服務的概念

2004年3月25日

沒干過服務工作的人，可能對服務是什么，沒有一個明確的概念和界定。

有的人，對權力和地位津津樂道，不惜冒著身家性命去追逐，他們過分地看重了權力里的利益和實現意志的虛榮的滿足感。

其實，無論是誰，都是社會的一分子，都處在社會關系之中，既離不開他人為你服務，也離不開你為他人或者說為社會服務。任何工作，深層了看，就是服務。

領導者的服務對象，不是具體的某一人，而是整個社會的人。出政策，出思想，出理論，出法律，是為全體社會人服務。范圍廣一些，難度高一些，風險也大一些，這是高層次的服務，因為這種服務不周全或脫離現實的經濟、社會與人民群眾的實際需求和承受力，就會帶來不可彌補的巨大損失。

這種服務與每一個人有聯系，但又不僅是個體的效應，檢驗服務好壞的標準，只能是社會的經濟、政治、文化的客觀結果如何，人民群眾普遍的受益程度怎樣，同時還要放在一個長一些的歷史范疇里來看。人民可以檢閱他們，歷史可以對此作出判斷。這種服務工作責任重大，不是一般人可以勝任的。最高掌權者和各級的地方官皆是這個較高層次服務的工作人員。

你的一舉一動牽涉到眾多人的利益。你是眾多人利益的維護者，促進者，而不是一部分人，甚或個別階層、個別人的代言人。這種服務不在于忙了多少，而在于對了多少。全局的思維、科學的決策過程是保證你對的多、錯的少的首要條件。這種服務，確實需要權力，需要一種強制力。思路有了，決策有了，人、財、物的硬件要跟上，制度、措施、積極性、干勁等軟件也要配套。任何事，都是綜合因素相互作用產生的結果。

這種服務之所以稱為高層次，一是你是群山之峰，地位確實高；二是你如果做不好，苦果不僅是你自己吃，你想吃也吃不了、吃不動，而只能是眾人吃。眾人不吃，麻煩就不小。地位越高，風險越大，服務質量要求越嚴。高處知寒，就是責任。

另一極，就是為領導服務。如秘書，如處長、科長，等等。相對于高層次的服務者，秘書就是領導的服務者。我姑且稱之為低層次的服務。粗淺地說，對象單一，應該是好服務的，結果也沒有上一極的嚴重。但不管高與低、大與小，性質是一樣的，做好也不易。因著領導的層次、性格、性別、閱歷、愛好、情趣、地位、處世原則、家境、身體狀況、社會關系的不同，各人各樣，千差萬別。秘書是服務人員，必須無條件地忠誠事業，服從領導，適應工作。同時，要以周到的、高質量的服務，使領導在為人民的服務上傾注精力，為民造福。

大致說來，服務基本分為兩大類。一類是政務服務，一類是事務服務。細點說，可歸結為：

一是智力服務。圍繞領導的中心工作，提建議，出主意，堵紕漏，充當參謀助手。但僅限于建議、提醒而已。

二是信息服務。領導接觸面有限，深入基層的機會不多，即使深入基層，得到的多是正面信息，信息缺失多。因此，各種渠道得來的真實信息、重要信息，就有必要告知，不能讓領導像掉進水桶里，耳目失聰。當然信息需要篩選，家長里短、制造矛盾的無聊信息，就不應給領導反舌。上、下、左、右、正、反，凡能收集、提供的客觀信息都應有，以知全情。

三是文件服務。公文的收、發、運轉、登記、督辦，是最經常，也是最重要的工作。件件有落實，高效，快捷，特別是保密，事關重大，不可不慎之又慎。至于領導講話等，以其意愿，提前準備。文稿是施政的重要手段，一定要與地位身份、層次高低相符。既要有高度又要可操作、能遵循。至于內容翔簡，文風適度，文理疏密，言其該所言，初審把關，校閱送審，其重要程度，凡秘書皆心知肚明，是謂為政之要，工作必需。

四是協調服務。凡領導主持召開或出席的會議、視察考察的地方、行車路線、安全措施、日程安排、時間、地點、人物，都需要事前聯絡協調，警車，車隊編號，各部門隨行人員，文字、攝像、攝影記者皆應事前安排。領導決定、批辦、口諭、交辦相關部門辦理事項，皆需要事前、事中、事后，了解、溝通、督辦，直至落實。別人請求會見，領導需要召見的人物，也需要協調確定。此外，還有向上級部門匯報，參加上級部門的會議、培訓班等更需要事前聯絡，做到心中有數。另有各種宴請、聚會等也涉及協調問題，不一而足，都需要周全、準確、細致。不出差錯，不產生尷尬。協調、組織是日常工作中，最重要的工作之一，看似簡單，做好不易。雖是一個電話，一句話，多跑一步，多看一眼，多問一句，但多了不嫌多，少了怕不行。秘書有時變得婆婆媽媽，實與此有關。

五是心理服務，或情感服務。領導處在矛盾之中，萬事紛繁復雜，千人各有性格，暢與阻，直接影響情緒、心境，再加處于不足與外人道的特殊身份，心理的變化，比常人更莫測，更深重，更尖端。調適其心理、情緒，使其心情得到舒展，思維處于理性化，平和而客觀地待人處事，關系甚大。既是維護其形象，也是便于其冷靜判斷、做出正確決斷的重要條件。防止感情用事，給大多數人以福祉，是這個層次的人應該具有的責任和品質。工作人員近在咫尺，察言觀色，本應當好心理醫生。雖說分外，也是分內。

六是事務服務。此種服務，因人而異，或簡，或繁，只在當事者的交辦。衣、食、住、行，人情禮往，是人皆涉，情理之中。萬事皆有度，盡心而做，不可不為。

服務工作是為他人作嫁衣裳。沒有無私的奉獻精神不行，沒有高度的責任心不行，沒有固守本分、拒誘抗惑的品質不行。不虛榮，不攀比，做好自己的事，在紛擾中求寧靜，在名利中想淡泊，專心致志，兢兢業業，是為功；勤學習，長知識，壯能力，是謂德；不貪，不占，潔身自好，是謂廉；耳濡目染，言傳身教，見世面，識大體，知情理，閱盡人間事。

服務也是課堂，畢業生怎樣，全在自我修煉。

服務無窮盡，沒有人教你怎么做，是好是壞，全是心教你。

做一個敬業的人，做一個明白事理的人，做一個有用于人民的人，就是一個好的服務人。