3.3 以客戶關(guān)系管理為核心的物流管理信息系統(tǒng)

無(wú)論是第三方物流企業(yè)，還是制造業(yè)或零售等各類服務(wù)業(yè)，只要是趨利性的組織，市場(chǎng)和客戶都是它們的生存基礎(chǔ)。早在1918年，美國(guó)的《幸福》雜志就得出這樣的結(jié)論：美國(guó)500強(qiáng)企業(yè)只有不到10%能存活50年以上，而50%的新建私人企業(yè)會(huì)在5年之內(nèi)經(jīng)營(yíng)失敗。這些組織失敗的主要原因是什么？就是不能適應(yīng)快速的環(huán)境變化，最主要的就是不能適應(yīng)客戶的需求改變。由此，客戶關(guān)系管理（customer relationship management，CRM）從20世紀(jì)90年代中后期提出，并受到很多企業(yè)、學(xué)者的關(guān)注，而國(guó)內(nèi)外的很多軟件商也適時(shí)推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)。

3.3.1 以CRM為核心的組織特點(diǎn)

CRM的定義有很多，目前還沒(méi)有形成統(tǒng)一的概念。最早發(fā)展CRM的國(guó)家是美國(guó)，Gartner Group首先提出了CRM的概念，認(rèn)為CRM就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。CRM的核心思想就是通過(guò)贏得、發(fā)展、保持有價(jià)值的客戶，增加企業(yè)收入，優(yōu)化贏利性，提高客戶滿意度。進(jìn)一步就是通過(guò)獲得更多的客戶線索，更廣泛地共享客戶信息，協(xié)同工作，增加收益，提高給客戶的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。

CRM是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)，也是建立在信息技術(shù)平臺(tái)上，分析客戶行為的管理技術(shù)。客戶關(guān)系指客戶與企業(yè)發(fā)生的所有關(guān)系的綜合，是企業(yè)與客戶之間建立的一種相互有益的關(guān)系。客戶關(guān)系的理念是CRM成功的關(guān)鍵，信息系統(tǒng)與信息技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法。

表3.11給出了信息技術(shù)發(fā)展下企業(yè)CRM思想的逐步演化過(guò)程。在20世紀(jì)80年代以前，沒(méi)有CRM的概念，在組織結(jié)構(gòu)上關(guān)于客戶的信息分散存儲(chǔ)在銷售、制造、庫(kù)存、服務(wù)等多個(gè)職能部門(mén)中，信息不共享。即使有信息技術(shù)的輔助存儲(chǔ)和信息系統(tǒng)的管理，客戶信息也分解成多個(gè)部分。如在銷售部門(mén)，有客戶的訂單信息；在服務(wù)部門(mén)，有客戶的請(qǐng)求維護(hù)信息；在生產(chǎn)制造部門(mén)，有客戶的特殊需求信息等。整個(gè)客戶信息被割裂存儲(chǔ)在不同部門(mén)、不同應(yīng)用范圍、不同文件中。到80年代初，有了接觸管理（contact management，CM）的概念，也就是專門(mén)收集客戶與組織聯(lián)系的所有信息，但這個(gè)職能主要放在組織的銷售部門(mén)，存放在銷售管理信息系統(tǒng)中。90年代初期，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，營(yíng)銷和客戶服務(wù)的思想開(kāi)始出現(xiàn)，傳統(tǒng)的僅僅有銷售部門(mén)接觸客戶的管理思想開(kāi)始演化為營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)3個(gè)部門(mén)，并開(kāi)始認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性。采用先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶訂單、客戶資料、客戶服務(wù)等的自動(dòng)化、實(shí)時(shí)化成為必然，信息系統(tǒng)主要為銷售力量自動(dòng)化（sales force automation，SFA）系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)（customer service system，CSS）。到90年代中后期，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展，CRM理論進(jìn)一步蓬勃發(fā)展，如出現(xiàn)了集銷售、服務(wù)于一體的呼叫中心（call center）和把組織客戶信息全面集成管理的CRM系統(tǒng)軟件平臺(tái)。目前隨著電子商務(wù)的興起，CRM開(kāi)始向電子化的客戶管理（E-CRM）方向發(fā)展。在21世紀(jì)初，隨著移動(dòng)終端（如智能手機(jī)）的迅猛發(fā)展，社交網(wǎng)絡(luò)成為聯(lián)系現(xiàn)代人溝通和交流的主要平臺(tái)，如微信、QQ、Twitter、LinkedIn等，使得零售跨入了全渠道（omni-channel）時(shí)代。因此，為了提供最優(yōu)化的客戶服務(wù)體驗(yàn)，移動(dòng)CRM成為發(fā)展的必然。

由此可以看出，CRM是借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，通過(guò)整合組織中所有的客戶信息資源，并在組織的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠(chéng)度，保持和吸引更多的客戶，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化；同時(shí)，CRM應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)對(duì)所收集的客戶特征信息進(jìn)行智能化分析，為組織的商業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)。

CRM的核心管理思想體現(xiàn)在以下3個(gè)方面。

1. 客戶是組織生存發(fā)展的最重要資源之一

目前正在從產(chǎn)品導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向時(shí)代，客戶的選擇決定著一個(gè)組織的命運(yùn)，因此，客戶成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一。信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展使得客戶掌握信息的程度越來(lái)越高，客戶也就變得越來(lái)越挑剔，保持客戶的忠誠(chéng)度就變得很不容易。比如，對(duì)于一個(gè)制造業(yè)，如何把客戶“套牢”在企業(yè)的產(chǎn)品上。通過(guò)CRM系統(tǒng)，可以對(duì)客戶的所有信息進(jìn)行整合，并集中管理，這樣可以體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)重要資源之一的管理思想。事實(shí)上，對(duì)于企業(yè)，完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫(kù)就是一個(gè)企業(yè)頗具價(jià)值的資產(chǎn)，通過(guò)對(duì)這些客戶資料的深入分析并應(yīng)用銷售理論中的2/8法則將會(huì)顯著改善企業(yè)營(yíng)銷業(yè)績(jī)，也就是實(shí)現(xiàn)了把客戶，尤其是大客戶，緊緊“套牢”在企業(yè)的產(chǎn)品上。

2. 對(duì)組織和客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行集成化管理

從表3.11可以看出，企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅僅是銷售過(guò)程中如合同簽訂、訂單處理、發(fā)貨、收款等和客戶所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，而且還包括在企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中、售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各種關(guān)系，比如，在企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)、市場(chǎng)促銷推廣過(guò)程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系；在與目標(biāo)客戶接觸過(guò)程中，內(nèi)部銷售人員的行為、各項(xiàng)活動(dòng)及與客戶接觸全過(guò)程所發(fā)生的多對(duì)多關(guān)系；售后服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)服務(wù)人員對(duì)客戶提供的關(guān)懷活動(dòng)、各種服務(wù)活動(dòng)，以及服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等。CRM借助信息技術(shù)對(duì)組織與客戶之間可能發(fā)生的所有關(guān)系進(jìn)行集成管理，客戶信息是CRM的基礎(chǔ)，這種集成管理將會(huì)最大限度地整合客戶各種數(shù)據(jù)資源，提高客戶信息的共享度，并能夠及時(shí)針對(duì)客戶的需求、客戶的抱怨等各種行為迅速作出反應(yīng)，同時(shí)通過(guò)深入分析客戶數(shù)據(jù)，如通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的應(yīng)用，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高，從而輔助確定企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展方向，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

3. 進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理

ERP系統(tǒng)是一個(gè)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流與信息流一體化管理的系統(tǒng)，它的應(yīng)用局限在企業(yè)內(nèi)部，對(duì)供應(yīng)鏈下游客戶環(huán)節(jié)的應(yīng)用具有很大的局限性。CRM系統(tǒng)作為ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的B2B網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式，這樣，CRM與ERP系統(tǒng)的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)銷售部門(mén)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速響應(yīng)；同時(shí)也幫助企業(yè)排除了營(yíng)銷體系中的中間環(huán)節(jié)，大大縮短了響應(yīng)時(shí)間，降低了銷售成本。

3.3.2 以CRM為核心的企業(yè)物流信息需求及其相互關(guān)系

無(wú)論對(duì)于制造企業(yè)、服務(wù)業(yè)還是各種其他行業(yè)，客戶都是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。只要有了客戶需求，生產(chǎn)、配送、庫(kù)存和運(yùn)輸就可以開(kāi)始運(yùn)行，這就是物流拉動(dòng)模式。物流拉動(dòng)模式是相對(duì)于傳統(tǒng)意義上的物流推動(dòng)模式來(lái)說(shuō)的。物流推動(dòng)模式是指先生產(chǎn)后庫(kù)存，然后依據(jù)客戶訂購(gòu)信息使產(chǎn)品進(jìn)入物流系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)必要的運(yùn)輸、流通加工和配送，到達(dá)銷售門(mén)店，最終銷售給消費(fèi)者的供應(yīng)鏈模式，如圖3.12所示。物流拉動(dòng)模式是指生產(chǎn)企業(yè)在特定的歷史時(shí)期該生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品、生產(chǎn)多少這樣的產(chǎn)品，完全取決于客戶多變和多樣的個(gè)性化需求，客戶的購(gòu)買(mǎi)力是該類產(chǎn)品的配送量、運(yùn)輸量、庫(kù)存量、生產(chǎn)量的源頭依據(jù)，生產(chǎn)企業(yè)需要不斷從銷售點(diǎn)獲得個(gè)性化需求信息，不斷創(chuàng)新改造自己的產(chǎn)品，并將最適當(dāng)數(shù)量的產(chǎn)品通過(guò)物流系統(tǒng)運(yùn)送到銷售點(diǎn)的供應(yīng)鏈模式，如圖3.13所示。

由此可以看出，目前的現(xiàn)代物流系統(tǒng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它由一系統(tǒng)物流連接點(diǎn)、連接線、連接工具組成。連接點(diǎn)包括生產(chǎn)企業(yè)、物流中心、配送中心、銷售點(diǎn)等，連接線主要是指連接從生產(chǎn)地到消費(fèi)地的公路、水路、鐵路和空中航線等，連接工具有各類的運(yùn)輸工具，如汽車(chē)、貨運(yùn)列車(chē)、飛機(jī)、船舶等。這個(gè)特殊的動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的推動(dòng)力起源于生產(chǎn)企業(yè)，拉動(dòng)力是最終客戶的個(gè)性化需求。

由圖3.13可以看到，把客戶的需求、配送運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)上節(jié)點(diǎn)的各種特定需求快速、有效地傳遞給生產(chǎn)企業(yè)，信息技術(shù)的輔助作用是必需的；另外，對(duì)于銷售鏈條上的各節(jié)點(diǎn)，銷售商品和服務(wù)客戶是其首要任務(wù)，庫(kù)存只是一種為了確保運(yùn)營(yíng)連續(xù)性的輔助性業(yè)務(wù)，并且?guī)齑娉杀疽脖厝怀蔀殇N售節(jié)點(diǎn)所售出商品成本的一部分。同樣，物流系統(tǒng)中的配送中心也需要根據(jù)需求把配送環(huán)節(jié)中流通的貨物庫(kù)存降到最低，提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率。目前流行的準(zhǔn)時(shí)制配送理念就是實(shí)現(xiàn)銷售點(diǎn)和配送中心的信息共享，充分利用供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的協(xié)作優(yōu)勢(shì)，把庫(kù)存量降低到最低點(diǎn)，甚至將庫(kù)存量降為零的物流操作方式。同樣目標(biāo)，對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)和供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，降低原材料或物資庫(kù)存可以減少資金積壓，并可以降低倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用。因此，無(wú)論對(duì)供應(yīng)商、生產(chǎn)企業(yè)還是零售商，滿足客戶特定化需求的同時(shí)，降低配送環(huán)節(jié)和庫(kù)存環(huán)節(jié)的成本是他們需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

分銷或配送資源計(jì)劃（distribution resource planning，DRP）是在分銷或配送環(huán)境下的一種計(jì)劃信息管理系統(tǒng)，屬于庫(kù)存管理的計(jì)劃范疇。DRP聯(lián)系著物流配送系統(tǒng)和制造規(guī)劃及控制（manufacturing plan control，MPC）系統(tǒng)，它闡明現(xiàn)有的存貨狀況，并且預(yù)測(cè)配送系統(tǒng)對(duì)于制造生產(chǎn)計(jì)劃和物料規(guī)劃的需求。配送資源計(jì)劃是一種既保證有效地滿足市場(chǎng)需要，又使得物流資源配置費(fèi)用最省的計(jì)劃方法，是MRP原理與方法在物品配送中的運(yùn)用。

圖3.14給出DRP和生產(chǎn)企業(yè)ERP之間的關(guān)系。DRP和ERP中的MRP一樣都是需求管理（demand management，DM）的一部分，DRP是由客戶的需求所決定的，企業(yè)無(wú)法或者很少能加以控制；而MRP是生產(chǎn)計(jì)劃所決定的，生產(chǎn)計(jì)劃是由企業(yè)制定和控制的。從庫(kù)存管理的角度來(lái)考慮，制造和裝配完成之前的庫(kù)存管理是由MRP進(jìn)行的，而一旦制成品到了工廠的倉(cāng)庫(kù)，就由DRP來(lái)管理銷售鏈上的存貨。DRP是指在流通鏈上配置物資資源的技術(shù)，它能夠?qū)崿F(xiàn)流通領(lǐng)域內(nèi)物流資源按照時(shí)間、數(shù)量的需求計(jì)劃和需求到位，但不適用于生產(chǎn)領(lǐng)域。如果一個(gè)企業(yè)既搞生產(chǎn)又搞流通，則需要運(yùn)用物流資源計(jì)劃（logistics resource planning，LRP）。也就是以物流為基本手段，打破生產(chǎn)與流通界限，集成制造資源計(jì)劃、能力資源計(jì)劃、分銷需求計(jì)劃以及功能計(jì)劃而形成的物資資源優(yōu)化配置方法。

和ERP中的MRP原理一樣，DRP在應(yīng)用過(guò)程中，最基本的工具是產(chǎn)品明細(xì)表，這些表給出了客戶需求鏈上產(chǎn)品的存貨和周轉(zhuǎn)情況，是整個(gè)產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)的一部分。不斷更新的關(guān)于存貨和客戶需求的信息在地區(qū)倉(cāng)庫(kù)和配送倉(cāng)庫(kù)之間周期性地或?qū)崟r(shí)地進(jìn)行傳遞。表3.12給出了某庫(kù)存單位在地區(qū)倉(cāng)庫(kù)的明細(xì)表。

表3.12中“預(yù)計(jì)現(xiàn)有庫(kù)存數(shù)”的計(jì)算方式為：預(yù)計(jì)現(xiàn)有存貨數(shù)＝上一時(shí)間周期末的存貨數(shù)＋已訂貨到達(dá)數(shù)－本周期的預(yù)測(cè)需求數(shù)。最后一行是計(jì)劃訂貨數(shù)，它是為避免存貨數(shù)量低于安全儲(chǔ)備而向供給源，如生產(chǎn)倉(cāng)庫(kù)提出的補(bǔ)給需求數(shù)。顯然，計(jì)劃訂貨數(shù)和已訂貨到達(dá)數(shù)在時(shí)間上相差的是一個(gè)訂貨周期。此外，DRP明細(xì)表還給出了安全儲(chǔ)備、訂貨周期和訂貨批量，作為DRP計(jì)劃中的參考數(shù)據(jù)。

因?yàn)樾枨蠼?jīng)常波動(dòng)，所以DRP在實(shí)施過(guò)程中需要不斷進(jìn)行調(diào)整。在表3.12中的DRP明細(xì)表中，每個(gè)時(shí)間周期的需求數(shù)是根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行預(yù)測(cè)得出的，實(shí)際需求一般會(huì)在預(yù)測(cè)值附近波動(dòng)，這樣經(jīng)過(guò)幾個(gè)時(shí)間周期，原DRP明細(xì)表中的內(nèi)容就需要進(jìn)行調(diào)整，尤其是計(jì)劃訂貨的時(shí)間，如表3.13所示。在表3.13中，第1周的實(shí)際需求為106個(gè)，比原來(lái)預(yù)測(cè)的120個(gè)少了14個(gè)，這樣一連串對(duì)后面幾周的產(chǎn)品庫(kù)存數(shù)據(jù)都產(chǎn)生影響。尤其是在第2周，因?yàn)閷?shí)際需求比預(yù)測(cè)的多了20個(gè)產(chǎn)品，則連鎖反應(yīng)造成原來(lái)排的預(yù)定產(chǎn)品計(jì)劃可能有問(wèn)題，即在第6周的剩余庫(kù)存已經(jīng)降到安全庫(kù)存量以下。若后面幾周再出現(xiàn)需求大的波動(dòng)，就可能造成缺貨。因此，這種動(dòng)態(tài)的調(diào)整實(shí)時(shí)監(jiān)控著需求的變化，以便及時(shí)作出應(yīng)對(duì)措施。

另外，當(dāng)所有的配送倉(cāng)庫(kù)DRP明細(xì)計(jì)劃列出來(lái)后，就可以將其中的計(jì)劃訂貨數(shù)信息傳送到地區(qū)倉(cāng)庫(kù)，地區(qū)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行匯總就得到地區(qū)倉(cāng)庫(kù)的DRP明細(xì)計(jì)劃；然后，各個(gè)地區(qū)倉(cāng)庫(kù)把制定的DRP明細(xì)計(jì)劃再傳送給生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)倉(cāng)庫(kù)或銷售部門(mén)。這些計(jì)劃訂貨的數(shù)據(jù)能作為制定生產(chǎn)企業(yè)主生產(chǎn)計(jì)劃的依據(jù)，即主生產(chǎn)計(jì)劃必須保證各個(gè)地區(qū)倉(cāng)庫(kù)的訂貨得到及時(shí)的滿足（其中要考慮訂貨周期）。

DRP的優(yōu)點(diǎn)就是能對(duì)供需鏈上的存貨進(jìn)行有效的管理，使存貨水平得到降低，同時(shí)也減少了倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用。另外，還可以對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的主生產(chǎn)計(jì)劃起到指導(dǎo)協(xié)調(diào)的作用，降低產(chǎn)品的制造和物流環(huán)節(jié)成本。動(dòng)態(tài)調(diào)整的配送計(jì)劃可實(shí)現(xiàn)即時(shí)配送，提高預(yù)算能力，改善客戶服務(wù)水平，保證顧客的需求得到滿足。因此，DRP技術(shù)有助于企業(yè)提高連接市場(chǎng)需求和制造活動(dòng)的能力。因?yàn)橐粋€(gè)設(shè)計(jì)完好的DRP系統(tǒng)可以幫助管理層預(yù)測(cè)將來(lái)的需求，匹配物料的供給與需求，有效地應(yīng)用存貨滿足客戶的服務(wù)需求，并對(duì)市場(chǎng)的波動(dòng)作出快速調(diào)整。但也可以看出，DRP需要對(duì)客戶需求有相對(duì)準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，如果需求波動(dòng)范圍過(guò)大，就可能導(dǎo)致存貨不能滿足實(shí)際需求或者低于安全儲(chǔ)備的情形。另外，DRP對(duì)訂貨周期也有很大的依賴性，而訂貨周期受很多不確定因素的影響，這樣也可能導(dǎo)致已經(jīng)訂購(gòu)的貨物不能在訂貨周期內(nèi)按時(shí)到達(dá)，從而造成缺貨。

由此可以得出，在以CRM為核心的企業(yè)物流信息需求中主要是對(duì)客戶需求信息的分析，也就是客戶需求預(yù)測(cè)分析。涉及的信息包括企業(yè)內(nèi)部和外部、宏觀和微觀等，如客戶本身信息、產(chǎn)品信息、行業(yè)信息、市場(chǎng)信息、國(guó)家經(jīng)濟(jì)信息，甚至自然災(zāi)害、突發(fā)事件等都會(huì)對(duì)客戶需求造成影響。采用信息技術(shù)不僅可以實(shí)現(xiàn)信息共享、信息傳遞，還可以通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能等工具軟件輔助分析和決策過(guò)程，這部分將在后面章節(jié)進(jìn)行詳細(xì)闡述。

3.3.3 以CRM為核心的企業(yè)物流信息結(jié)構(gòu)

支持以CRM為核心的企業(yè)物流管理信息系統(tǒng)主要包括3部分：首先是與客戶直接接觸的銷售、服務(wù)、技術(shù)支持和市場(chǎng)調(diào)查等相關(guān)的業(yè)務(wù)工作自動(dòng)化過(guò)程；其次是用來(lái)管理客戶和企業(yè)進(jìn)行相互交流的方式，比如，通過(guò)門(mén)戶網(wǎng)站、電子商務(wù)、企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)等支持接入服務(wù)，使得客戶能夠輔助自助服務(wù)、完全自助服務(wù)或全能服務(wù)，主要是支持企業(yè)進(jìn)行渠道管理，也就是各級(jí)客戶能夠方便地和制造商、配送商、銷售商進(jìn)行信息溝通和交互。它能使一個(gè)企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)按各自的業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行，但又獨(dú)立于該企業(yè)的整體運(yùn)作之外，即一個(gè)有效的渠道管理應(yīng)能將與客戶的交互接觸點(diǎn)上的所有渠道需求進(jìn)行全面集成。通過(guò)理解客戶的渠道使用習(xí)慣、客戶行為和需求，建立正確的設(shè)施來(lái)支持客戶變化的需求，如呼叫中心、網(wǎng)上瀏覽和交易、APP交易等。進(jìn)一步是建立和客戶之間的協(xié)同關(guān)系、聯(lián)盟關(guān)系和雙贏關(guān)系，這需要企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。最后是通過(guò)應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和復(fù)雜的分析功能，隨時(shí)分析客戶的種類和偏好，掌握客戶的各種需求，以便較為準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶的需求變化。

和前面類似，以CRM為核心的企業(yè)物流管理信息系統(tǒng)如DRP中的信息功能模塊仍然包括訂單管理、庫(kù)存管理、運(yùn)輸管理、采購(gòu)管理、服務(wù)管理、成本管理等。表3.14給出了以CRM為核心的企業(yè)物流信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。但這里區(qū)別于前面的功能是，主要強(qiáng)調(diào)和CRM有關(guān)的功能。如客戶訂單管理中，客戶訂單的分類方式和標(biāo)準(zhǔn)（大、中、小不同的客戶，管理方式可能不同）、訂單的跟蹤等都是重要的，以保證服務(wù)過(guò)程透明、穩(wěn)定和可靠。再如配送調(diào)度管理子系統(tǒng)中，為了實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)客戶需求，主要側(cè)重在日常運(yùn)輸資源的調(diào)度優(yōu)化上，通過(guò)對(duì)包括車(chē)輛、駕駛員以及允許的運(yùn)輸范圍和線路資源等進(jìn)行安排，生成運(yùn)輸計(jì)劃、運(yùn)輸執(zhí)行口令等，并同時(shí)提供優(yōu)化的配載計(jì)劃，使車(chē)輛車(chē)型的使用和搭配達(dá)到最優(yōu)，包括裝載優(yōu)化、路徑以及站點(diǎn)順序優(yōu)化，提供站點(diǎn)順序合理性建議以及優(yōu)化的路徑路線指引等。又如庫(kù)存搬運(yùn)、分揀管理子系統(tǒng)中，引入準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)思想，服務(wù)提供方依據(jù)需求方的具體要求，以最短的時(shí)間、最合理的方式滿足需求方的需要。服務(wù)管理子系統(tǒng)是基于物流系統(tǒng)具有峰值服務(wù)量并發(fā)的基礎(chǔ)上提出的，也就是物流服務(wù)的量有高峰、低峰時(shí)期，通過(guò)對(duì)所服務(wù)的地區(qū)、時(shí)間進(jìn)行分類和分析，平衡作業(yè)資源，使得企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿足客戶的獨(dú)特需求，同時(shí)向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式，幫助服務(wù)人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢，還可以根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。3.3.2節(jié)中介紹的DRP系統(tǒng)就是一個(gè)訂購(gòu)預(yù)測(cè)子系統(tǒng)，在深入分析客戶需求變化的基礎(chǔ)上，定期作出關(guān)于產(chǎn)品訂購(gòu)的計(jì)劃，并隨時(shí)根據(jù)客戶實(shí)際需求修改調(diào)整這個(gè)計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程。成本管理子系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)以上客戶訂單、運(yùn)輸配送、庫(kù)存搬運(yùn)、分揀、服務(wù)等各個(gè)部分所發(fā)生費(fèi)用的分析和核算過(guò)程。

時(shí)間可以用來(lái)衡量客戶收到一個(gè)給定產(chǎn)品和服務(wù)必須要等待多久。這段時(shí)間的長(zhǎng)短可以從零（產(chǎn)品即時(shí)可得，如超市貨架上的貨物）到一天、數(shù)天或者數(shù)月。因?yàn)榭蛻粢话悴幌氲却踔量梢詾楣?jié)省時(shí)間，多花一些錢(qián)，因此，企業(yè)可以用時(shí)間贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。比如，海爾在實(shí)施ERP系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，又建設(shè)了原材料采購(gòu)平臺(tái)BBP和全球配送系統(tǒng)。通過(guò)3個(gè)JIT，即JIT采購(gòu)、JIT配送和JIT分撥物流來(lái)實(shí)現(xiàn)同步流程。目前通過(guò)海爾的BBP采購(gòu)平臺(tái)，所有的供應(yīng)商均在網(wǎng)上接受訂單，并通過(guò)網(wǎng)上查詢計(jì)劃與庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨，實(shí)現(xiàn)JIT采購(gòu)；貨物入庫(kù)后，物流部門(mén)可根據(jù)次日的生產(chǎn)計(jì)劃利用ERP信息系統(tǒng)進(jìn)行配料，同時(shí)根據(jù)看板管理4小時(shí)送料到工位，實(shí)現(xiàn)JIT配送；生產(chǎn)部門(mén)按照B2B，B2C訂單的需求完成訂單以后，滿足用戶個(gè)性化需求的定制產(chǎn)品通過(guò)海爾全球配送網(wǎng)絡(luò)送達(dá)用戶手中。海爾在中心城市實(shí)現(xiàn)8小時(shí)配送到位，區(qū)域內(nèi)24小時(shí)配送到位，全國(guó)4天以內(nèi)到位。

表3.15進(jìn)一步描述了關(guān)于接入管理自動(dòng)化功能模塊的內(nèi)容，分別從企業(yè)宣傳，客戶和企業(yè)交易，企業(yè)和大的客戶、外部供應(yīng)商、外包商、執(zhí)法機(jī)關(guān)等信息溝通、資源整合方面來(lái)實(shí)現(xiàn)整個(gè)管理過(guò)程。從信息技術(shù)角度，實(shí)現(xiàn)這種接入管理功能是很容易的；但從管理角度，和客戶、外部資源供應(yīng)商等進(jìn)行信息協(xié)作是有很大挑戰(zhàn)性的。最后的智能決策分析功能是在前面業(yè)務(wù)作業(yè)自動(dòng)化基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的，對(duì)業(yè)務(wù)作業(yè)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)或深層次的數(shù)學(xué)模型、智能模型的建模計(jì)算，如運(yùn)輸路線優(yōu)化模型的計(jì)算或各種預(yù)測(cè)方法的應(yīng)用，如指數(shù)平滑預(yù)測(cè)、移動(dòng)平均預(yù)測(cè)等，并通過(guò)反復(fù)的模擬分析，得出合理、優(yōu)化的決策執(zhí)行策略。