及時(shí)回應(yīng)，我們律師做到了嗎？

2015-05-11 薛軍

及時(shí)回應(yīng)，這好像是一個(gè)沒有什么討論價(jià)值的話題。從三字經(jīng)里面——“父母呼、應(yīng)勿緩”，我們就已經(jīng)明白了要盡快響應(yīng)、回應(yīng)的道理。小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)，我們都在不停地交作業(yè)，不停地回應(yīng)老師的提問；上班了，領(lǐng)導(dǎo)安排工作，我們小心翼翼、誠惶誠恐地拿個(gè)本子記下領(lǐng)導(dǎo)的安排指示，辦完了馬上匯報(bào)，這不都是及時(shí)回應(yīng)嗎？有必要討論一個(gè)人所共知、類似于常識的話題嗎？律師這個(gè)職業(yè)難道做不到及時(shí)回應(yīng)嗎？

為了回答這些疑問，先假設(shè)如果面對如下場景，作為律師的你會如何選擇？

場景：

1.假如你每天都是晚上八點(diǎn)、拖著疲憊的身體走出辦公室，回到家，你還會看一下手機(jī)有未接來電、有工作郵件嗎？

2.工作五天累死了，好不容易有個(gè)周末、節(jié)假日，除了看微信、用手機(jī)打游戲、淘寶購物，你還會想去看一下手機(jī)有未接來電、有工作郵件嗎？如果會去看，你大概間隔多長時(shí)間去看一下？

3.下班了你在和家人、朋友吃飯，你的客戶或者上級律師、事務(wù)所合伙人打你的電話，你是會覺得怎么這么煩，下班了都不讓人清凈，裝作沒聽到不去接？還是耐著性子、壓著火兒去接呢？如果你真是沒注意、沒聽到電話，但是過了一會兒或者過了很久，你看到他們的未接來電了，你會回復(fù)嗎？還是想反正下班了，要回我也要刻意晚點(diǎn)兒回？或者明天再說？

4.睡覺前，你已經(jīng)很疲倦但是恰巧你的智能手機(jī)提示你：客戶或者上級律師、事務(wù)所合伙人發(fā)來郵件，這時(shí)除了你已經(jīng)設(shè)置了自動回復(fù)，你會簡單看一下郵件嗎？還是想先睡覺明天再說，反正已經(jīng)自動回復(fù)、反正八小時(shí)以外、晚上睡覺的時(shí)間，誰也不能再要求我、安排我工作？如果你會簡單看一下郵件，如果郵件反映客戶或者上級律師、事務(wù)所合伙人要求不急，你會用郵件或者短信、微信給他們發(fā)出“郵件收到、盡快反饋”的回復(fù)信息嗎？如果緊急，你會睡眼惺忪地從床上爬起來，馬上處理郵件反映的問題嗎？

5.周末，你正陪著家人在郊外呼吸新鮮空氣，享受一下來之不易的休閑時(shí)光，突然你的客戶或者上級律師、事務(wù)所合伙人打來電話，你接了。他告訴你，有個(gè)緊急會議，客戶的高層或者交易對方的代表已經(jīng)到了，是臨時(shí)安排、臨時(shí)約定的時(shí)間，要緊急開會商討某個(gè)交易事項(xiàng)或者危機(jī)處理事項(xiàng)，希望你馬上趕到客戶的會議室，你會怎么辦？如果去開會，你要面對家人的不解、責(zé)怪；如果不去，這項(xiàng)工作你最熟悉你不去別人替代不了。你是會強(qiáng)調(diào)客觀困難并希望另外指派其他同事去參會，還是會頂著家人的不解和責(zé)怪，馬上回家換衣服趕去客戶那里？

有的同行可能會說：你這是在炫耀業(yè)務(wù)做不完啊。我們連案源都沒有，生存都困難，如果有這么多業(yè)務(wù)，高興還來不及呢，怎么會不及時(shí)回應(yīng)呢？因此當(dāng)然選擇及時(shí)回應(yīng)，解決客戶的需求，換取律師的報(bào)酬了。

有的同行也可能會說：這不是有沒有案源的問題，這是工作和生活怎么平衡的問題；你設(shè)置的這些場景不是下班就是周末、節(jié)假日，還讓不讓人活了！除了工作，我們律師難道就不能有點(diǎn)私人空間？難道我們律師就不能過正常人的生活？八小時(shí)以內(nèi)我們勤勤懇懇、埋頭苦干，八小時(shí)以外，還要讓工作、客戶、合伙人占用我們僅有的經(jīng)常被晚上、周末加班占用的休息時(shí)間？

但是，這些場景并不是純粹虛幻的、不真實(shí)的場景，恰恰是絕大多數(shù)律師工作狀態(tài)的真實(shí)寫照，而且與案源多少沒有絕對的關(guān)系。有些同行可能還會想：即使這些場景就是現(xiàn)實(shí)，但是不管怎樣，工作不是我的全部；世界這么大，我也想去看看；如果可以，我要去一個(gè)沒有手機(jī)、沒有互聯(lián)網(wǎng)、沒有人找不到的地方，不讓這些沒完沒了的工作煩我。但是，假如你暫時(shí)還沒法這么超脫，你逃避不了，作為律師，你還是要選擇，非選不可，你會作何選擇？

為了方便理解，我把可能要選擇的情形分為以下兩種：

一、如果是客戶的電話、郵件、參會安排，你怎么選擇？

你會不會說：“那也要看情況啊。如果是重要客戶重大項(xiàng)目收費(fèi)較高，那我可能會及時(shí)接電話、及時(shí)回復(fù)郵件、及時(shí)參會，哪怕是下班后，哪怕是周末，畢竟物有所值，能夠體現(xiàn)律師工作的價(jià)值嘛；至于其他的客戶或者工作，可能我會看看他是不是尊重律師這個(gè)職業(yè)、是不是尊重我本人，如果他是一個(gè)對我頤指氣使、大呼小叫的客戶，我可能就懶得理他；如果他懂得尊重人、尊重律師工作的特點(diǎn)，我可能會接他的電話，回復(fù)他郵件，參加會議；但要說及時(shí)，可能要看情況了，有些時(shí)候適當(dāng)拖一拖也不應(yīng)該有什么大問題，畢竟是下班時(shí)間、是周末、是節(jié)假日，畢竟這個(gè)客戶不是那么重要的客戶嘛。”

二、如果是你的上級律師、合伙人的電話、郵件、參會安排，你怎么選擇？

你會不會說：“至于我的上級律師或者事務(wù)所合伙人的電話、郵件、參會安排，可能也要因人而異。如果平時(shí)比較照顧我、關(guān)心我，認(rèn)真指導(dǎo)我、讓我進(jìn)步很快的上級律師或者事務(wù)所合伙人，飲水思源，我當(dāng)然會及時(shí)響應(yīng)工作，哪怕犧牲一點(diǎn)個(gè)人的休息時(shí)間；如果相反，那對不起，我得看心情；平時(shí)對我不好，需要我的時(shí)候就簡單粗暴地安排一通工作，不需要我的時(shí)候從來對我不管不問，或者只會讓我干活，從來也不真正用心指導(dǎo)我、幫助我，我才不會隨叫隨到呢。如果因?yàn)檫@樣，我被穿了小鞋，大不了轉(zhuǎn)到另外一個(gè)律所執(zhí)業(yè)，運(yùn)氣好興許還能碰上一個(gè)耐心好、負(fù)責(zé)任、有水平又關(guān)心年輕人成長的事務(wù)所主任、合伙人或者高年級律師呢。”

一些假設(shè)的場景、接著一些假設(shè)的選擇或者回答，看似都是說給別人聽的，其實(shí)不然。我們每一個(gè)律師，不論是年輕律師、年長律師、合伙人律師、非合伙人律師，都會真實(shí)地面對這些場景，都會做出自己的選擇，當(dāng)然我也概莫能外。

我是怎樣看待“及時(shí)回應(yīng)”這個(gè)看似沒有討論價(jià)值的問題的呢？

我曾迷茫、困惑過。好長時(shí)間以來，我不僅在思考這些場景出現(xiàn)時(shí)我該怎樣選擇才好；更為現(xiàn)實(shí)的是，在下班回到家后，在周末、在節(jié)假日，我也常常會接到客戶、同事的工作電話、郵件，我也常有在這些休息時(shí)間被客戶要求盡快趕去他的會議室開會的體驗(yàn)，有些會議深夜才開始并一直開到天亮。

還有更為糾結(jié)的是，作為合伙人，除了我自己經(jīng)常不得不在下班后的夜晚，在周末、節(jié)假日接聽電話、接收郵件、參加會議，而且我還會同樣不得已地給其他合伙人、律師打電話、發(fā)郵件，安排工作、安排參會。在休息時(shí)間打擾同事也一直讓我很苦惱。雖然絕大多數(shù)合伙人、律師都做到了“及時(shí)回應(yīng)”，但是，畢竟同事們平時(shí)已經(jīng)承擔(dān)了很多快節(jié)奏、高負(fù)荷的工作了，下班回家、周末節(jié)假日還要打擾同事，在我自己不得清凈、不得閑的同時(shí)，還要讓其他同事也一樣不能休息，常常于心不忍又無可奈何。

舉兩個(gè)小例子：

例一：深夜電話咨詢你不熟悉的業(yè)務(wù)。

這是我自己的經(jīng)歷。這也是我記憶中在深夜接到的一個(gè)比較特殊的電話，當(dāng)然不是騷擾電話。大概是凌晨3點(diǎn)半，我已熟睡，手機(jī)振動把我吵醒，來電顯示是某顧問單位的財(cái)務(wù)部長。一看是熟人且是客戶部門的部長，肯定不是騷擾電話，我立刻接聽。電話里，對方說她在醫(yī)院，她同事的父親剛剛在手術(shù)臺上死亡，可能涉及醫(yī)療事故，問我怎樣取證、保護(hù)現(xiàn)場才能對將來事故鑒定更有利。我一聽，不是客戶工作范疇的事兒，也不是我熟悉的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的事兒。怎么處理？打電話請教事務(wù)所其他同事？這個(gè)時(shí)候是凌晨3點(diǎn)半，顯然不合適；婉拒？反正不是客戶范疇的工作，而且也不是我熟悉的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。除了這兩種選擇，我還能有其他選擇嗎？我當(dāng)時(shí)的處理方式是：立刻告知對方，一是我確實(shí)不熟悉醫(yī)療事故、醫(yī)患糾紛處理，我可能給不了專業(yè)意見；二是我立刻上網(wǎng)查詢，盡可能收集一些信息，之后回電話告知她大概的應(yīng)對方法。二十分鐘后，我回電，告知對方查詢結(jié)果。對方表示理解并嘗試與醫(yī)院溝通。

舉這個(gè)例子，我沒有想表揚(yáng)自己的意思，我也不認(rèn)為短短二十分鐘，一個(gè)從來沒做過醫(yī)患糾紛業(yè)務(wù)的律師能夠給出什么有價(jià)值的意見。我只是想說，即使不是委托范圍內(nèi)的工作，即使不是你熟悉的業(yè)務(wù)領(lǐng)域范疇的咨詢事項(xiàng)，在任何人都最不愿意接到電話的時(shí)間，偏偏電話來了，作為一名律師，我們該怎么辦？回應(yīng)還是不回應(yīng)？當(dāng)然，我的做法僅供參考，絕非標(biāo)準(zhǔn)答案。

例二：回國的飛機(jī)上改了五份文件。

這是我非常尊敬的一位律師界老大姐——浙江陽光時(shí)代律師事務(wù)所主任陳臻律師的例子。去年十一國慶期間，我和國內(nèi)24名律師一起赴美國參加了為期11天的“泛美法務(wù)之旅”學(xué)習(xí)交流參觀活動。一路上，同行們邊走邊看，互相交流，受益匪淺。行程結(jié)束，啟程回國。回國的飛機(jī)大概需要飛行14小時(shí)。大家都很疲憊，除了看看書，大部分同行也都在用自己喜歡的其他方式打發(fā)這段不短的飛行時(shí)光。下了飛機(jī)，同行的陳臻律師告訴我，在飛機(jī)上她改完了五份文件。雖然她只是淡淡地隨口一說，但是對我卻震撼很大。陽光時(shí)代是國內(nèi)能源環(huán)境領(lǐng)域?qū)I(yè)化程度很高、影響很深的一家律師事務(wù)所。作為該事務(wù)所的主任，陳臻律師不僅要操心律所戰(zhàn)略、市場客戶管理、品牌管理、人力資源管理、知識管理、產(chǎn)品研發(fā)等重大事項(xiàng)的研究、決策，還要操心重大業(yè)務(wù)、重大項(xiàng)目的指導(dǎo)和把關(guān)。作為一名老律師，陳臻律師本應(yīng)當(dāng)更需要在長途飛行中好好休息，但是，和我在飛機(jī)上看了幾頁書、其余時(shí)間呼呼大睡不同，她卻利用在飛機(jī)上的旅途時(shí)間親力親為地修改客戶和同事發(fā)來的工作郵件，率先垂范地向客戶和同事做出“及時(shí)回應(yīng)”。后來陳臻主任告訴我，陽光時(shí)代律師事務(wù)所的執(zhí)業(yè)理念就是“ 快速反應(yīng)、審慎盡責(zé)、團(tuán)隊(duì)合作”12個(gè)字。

舉這個(gè)例子，我想說明的是：“及時(shí)回應(yīng)”是一名專業(yè)律師最基本的要求，它體現(xiàn)的不只是律師的敬業(yè)精神，更是一名律師的專業(yè)氣質(zhì)，是對客戶、對同事、對律師這個(gè)職業(yè)的尊重。

律師有時(shí)像醫(yī)生一樣，當(dāng)病人遇到急診、重癥，刻不容緩、有緊急需要時(shí)，哪怕是深夜、是周末、是節(jié)假日，你的職業(yè)可能會要求你盡你的所能去幫助需要幫助的人。這種幫助可能與是否簽訂了合同、明確了委托關(guān)系無關(guān)，與是不是有償服務(wù)無關(guān)。

從前面假設(shè)的這些場景可以看出，我在本文中探討的不是通常意義的“及時(shí)回應(yīng)”。通常意義的“及時(shí)回應(yīng)”，是在上班時(shí)間、在上班地點(diǎn)、面對合適的對象——客戶、上級律師、合伙人，做出的及時(shí)回應(yīng)。這種及時(shí)回應(yīng)不難做到。不僅是律師，任何一個(gè)在職場工作的人員都應(yīng)當(dāng)也容易做得到。

我在本文中更想探討的是特殊意義的“及時(shí)回應(yīng)”。這種回應(yīng)不僅不是在上班時(shí)間、不是在上班地點(diǎn)做出；甚至可能不是向合適的回應(yīng)對象做出，例如不是客戶、上級律師、合伙人，而是客戶的員工、是律師事務(wù)所的行政管理人員；甚至還有可能需要回應(yīng)的事項(xiàng)非你所擅長——例如，咨詢的事項(xiàng)不是你的專長，而在這個(gè)時(shí)候?qū)I(yè)的人員不在場，你作為擅長其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的在場的專業(yè)人士，也要做出恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)。哪怕這種回應(yīng)只是告知他：請稍候，我會盡快聯(lián)系專業(yè)的律師來給您咨詢解答。

我所理解的這種特殊意義的“及時(shí)回應(yīng)”雖然曾經(jīng)困擾我很久，但是隨著時(shí)間的推移、執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累，我對律師職業(yè)也逐漸有了一些較深的認(rèn)識，我也逐漸能夠接受并盡可能地做到及時(shí)回應(yīng)。但是把律師需要“及時(shí)回應(yīng)”作為一個(gè)問題拿來和同行們探討交流，其實(shí)是受了一本書的啟發(fā)和鼓勵。這本書的書名是《跨越——律師執(zhí)業(yè)思維·方法·規(guī)劃》，作者華濱，目前是一名在美國執(zhí)業(yè)的律師。他在中國和美國的律師事務(wù)所都有較長的執(zhí)業(yè)經(jīng)歷，擔(dān)任過國際律師、合伙人和跨國公司駐華總法律顧問，深諳國際律師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具有國際律師的執(zhí)業(yè)視野和職業(yè)思維。

這本書對我的啟發(fā)是，讓我把潛意識中認(rèn)為律師本來就需要“及時(shí)回應(yīng)”的朦朧認(rèn)識，上升為“及時(shí)回應(yīng)”應(yīng)當(dāng)是律師的一項(xiàng)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、一種執(zhí)業(yè)習(xí)慣（華濱律師認(rèn)為：如果你想成為國際頂級律師，建議你盡早養(yǎng)成這種習(xí)慣。我個(gè)人對這一觀點(diǎn)有所保留。我認(rèn)為一名合格的律師，都應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成“及時(shí)回應(yīng)”的良好習(xí)慣，而不是只有國際頂級律師才應(yīng)該有這一良好習(xí)慣）。

這本書對我的鼓勵是，書中對“及時(shí)回應(yīng)”的一些觀點(diǎn)，例如：急人所急、換位思考、為升值準(zhǔn)備、平衡生活和工作，不僅我非常贊同，也使我對“及時(shí)回應(yīng)”有了更加深刻的認(rèn)識，讓我確信應(yīng)當(dāng)更加堅(jiān)持“及時(shí)回應(yīng)”。

作為普通的國內(nèi)律師，雖然我們沒有國外幾百年培育發(fā)展起來的更為成熟的法律服務(wù)市場，也沒有國外成熟律師事務(wù)所精準(zhǔn)、規(guī)范的執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)，但是我們可以學(xué)習(xí)借鑒國外律師的經(jīng)驗(yàn)和做法，我們可以從小事做起，從“及時(shí)回應(yīng)”做起，從尊重客戶、尊重同事做起，逐漸養(yǎng)成良好的執(zhí)業(yè)習(xí)慣，逐漸提高我們的專業(yè)素質(zhì)。