到電子商務投訴58613起，其中網絡購物投訴占比高達56.5%。作為網購“大宗品”的服裝、3C數碼和家電產品，仍然占據網購投訴熱點前三位；貨不對板、網絡售假等關乎產品品質方面的投訴已成為網絡購物熱點投訴問題，分別占到6.7%和6.5%。

國內知名第三方電子商務研究機構——中國電子商務研究中心（100EC.CN）發布《2015年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》。該報告數據采集于全國最大第三方消費者電商權益保護平臺——“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”監測案例。報告通過對淘寶/天貓、京東、蘇寧云商、亞馬遜中國、聚美優品、1號店、國美在線、唯品會、當當網、蜜芽寶貝、小米、蘑菇街、美麗說等數百家電商的2015年上半年監測顯示：網絡售假、信息泄露、發貨遲緩、網絡詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對板、價格欺詐、服務態度差，成為網絡購物的詬病，是2015年上半年“中國網絡零售十大熱點被投訴問題”。

報告數據顯示，通過對收到的全國網絡購物網站的投訴案例及相關多項指標的綜合考核發現：蜜芽寶貝（46.88%）、易迅網（19.20%）、小米（13.24%）、當當網（12.30%）、貝貝網（12.13%）、優購網（11.90%）、唯品會（10.20%）、蘑菇街（10.00%）、華為商城（9.67%）、保稅國際（5.00%）、淘寶/天貓（3.50%）、皇家空港（3.00%），用戶投訴解決率均不到一半，是2015年上半年用戶滿意度相對排名靠后的TOP20網絡零售商，具體如圖1.1所示。

而京東、蘇寧云商、聚美優品、亞馬遜中國等知名網絡零售商獲得了用戶認可，其企業反饋率、投訴解決率和用戶滿意度三項指標位居前列。2015年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測的數據顯示：2015年平臺共接到的全國網絡消費用戶涉及電商投訴數量同比2014年增長3.27%，其中以淘寶、天貓、京東等為代表的電商平臺（品牌）涉及的網購投訴占總投訴的43.74%，位列第一位。數據還顯示：以美團、大眾點評、百度糯米、攜程、去哪兒、餓了么、窩窩團為代表的O2O生活服務電商占總投訴24.05%，排在第二位；在2015年海淘需求爆發式增長的形勢下，跨境電商投訴以7.53%位列投訴第三位；而互聯網金融領域的投訴增長迅猛，同比2014年增長2.81%，排在第四位。業內人士認為：隨著電商的野蠻生長，用戶弱勢群體維權成“頑疾”。北京市工商行政管理局12315中心發布的電商數據顯示：2015年涉及網絡零售消費投訴案件為88534件，占投訴總量的71.92%，同比增長13.89%；協調成功的有67240件。此外，消費者舉報7541件，占舉報總量的31.19%，同比增長16.95%。消費者投訴的問題主要集中在五個方面：一是消費合同的問題，主要表現在網站單方面取消訂單，不履行促銷優惠承諾，不按照約定履行義務；二是廣告宣傳問題，具體表現在電商企業宣傳的商品規格、材質、價格、內容與實際不符；三是產品質量問題，如手機、電視屏幕無法正常啟動等故障；四是售后服務經營者拖延送貨，不按照規定履行退換、服務、修理責任；五是消費權益保障不到位，導致消費糾紛拖延處理或者消費者對解決的結果不滿意。加強電子商務網絡購物平臺中有形產品質量的管理，提升各電商平臺質量管控能力，推動電子商務行業健康可持續發展具有重要意義。

圖1.12015年（上）中國網絡零售商用戶滿意度TOP20榜