前言 沒有服務，微商將成為無源之水

服務不僅是一種活動，也是一個過程，還是某種結果。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理電腦的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果——顧客得到完全或部分恢復正常的電腦。

在服務經濟和知識經濟時代，伴隨著消費者中心時代的來臨，服務不再局限于服務業，它已成為各行各業競爭制勝的關鍵所在，并有逐漸向服務營銷整合管理發展的趨勢。這種發展的新局面，得益于經濟的全球化、企業競爭的加劇和顧客角色的根本性轉變。

作為消費者，我們的衣食住行，無時無刻不是在消費某種服務產品，這些產品可能是由零售業、房地產業、娛樂資訊、電信金融、交通運輸、公用事業服務、教育衛生服務等行業提供?？梢哉f我們每天都在使用服務。商業機構和其他社會團體，則是在更大規模購買、消費服務產品。毫不夸張地講，人類社會正從一個由工業主導的社會逐步演進為一個由服務業主導的社會，當今社會已成為服務經濟社會。

服務是現代經濟的重要組成部分，在美國和加拿大，服務業對GDP的貢獻率分別達到73%和67%，在其他發達國家服務業對GDP的貢獻率亦與此相近。服務業不但對一個國家的GDP貢獻良多，也為創造新的就業崗位做出了貢獻。相關數據顯示，在過去的30年中，服務業為美國社會創造了5000余萬個就業崗位，大大緩解了美國經濟衰退所帶來的負面影響，促進了美國經濟復蘇。被認為是經濟強國的日本，服務行業的從業者已超過就業人數的70%。世界銀行統計數據顯示，不僅在上述發達國家，在許多拉美國家和加勒比海沿岸國家，服務業對GDP及就業的貢獻也均超過50%。可以說，隨著一國經濟的發展、人均GDP的提升，在經濟生活中，服務業的地位和影響力將與日俱增，在國民經濟中發揮重要的作用。

自20世紀80年代末以來，中國的服務業也得到了較快的發展。與世界絕大多數發達國家相比，中國的服務業在GDP中所占的比重偏低，而且內部結構也不太合理。從服務業的內部結構看，發達國家主要以信息、咨詢、科技和金融等新興產業為主，而中國仍以傳統服務業為主。

在服務經濟時代，不但服務業更加重視服務營銷與服務管理，很多制造企業也意識到：要想在激烈的競爭中獲勝，提供優質服務必不可少，企業的很大一部分利潤將來源于服務。因此，很多企業已逐漸將業務重心轉向服務領域。

對微商品牌、微商團隊、個人微商，以及最近興起的社交電商亦是如此。

截至2018年年底，中國微商人數已超過5000萬。微商的銷量主要源于其朋友圈及其朋友的朋友圈。微商之所以發展如此迅猛，是因為他們一直在用心為朋友、為團隊服務，通過地推、沙龍、線下內訓及線上分享，為朋友提供高質量的服務，進而通過口碑傳播，將他們轉化為客戶、代理或合伙人。

微商發展之初，因為其是一種新興的商業模式，處于萌芽、野蠻生長階段。得益于移動互聯網的發展紅利，微商產品處于供不應求的狀態，微商并不用擔心貨難賣。正因如此，很多微商連基本的產品質量都無法保障，更不用說提供高服務的質量和客戶體驗了。彼時的微商收入和服務質量并不相稱。

2014年之后，隨著進軍微商的企業和草根創業者越來越多，微商的競爭開始加劇，微商早已不是躺著賺錢的時代。這時候很多單兵作戰的微商在意識到品牌、團隊的重要性后，也發現客戶服務、代理服務對于微商長遠發展的重要性。

事物的發展總是從初級到高級，從不完善到完善，這是一個過程，微商的發展也不例外。移動互聯網的快速發展使微商也在不斷發展，但無論怎么變都離不開商業的本質。只要能夠持續不斷地滿足消費者、誠信經營、確保產品質量和服務質量，微商一定不會被淘汰。微商是當代營銷領域中一道靚麗的風景，是一種合理的存在，其發展前景無限光明。

如今，微商已從前期的粗放式發展進入自我完善和升級迭代期。人人都可以做微商，但并非人人都可以做好微商。在消費不斷升級的當下，要想做好微商，一定要具備服務營銷的意識，能為顧客、代理提供優質的服務和體驗。

很多微商在創業時要么忙著零售，要么忙著招代理，在服務方面并不上心。在微商野蠻生長階段，微商這么做確實可以幫助他們盡快占領市場，挖到一大桶金。但隨著競爭的日趨激烈，沒有服務營銷意識，不能為客戶和代理提供完善的服務體系、高質量服務的微商將被市場淘汰。市場會獎勵那些用心做好客戶服務、代理服務的微商品牌、團隊、個人?？梢哉f服務營銷是微商放大利潤最強的法寶。本書力求將一套高價值的服務營銷體系打造方法論分享給每一個微商、社交電商從事者，以增強品牌、團隊、個人的競爭力！

服務營銷是我們服務好代理、拉近與代理的關系、收錢收人收心、快速做大做強事業的基礎！

沒有服務，微商將成為無源之水。

感謝機械工業出版社的編輯孫海亮老師，他專業、負責、細心的工作態度令人欽佩。在本書撰寫和出版過程中，他與我耐心溝通所有出版細節，并給出很多有益建議，對提升本書總體質量幫助很大。

感謝我的老東家微谷中國，這家國內處于社交電商新零售服務領域領軍位置的公司給了我很多啟發和能量，讓我在寫作過程中擁有源源不斷的力量。

感謝我的恩師徐東遙，你的死磕精神和思想理念對我影響深遠，且始終激勵著我不斷嚴格要求自己，在日常生活中不能有絲毫懈怠。

感謝微谷中國的領導、老師和同事，他們身上的閃光點讓我獲益良多。

感謝賈鵬、仇曉霞、林真如、常宏、璐少幾位老師提供的服務素材，為本書增添了很多亮點。

感謝萬人迷王偉晨、老湯哥、文子、橙子、徐雨停、花姐、方佳、彼岸、令狐沖、李海燕、羅蘭、小莉姐、健吾、張李丹等熱心學員提供的服務案例。

感謝我進入微商、社交電商行業后遇到的大咖、品牌創始人、團隊長、中小創業者，他們很多人都經歷過“窮而后工”，陷入生活窘境時遇到了微商、社交電商，改寫了自己的人生，讓生命煥發出新的光彩，這也是對我的一種鼓勵。

感謝我創業期間的合作伙伴，是你們讓我對創業的艱辛和樂趣加深了體會，而且從你們身上我所學頗豐。

感謝我的家人，是你們的支持，讓我能在繁忙之余有足夠的時間寫作和打磨本書。

感謝本書所有讀者，你們讀完本書有所收獲，將是我最大的榮幸。

感謝我生命中遇到的人和事，包括遇到的挫折，讓我的人生變得更豐富，讓我變得更優秀。

最后，要感謝電子商務，過去的幾十年中，它改變了我們的生活方式，我們受惠于它，自有書寫它的義務。

殷中軍