省級政府智能政務服務能力研究

——基于對全國32個案例的csQCA分析

李超 黃其松^[1]

摘要：在互聯網、物聯網、云計算和大數據浪潮下，智能政務服務能力逐漸被提及并運用到實踐中，以公民需求為導向，運用信息技術對現有服務資源進行優化重組，為公民提供智能化的公共服務。我國政務服務自1997年開始至今已進入第五發展階段，如何有效提升省級政府智能政務服務能力已成為各地面對的新課題。本文通過對2017年31個省份及新疆生產建設兵團網上政務服務平臺案例進行清晰集定性比較分析（csQCA），探索了服務方式完備度、服務事項覆蓋度、在線辦理成熟度、在線服務成效度、法律法規保障度五種因素對省級政府智能政務服務能力的影響，旨在探索影響省級政府智能政務服務能力提升的關鍵因素，為政府服務科學化、高效化、精準化提供實踐路徑。通過對省級政府智能政務服務能力提升的三種條件組合方式進行研究，建議通過加強頂層設計、加強法律保障、持續優化服務三種方式對省級政府智能政務服務能力進行有效提升。

關鍵詞：智能政務服務 定性比較分析法 “互聯網+” 大數據

一 問題的提出

近年來，政府充分運用互聯網工具，在政府治理和服務中實現戰略延伸，運用“互聯網+”思維加速公共服務的改革與創新，促進互聯網與政府公共服務體系深度融合，推動政府治理呈現新的范式。智能政務服務以公民需求為導向，深度運用大數據、云計算、互聯網等信息技術對現有服務資源進行優化重組，為公民提供智能化的公共服務，是推進政府服務模式創新，實現政府服務科學化、高效化、精準化的重要途徑。一是能夠有效地降低行政成本，提高行政效能。在“互聯網+”背景下，云計算、大數據、人工智能等為政府結構的重組與流程再造提供了技術支持，搭建了智能政務服務平臺，實現了政府部門間業務更加協同、數據互聯互通，有利于打破傳統政府條塊分割、各自為政的局面，使政府組織結構朝扁平化、網絡化方向發展。二是推動政府管理方式的創新。智能政務服務平臺的建設實現了政務服務在線化，能夠實現在線預約、在線辦理、在線支付、智能問答等服務，提高了政府服務的智能化水平。三是促進地方政府職能的轉變。智能政務服務能力的建設順應了政府職能轉變的大潮，利用互聯網技術，以需求為導向，充分滿足辦事企業和群眾的個性化需求，讓“數據多跑路”“群眾少跑腿”，有效提升群眾的獲得感和滿意度，是建設服務型政府的有效媒介和工具。因此，探究省級政府智能政務服務能力的影響因素對于服務型政府建設至關重要。

我國政務服務的產生與發展大致經歷了五個重要階段。第一階段（1997～2004年）是政務服務的發軔階段，政務服務工作尚處于“摸著石頭過河”的初級階段。起始標志是1997年深圳市行政審批改革方案的出臺，之后1999年浙江省金華市成立了全國首家集中辦事大廳。第二階段（2005～2012年）是政務服務的規范階段。起始標志是《中華人民共和國行政許可法》的出臺，為政務服務工作的開展提供了法律保障，各地政務服務機構如雨后春筍般涌現，不斷夯實了政務服務線下基礎。其中， 2008年，成都市武侯區設立了全國首家行政審批局，實現了相對集中行政許可權的實踐探索。廣州市荔灣區積極探索，2009年成立了荔灣區政務服務中心，首創了“前臺綜合受理、后臺分類審批，窗口統一出件”的“一窗式”政務服務模式。第三階段（2013～2015年）是政務服務的發展階段。2013年，中共十八屆三中全會召開，決議指出，“全面深化改革的總目標是完善和發展中國特色社會主義制度，推進國家治理體系和治理能力現代化”。隨著“互聯網+”等新技術的應用與發展，社會利益和群眾需求日益多元化，傳統的服務理念和方式供給已明顯不足和乏力，各地紛紛啟動電子政務建設，開始了從“群眾跑腿”向“數據跑路”的新轉變。第四階段（2016～2017年）是政務服務的O2O階段。起始標志是2016年《政府工作報告》“互聯網+政務服務”的提出，進一步創新政務服務方式，正式要求把政務服務“搬上網”。2016年7月， 國務院發布《國家信息化發展戰略綱要》，以建設網絡強國為目標， 明確提出要“深化電子政務， 推進國家治理現代化”，“推進政務公開信息化， 加強互聯網政務信息數據服務平臺和便民服務平臺建設”。國家相繼出臺了5個關于推進“互聯網+政務服務”的文件，提出了2017年底前普遍建成網上政務服務平臺的目標要求，開啟了網上政務服務新時期。截至2017年底，全國31個省份及新疆生產建設兵團均建成了一體化網上政務服務平臺（見表1），比2016年增加4個，其中28個已建成獨立的政務服務網站，20個已建成省、市、縣三級以上的網上政務服務體系。此一階段是政務服務線上線下融合發展的階段，即O2O階段。第五階段（2018年至今）是政務服務的智能階段。起始標志是中共中央辦公廳、國務院辦公廳《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》和國務院辦公廳《進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案》中“一網通辦”的提出，標志著政務服務已經開啟從網上政務服務向智能政務服務的轉變。尤其是2018年7月，國務院印發了《關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》，就深入推進“互聯網+政務服務”，加快建設全國一體化在線政務服務平臺，全面推進政務服務“一網通辦”做出部署，標志著全國統一智能政務服務體系走向成熟和完善。

表1 31個省份及新疆生產建設兵團一體化網上政務服務平臺

續表

五個階段的發展標志著我國政務服務的不斷成熟，尤其是2018年以來，我國政務服務進入了智能階段。但各地基礎條件存在差異，一體化網上政務服務平臺建設模式各異，服務方式各有千秋。基于此，本文以大數據時代背景下全國31個省份及新疆生產建設兵團為案例，對智能政務服務進行研究探索，較為系統地分析探討省級政府智能政務服務能力的影響因素，從而提出提升智能政務服務能力的意見建議。

二 文獻綜述

（一）省級政府智能政務服務能力：國外研究

國外對省級政府智能政務服務能力的研究較早，相比國內研究較為成熟。在互聯網、物聯網、云計算和大數據浪潮下，智能政務服務能力逐漸被提及并運用到實踐中。20世紀40年代，美國學者貝爾和法國學者狄驥對在工業社會背景下政府管理和公共服務之間的關系做了初探。20世紀70年代以來，隨著全球化、市場化和信息化的發展，西方以英美國家為代表深刻反思“福利國家”制度困境，積極推進新公共管理運動，打破了韋伯官僚式組織結構，將企業業務流程再造引入行政部門，注重顧客導向和市場導向，對政府職能部門職能和流程進行了改良，對政府進行了重新定位，而智能政務服務能力便是新公共管理運動在發展過程中的實踐與應用。尤其是美國、加拿大、新加坡、英國、德國、日本等國家智能政務服務能力建設起步較早，運行較為成熟完善。歸納起來，主要聚焦于一體化在線服務平臺的建設，公民、法人、政府三個維度運用，服務上網、網上辦理以及法律法規的保障。在一體化在線服務平臺建設方面，美國學者安德魯認為，電子政務從根本上來說是為了更好地實現政府和公民之間政務信息的溝通。德國學者Klaus Lend提出，利用云計算、大數據和移動互聯網將企業和公民的需求搜集起來是未來行政審批的發展趨勢，通過網絡進行數據的搜集和傳輸可降低行政成本。如英國自2007年1月起， 內閣辦公室決定大幅減少中央政府網站的數量， 從原有的951個減少到26個， 其中已關閉網站持續相關性的信息將轉移到“Directgov”和“businesslink. gov.uk”兩個門戶網站， 取代了原來分散的1700個政府網站， 實現了網上“集合辦公”， 每年節省了6000萬英鎊的支出。在公民、法人、政府三個維度運用方面，國外學者認為根據服務對象的不同可以劃分為四種不同的運行模式。一是政府之間的電子政務（government to government，G2G）；二是政府與企業間的電子政務（government to business，G2B）；三是政府公民間的電子政務（government to citizen，G2C）；四是政府與公務員之間的電子政務（government to employee，G2E）。其中，側重于G2B和G2C兩種服務模式，如歐洲電子政府公共服務“測評聚焦于電子政府前—后臺公共服務， 對象是20項電子化公共服務項目， 包括為公民提供的12項服務……為企業提供的8項服務”。在服務上網、網上辦理方面，根據聯合國教科文組織的調查，發達國家在2004年底基本完成了電子政府的構建任務，大約90%的政府機構已經上網，提供基于互聯網的政務服務，其中，加拿大2004年實現了政務服務全部上網。德國推出了“聯邦在線2005”計劃，涵蓋了16個聯邦州和數千個地方政府。日本在2000年制定“IT國家戰略”，提出了“e-Japan”構想，2003年實現了完全用電子化手段處理各類行政事務。在法律法規保障方面，西方國家高度重視智能政務服務的法律法規保障工作，起步較早，基礎較好。1994年12月，美國政府發布了《政府信息技術服務的前景》；2002年，美國頒布了《電子政府法實施指南》和《電子政府法》；2012年5月，美國聯邦政府發布了《信息技術共享服務戰略》，標志著美國的電子政府公共服務水平達到了一個新高度。2009年，英國啟動“智慧政府戰略”，發布了《信息通信技術發展戰略》。2014年3月，新加坡政府制定了建設智慧政府的實施方案，為實現新加坡政務辦理能力的智能化、高效化提供了支撐。

（二）省級政府智能政務服務能力：國內研究

國內對省級政府智能政務服務能力的研究相比國外較晚，主要聚焦政務服務平臺建設情況，權力清單等信息公開服務和辦事指南的發布情況，網上受理、網上辦理、網上反饋、在線預約、在線咨詢情況，自然人和法人網上注冊與認證情況，以及法律法規制度情況等方面。在服務平臺建設方面主要關注省級政務服務平臺建設情況，研究主要集中在政府網站與省級政務服務網重疊建設，信息公開，開通移動終端，數據同源，是否省、市、縣采用統一集成平臺等方面，認為這些要素是搭建網上政務服務平臺的重要支撐。本文研究的31個省份及新疆生產建設兵團中，截至2017年底已有23個實現了省、市、縣三級全覆蓋。如廣東省于2017年提出“數字政府”改革建設構想， 提出要打造統一的政務云平臺， 推進政務信息系統整合， 實現互聯網和政務服務深度融合。又如寧夏銀川市于2018年4月上線移動審批手機App智慧平臺， 實現了227項行政審批事項的指尖辦理。在權力清單等信息公開服務和辦事指南的發布方面，國內學者關注建設辦事指南模塊、表格下載等方面。如安徽省推進全省統一的政務服務事項目錄清單和實施清單梳理編制， 實現同一事項在縱向不同層級、橫向不同區域間， 保持各要素統一， 事項標準化入庫并上網運行。又如貴州省將行政審批“八公開”要素細化為包含80余項要素的辦事指南統一模板，貴州省網上辦事大廳已集中公開省級1529個辦事指南，在2017年省級政務服務能力第三方評估中辦事指南準確度位列全國第一。在網上受理、網上辦理、網上反饋、在線預約、在線咨詢方面，主要聚焦構建全省統一標準的電子證照信息庫、審批過程公開可查閱、建立證照批文庫、頒證與送達提供快遞服務等方面，認為這些因素可以促使省級政府智能政務服務能力的有效提升。如杭州市建成了“中國杭州”政府門戶網站，通過建設省、市、縣三級一體化的信息資源共享交換平臺， 形成覆蓋全省的統一數據共享交換體系， 支撐各級各部門行政權力網上運行等重要業務的數據共享交換業務。在自然人和法人網上注冊與認證方面，學術界達成的共識是，政府電子公共服務供給的服務對象主要是公民和企業。在法律法規制定方面，國內學者認為應盡快制定網上服務整合的指導意見及配套標準規范，從服務事項梳理、服務目錄編制、服務平臺和服務接口等方面制定切實可行的標準與規范，切實提高各級各部門的網上服務質量。我國在智能政務服務方面也制定了一些相關的法律法規，如2007年4月5日，國務院公布了《中華人民共和國政府信息公開條例》，又發布了《國家電子政務網絡技術和運行管理規范》，但我國尚未構建起完備的法律體系，對省級政府智能政務服務能力保障力度不足。

現有研究主要是單案例或部分案例研究分析，研究者更多強調單個變量或部分變量對省級政府智能政務服務能力的影響，研究方法和變量因素較為單一、不成體系，研究內容較為宏觀，不能進行全面分析。目前，我國省級政府智能政務服務進入新階段，單獨或部分個案研究已遠遠不能滿足研究需要。作為在“互聯網+”背景下政府服務的新模式和新范式，省級政府智能政務服務能力的影響因素存在多元并發組合的條件變量，以線性因果關系為基礎的定量統計和建模研究方法，難以提供有效的分析結論。鑒于此，本文將采用定性比較分析法（Qualitative Comparative Analysis，QCA），對全國已建成的31個省份和新疆生產建設兵團的智能政務服務能力進行比較分析，對結果的原因進行深入分析，嘗試提出一套解釋因素的組合方式，并試圖回答各因素之間的內在關聯，探求影響我國省級政府智能政務服務能力的內在機理。

三 數據與變量

（一）變量選取思路

本文根據前人文獻和相關經驗觀察，基于易于測量和可靠性原則，結合國內外學者的研究，梳理出影響省級政府智能政務服務能力的五個變量，分別為服務方式完備度、服務事項覆蓋度、在線辦理成熟度、在線服務成效度、法律法規保障度。

服務方式完備度包括服務平臺規劃設計等方面。服務方式完備度是影響省級政府智能政務服務能力的基本變量，各地是否建成一體化網上政務服務平臺是能否提供智能政務服務的基本支撐。而且各地區省級網上政務服務平臺是否存在非數據同源情況，多平臺提供服務情況是服務方式是否完備的重要影響因素。另外，各地區省級網上政務服務平臺在統一規劃、統一標準的基礎上，是否實現集約化覆蓋，在此基礎上省本級部門進駐省級網上政務服務平臺的數量也是服務方式完備度大小的反映。政務服務手段應用日益廣泛，是否提供移動端服務和統一的政務服務熱線咨詢服務都是重要影響因素。

服務事項覆蓋度包括事項清單公布情況、辦事指南發布情況等方面。服務事項覆蓋度是影響省級政府智能政務服務能力的重要變量，包含各地區權力清單、責任清單、公共服務清單等梳理和公布情況。辦事指南發布情況也是服務事項覆蓋度的一個方面，包含省級網上政務服務平臺發布省本級政務服務事項辦事指南的數量、辦事指南的覆蓋層級、辦事指南的要素數量等。

在線辦理成熟度包括事項在線辦理深度、一體化辦理程度。在線辦理成熟度是影響省級政府智能政務服務能力的重要變量，主要為各地區省直部門是否可以在省級網上政務服務平臺上提供在線辦理、交互服務。一體化辦理程度也可以促使省級政府智能政務服務能力提升，包含各地區是否統一行政權力事項庫，是否建立省級電子證照庫，政務服務事項是否統一編碼，是否實現辦件信息統一查詢，是否實現網上支付，是否實現結果物流快遞等因素。

在線服務成效度包括用戶使用度、網辦效率等方面。在線服務成效度是影響省級政府智能政務服務能力的重要變量，主要是是否提供自然人和法人的網上注冊及認證，以及個人用戶和法人用戶的注冊數量。互聯網在我國得到大范圍普及，據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）第41次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》的數據統計， “截至2017年12月，我國網民規模達7.72億，普及率達到55.8%，超過全球平均水平（51.7%）4.1個百分點，超過亞洲平均水平（46.7%）9.1個百分點”。網辦效率也是影響的重要變量，包含省本級行政許可事項可以實現在線辦理的比例，省本級行政許可事項即辦件數量占事項總數的比例，各部門行政許可事項承諾時限在法定時限基礎上的壓縮比例，通過省級網上政務服務平臺受理的省本級行政許可事項數量，各地區行政許可事項辦理平均跑動次數等因素。

法律法規保障度包括省級人大是否制定與發布關于保障省級政府智能政務服務能力的地方性法規，或省級政府是否出臺相關政府規章。法律法規保障是提升省級政府智能政務服務能力的重要抓手，是推進網上政務服務平穩運行的重要支撐，是推進“互聯網+政務服務”持續健康發展的重要保證。省級政府智能政務服務能力建設只有法治化，才能保證依法行政，才能最大限度利企便民。

（二）數據來源

1.被解釋變量

本文根據《省級政府2018年網上政務服務能力調查評估報告》的得分數據來測量省級政府智能政務服務的能力，得分在80分及以上的編碼為1；得分在80分以下的編碼為0。

2.主要解釋變量

服務方式完備度：主要用服務方式完備度變量來測量。數據來自31個省級政府和新疆生產建設兵團在其網上政務服務平臺（政務服務網站、網上審批大廳、網上辦事大廳、電子政務大廳等）或門戶網站提供的政務服務數據。

服務事項覆蓋度：主要用服務事項覆蓋度變量來測量。數據來自31個省級政府和新疆生產建設兵團在其網上政務服務平臺（政務服務網站、網上審批大廳、網上辦事大廳、電子政務大廳等）或門戶網站提供的政務服務數據。

在線辦理成熟度：主要用在線辦理成熟度變量來測量。數據來自31個省級政府和新疆生產建設兵團在其網上政務服務平臺（政務服務網站、網上審批大廳、網上辦事大廳、電子政務大廳等）或門戶網站提供的政務服務數據。

在線服務成效度：主要用在線服務成效度變量來測量。數據來自31個省級政府和新疆生產建設兵團在其網上政務服務平臺（政務服務網站、網上審批大廳、網上辦事大廳、電子政務大廳等）或門戶網站提供的政務服務數據。

法律法規保障度：主要用是否提供法律法規保障變量來測量。數據來自31個省份和新疆生產建設兵團在地方人大和政府門戶網站發布的法律法規。

四 研究方法

（一）分析策略：定性比較分析法（QCA）

定性比較分析法（Qualitative Comparative Analysis，QCA）是美國社會學家查爾斯·拉金（Charles Ragin）于1987年在《比較方法：在定性和定量策略之外》一書中提出的一種以案例為導向的理論集合研究方法，是一種在對宏觀社會現象進行定性研究時采用布爾代數實現比較原則的方法，也是一種以分析案例為導向的研究方法。本方法適用于中小樣本案例比較，能以直觀的方式有效處理復雜的多重并發因果關系。該方法以條件組合為分析對象，深入挖掘案例總的特征和數據，相對于案例分析而言，強調對多個案例中自變量進行歸納分析，探究產生結果的原因組合，對案例群產生共同結果的原因組合進行分析。定性比較分析法分為清晰集定性比較分析法（csQCA）、模糊集定性比較分析法（fsQCA）和多值集定性比較分析法（mvQCA）。本文采用清晰集定性比較分析法（csQCA）作為研究方法。

清晰集定性比較分析法適合存在比較明確二元界限的變量因素，基于二進制語言將條件變量與結果變量進行二分處理，即解釋變量和被解釋變量都有兩種，變量取值轉換為1和0，將質性內容轉化為量化數據。賦值為1的表示變量“是或存在”，用大寫字母表示；賦值為0的表示變量“否或不存在”，用小寫字母或“～”表示；“*”表示“和”的關系，“+”表示“或”的關系。最后通過分析結果與案例的探討，進行結論解釋。

清晰集定性比較分析法是一種定性方法，一致性（Consistency）和覆蓋率（Coverage）是兩個重要指標。一致性是指納入分析的所有案例在多大程度上共享了導致結果發生的某個給定的條件（或條件組合），主要用于判斷是否構成充分或必要條件。指標大于0.9，說明構成充分或必要條件，表明該指標可以獨立解釋結果變量；指標小于0.9，說明該指標需要與其他變量一并解釋結果變量。覆蓋率表示對應的條件組合覆蓋結果案例的比例，相當于解釋力，數字越大解釋力越強。當一致性大于0.8時，說明有80%以上的案例符合一致性條件，可認為X是Y的充分條件。一致性和覆蓋率的公式如下：

（二）案例來源和資料收集方式

本文的研究對象為2017年全國31個省份及新疆生產建設兵團省級網上政務服務平臺，主要有三個原因。第一，以往的研究多以單個省級或多個省級政府為研究對象，樣本缺乏代表性。第二，2017年我國政務服務進入了第四階段，國務院下發《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》，提出了2017年底前普遍建成網上政務服務平臺的目標要求，開啟了網上政務服務新時期，對2017年樣本數據進行分析，具有一定的合理性。第三，國務院辦公廳電子政務辦公室委托國家行政學院電子政務研究中心對全國31個省份和新疆生產建設兵團開展了省級政府網上政務服務第三方評估，本文以此次評估結果為依據，具有一定的科學性。

資料搜集方法：以31個省級政府和新疆生產建設兵團網上政務服務平臺（政務服務網站、網上審批大廳、網上辦事大廳、電子政務大廳等）、人大和政府門戶網站、百度和中國知網為搜索引擎，通過31個省級政府和新疆生產建設兵團公開發布的數據獲得第一手資料并進行編碼和數據處理。不能獲取信息時，采用依申請公開、電話咨詢、調研訪談等方式。

本文在借鑒國內外學者研究的基礎上，采用拉金定性比較分析的變量二分法，對解釋變量和被解釋變量進行賦值（見表2）。

表2 被解釋變量和解釋變量賦值

（三）真值表的構建

根據變量的賦值標準，對選取案例的相關變量進行賦值，得到了解釋變量和結果變量的數據組合，結果如表3所示。

表3 真值表

續表

五 定性比較分析與結果

（一）單變量必要性分析

本文選取服務方式完備度（FWFSWBD）、服務事項覆蓋度（FWSXFGD）、在線辦理成熟度（ZXBLCSD）、在線服務成效度（ZXFWCXD）、法律法規保障度（FLFGBZD）作為解釋變量，省級政府智能政務服務能力（SJZFZNZWFWNL）作為被解釋變量。按照定性比較分析的原理，先對單變量的一致性進行分析（見表4），結果顯示，單變量的一致性均小于0.9，不足以構成影響省級政府智能政務服務能力的必要條件，表明省級政府智能政務服務能力是多因素共同作用的結果，還需要對條件變量的組合方式進行分析。

表4 單變量分析結果

（二）清晰集定性比較分析

運用csQCA軟件對各條件變量組合方式的一致性進行分析，表5中的五種條件組合是對省級政府智能政務服務能力影響較顯著的組合，通過將字母轉化為中文文字，可以得出以下三種組合：

組合一：在線辦理成熟度*在線服務成效度*～法律法規保障度；

組合二：服務方式完備度*～在線辦理成熟度*法律法規保障度；

組合三：服務事項覆蓋度*在線辦理成熟度*～在線服務成效度*法律法規保障度。

表5 清晰集定性比較分析結果

續表

對上述三種條件組合進行深度分析，構建以下三種模型。

1.在線辦理成熟度*在線服務成效度*～法律法規保障度

該條件組合的含義是在線辦理成熟度和在線服務成效度是影響省級政府智能政務服務能力的核心因素，服務方式完備度和服務事項覆蓋度是影響省級政府智能政務服務能力的基礎因素，且在這一情況下法律法規保障度因素的影響并不十分明顯。近年來，全國31個省份及新疆生產建設兵團均相繼建成了一體化網上政務服務平臺，逐漸由網上政務服務分散供給向集中供給轉變，初步形成了由條塊分割的分散服務向集約標準的統一服務的轉變，由單一化、碎片化、重復化向多元化、個性化、便捷化的服務形態轉變，并已全部實現同源提供政務服務。同時，在服務事項覆蓋度方面，全國31個省份及新疆生產建設兵團均在一體化網上政務服務平臺上公布了省級政府權力清單、責任清單等清單和辦事指南，實現了政務服務事項“應上盡上”。因此，各地智能政務服務能力在服務方式完備度和服務事項覆蓋度方面基本處于相同水平，而影響“領跑”的重要因素是在線辦理成熟度和在線服務成效度。從國家行政學院《省級政府2018年網上政務服務能力調查評估報告》來看，總排名前三的浙江省、江蘇省、貴州省，在在線辦理成熟度和在線服務成效度方面亦為前三。近年來，此三省以企業和群眾辦事需求為導向，浙江省推出“最多跑一次”改革，江蘇省推出“不見面審批”改革，貴州省推出“五全服務”改革，推進一體化在線服務平臺在線辦理深度不斷加強，在信息公開、線上查詢、在線預約、交互服務、在線辦理、一次認證、數據共享、統一審批、在線支付、快遞送達等方面均領先全國。截至2017年底，浙江省、江蘇省、貴州省一體化網上政務服務平臺用戶注冊量分別達1335萬、385萬、631萬。江蘇省超過5%的行政許可事項實現了即時即辦，貴州省時限壓縮比例高于45%，浙江省事項辦理平均跑動次數最少，均在在線服務成效度方面走在全國前列。

2.服務方式完備度*～在線辦理成熟度*法律法規保障度

該條件組合的含義是在線辦理成熟度方面較為弱化時，通過加強頂層設計和打造完善一體化網上政務服務平臺等舉措來夯實省級政府智能政務服務能力基礎，該模型可以解釋處于全國第二梯隊的省份的網上政務服務能力現狀。如北京市在國家行政學院2018年第三方評估在線辦理成熟度方面排名第14，而服務方式完備度方面位列第8。北京市打造了統一行政審批管理平臺、網上政務服務大廳和政務服務數據資源庫“三個一”智慧平臺，實現了市、區、鄉、村四級全覆蓋，構建了全市政務服務“一張網”，實現了“一網審批”和“一網匯聚”。而且出臺了《北京市政務服務中心管理暫行辦法》，對平臺建設、數據共享、網上辦理、電子材料應用、行政審批專用章使用以及窗口人員管理考核等方面做出明確規定，使北京市在總排名中位列第6。如要從整體上提升省級政府智能政務服務能力還需從在線辦理成熟度和在線服務成效度兩個方面加大力度。

3.服務事項覆蓋度*在線辦理成熟度*～在線服務成效度*法律法規保障度

該條件組合的含義是在線服務成效度方面較為弱化時，通過在服務事項覆蓋度、在線辦理成熟度和法律法規保障度方面發力，有效提升省級政府智能政務服務能力。該模型解釋了影響部分省份網上政務服務能力的成因，如安徽省在國家行政學院2018年第三方評估在線服務成效度方面排名第14，服務事項覆蓋度方面位列第3，在線辦理成熟度方面位列第8，總體排名第5。安徽省下大力氣加大網上辦理深度，推進更多政務服務事項“上網”，群眾足不出戶便可辦理政務服務事項，截至2017年底網上辦理率達79%，指標在全國領先。且安徽省在2017年出臺《安徽政務服務網運行管理辦法》的基礎上，于2018年2月出臺《安徽省互聯網政務服務辦法》，對互聯網政務服務管理體制、政務服務事項清單管理制度和電子材料、電子證明、電子簽名、電子證照的法律效力等做出一系列規定，對網上政務服務做出頂層設計。

六 結論及建議

本文通過清晰集定性比較分析法對省級政府智能政務服務能力進行了微觀探索，研究發現，省級政府智能政務服務能力提升不是單一因素作用的結果，存在多個條件組合。最終選取服務方式完備度、服務事項覆蓋度、在線辦理成熟度、在線服務成效度和法律法規保障度為影響變量，同時發現三種條件組合方式——“在線辦理成熟度*在線服務成效度*～法律法規保障度”“服務方式完備度*～在線辦理成熟度*法律法規保障度”“服務事項覆蓋度*在線辦理成熟度*～在線服務成效度*法律法規保障度”，以此窺探省級政府智能政務服務能力提升的內在機理。

本研究提出如下建議。一是加強頂層設計。從政府供給導向向群眾需求導向轉變，盡快建設國家政務服務平臺，加強跨地區、跨部門、跨層級的數據系統互聯互通，對平臺建設標準規范、政務服務事項編碼、身份認證、電子印章、電子證照等統一標準規范，構建全國一體化的網上政務服務體系。二是加強法律保障。繼《中華人民共和國行政許可法》之后，盡快在國家層面出臺關于網上政務服務建設的法律法規，明確平臺建設、數據共享、網上辦理、電子材料應用、行政審批專用章使用等的法律效力。同時，對各省份出臺地方性法規做出政策性安排，讓網上政務服務有法可依。三是持續優化服務。在現階段全國31個省份及新疆生產建設兵團建設一體化網上政務服務平臺的基礎上加強在線服務的深度，讓企業和群眾辦事實現全程網辦。

最后需要指出的是，本研究也存在一些問題和不足。例如，影響變量的設計及選取帶有一定的主觀性以及局限性，可能還存在本文沒有納入的其他重要影響變量。以上未解決的問題，都有待在后續的相關研究中進一步深化。

參考文獻

陳海燕，2018，《提升地方政府“互聯網+政務服務”的路徑分析——以江蘇省啟東市為例》，《中共伊犁州委黨校學報》第1期。

程灝、劉旭然、趙冰，2018，《地方政府線上政務服務平臺發展瓶頸及路徑探析》，《管理工程師》第2期。

鄧濤、王梅珍，2015，《省級政務服務網上平臺的設計與實現》，《中國新通信》第12期。

何彥，2017，《以“互聯網+政務服務”推動政府改革》，《信息化建設》第8期。

濟南市槐蔭區編辦，2018，《智慧政務新模式下的公共服務供給改革研究》，《機構與行政》第6期。

李健、張銳昕，2018，《政府電子公共服務供給共性問題——基于33個省級政府門戶網站的調研結果》，《電子政務》第12期。

劉佳奇，2017，《黑龍江省推進“互聯網+政務服務”對策研究》，哈爾濱商業大學碩士學位論文。

劉雅靜，2018，《“互聯網+政務”背景下深化行政審批制度改革研究——以寧夏銀川市為例》，《中共銀川市委黨校學報》第3期。

呂小剛，2016，《提升政府網上政務服務能力的模式與對策——以遼寧省為例》，《大連干部學刊》第2期。

孟天廣、趙娟，2018，《基于微服務落實“互聯網+政務服務”改革有關問題的分析與思考》，《電子政務》第4期。

龐宇，2018，《英國電子政務的發展轉型及經驗啟示》，《電子政務》第2期。

南磊，2018，《基于實踐的“互聯網+行政審批”平臺建設研究》，《中國信息化》第2期。

萬治理，2017，《智慧政府視野下“互聯網+政務服務”研究——以P市為例》，鄭州大學碩士學位論文。

王璟璇、楊道玲，2015，《政府網上辦事服務的模式分析及整合建議》，《電子政務》第6期。

王益民，2017，《省級政府網上政務服務能力發展狀況》，《學習時報》第6期。

王少泉，2018，《美國數字政府治理經驗在我國的應用分析》，《天中學刊》第5期。

袁維海、沈榮華、姚玫玫，2018，《打造權責清單升級版的改革探索——基于對安徽省推行權責清單制度的調研》，《中國行政管理》第8期。

翟云，2017，《政府職能轉變視角下“互聯網+政務服務”優化路徑探討》，《國家行政學院學報》第6期。

中國互聯網絡信息中心，2018，《中國互聯網絡發展狀況統計報告》。

---

[1]李超，貴州省人民政府政務服務中心干部、貴州大學公共管理學院在讀研究生；黃其松，貴州大學公共管理學院院長、教授。