問題是業(yè)務(wù)危機(jī)，也是業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)

華為人具有很強(qiáng)的危機(jī)意識(shí)，但這種危機(jī)意識(shí)的背后，是積極的假設(shè)，是指向目標(biāo)的一次次沖刺。問題是危機(jī)，也是機(jī)會(huì)。華為人在拓展業(yè)務(wù)時(shí)往往能通過問題改進(jìn)獲得客戶信賴，擴(kuò)大和加深與相關(guān)方的合作。

每個(gè)職場人都應(yīng)該具有這樣的意識(shí)，在工作中面臨問題時(shí)要冷靜應(yīng)對(duì)，一方面尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，贏得信任；另一方面發(fā)現(xiàn)潛在的合作機(jī)會(huì)，促成新的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

自我批判，而不是辯解

在問題產(chǎn)生后，第一反應(yīng)十分重要，它關(guān)系到后續(xù)的行動(dòng)。若當(dāng)事人慌慌張張，或是干脆撇清關(guān)系，勢必會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的危機(jī)。在這方面，華為人具有極強(qiáng)的自我糾偏能力，他們把問題視為業(yè)務(wù)展開的一個(gè)正常環(huán)節(jié)，在心理上并不排斥。在此基礎(chǔ)上，他們通過自我批判，找原因，找方案，力求讓客戶滿意。

B項(xiàng)目是O國第一大電信運(yùn)營商的重點(diǎn)項(xiàng)目，由于前期交付緩慢，客戶高層向華為投訴。當(dāng)時(shí)客戶的項(xiàng)目總監(jiān)I先生對(duì)項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)展和存在的問題十分不滿。項(xiàng)目經(jīng)理王汝輝和項(xiàng)目組提出了整改計(jì)劃，并選擇將有把握的區(qū)域作為優(yōu)先重點(diǎn)，集中優(yōu)勢完成。當(dāng)王汝輝拜訪I先生時(shí)，對(duì)方對(duì)他的計(jì)劃頗為懷疑。王汝輝首先承認(rèn)進(jìn)度的延誤，并細(xì)致地分析了其中的原因。

（1）項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃缺乏清晰目標(biāo)和優(yōu)先級(jí)，沒有集成和滾動(dòng)，雖然投入較多，但交付效率不高。

（2）項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)不清晰，與客戶之間缺乏溝通和問題的升級(jí)處理機(jī)制。

（3）項(xiàng)目質(zhì)量控制缺乏現(xiàn)場管理，導(dǎo)致DDF接線質(zhì)量無法保證。

I先生聽了王汝輝等人的“自我批判”后追問他們該怎么辦，王汝輝拿出準(zhǔn)備好的三張表遞交給客戶。

（1）客戶關(guān)注的關(guān)鍵里程碑和單元小區(qū)執(zhí)行計(jì)劃跟蹤表。

（2）項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)與客戶的對(duì)應(yīng)圖和溝通計(jì)劃。

（3）質(zhì)量監(jiān)控流程和關(guān)鍵檢查點(diǎn)，并重點(diǎn)闡述了目前客戶最關(guān)注的區(qū)域建設(shè)目標(biāo)、計(jì)劃和資源方面的情況。

I先生一邊看，一邊聽王汝輝的解釋，高興地說：“我一直在等這樣的表態(tài)，我相信這樣的項(xiàng)目管理是可以把項(xiàng)目做好的?！蓖瑫r(shí)主動(dòng)問王汝輝還有什么問題，并當(dāng)場指定了配合的接口人，提供了相應(yīng)的測試工具。

半小時(shí)的客戶會(huì)議起到了很好的效果，離開時(shí)I先生握著王汝輝的手說：“我相信華為是可以做好交付的。”I先生態(tài)度的轉(zhuǎn)變對(duì)項(xiàng)目組是一種鼓勵(lì)。項(xiàng)目組按照整改計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，按承諾在第四天完成了優(yōu)先區(qū)域的工作。

O國的項(xiàng)目延誤，使客戶對(duì)華為的交付能力產(chǎn)生了懷疑。王汝輝和項(xiàng)目組臨危不亂，第一時(shí)間從自身找原因，制訂改進(jìn)計(jì)劃，并主動(dòng)拜訪客戶澄清己方的錯(cuò)誤，同時(shí)提出整改方案，在關(guān)鍵時(shí)刻扭轉(zhuǎn)了態(tài)勢。

華為推進(jìn)問題管理，讓每個(gè)人擔(dān)起責(zé)任，這也與其人力資源政策導(dǎo)向息息相關(guān)。華為不僅堅(jiān)持從實(shí)戰(zhàn)中選拔人才，還堅(jiān)持通過實(shí)戰(zhàn)鍛煉和培養(yǎng)人才，并把專業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)作為任職資格中很重要的條件。華為為員工建立了作戰(zhàn)記錄檔案，當(dāng)員工申請(qǐng)相關(guān)職位時(shí)，只需要將任職標(biāo)準(zhǔn)與作戰(zhàn)記錄檔案進(jìn)行匹配，就可以確定任職申請(qǐng)是否能夠通過。

徹底暴露問題，力求解決

人的行動(dòng)，60%是從“視覺”的感知開始的。因此，用眼睛獲得的信息量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于用其他方式獲得的信息量。如果能夠?qū)ⅰ翱础比谌肫髽I(yè)的管理中，那么，將更容易讓員工及時(shí)、準(zhǔn)確地判斷問題，達(dá)到“自主管理”的效果。任正非曾經(jīng)在研發(fā)系統(tǒng)大會(huì)上，將大量呆死料作為獎(jiǎng)品發(fā)放給研發(fā)系統(tǒng)的幾百名骨干，讓他們掛在家中的墻上時(shí)刻提醒自己：只有不斷暴露問題，引起重視，才能驅(qū)動(dòng)問題的解決。

每個(gè)人在工作中都要問一問自己，出現(xiàn)問題，我們是試圖掩蓋、安撫客戶，將大事化小、小事化了，還是把問題徹底暴露出來，力求解決？

李崢加入華為十年以來，見證了華為在非洲業(yè)務(wù)的輝煌和成功。在津巴布韋時(shí)，華為有一個(gè)光纜項(xiàng)目被客戶首席執(zhí)行官直接投訴。經(jīng)過調(diào)查，李崢了解到項(xiàng)目的主要問題是工期延遲，這在津巴布韋相對(duì)惡劣的環(huán)境下較為正常。但客戶首席執(zhí)行官如此憤怒的態(tài)度讓李崢意識(shí)到肯定還有其他不了解的問題，于是李崢邀請(qǐng)對(duì)方一起下站點(diǎn)檢查。他們穿越整個(gè)國家，檢查光纜項(xiàng)目的交付情況，最后暴露的問題令人觸目驚心：現(xiàn)場大量光纜暴露，沒有回填，且有嚴(yán)重的交付質(zhì)量問題。這時(shí)他才明白客戶如此憤怒的原因。李崢雖然與客戶的關(guān)系良好，但仍然無法讓客戶對(duì)這些問題視而不見。

李崢一方面向客戶真誠地道歉，并承諾華為一定會(huì)解決所有問題；另一方面全力推動(dòng)項(xiàng)目整改，連夜將溝深、回填質(zhì)量、人井間距等落實(shí)到位，每一項(xiàng)都抓到最末端。整個(gè)項(xiàng)目的整改歷時(shí)半年，投入20萬美元，最終獲得了客戶的肯定，客戶不僅取消了200萬美元的罰單，還不計(jì)前嫌，與華為簽下了2.5億美元的大訂單。

客戶投訴后，李崢邀請(qǐng)客戶一起到現(xiàn)場檢查，主動(dòng)暴露項(xiàng)目推行中的問題，并不計(jì)代價(jià)，及時(shí)改正和挽回了損失，贏得了客戶的信任。誠然，變通之法看起來迅速而又簡單，但由于其大多并未探查到問題的根源所在，因此并不能從根本上解決問題。而變通的結(jié)果又容易使人們放松對(duì)問題的界定，自認(rèn)為“問題已經(jīng)得到解決”。當(dāng)問題常被累積下來，反復(fù)發(fā)生，人們也就被迫反復(fù)處理同一問題。因此，只有徹底暴露和解決問題，才能一勞永逸。

針對(duì)客戶的反饋立刻做出調(diào)整

企業(yè)對(duì)客戶的問題不僅不能夠忽視，而且還要在第一時(shí)間解決?？蛻舭l(fā)現(xiàn)問題后，通常會(huì)第一時(shí)間找到企業(yè)，因?yàn)檫@是企業(yè)提供服務(wù)的一部分。企業(yè)接到問題后，也要第一時(shí)間尋找原因并提出解決方案，以消除客戶的焦慮。

有時(shí)候，響應(yīng)問題的速度決定了問題的未來走向。對(duì)客戶問題拖而不決，會(huì)讓客戶喪失耐心，失去繼續(xù)合作的機(jī)會(huì)；反之，若迅速響應(yīng)問題，則能平息對(duì)方的怒火，使諒解成為可能。

歐洲客戶歷來重視“契約精神”，不論什么事都要白紙黑字寫清楚。2011年年末，羅川淼轉(zhuǎn)身成為“歐洲數(shù)據(jù)通信資料代表”。

初到崗位時(shí)，羅川淼從多個(gè)價(jià)值運(yùn)營商的反饋中發(fā)現(xiàn)，目前的主要問題涉及資料獲取渠道和資料可用性等。

一位FT客戶曾向他“抱怨”:“我很喜歡HedEx管理多格式文檔的功能，用它可以把文件夾管理得井井有條，要是能用在Mac機(jī)上就更好了?！?013年，羅川淼針對(duì)客戶的“抱怨”，采取了“客戶體驗(yàn)為主，華為講解為輔”的方式，請(qǐng)客戶自己申請(qǐng)Support賬號(hào)、翻閱eBook等，讓資料更加貼近客戶。這樣的服務(wù)改善獲得了客戶的好評(píng)。

正是因?yàn)榭蛻舯г梗A為人才會(huì)不斷思索和改進(jìn)；正是因?yàn)榭蛻粽J(rèn)可，華為的品牌才得以屹立不倒?？梢?，有問題并不可怕，只要勇于接納和改進(jìn)，就可以走出麻煩，繼續(xù)成長。

2010年8月，某項(xiàng)目即將封網(wǎng)。此時(shí)，突然出現(xiàn)原因不明的網(wǎng)絡(luò)掉話問題，客戶要求在一星期內(nèi)解決，并給出問題報(bào)告。

現(xiàn)場人員立刻分析數(shù)據(jù)，項(xiàng)目組人員一點(diǎn)點(diǎn)地看深層次的日志，通宵分析，最后發(fā)現(xiàn)了資源不夠的問題，于是立刻通知客戶增加了一塊單板，問題隨即得到解決。一個(gè)個(gè)問題獲得快速解決，讓客戶看到了華為現(xiàn)場交付的響應(yīng)速度和專業(yè)能力。然而，對(duì)于轉(zhuǎn)維后的服務(wù)能力，客戶還是有所懷疑。項(xiàng)目組與客戶運(yùn)維部門領(lǐng)導(dǎo)召開轉(zhuǎn)維會(huì)議，詳細(xì)介紹了維護(hù)服務(wù)等內(nèi)容。但客戶認(rèn)為“口說無憑”，項(xiàng)目組只能建議客戶“自己驗(yàn)證”。于是，客戶就在現(xiàn)場提了一個(gè)緊急問題單，問題單馬上就到達(dá)了華為的問題處理中心（TAC）,1分鐘后，華為工程師的手機(jī)接入了處理中心的電話?？蛻舾械椒浅Ｕ鸷?，一起鼓掌說：“非常專業(yè)，響應(yīng)真是迅速！”

對(duì)問題具有快速反應(yīng)的能力是將問題轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)會(huì)的第一步。華為屢次用這個(gè)絕招，解決了一次又一次客戶投訴的問題。

華為對(duì)問題的快速響應(yīng)，使客戶感受到了企業(yè)人員的敬業(yè)精神。在客戶眼中，在某些領(lǐng)域，企業(yè)人員就是專家，遇到問題，只能依靠企業(yè)人員去解決。如果問題是企業(yè)造成的，快速響應(yīng)客戶是挽回企業(yè)信譽(yù)的最好的方式；如果問題是客戶造成的，企業(yè)伸以援手，則會(huì)換來客戶的感激，從而為以后的長遠(yuǎn)合作奠定基礎(chǔ)。