第一節(jié) 常見的銷售誤區(qū)

在客戶面前低三下四，賠了面子又丟單子

由于對(duì)方的身份地位顯赫而感到自卑，不自覺地把自己放在低人一等的位置。本想以謙卑的姿態(tài)贏得信任，結(jié)果卻適得其反，賠了面子又丟訂單。

面對(duì)客戶要不卑不亢，無(wú)論對(duì)方多么“高大”，都要牢記：他只是你的客戶，你們之間是平等的關(guān)系。

俞恒是一個(gè)剛進(jìn)入銷售行業(yè)不久的新人，平時(shí)跟朋友、同事交往時(shí)都很自信，言談風(fēng)趣。但是當(dāng)他面對(duì)客戶，向別人介紹產(chǎn)品時(shí)，卻好像完全變了一個(gè)人。他總覺得自己比客戶矮了半截，平日的瀟灑自信煙消云散，代之以滿臉的怯懦和緊張。

這種情況在他接近那些老總級(jí)別的人時(shí)尤為明顯。有一次，俞恒獲得了一個(gè)非常難得的銷售機(jī)會(huì)，不過需要跟那家合資公司的老板面談。俞恒走進(jìn)那裝飾豪華的辦公室，就緊張得不得了，渾身打戰(zhàn)，甚至連說(shuō)話的聲音都在發(fā)抖。他好不容易控制自己不再發(fā)抖，但仍然緊張得說(shuō)不出一句囫圇話。老總看著他，感到很驚訝。終于，他佝僂著背，磕磕巴巴地說(shuō)道：“王總……啊……我早想來(lái)見您了……啊……我來(lái)介紹一下……啊……產(chǎn)品?！彼歉秉c(diǎn)頭哈腰、低三下四的樣子讓王總覺得莫名其妙，甚至懷疑他有什么不良企圖。

會(huì)談不歡而散，大好機(jī)緣就這樣被浪費(fèi)了。

大人物一般來(lái)說(shuō)社會(huì)地位高，有一定的社會(huì)威望，許多銷售員在拜訪大人物時(shí)經(jīng)常畏首畏尾。然而，銷售最大的忌諱就是在客戶面前低三下四，過于謙卑。像案例中的俞恒那樣，還未到正式談判就已經(jīng)敗下陣來(lái)，心理如此脆弱的人，不失敗才怪。

銷售時(shí)卑躬屈膝不但會(huì)影響你的形象和人格，而且會(huì)使你所銷售的產(chǎn)品貶值。畏畏縮縮、唯唯諾諾的銷售員不可能贏得客戶的好感，反而會(huì)讓客戶非常失望，因?yàn)槟愕谋憩F(xiàn)證明你不是一個(gè)光明正大的人，不是個(gè)可信賴的人，那么他對(duì)你所銷售的產(chǎn)品就更不相信了。

優(yōu)秀的銷售員要有敢于向大人物銷售的勇氣。如果你總是逃避，不敢去做你害怕的事情，不敢去害怕去的地方，不敢見大人物，那么機(jī)會(huì)一定不會(huì)因?yàn)槟愫ε露忸櫮恪?

其實(shí)許多你害怕去的地方往往蘊(yùn)藏著成功的機(jī)遇，在大地方向大人物銷售往往比向小客戶銷售容易得多。大部分銷售員畏懼這些地方，他們也很少光顧這里，如果你敢于邁出這一步，向大人物銷售自己的商品，那么你就很可能會(huì)成功。

另外，在大人物這里，由于前來(lái)銷售的業(yè)務(wù)員很少，因此，他們往往不像小客戶那樣見到銷售員就說(shuō)“不”。一個(gè)真正成功的大人物或者一個(gè)從基層干到領(lǐng)導(dǎo)層的人，很多情況下會(huì)懷著一顆仁慈的心來(lái)接納你，并給你一次機(jī)會(huì)。你可以通過以下方法克服畏懼心理：

（1）正確認(rèn)識(shí)銷售工作，銷售不是卑賤的行業(yè)。

（2）告訴自己：“大人物也是有感情的，只要自己努力了，就一定會(huì)有好的結(jié)果。”

（3）肯定自身的價(jià)值，不要自卑。自輕自賤是許多銷售員不敢面對(duì)大人物的根本原因。

（4）在銷售過程中，要盡量與客戶站坐平等?？茖W(xué)研究證明，交流雙方位置的不同對(duì)人的心理是有很大影響的。

懂得換位思考，死纏爛打令人厭煩

向客戶推介產(chǎn)品時(shí)，自以為只要有毅力堅(jiān)持下去，就可以成交。然而，銷售員的毅力和堅(jiān)持卻常常引起客戶的不耐煩，甚至把對(duì)方嚇跑。

對(duì)客戶的心理有所了解，為客戶著想，從對(duì)方的角度考慮問題。

在賣場(chǎng)的促銷區(qū)出現(xiàn)了下面的場(chǎng)景：

“這位小姐，我們公司現(xiàn)在有個(gè)促銷活動(dòng)，如果您買了我們的化妝品，就可以享受一些優(yōu)惠政策，比如免費(fèi)旅游?！?

“不好意思，我對(duì)于這些優(yōu)惠沒有興趣。我從來(lái)不買國(guó)產(chǎn)品牌化妝品，哪怕優(yōu)惠再多、價(jià)格再低都不會(huì)考慮的，我看重的是品牌和質(zhì)量?！?

“這個(gè)您不用擔(dān)心，我們公司有專業(yè)的咨詢師，他們會(huì)針對(duì)您的具體情況給您提供您需要的產(chǎn)品?！?

“這種產(chǎn)品對(duì)我沒有意義，沒有必要去搞什么咨詢。”

“我可以向您保證這種產(chǎn)品的質(zhì)量絕對(duì)是一流的，還能免費(fèi)旅游，機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)……”

“對(duì)不起，我還有事?！鳖櫩皖^也不回地離開了。

這位銷售員的錯(cuò)誤在于：不設(shè)身處地為客戶著想，而是自以為是，喋喋不休，終于引起客戶的反感。他的產(chǎn)品介紹是“死”的，跟背臺(tái)詞似的，完全不考慮顧客的感受和反應(yīng)。

很多銷售員在銷售產(chǎn)品時(shí)都會(huì)犯類似的錯(cuò)誤，他們不清楚客戶為什么要購(gòu)買自己的產(chǎn)品，只認(rèn)為把產(chǎn)品賣出去，自己拿到提成，就萬(wàn)事大吉了。于是他們把嘴巴當(dāng)成喇叭，對(duì)顧客進(jìn)行“廣告轟炸”。殊不知，這種銷售手段早已過時(shí)，沒人吃這一套了。

優(yōu)秀的銷售員要理解顧客關(guān)注的并不是所購(gòu)產(chǎn)品本身，而是關(guān)注通過購(gòu)買產(chǎn)品能獲得的利益或功效。成功的銷售員普遍具有一種很重要的品質(zhì)，即積極主動(dòng)、設(shè)身處地為客戶著想。站在對(duì)方立場(chǎng)去思考問題，才能了解客戶的需求，才會(huì)知道客戶需要什么、不需要什么，這樣就比較容易抓住銷售重點(diǎn)了。

當(dāng)你為客戶考慮更多，為自己考慮更少時(shí)，也許會(huì)被迫放棄部分眼前利益。不過，你會(huì)因此而獲得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。處處為客戶著想，不僅僅是想客戶之所想，急客戶之所急，還要讓客戶看到實(shí)惠的東西省了錢，只有你為他辦了實(shí)事，還最大限度地為他省了錢，這樣才能與客戶保持長(zhǎng)久的合作關(guān)系，并由此提高你的銷售業(yè)績(jī)。

綜觀那些業(yè)績(jī)突出的銷售員，他們之所以業(yè)績(jī)出色，是因?yàn)樗麄兊膬r(jià)值觀念、行為模式比一般人更積極。他們絕不會(huì)死纏爛打，不厭其煩地介紹自己的產(chǎn)品，而是主動(dòng)為客戶著想，“以誠(chéng)相待、以心換心”，這樣才能贏得回頭客，保持業(yè)績(jī)之樹常青。學(xué)會(huì)換位思考，是銷售員對(duì)待客戶的基本原則，更是銷售員成功的基本要素。

日本日立公司廣告課長(zhǎng)和田可一說(shuō)過：“在現(xiàn)代社會(huì)里，消費(fèi)者是至高無(wú)上的，沒有一個(gè)企業(yè)敢蔑視消費(fèi)者的意志；蔑視消費(fèi)者，只考慮自己的利益，一切產(chǎn)品都會(huì)賣不出去。”“顧客就是上帝”這一觀念時(shí)至今日已成為銷售的信條和法寶，但是真正能做到的沒有幾個(gè)。銷售員在銷售產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)本著雙贏的原則，在考慮自身利益的同時(shí)，也要考慮顧客的利益。只有做到互惠互利，才能銷售成功；只有讓客戶有利益，你才能獲得利益；只有站在雙贏的角度思考問題，銷售之路才會(huì)越走越寬。

走不出失敗陰影，妄自菲薄難有作為

在銷售的過程中，遭到拒絕是再正常不過的事情。但是很多初入行的銷售員承受不了屢次被拒造成的挫敗感，輕易退出了這個(gè)行業(yè)。

要牢記銷售業(yè)的一個(gè)事實(shí)：大多數(shù)的成交是建立在客戶的拒絕之上的。要想堅(jiān)持到底，首先得鍛煉自己的抗打擊能力。

陳光是一家殺毒軟件公司的推銷員，剛開始上班，每天都信心百倍地出去推銷殺毒軟件。可是好幾天過去了，他的推銷卻毫無(wú)進(jìn)展，一套軟件都沒賣出去，還受了一肚子氣。一個(gè)星期后，陳光向部門經(jīng)理訴苦：“經(jīng)理，在那家公司推銷是不可完成的任務(wù)，他們對(duì)我的態(tài)度太差了。我在想，是不是我根本不適合銷售這個(gè)行業(yè)？要不你把我調(diào)到其他部門吧?！?

經(jīng)理耐心地聽他說(shuō)完，鼓勵(lì)他說(shuō)：“每個(gè)人都會(huì)經(jīng)歷這個(gè)階段，你不要這么快就懷疑自己，我覺得你還是挺有潛力的，為什么不再試一試呢？要相信自己?！?

第二天，陳光抱著嘗試的心態(tài)又去那家客戶公司，他記著部門經(jīng)理的話，告訴自己要爭(zhēng)取向每一個(gè)人推銷的機(jī)會(huì)?？墒?，在和客戶談話的過程中，他腦袋里不停地閃現(xiàn)一個(gè)念頭：“我不適合做推銷員，再努力也成功不了的?！彼絹?lái)越?jīng)]有信心，最后沮喪地離開了那家公司。

就像空氣中的細(xì)菌一樣，被拒在銷售這一行再平常不過。我們只有充滿信心地去消除拒絕、解決問題，才可能獲得成功?？上У氖?，很多現(xiàn)實(shí)中的銷售員在經(jīng)歷了一兩次拒絕之后，便對(duì)自己產(chǎn)生了懷疑，給自我一種負(fù)面的心理暗示：我不適合這一行，怎么努力都不行的。不克服這種情緒，完成業(yè)績(jī)就等于癡人說(shuō)夢(mèng)。

就像案例中的陳光一樣，有些銷售員一開始意氣風(fēng)發(fā)，一副舍我其誰(shuí)的架勢(shì)，但是，幾次打擊之后，就開始懷疑自己的能力，喪失了信心和勇氣。因此，逐漸形成怯懦、畏縮的心態(tài)，不敢面對(duì)客戶，乃至不敢面對(duì)工作中的所有問題，最終變得庸庸碌碌，“泯然眾人矣”。

銷售員要學(xué)會(huì)贊美自己和鼓勵(lì)自己。銷售員得到的贊美機(jī)會(huì)很少，更多的時(shí)候要面對(duì)客戶的責(zé)難、譏諷、嘲笑。沒有人為你喝彩時(shí)，你要學(xué)會(huì)自己給自己鼓掌，學(xué)會(huì)贊美自己，堅(jiān)強(qiáng)地面對(duì)一切挑戰(zhàn)。

你還要不斷地鼓勵(lì)自己，使自己的心理始終處于一種積極的狀態(tài)，這樣就可以走出失敗的境地，勇往直前。你要經(jīng)常對(duì)自己說(shuō)：“明天會(huì)更好，只要努力，只要堅(jiān)持，我總會(huì)成功的。”

銷售過程中有幾種常見的拒絕方式，下面是有針對(duì)性的相應(yīng)建議：

1.“我沒時(shí)間！”

對(duì)此你可以說(shuō)：“我理解，我也老是時(shí)間不夠用。不過，只要3分鐘，您就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)您很重要的議題……”

2.“你這是在浪費(fèi)我的時(shí)間?！?

對(duì)此你可以說(shuō)：“如果您看到這個(gè)產(chǎn)品會(huì)給您的工作帶來(lái)一些幫助，您肯定就不會(huì)這么想了。很多顧客在使用了我們的產(chǎn)品后，在寄回的‘顧客意見回執(zhí)’中，對(duì)我們的產(chǎn)品都給予了很高的評(píng)價(jià)，因?yàn)楫a(chǎn)品真正幫助他們有效地節(jié)省了費(fèi)用，提高了效率?！?

3.“抱歉，我沒有錢！”

對(duì)此你可以說(shuō)：“先生，我知道只有您才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在先好好做個(gè)全盤規(guī)劃，對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過來(lái)拜訪嗎？”或者說(shuō)：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在推薦一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這不是對(duì)未來(lái)的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三或者周末來(lái)拜見您呢？”

4.“目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何。”

對(duì)此你可以說(shuō)：“先生，我們先不要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，您先參考一下，看看我們的供貨方案有哪些優(yōu)點(diǎn)，是不是可行。我是星期一來(lái)造訪還是星期二比較好？”

5.“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！”

對(duì)此你可以說(shuō)：“先生，也許您目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓您了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)您會(huì)大有裨益！”

6.“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?！?

對(duì)此你可以說(shuō)：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟您的合伙人一起談？”

7.“說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要銷售東西?！?

你可以說(shuō)：“我當(dāng)然是很想銷售東西給您，不過，正是能帶給您好處才會(huì)賣給您。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論一下？我是下星期一來(lái)還是星期五過來(lái)比較好？”

8.“我要先好好想想?！?

對(duì)此你可以說(shuō)：“先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過了嗎？容我直率地問一句：您的顧慮是什么？”

不給客戶說(shuō)話機(jī)會(huì)，喋喋不休招人反感

向新客戶推介產(chǎn)品時(shí)，還沒弄清楚客戶的需求，就迫不及待地展開演說(shuō)，在心理上就讓客戶產(chǎn)生反感。

銷售員不要一上來(lái)就慷慨陳詞，應(yīng)該通過各種方式了解客戶的真正需求，然后有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品介紹。

案例一

推銷員：“盧先生，謝謝您給我機(jī)會(huì)介紹我們的產(chǎn)品?！?

盧先生：“不客氣?！?

推銷員：“請(qǐng)?jiān)试S我介紹康福的最新系列產(chǎn)品——安逸。您也知道，現(xiàn)在顧客比較喜歡顏色亮一點(diǎn)的家具，老舊的款式已經(jīng)不流行了。為了滿足消費(fèi)者的需求，我們的‘安逸’系列正式問世了?？蛻粝胍娜魏晤伾缟罴t、紫色、黃色、亮粉紅色等，應(yīng)有盡有。而且，我們?yōu)榱闶凵烫峁┘揖哂喼品?wù)，訂制不另加價(jià)，兩天交貨。價(jià)錢嘛，標(biāo)準(zhǔn)型只要350元，很不錯(cuò)吧？”

盧先生：“嗯，那么……”

推銷員：“我的解說(shuō)很清楚了吧？還有什么您想知道的嗎？”

盧先生：“你說(shuō)得很清楚。只不過，嗯……我想年輕人會(huì)很喜歡你們的東西，可是你知道，這附近有不少退休老人公寓，我打算把我的目標(biāo)客戶鎖定在比較年長(zhǎng)、有固定收入的人，進(jìn)貨也以典雅、價(jià)錢合理的款式為主?！?

案例二

某銷售員正向一位年輕媽媽電話銷售一本百科讀物。

客戶：“這套百科全書有些什么特點(diǎn)？”

銷售人員：“這套書的裝幀是一流的，整套都是真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上非常好看。”

客戶：“里面有些什么內(nèi)容？”

銷售人員：“本書內(nèi)容按字母順序編排，這樣便于資料查找。每幅圖片都很漂亮逼真。”

客戶：“我能想象得出，不過我想知道的是……”

銷售人員：“我知道您想說(shuō)什么！本書內(nèi)容包羅萬(wàn)象，有了這套書您就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對(duì)您一定大有用處。”

客戶：“我是為孩子買的，讓他從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)一些東西?！?

銷售人員：“哦，原來(lái)是這樣。這套書很適合小孩子的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會(huì)將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給您開單并送上門了嗎？”

客戶：“哦，我考慮考慮。你能不能找出其中的某部分比如文學(xué)部分，讓我們了解一下其中的內(nèi)容？”

銷售人員：“本周內(nèi)有一次特別的優(yōu)惠抽獎(jiǎng)活動(dòng)，現(xiàn)在買說(shuō)不定能中獎(jiǎng)。”

客戶：“我恐怕不需要了?！?

在與客戶溝通的過程中，很多銷售人員經(jīng)常遇到誤解客戶意思的問題，就像案例一中的那位銷售員，本來(lái)有一次很好的產(chǎn)品推介機(jī)會(huì)，卻因不了解客戶的需求而導(dǎo)致成交失敗。

案例二中的銷售員給客戶的感覺是太以自我為中心了，好像他需要的就是客戶需要的。他完全站在自己的角度對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行理解，然后強(qiáng)加于客戶，讓客戶感覺：這樣的書是你需要的，而不是我需要的。

以上案例中銷售失敗的原因在于銷售員沒有考慮對(duì)方的需求。

很多電話銷售員每天打100個(gè)陌生電話，希望成交88個(gè)，事實(shí)上，如果你不了解客戶的需求，那么你的銷售注定是不成功的。因此，你給客戶打電話之前，首先要詳細(xì)了解客戶的需求。

需求有兩層含義：暗示需求和明確需求。暗示需求就是客戶對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿的模糊陳述，明確需求就是客戶對(duì)不滿的明確陳述。

比如說(shuō)，客戶說(shuō)效果不好，這就是一個(gè)暗示需求，我們應(yīng)該把他變?yōu)槊鞔_需求，應(yīng)該說(shuō)，您指的是哪方面效果不好？

不善于自我反省，屢錯(cuò)屢犯原地踏步

很多銷售員喜歡抱怨客戶，抱怨老板，但就是不會(huì)反省，認(rèn)識(shí)不到自己身上的缺點(diǎn)和毛病。

只有善于反省，才不會(huì)重復(fù)犯錯(cuò)誤，才能一步一個(gè)腳印地前進(jìn)。

《新約全書》里有一則這樣的故事：

有一天，對(duì)基督懷有敵意的巴里賽派人將一個(gè)犯有奸淫罪的女人帶到基督面前，故意為難耶穌，看他如何處置這件事。如果依教規(guī)處以她死刑，則基督便會(huì)因殘酷之名被人攻訐，反之，則違反了摩西的戒律。基督耶穌看了看那個(gè)女人，然后對(duì)大家說(shuō)：“你們中間誰(shuí)是無(wú)罪的，誰(shuí)就可以拿石頭打她?！?

喧嘩的群眾頓時(shí)鴉雀無(wú)聲?；交仡^告訴那個(gè)女人，說(shuō)：“我不定你的罪，去吧！以后不要再犯罪了。”

還有這樣一則帶給我們啟示的故事：

日本近代有兩位一流的劍客，一位是宮本五臧，另一位是柳生又壽郎。宮本是柳生的師父。

當(dāng)年，柳生拜師學(xué)藝時(shí)，問宮本：“師父，根據(jù)我的資質(zhì)，要練多久才能成為一流的劍客呢？”

宮本答道：“最少也要10年吧！”

柳生說(shuō)：“哇！10年太久了，假如我加倍努力地苦練，多久可以成為一流的劍客呢？”

宮本答道：“那就要20年了?！?

柳生一臉狐疑，又問：“如果我晚上不睡覺，夜以繼日地苦練，多久可以成為一流的劍客呢？”

宮本答道：“你晚上不睡覺練劍，必死無(wú)疑，不可能成為一流的劍客?！?

柳生頗不以為然地說(shuō)：“師父，這太矛盾了，為什么我越努力練劍，成為一流劍客的時(shí)間反而越長(zhǎng)呢？”

宮本答道：“要當(dāng)一流的劍客的先決條件，就是必須永遠(yuǎn)保留一只眼睛注視自己，不斷地反省?，F(xiàn)在你兩只眼睛都看著一流劍客的招牌，哪里還有眼睛注視自己呢？”

柳生聽了，滿頭大汗，當(dāng)場(chǎng)開悟，終成一代名劍客。

第一個(gè)故事告訴我們，要責(zé)罰別人的時(shí)候，先反省自己。蘇格拉底說(shuō)：“沒有經(jīng)過反省的生命，是不值得活下去的?！庇忻圆庞形?，過去的“迷”，正好是今日的“悟”的契機(jī)，因此經(jīng)常反省，檢視自己，可以避免偏離正道。

我們從第二個(gè)故事得到的啟示則是，要當(dāng)一流的劍客，光是苦練劍術(shù)不管用，必須永遠(yuǎn)留一只眼睛注視自己，不斷地反?。煌瑯樱?dāng)一流的銷售員，光是學(xué)習(xí)銷售技巧不管用，也必須永遠(yuǎn)留一只眼睛注視自己，不斷地反省。

所謂“反省”，就是反過身來(lái)省察自己，檢討自己的言行，看自己犯了哪些錯(cuò)誤，看有沒有需要改進(jìn)的地方。

一般來(lái)說(shuō)，自省意識(shí)強(qiáng)的人都非常了解自己的優(yōu)劣，因?yàn)樗麜r(shí)時(shí)都在仔細(xì)檢視自己。這種檢視也叫作“自我觀照”，其實(shí)質(zhì)就是跳出自己的身體之外，從外面重新觀看審察自己的所作所為是否是最佳選擇。這樣做就可以真切地了解自己，但審視自己時(shí)必須是坦率無(wú)私的。

能夠時(shí)時(shí)審視自己的人，一般很少犯錯(cuò)，因?yàn)樗麄儠?huì)時(shí)時(shí)考慮：我到底有多少力量？我能干多少事？我該干什么？我的缺點(diǎn)在哪里？為什么失敗了或成功了？這樣做就能輕而易舉地找出自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，為以后的行動(dòng)打下基礎(chǔ)。

主動(dòng)培養(yǎng)自省意識(shí)也是一種能力。要培養(yǎng)自省意識(shí)，首先得拋棄那種“只知責(zé)人，不知責(zé)己”的劣根性。當(dāng)面對(duì)問題時(shí)，人們總是找借口逃避責(zé)任，有時(shí)也能僥幸逃脫。他們因逃避或拖延了自身錯(cuò)誤的社會(huì)后果而自鳴得意，卻從來(lái)不反省自己在錯(cuò)誤的形成中起到了什么作用。

然而，不懂得反省就永遠(yuǎn)不會(huì)有進(jìn)步，每個(gè)人的進(jìn)步都是建立在不斷克服自身缺陷的基礎(chǔ)上的。銷售員若要避免原地打轉(zhuǎn)的“死循環(huán)”，就要學(xué)會(huì)挑自己的“刺”，并把它們拔掉。

人為什么要自?。窟@里有兩個(gè)方面的原因：一個(gè)是主觀原因。人不可能十全十美，總有個(gè)性上的缺陷、智慧上的不足，而年輕人更缺乏社會(huì)歷練，因此常會(huì)說(shuō)錯(cuò)話、做錯(cuò)事、得罪人。另一方面是客觀原因。現(xiàn)實(shí)生活中，有些人只說(shuō)好話，看到你做錯(cuò)事、說(shuō)錯(cuò)話、得罪人也故意不說(shuō)，因此，就更需要你自己通過反省來(lái)了解自己的所作所為。

第二節(jié) 良好的職業(yè)習(xí)慣

建立屬于自己的客戶檔案

一萬(wàn)個(gè)愿望不如一個(gè)行動(dòng)。每一個(gè)成功者都是行動(dòng)家，不是空想家；馬上行動(dòng)起來(lái)，做該做的事，你就向成功跨出一步。想要成為一個(gè)有作為的人，就必須養(yǎng)成“想到就立即做”的好習(xí)慣，有最快的行動(dòng)力。

要想充分掌握客戶信息，就必須建立完善的客戶檔案，保留客戶的詳細(xì)資料對(duì)每一位推銷人員來(lái)說(shuō)都是非常重要的。不管你是把這些資料儲(chǔ)存在計(jì)算機(jī)里，還是創(chuàng)建一個(gè)非常簡(jiǎn)單的卡片索引檔案系統(tǒng)，你都必須記錄有關(guān)信息，保留并充分運(yùn)用這些信息。

訪問了一個(gè)客戶，應(yīng)記下他的姓名、地址、電話號(hào)碼等等，并整理成檔案，予以保存。同時(shí)對(duì)于自己工作中的優(yōu)點(diǎn)與不足，也詳細(xì)地進(jìn)行整理。這樣每天堅(jiān)持下去，在以后的推銷過程中會(huì)避免許多令人難堪的場(chǎng)面。拿記住別人的姓名這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，一般人對(duì)自己的名字比對(duì)其他人的名字要感興趣。但是推銷人員如果能記住客戶的名字，并且很輕易就叫出來(lái)，等于給予別人一個(gè)巧妙而有效的贊美。

記錄還能將你的思想集中起來(lái)，專一應(yīng)用在商品交易上。這樣一來(lái)，那些不必要的煩惱，就會(huì)從你大腦中消失。另外，這種記錄工作還可以幫助你提高推銷方面的專業(yè)知識(shí)水平。

另外，建立“客戶資料卡”的用途及好處還有：

（1）可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。

（2）便于寄發(fā)廣告信函。

（3）利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃。

（4）了解每個(gè)客戶的銷售狀況并了解其交易習(xí)慣。

（5）當(dāng)業(yè)務(wù)員請(qǐng)假或辭職時(shí)，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。

（6）訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶資料卡可以訂立高效率的具體訪問計(jì)劃。

（7）可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。

（8）可以為今后與該客戶交往的本企業(yè)人員提供有價(jià)值的資料。

（9）根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，對(duì)信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。

號(hào)稱“經(jīng)營(yíng)之神”的王永慶最初開了一家米店，他把到店買米的客戶家米缸的大小、家庭人口和人均消費(fèi)數(shù)量記錄在心。估摸著客戶家里的米缸快沒米時(shí)，不等客戶購(gòu)買，王永慶就親自將米送上門，因此深得客戶的好評(píng)和信任。這種經(jīng)營(yíng)方法和精神使王永慶的事業(yè)蒸蒸日上。

王永慶之所以能夠做到這些，是因?yàn)樗ㄟ^對(duì)客戶購(gòu)買進(jìn)行了記錄，在心里有一個(gè)資料卡。通過對(duì)這些資料的分析，已經(jīng)為各個(gè)客戶做了一個(gè)詳細(xì)而具體的銷售政策。

客戶訪問記錄應(yīng)該包括顧客特別感興趣的問題及顧客提出的反對(duì)意見。有了這些記錄，才能讓你的談話前后一致，更好地進(jìn)行以后的拜訪工作。推銷人員在推銷過程中一定要做好每天的客戶訪問記錄，特別是對(duì)那些已經(jīng)有購(gòu)買意向的客戶，更要有詳細(xì)的記錄，這樣當(dāng)你再次拜訪客戶的時(shí)候，就會(huì)有的放矢了。

另外，面對(duì)不同的客戶，推銷人員必須制作客戶卡，即將可能的客戶名單及其掌握的背景材料，用分頁(yè)卡片的形式記錄下來(lái)。許多推銷活動(dòng)都需要使用客戶卡，利用卡片上登記的資料，發(fā)揮客戶卡的信息儲(chǔ)存與傳播作用。當(dāng)你上門探訪客戶、寄發(fā)宣傳材料、郵送推銷專利和發(fā)放活動(dòng)的邀請(qǐng)書、請(qǐng)柬，以至于最終確定推銷方式與推銷策略時(shí)都離不開客戶卡。

制作客戶卡時(shí)，客戶卡上的記錄都依推銷工作時(shí)間的延伸而不斷增加，信息量也要不斷擴(kuò)展。如上門訪問過客戶，推銷人員要立即把訪問情況、洽談結(jié)果、下次約見的時(shí)間地點(diǎn)和大致內(nèi)容記錄下來(lái)。至于其他方面獲得的信息，如客戶單位負(fù)責(zé)購(gòu)買者與領(lǐng)導(dǎo)決策者之間的關(guān)系、適當(dāng)?shù)耐其N準(zhǔn)備、初步預(yù)定的推銷方法和走訪時(shí)間也要一一記錄，以便及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，按事先計(jì)劃開展推銷活動(dòng)。

客戶卡是現(xiàn)代推銷人員的一種有效推銷工具。在實(shí)際推銷工作中，推銷人員可以根據(jù)具體需要來(lái)確定客戶卡的格式。一般來(lái)說(shuō)，客戶卡包括下列內(nèi)容：

（1）顧客名稱或姓名。

（2）購(gòu)買決策人。

（3）顧客的等級(jí)。

（4）顧客的地址、電話等。

（5）顧客的需求狀況。

（6）顧客的財(cái)務(wù)狀況。

（7）顧客的經(jīng)營(yíng)狀況。

（8）顧客的采購(gòu)狀況。

（9）顧客的信用狀況。

（10）顧客的對(duì)外關(guān)系狀況。

（11）業(yè)務(wù)聯(lián)系人。

（12）建卡人和建卡日期。

（13）顧客資料卡的統(tǒng)一編號(hào)。

（14）備注及其他有關(guān)項(xiàng)目。

制訂每天的工作計(jì)劃

任何事情的成功，都不會(huì)自然發(fā)生，它必須有良好的計(jì)劃，推銷也如此，它也需要推銷人員制訂每天的工作計(jì)劃。

沒有計(jì)劃的人就是在計(jì)劃失敗。利用早上將自己一天要拜訪的顧客數(shù)量、拜訪路線，要如何走才有效率、拜訪的內(nèi)容是什么定好書面的計(jì)劃，不要只是靠著自己的大腦記憶，我們的大腦是用來(lái)思考的，而不是用來(lái)記這些繁瑣事務(wù)的。對(duì)自己負(fù)責(zé)任的人要將自己每一天的工作進(jìn)度用這些書面報(bào)告去跟自己作匯報(bào)，并且自己去檢查自己。

如果你是一個(gè)每一天都不做工作計(jì)劃，而且毫不改進(jìn)的推銷人員，那么注定你的每一天都有一個(gè)錯(cuò)誤，而且這是失敗的開始！

當(dāng)你設(shè)置了自己的銷售目標(biāo)之后，每一天都要將你的目標(biāo)重復(fù)以下幾個(gè)步驟，不斷地做確認(rèn)，并且不斷地將這個(gè)目標(biāo)放進(jìn)自己的潛意識(shí)當(dāng)中，因?yàn)椴蝗ゴ_認(rèn)的目標(biāo)很快就會(huì)因?yàn)樯钌系拿β祷蚴枪ぷ魃系拇煺鄱饾u被淡忘。

步驟一：每一天將自己的目標(biāo)大聲地念出來(lái)，就像是背書一樣，將它背得滾瓜爛熟，而且要固定自己背誦目標(biāo)的次數(shù)，嚴(yán)格要求自己每一天都要將這背誦的次數(shù)完成。

步驟二：將自己的目標(biāo)用默念的方式在心中背誦，并且將這些目標(biāo)的字眼一個(gè)字一個(gè)字地在大腦中寫下來(lái)，然后慢慢地把它寫下來(lái)，而不是把它當(dāng)成無(wú)聊的工作草草了事。

步驟三：靜下心來(lái)，用心地去幻想成功，讓成功的畫面清晰地在自己的大腦中出現(xiàn)，并且通過幻想成功讓自己從每一天的早晨就可以擁有一個(gè)積極、興奮而且充滿希望、愉快、戰(zhàn)斗力的開始。

布朗說(shuō)：“你可能非常努力地工作，甚至因此在一天結(jié)束后感到沾沾自喜，但是除非你知道事情的先后順序，否則你可能比開始工作時(shí)距離你的目標(biāo)更遠(yuǎn)?！?

你必須了解，你的日程表上所有事項(xiàng)并非同樣重要，不應(yīng)對(duì)它們一視同仁。許多推銷人員會(huì)盡職地列出日程表，但當(dāng)他們開始進(jìn)行表上的工作時(shí)，卻未按照事情的輕重緩急來(lái)處理，而導(dǎo)致成效不明顯。

標(biāo)出急需處理事項(xiàng)的方法有：一、限制數(shù)量；二、制成兩張表格，一張是短期計(jì)劃表，另一張是長(zhǎng)期優(yōu)先順序表。你可以在最重要的事項(xiàng)旁邊加上星號(hào)，A、B、C等英文字母或數(shù)字1、2、3。

在確定了應(yīng)該做哪幾件事之后，你必須按它們的輕重緩急開始行動(dòng)。大部分人是根據(jù)事情的緊迫感，而不是事情的優(yōu)先程度來(lái)安排先后順序的。那么如何按優(yōu)先程度開展工作呢？

以下是兩個(gè)建議：

第一，每天開始都有一張先后順序表。

許多推銷人員都先做令人愉快的或是方便的事。但是沒有其他辦法比按重要性辦事更能有效地利用時(shí)間了。試用這個(gè)方法一個(gè)月，你會(huì)見到令人驚訝的效果。人們會(huì)問，你從哪里得到那么多精力？但你知道，你并沒有得到額外的精力，你只是學(xué)會(huì)了把精力用在最需要的地方。

第二，把事情按先后順序?qū)懴聛?lái)，定個(gè)進(jìn)度表。

把一天的時(shí)間安排好，這對(duì)于你的成功是很關(guān)鍵的，這樣你可以每時(shí)每刻集中精力處理要做的事。把一周、一月、一年的時(shí)間安排好，也是同樣重要的，這樣做給你一個(gè)整體方向，使你看到自己的宏圖，有助于你達(dá)到推銷的目的。

每個(gè)月開始，你都應(yīng)該坐下來(lái)看該月的日歷和本月主要任務(wù)表；然后把這些任務(wù)填入日歷中，再定出一個(gè)進(jìn)度表。這樣做之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你不會(huì)錯(cuò)過任何一個(gè)最后期限或忘記任何一項(xiàng)任務(wù)。

推銷計(jì)劃是推銷人員實(shí)現(xiàn)推銷目標(biāo)的具體指導(dǎo)和工作標(biāo)準(zhǔn)，必須通過周密詳細(xì)的考慮，制定每步工作開展的細(xì)則，準(zhǔn)備恰當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施，以備不時(shí)之需，使推銷人員有條不紊地從事推銷工作，順利實(shí)現(xiàn)推銷目標(biāo)。

確定拜訪顧客計(jì)劃。拜訪顧客的計(jì)劃是指推銷人員主動(dòng)上門訪問顧客、推銷產(chǎn)品的工作計(jì)劃。它能有計(jì)劃地約束推銷人員的拜訪活動(dòng)，減少忙亂及工作不均的現(xiàn)象，增加與顧客商談交易的時(shí)間，使拜訪活動(dòng)有序進(jìn)行，以取得更好的推銷效果。

準(zhǔn)備工作是推銷工作的一部分。在拜訪一位顧客前，認(rèn)真地思考一下，并制訂出具體計(jì)劃。首先，你要清楚你的顧客是誰(shuí)，他是干什么的；他有什么特點(diǎn)和愛好；他有沒有決定權(quán)；他有什么需求。另外，還要分析一下自己能否滿足顧客的需求和怎樣去進(jìn)行推銷才能滿足顧客的需求。最重要的是要弄清楚你這次拜訪準(zhǔn)備達(dá)到什么目的。因?yàn)橹挥羞@樣，才能對(duì)此次拜訪是否成功進(jìn)行評(píng)價(jià)，才能總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，才能為下次拜訪做好準(zhǔn)備。

有一個(gè)推銷人員，剛開始時(shí)，他對(duì)這份工作充滿了好奇心，干勁十足，每天都制訂好計(jì)劃，并按計(jì)劃去拜訪很多的客戶，所以他的銷售業(yè)績(jī)也不錯(cuò)。而后來(lái)隨著他對(duì)推銷工作的熟悉，好奇心沒有了，他也不再制訂每天的工作計(jì)劃，認(rèn)為反正自己有足夠的推銷經(jīng)驗(yàn)，肯定能使顧客購(gòu)買自己的產(chǎn)品。他每天出去拜訪客戶的時(shí)間越來(lái)越少，拜訪的客戶也越來(lái)越少?？上攵?，他的銷售業(yè)績(jī)絕對(duì)不可能有所增加；相反，還可能會(huì)不斷降低。因?yàn)椋还芩N售經(jīng)驗(yàn)多么豐富，顧客是不會(huì)自己找上門來(lái)的。后來(lái)，他們公司又來(lái)了一個(gè)新推銷人員，那個(gè)新推銷人員每天都很勤奮地工作，業(yè)績(jī)也不錯(cuò)。在新推銷人員身上，他又看到了自己以前的影子，于是他意識(shí)到了自己的懶惰與消沉。從此，他每天都制訂詳細(xì)的工作計(jì)劃，制訂每次拜訪的方案，加上他越來(lái)越豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，他的業(yè)績(jī)不斷上升，達(dá)到了前所未有的新高度。

可見，推銷人員只有制訂出切實(shí)可行的銷售計(jì)劃，并依照這個(gè)計(jì)劃去進(jìn)行每天的工作，才能不斷地提高銷售業(yè)績(jī)；沒有計(jì)劃的、無(wú)目的的推銷會(huì)浪費(fèi)寶貴的時(shí)間，甚至是徒勞無(wú)功的。

確定拜訪顧客的路線計(jì)劃。推銷人員可將拜訪的顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?，譬如分為重點(diǎn)拜訪的顧客和一般拜訪的顧客，拜訪某一地區(qū)的顧客和拜訪某一行業(yè)的顧客；還可按顧客對(duì)所推銷產(chǎn)品的反應(yīng)態(tài)度將其分為反應(yīng)熱烈的顧客、反應(yīng)溫和的顧客、無(wú)反應(yīng)的顧客以及反應(yīng)冷淡的顧客。

根據(jù)顧客的地址和方位，確定最有效的推銷行動(dòng)日程表及拜訪顧客的路線，以最短的路線、最省的開支爭(zhēng)取事半功倍的推銷成果。

確定拜訪顧客的時(shí)機(jī)計(jì)劃。無(wú)論你如何辛苦地拜訪顧客，如時(shí)機(jī)不當(dāng)，具有購(gòu)買決策權(quán)的顧客正忙于其他事務(wù)，你的一切努力將徒勞無(wú)功。推銷人員必須站在顧客的角度，去尋找最適當(dāng)、最方便的時(shí)間段進(jìn)行商談，方可獲得最佳的推銷效果。與顧客的商談時(shí)機(jī)，對(duì)不同行業(yè)、不同部門的顧客而言不盡相同。因此，要求推銷人員根據(jù)顧客的具體特點(diǎn)，針對(duì)他們的作息時(shí)間，找出最為有效的商談時(shí)機(jī)。

另外，若推銷人員在人們均不愿外出時(shí)前去拜訪，可提高拜訪成功的概率。譬如，在嚴(yán)寒或酷暑等極其惡劣的天氣進(jìn)行拜訪，會(huì)感動(dòng)顧客，給其留下深刻印象，有利于拜訪成功。

從專業(yè)報(bào)紙雜志上獲取客戶名錄

有的銷售員總是抱怨網(wǎng)上的客戶資料不多，而且有時(shí)只出現(xiàn)經(jīng)理或負(fù)責(zé)人的姓氏，卻沒有全名，比如李女士、王先生等。那么為什么不從專業(yè)報(bào)紙雜志上來(lái)找客戶呢？亞洲保險(xiǎn)王后陳明利在新加坡做保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的時(shí)候，就用了這一招數(shù)。

有一次，她在報(bào)紙上發(fā)現(xiàn)一些新貴新富被媒體報(bào)道之后，就做一份漂亮的函件，把他們?cè)趫?bào)紙上的照片以及有關(guān)他們的媒體報(bào)道剪下來(lái)，復(fù)印好之后貼在那份函件上，然后寫一封信：“×××先生，看到您在×××報(bào)上發(fā)表的這篇文章，看到您的媒體報(bào)道我深有感觸，覺得您是值得我尊敬學(xué)習(xí)的一位企業(yè)家，我希望能夠親自聆聽到您的建議。我很殷切地希望您能給我一點(diǎn)時(shí)間去拜訪您，我的電話是×××，我從事×××行業(yè)……”這些新富新貴在媒體報(bào)道了之后，對(duì)這種函件不會(huì)很在意?？墒?，過了一兩個(gè)禮拜，報(bào)紙的效應(yīng)慢慢過去之后，她才會(huì)寄發(fā)這封信函，那封信非常好地裝裱了有關(guān)這位新富新貴的報(bào)道，而且是一封非常熱情親切的信，因此對(duì)方就會(huì)很高興地去接見這樣一個(gè)人。她往往運(yùn)用這個(gè)方法，先寫信，然后再打電話：“×××先生嗎？上個(gè)禮拜我寄了一封信給您……”“噢，您就是那個(gè)……”她往往運(yùn)用這個(gè)方法邀約成功。

在電話行銷中，撥打陌生電話的方法，這就是一個(gè)高招——從專業(yè)的報(bào)紙雜志上獲取客戶名錄。一般來(lái)說(shuō)，上面肯定會(huì)有客戶的全名以及相關(guān)簡(jiǎn)介、資料等，掌握了這些之后再打電話就會(huì)事半功倍了。因此，作為一名銷售員，除了要有豐富的網(wǎng)絡(luò)資源、人際資源外，經(jīng)常翻閱報(bào)紙雜志也是一個(gè)好辦法。

雖然說(shuō)從報(bào)紙雜志上也可輕易獲取客戶名錄，但是有一個(gè)問題要引起注意，那就是要把握打電話的時(shí)間。曾經(jīng)有一位銷售人員，他在報(bào)紙上看到了一位富商的一則報(bào)道后，就迫不及待地打電話過去。誰(shuí)知那位富商正被新聞?dòng)浾吲醯没馃崮?，自然顧不上他，?dāng)然他肯定一無(wú)所獲。所以，一位銷售員要善于從報(bào)紙雜志上獲取客戶名錄，還要找準(zhǔn)打電話的時(shí)機(jī)，切不可貿(mào)然行動(dòng)。

把要撥打的50個(gè)電話號(hào)碼貼在前面

報(bào)社和雜志社等傳播媒體都是分秒必爭(zhēng)的工作機(jī)構(gòu)，他們往往會(huì)在公司比較醒目之處張貼幾個(gè)重要的電話號(hào)碼。同樣的要領(lǐng)也可以運(yùn)用于電話行銷行業(yè)中，制作一個(gè)經(jīng)常使用的電話號(hào)碼一覽表，在這個(gè)電話號(hào)碼一覽表中你要寫清楚你將要撥打的50個(gè)電話號(hào)碼，然后把它張貼在電話機(jī)旁，這樣一來(lái)便可以提高工作效率。這張一覽表還應(yīng)該包含公司上司以及經(jīng)常與自己有業(yè)務(wù)往來(lái)的同事的電話，以免到時(shí)候需要卻手忙腳亂。

曾經(jīng)有一位在某家電腦公司上班的女職員，有一次，向她的上司建議說(shuō)：“我們部門只有一本客戶名簿，每次要打電話，都得花時(shí)間去查，非常影響效率。是否可以多復(fù)印幾份，讓每個(gè)同仁都各自擁有一本呢？”結(jié)果，她的提案受到大力支持，很快就付諸實(shí)踐。但是，這么一大本名簿又該放在哪里較方便呢？且一有新的客戶時(shí)，要將資料填入全體同仁名簿的工作，又成為公司的另一個(gè)負(fù)擔(dān)，效果仿佛沒有預(yù)先設(shè)想的那么好。

上面的這個(gè)例子就涉及一個(gè)常用電話號(hào)碼的問題，如果不分主次把所有客戶的號(hào)碼都堆放在一起，肯定是個(gè)驚人的數(shù)字，因?yàn)槊總€(gè)公司都有一批很可觀的客戶群體。所以對(duì)于一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，把經(jīng)常聯(lián)系的50個(gè)最主要的電話號(hào)碼貼在電話旁邊，這樣就方便多了。同樣的，對(duì)于銷售員來(lái)說(shuō)，也要把電話號(hào)碼歸類好，因?yàn)殇N售員每天都要打好多通電話，如果不能把將要打的電話號(hào)碼貼在旁邊，打電話或接電話時(shí)就會(huì)手忙腳亂，不僅影響了工作效率，也會(huì)讓心情變得更糟糕。

小王曾經(jīng)在一家公司做電話行銷員，2月份的某一天，小王照例找出自己所了解的一些客戶名單，然后逐一撥電話過去。大約10點(diǎn)鐘時(shí)，電話鈴響了，小王趕緊拿起電話。對(duì)方說(shuō)3天前的上午9點(diǎn)左右小王曾給他打過電話向他介紹產(chǎn)品，現(xiàn)在他對(duì)此產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，想打電話咨詢一下，并且對(duì)方告知自己姓李。

這下小王可慌了，他打過的電話，姓李的客戶不下10個(gè)，到底是哪一個(gè)？

他開始手忙腳亂地在電話簿上查找。因?yàn)榕聦?duì)方不高興也就不敢問對(duì)方是什么公司的，具體叫什么名字，所以光憑印象找3天前打過的電話。電話簿上人名那么多，他哪能記清3天前打過什么電話，過了兩分鐘，對(duì)方有些不耐煩了，小王只好道歉，并說(shuō)明一會(huì)兒給他打回去。

無(wú)奈之下，小王只好抱著試一下的態(tài)度挨個(gè)撥那些姓李的客戶的電話。幾次下來(lái)，對(duì)方都不是小王要找的那個(gè)李先生，而且對(duì)方有的態(tài)度冷淡，有的則很粗暴，弄得小王的心情也降到了低谷。終于，電話撥對(duì)了，小王高興地叫出了這位李先生的大名。可是，小王只顧確認(rèn)是哪一位李先生，而把對(duì)方公司的資料給忘了，因此，在交談中就顯得結(jié)結(jié)巴巴，詞不達(dá)意。很明顯，對(duì)方憤然掛斷了電話，小王也就失去了一位客戶。

所以，每次把要撥打的50個(gè)電話號(hào)碼放在前面，上面標(biāo)明日期，這樣撥打起來(lái)就方便多了，而且也便于以后查找。

為成功行銷定計(jì)劃

有人曾說(shuō)過：有些人在許多不同的事上遭受失敗時(shí)，他們總有借口；而如果他們?cè)趲准律先〉昧顺晒r(shí)，他們總是事先制定了計(jì)劃。

露西的公司新開發(fā)了一種熱水器，可以比普通的熱水器節(jié)約20％的用電量。但是這款熱水器的安裝高度要比普通的熱水器高一些，因此熱水器售出之后，有很多顧客打電話向露西反映這個(gè)問題。一天威廉太太打電話說(shuō)：“這樣不太好吧，小姐，我家熱水器的安裝孔都是預(yù)置的，如果換用這款產(chǎn)品，我們還得再作調(diào)整，這也太麻煩了。”

“這個(gè)……嗯……我們公司說(shuō)……”露西結(jié)結(jié)巴巴地沒說(shuō)出個(gè)所以然來(lái)。

露西感到窘極了，她從來(lái)沒考慮到熱水器安裝時(shí)要注意的問題，她覺得那是產(chǎn)品賣出之后的事，與她無(wú)關(guān)，所以她一直懶得去了解這方面的知識(shí)。

在電話拜訪客戶的過程中，有很多事情是未知的、具有變數(shù)的。為了能夠有效地應(yīng)對(duì)這些未知的變化，一定要對(duì)拜訪過程做好計(jì)劃和預(yù)測(cè)，否則就會(huì)像露西一樣，對(duì)電話溝通過程中出現(xiàn)的意外情況顯得手足無(wú)措。

有些推銷員總是自以為推銷根本不會(huì)失敗，干嗎要想那么多。對(duì)一個(gè)試圖逃避艱巨的推銷準(zhǔn)備工作的不合格的推銷者而言，這確實(shí)是一個(gè)極好的借口，但我們應(yīng)該看到事情的另一面。

在許多情況下，自認(rèn)為推銷不會(huì)失敗，從而只抱定一種既定的推銷目標(biāo)不放，確實(shí)也沒有造成什么損失。

但是，絕大多數(shù)的談判都會(huì)按照不同的形式進(jìn)行，并且時(shí)常受到遲遲無(wú)法達(dá)成協(xié)議的困擾。如果你事先沒有準(zhǔn)備好其他的方案，你很可能被迫接受一項(xiàng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于你滿意程度的交易。你會(huì)在毫無(wú)退路的情況下，切實(shí)地感受到那種“揮淚大甩賣”的心理壓力。

例如，當(dāng)你打電話給客戶時(shí)，客戶正在開會(huì)，那么此時(shí)應(yīng)該怎么辦？是當(dāng)時(shí)說(shuō)完要說(shuō)的話，還是等到客戶開完會(huì)后再說(shuō)？到底應(yīng)該怎么做，需要根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況來(lái)定。比如事情的重要程度、與客戶的熟識(shí)程度、溝通所需時(shí)間等等，這些問題都是需要在電話拜訪之前就應(yīng)當(dāng)考慮清楚的。否則，對(duì)此類事情毫無(wú)準(zhǔn)備，到時(shí)既想說(shuō)，又覺得不合適，在電話中吞吞吐吐、欲言又止，肯定不利于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

另外，對(duì)于客戶可能會(huì)問的一些問題如果準(zhǔn)備不充分的話，可能到時(shí)就會(huì)被客戶問得啞口無(wú)言、不知所措。這不僅會(huì)加劇推銷人員的緊張感，還會(huì)影響他們正常的工作心態(tài)，同時(shí)也會(huì)讓客戶對(duì)推銷人員的專業(yè)程度產(chǎn)生懷疑，這同樣十分不利于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

一般情況下，在客戶開會(huì)時(shí)最好不要打擾客戶，除了有十分重要的事情。即使你當(dāng)時(shí)不知道客戶正在開會(huì)，電話接通后你也應(yīng)當(dāng)向客戶表示歉意。你可以對(duì)客戶是否在開會(huì)或者是否在外地出差等基本情況做出假設(shè)，當(dāng)出現(xiàn)相應(yīng)的情況時(shí)，你就可以做出相應(yīng)的對(duì)策。

所以，在打電話之前，有必要做好計(jì)劃，并且在你的計(jì)劃中，要確保你的介紹能做到以下幾點(diǎn)：

（1）能毫無(wú)遺漏地說(shuō)出客戶解決問題及改善現(xiàn)狀后的結(jié)果，也就是自己產(chǎn)品的好處。

（2）能讓客戶相信你能做到你所說(shuō)的。

（3）讓客戶感受到你的熱誠(chéng)，感到你愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問題。

（4）遵循“特性——優(yōu)點(diǎn)——特殊利益”的陳述原則。

（5）遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀——提供解決問題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策——描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。

接下來(lái)就要進(jìn)行事實(shí)狀況陳述。所謂事實(shí)狀況陳述，意指說(shuō)明產(chǎn)品的原材料、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等，也可以說(shuō)明產(chǎn)品的一些特性。

一般來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品介紹都針對(duì)對(duì)方所提的問題或講的話進(jìn)行回答。交談初期，先向?qū)Ψ饺鐚?shí)介紹自己的產(chǎn)品或服務(wù)。這時(shí)，你已摸清對(duì)方的需要，對(duì)方亦在考慮是否購(gòu)買你的產(chǎn)品，同時(shí)想了解更詳盡的情況。

因此打電話前先花1分鐘做計(jì)劃，溝通時(shí)可以讓你節(jié)省3分鐘。要是沒有計(jì)劃，你就無(wú)法確定自己在做什么，怎樣做，或者還有什么別的方法，更糟糕的是會(huì)讓顧客感覺你說(shuō)話茫然無(wú)措，這樣是推銷不出去東西的。在打電話前做計(jì)劃，不僅使你對(duì)自己的產(chǎn)品介紹更有信心，而且也使你聽起來(lái)更自信。拿起電話之前，你要做一些準(zhǔn)備工作，了解顧客的背景以及他的業(yè)務(wù)情況，做些評(píng)估，最后再做計(jì)劃。值得一提的就是，最好多做幾份計(jì)劃，多準(zhǔn)備幾套方案，萬(wàn)一初次推銷失敗，也可提出另外的一些方案供對(duì)方思考，這也就加大了成交的機(jī)會(huì)。

掌握客戶公司資料

所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，別誤會(huì)，這不是在對(duì)待敵人，更不是與客戶耍心計(jì)玩手段，而是在應(yīng)對(duì)商機(jī)時(shí)的最好寫照。

要想做好電話行銷，就要及時(shí)搜集、整理客戶資料。一般來(lái)說(shuō)，客戶資料可分為兩大部分，一是指外部資料，二是指內(nèi)部資料。外部資料就是指客戶名稱、主管人員名稱、電話號(hào)碼等；而內(nèi)部資料主要就是指客戶產(chǎn)品資料、宣傳資料、業(yè)務(wù)來(lái)往等等。作為一名銷售員，不僅要了解客戶的外部資料，還應(yīng)相當(dāng)程度地了解客戶的內(nèi)部資料，當(dāng)然不是指機(jī)密資料。

（1）外部資料（基本資料）。行銷人員面臨的客戶那么多，只有掌握了客戶的基本資料，才能防止張冠李戴，這不僅方便了自己，也可以使公司效率提升。客戶的基本資料至少要有下列幾項(xiàng)：

①客戶名稱、公司負(fù)責(zé)項(xiàng)目。

②接觸所屬部門、重要主管以及辦事業(yè)務(wù)員、接洽人員等。

③電話號(hào)碼（內(nèi)線人員的分機(jī)）。

④負(fù)責(zé)相同性質(zhì)的不同客戶（進(jìn)程要牢記，不可記錯(cuò)公司）。

⑤傳真號(hào)碼。

沒有詳細(xì)做好基本客戶資料的行銷人員，不僅會(huì)使自己的運(yùn)作不順，同時(shí)也有可能使公司受損。總之，對(duì)經(jīng)常往來(lái)的生意伙伴或客戶姓氏、公司團(tuán)體名稱，要整理出完整的資料充分利用，以免造成生意上的困擾，而使公司蒙受商業(yè)上的損失。

（2）內(nèi)部資料。有些電話行銷的業(yè)務(wù)新手總會(huì)面臨各種困難。有些人受了幾次挫折，遭到幾次拒絕，便慌了，不知是堅(jiān)持，還是改變？改又怎么改？好像無(wú)從下手，這時(shí)需要為他指出方向，并針對(duì)他的弱點(diǎn)提供一套有效的方法。而這些弱點(diǎn)，一般就是指這些新手沒能掌握客戶足夠的內(nèi)部資料，因此推銷起來(lái)顯得吃力不討好。

這些內(nèi)部的資料一般包括下面幾點(diǎn)：

①去找該企業(yè)的宣傳資料。這些資料，上面或有企業(yè)的歷史背景，或有產(chǎn)品發(fā)展歷程，有時(shí)是最新推出的品種，有的還介紹各科室的名稱以及一些領(lǐng)導(dǎo)的照片、名字。

②以客戶的身份去要一份產(chǎn)品說(shuō)明。這很容易得到。

得到這個(gè)資料，你可以很成功地以顧客的身份出現(xiàn)，與接線人周旋。一般來(lái)說(shuō)，這種方法能夠很自然地得到拍板人的資料。

③通過原有的顧客了解該公司的內(nèi)部情況。

④以“提供必需資源”為借口，打探公司的內(nèi)部情況。比如，廣告公司需要業(yè)務(wù)員、塑料廠需要聚乙烯、文化公司需要好選題、大飯店需要時(shí)鮮菜果……這是繞過接線人很好的借口。在做完了以上的資料搜集以后，就要對(duì)顧客資料進(jìn)行整理與篩選，主要是確保資料的正確性及可信度，以作為顧客資料取舍的基準(zhǔn)。

在作顧客資料篩選及測(cè)試時(shí)，通常用既得的外部資料，由資料編輯人員主動(dòng)撥電話給潛在顧客，以求證資料的正確性，進(jìn)而發(fā)掘其購(gòu)買意愿，以作為來(lái)日促銷的參考資料。

經(jīng)過篩選存留的資料，即可依資料的性質(zhì)分門別類，制成客戶資料庫(kù)并予以編號(hào)，做成索引，以便日后資料填記、補(bǔ)充及運(yùn)用。

客戶資料庫(kù)的制作及儲(chǔ)存需要耗費(fèi)大量的人力、物力及時(shí)間，才能有良好的收獲。如果企業(yè)能夠引入電腦作業(yè)系統(tǒng)，將可以經(jīng)濟(jì)且迅速地獲得良好的客戶資訊管理功能。

首先，借助電腦的記憶功能，便捷地輸入客戶各種資料，及時(shí)在屏幕上顯示，即可獲知個(gè)別顧客的詳細(xì)資料，并有效地儲(chǔ)存所有顧客資料。

其次，借助電腦的計(jì)算功能，可以及時(shí)獲知各項(xiàng)市場(chǎng)活動(dòng)的成果。如各種銷售統(tǒng)計(jì)、應(yīng)收賬款情況等等。

最后，借助電腦的印表功能，可以使日常繁雜的事務(wù)作業(yè)，成為智慧型情報(bào)處理。另外還能依各種業(yè)務(wù)需要，如印制DM顧客資料條、送貨通知及促銷日程表等，讓電腦作迅速的處理。

總之，客戶資料對(duì)電話行銷有很重要的作用，因此各企業(yè)也應(yīng)積極創(chuàng)造條件，建好客戶資料庫(kù)，使公司的行銷更快、更好地發(fā)展。

第三節(jié) 銷售溝通的準(zhǔn)備

明確電話溝通的目標(biāo)

在打電話之前多花些時(shí)間在準(zhǔn)備工作上，明確自己打電話的目標(biāo)以及該如何去實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。

小陳是某公司的電話銷售人員。他曾給一家大型公司的劉總打過無(wú)數(shù)次電話推銷自己的產(chǎn)品，但每次打電話劉總都不在。當(dāng)他再次撥打了劉總的電話時(shí)，也想當(dāng)然地認(rèn)為劉總還是不在。

小陳：“您好，麻煩您找一下劉總?！?

客戶：“我就是，請(qǐng)問你是哪位？”

（小陳聽到話筒的那邊就是劉總，他便緊張起來(lái)，他根本沒有想到會(huì)是劉總接的電話。）

小陳：“啊……啊……您就是劉總啊，我是××公司的小陳，我打電話給您就是，啊，就是……”

（小陳這時(shí)已經(jīng)語(yǔ)無(wú)倫次，因?yàn)樗恢涝撝v什么，也不知道該問些什么問題，因?yàn)樗恢雷约捍螂娫挼哪繕?biāo)是什么。）

劉總：“我現(xiàn)在正忙著，回頭再聯(lián)系?！?

對(duì)撥打電話前的準(zhǔn)備工作，很多人都不以為然，因?yàn)闇?zhǔn)備需要時(shí)間，他們不想把時(shí)間花在準(zhǔn)備上，而更愿意將時(shí)間花在與客戶的溝通上。事實(shí)上，有了充分的準(zhǔn)備，明確了自己打電話的目標(biāo)，往往會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。如果你沒有把準(zhǔn)備工作做好，不瞄準(zhǔn)靶子射箭，那么就會(huì)像上面那個(gè)例子一樣，使電話溝通以失敗告終。類似的例子在平時(shí)的商務(wù)電話溝通中比比皆是。

電話溝通必須以目標(biāo)為導(dǎo)向。確定打電話的目標(biāo)通常應(yīng)遵循以下原則：

1.明確時(shí)間

要明確客戶在什么時(shí)候會(huì)采取行動(dòng)。例如，客戶想同你簽這個(gè)合同，是今天，還是明天，或是一個(gè)月以后？這一點(diǎn)你要有清楚的概念。

2.詳細(xì)的客戶要求

客戶要同你簽訂單，簽多少？要有一個(gè)明確的數(shù)字。

3.目標(biāo)可行

工作人員要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)制定目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)一定是可達(dá)到的，是經(jīng)過認(rèn)真判斷的。

4.為客戶著想

目標(biāo)要以客戶為中心，也就是電話打完以后，是客戶想采取行動(dòng)，而不是工作人員讓客戶采取行動(dòng)。

5.設(shè)定多個(gè)目標(biāo)

主要是指要有可替代目標(biāo)，因?yàn)槲覀儾荒鼙ＷC一定可以達(dá)到某一個(gè)目標(biāo)。而當(dāng)我們的目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，如果沒有可替代的目標(biāo)，我們可能不知道如何再與客戶溝通。

確定打電話的目標(biāo)很重要，它可以使工作人員集中精力在實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)上，并為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)而準(zhǔn)備其他的事項(xiàng)。同時(shí)，這樣也可以增強(qiáng)電話溝通人員的自信。

對(duì)方能“聽”出你的姿態(tài)

打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿態(tài)，這是相當(dāng)重要的。

夏目志郎是日本著名的人際溝通培訓(xùn)師。有一天晚上11點(diǎn)多，他正準(zhǔn)備休息，突然想起還有一個(gè)電話沒有打給客戶。他馬上起身，準(zhǔn)備打電話給那位客戶。他太太覺得很納悶：

“你這么晚了，還起來(lái)去干什么？”

“我只是要給客戶打一個(gè)電話，打完就睡覺?！?

“打電話，床邊不是有電話嗎？你干嗎不在床邊打，還要起來(lái)干什么呢？”

夏目志郎說(shuō)：“我打完電話再給你解釋。”

夏目志郎起床之后，走到衣柜前面，脫掉睡袍，穿上襯衣，打上領(lǐng)帶，穿上西服、襪子和鞋子，而且走到洗手間，把頭發(fā)整理好。他站在鏡子面前，非常細(xì)心地給自己一個(gè)微笑；然后，走回床邊把電話拿起來(lái)。他告訴該客戶，在他們合作的課程里面應(yīng)準(zhǔn)備哪些用具、資料以及課程的講義。在電話結(jié)束時(shí)，他非常真誠(chéng)地感謝對(duì)方這么晚還要為他的課程付出時(shí)間。他的太太覺得不可理解，說(shuō)：“作為培訓(xùn)專家，應(yīng)該注重效率，加強(qiáng)時(shí)間管理，可是我發(fā)現(xiàn)你一點(diǎn)時(shí)間效率都沒有，為什么不在床邊打呢？”

夏目志郎解釋道：“我的客戶雖然看不見我是穿著睡衣給他打電話，可是我自己可以看得到。我個(gè)人覺得教育培訓(xùn)工作者最高貴的品質(zhì)在于說(shuō)到做到，表里如一。我應(yīng)該尊重我的客戶，就像跟他直接見面一樣。我的客戶認(rèn)為我在辦公桌旁工作，所以我不可以躺在床上打電話。因?yàn)槲蚁嘈盼医油ê蛽艹龅拿恳粋€(gè)電話都是最重要的電話，所以我覺得應(yīng)該以這樣的態(tài)度和精神去服務(wù)我的客戶?！?

在日常生活中，我們很少意識(shí)到自己講話時(shí)的聲音如何。其實(shí)，聲音可以傳達(dá)的東西要比我們想到的多得多。正因?yàn)槿绱?，我們?cè)诖螂娫挄r(shí)，僅從聲音里就可以判斷出對(duì)方的表情、態(tài)度以及心情如何等。如果在電話溝通時(shí)，以為對(duì)方看不見自己的姿勢(shì)，就可以隨便、無(wú)禮，那么你就大錯(cuò)特錯(cuò)了。例如，某公司有個(gè)職員用電話和客戶談重要生意時(shí)，若無(wú)其事地抽著煙。突然在談話進(jìn)行當(dāng)中，這個(gè)職員聽到對(duì)方打岔說(shuō)：“對(duì)不起，煙是我最大的克星，能不能請(qǐng)你稍微忍耐一下？”這種情況，或許是因?yàn)榇蚧饳C(jī)的點(diǎn)火聲及不斷吞云吐霧的鼻息，很快就讓對(duì)方敏銳地察覺！因此，不要說(shuō)在電話中邊談邊抽煙、喝茶，即使是懶散的姿態(tài)，對(duì)方也會(huì)“聽”得出來(lái)。因?yàn)?，假如你蜷曲著身子躺靠在椅子上，聲調(diào)就會(huì)顯得沒精神，對(duì)方可能就會(huì)敏感地問：“是不是身體不舒服??？”

在工作中，我們不難發(fā)現(xiàn)那些資深職員在和生意伙伴或客戶通電話時(shí)，雖然看不見對(duì)方，卻仍然行禮如儀，說(shuō)一些感謝或客氣的話?；蛟S有人認(rèn)為這是多此一舉，但這在電話交談中卻是相當(dāng)重要的。

在彼此看不到的電話交談中，聲音是傳達(dá)心情和心理狀態(tài)的最佳橋梁，不管怎樣掩飾，當(dāng)時(shí)的心情和肢體的語(yǔ)言都能微妙地表現(xiàn)在你的通話聲調(diào)當(dāng)中。因此，為了把誠(chéng)意真心地傳達(dá)給對(duì)方，在語(yǔ)言中虛偽掩飾并非良方，有良好的姿態(tài)則是十分重要的。

想到意外情況的處理方案

在商務(wù)電話溝通以前，盡量把可能發(fā)生的情況都想到并做好充分的準(zhǔn)備，這樣才能使整個(gè)溝通過程順利進(jìn)行。

銷售員：“先生，您好，這里是HR公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們?cè)诟阋粋€(gè)調(diào)研活動(dòng)，我可以問您兩個(gè)問題嗎？”

客戶：“你講?！?

銷售員：“您經(jīng)常使用傳真機(jī)嗎？”

客戶：“是的，工作無(wú)法離開傳真機(jī)?！?

銷售員：“您用的是什么型號(hào)的？”

客戶：“是××型號(hào)的?！?

銷售員：“我們的傳真機(jī)最近有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷活動(dòng)，您是否有興趣？”

客戶：“你就是在促銷傳真機(jī)，不是搞調(diào)研吧？”

銷售員：“其實(shí)，也是，但是……”

客戶：“你不用說(shuō)了，我現(xiàn)在對(duì)傳真機(jī)沒有購(gòu)買興趣，因?yàn)槲矣辛耍椰F(xiàn)在用著感覺很好?！?

銷售員：“不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我……”

可見，設(shè)想可能發(fā)生的情況并做好準(zhǔn)備在商務(wù)電話溝通中是十分重要的。例如，當(dāng)你打電話給客戶時(shí)，如果客戶正在開會(huì)，你應(yīng)該怎么辦？是說(shuō)完要說(shuō)的話呢，還是與客戶約時(shí)間再談？這一問題的關(guān)鍵在于你的風(fēng)格、客戶與你的關(guān)系以及客戶的類型。但無(wú)論如何，你得有所準(zhǔn)備，否則，你可能會(huì)既想說(shuō)，又覺得不合適，在電話中吞吞吐吐、欲言又止，無(wú)法達(dá)到目的。

另外，對(duì)于客戶可能會(huì)問的一些問題如果準(zhǔn)備不充分，可能到時(shí)就會(huì)被客戶問得啞口無(wú)言、不知所措。這樣不僅會(huì)增加自己的緊張感，還會(huì)影響正常的工作心態(tài)，同時(shí)也會(huì)讓客戶對(duì)拜訪人員的專業(yè)程度產(chǎn)生懷疑，這同樣十分不利于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

在與客戶進(jìn)行商務(wù)電話溝通時(shí)，什么情況都可能發(fā)生，因此要做好充分的準(zhǔn)備。那么如何做呢？

第一，設(shè)想電話中可能發(fā)生的情況并做好準(zhǔn)備。

例如，對(duì)于前面提到的案例，我們可以設(shè)想可能發(fā)生的情況，并做好應(yīng)答的準(zhǔn)備。①第一個(gè)電話就是客戶接的；準(zhǔn)備：與客戶溝通。

②電話需要轉(zhuǎn)接；準(zhǔn)備：對(duì)他人有禮貌，并說(shuō)是約好的。

③客戶不在；準(zhǔn)備：?jiǎn)柷宄裁磿r(shí)候回來(lái)，再打過去。

④客戶在開會(huì)；準(zhǔn)備：再次約時(shí)間，再準(zhǔn)備打過去……

第二，設(shè)想客戶可能會(huì)問的問題并做好準(zhǔn)備。

例如，還是上面的案例，我們可以設(shè)想一下客戶會(huì)問什么樣的問題，做好回答的準(zhǔn)備。他也許會(huì)問：

①你們有沒有這樣的產(chǎn)品？

②你們的服務(wù)怎么樣？

③價(jià)格是多少？

④什么時(shí)候能送貨？

⑤如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？

……

這就需要你對(duì)自己的產(chǎn)品有充分的了解，掌握相關(guān)的資料，做好準(zhǔn)備。這樣才不會(huì)到時(shí)顯得手忙腳亂。

第三，準(zhǔn)備好可能需要的信息資料。

有時(shí)客戶提出來(lái)的問題往往與公司、產(chǎn)品或服務(wù)、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)等有關(guān)，如果這些信息太多，而且變化太快的話，一般人是很難完全記下來(lái)的。通常情況下，做電話溝通之前要把這些信息制作成表格，這樣在需要的時(shí)候隨手就可以拿出相關(guān)資料，回答客戶的問題。

總之，商務(wù)電話溝通是一個(gè)有計(jì)劃、有目的的行為，同時(shí)也是一個(gè)靈活多變的溝通方式。它的計(jì)劃性、目的性與它的靈活隨意性同等重要。

用備忘錄牽引客戶的思路

提前將溝通的內(nèi)容擬成備忘錄，在電話溝通中才能做到有條不紊，將重要的信息清楚地傳達(dá)給對(duì)方。

岳軍是某公司的銷售員，在朋友的介紹下要將自己公司的軟件推薦給一家公司使用。下面是兩人的通話。

……（開場(chǎng)白）

岳軍：“您公司現(xiàn)在的辦公軟件怎么樣？”

客戶：“那是1997年安裝的辦公軟件，現(xiàn)在已經(jīng)跟不上業(yè)務(wù)的發(fā)展了，大家普遍反映不太好?！?

岳軍：“那您對(duì)現(xiàn)在的軟件不滿意的地方主要在哪里呢？”

客戶：“第一是速度太慢……”

岳軍：“這些問題對(duì)您的影響很大嗎？”

客戶：“當(dāng)然啦，說(shuō)白了公司現(xiàn)在不得不兩個(gè)人做一個(gè)人的事……”

岳軍：“那我個(gè)人認(rèn)為您應(yīng)該解決這些問題?！?

客戶：“那還用說(shuō)嗎？公司可以省好多錢，而且也不用那么難受了?！?

岳軍：“那您理想的軟件包括什么呢？”

客戶：……

岳軍：“那您覺得現(xiàn)在不能盡快解決這些問題嗎？”

客戶：“噢，我一直想著手做，就是沒時(shí)間……”

對(duì)于案例中最后的結(jié)果，大家都能猜得到，岳軍贏得了這個(gè)客戶，因?yàn)樗麑⒖蛻舻乃悸芬龑?dǎo)到了自己的方向上來(lái)?？梢姡陔娫挏贤ㄒ郧埃儡娮隽顺浞值臏?zhǔn)備。

但如果在電話溝通中，一味地按照自己設(shè)計(jì)好的思維進(jìn)行，不善于引導(dǎo)客戶，那么，很可能客戶的一句話就會(huì)讓銷售員不知所措。主要原因就是銷售員沒有想到客戶會(huì)怎樣問，也沒有做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，遇到這樣的情況就不知說(shuō)什么好，最后只能失去這個(gè)客戶了。

幾乎所有公司中出色的職員，都是擅長(zhǎng)做備忘錄的高手。因此，平常就要隨身攜帶紙筆，認(rèn)真地培養(yǎng)自己隨時(shí)記筆記的習(xí)慣。

為了能把事情簡(jiǎn)潔地傳達(dá)給對(duì)方，打電話前，最好先把要說(shuō)的內(nèi)容，清晰詳細(xì)地記在備忘錄中。這么一來(lái)，就不用擔(dān)心遺漏，也可以避免東拉西扯地抓不到談話重點(diǎn)而影響談話的實(shí)質(zhì)效果。

當(dāng)然，對(duì)待不同的客戶要及時(shí)調(diào)整思維，要使用不同的方法保證對(duì)方不掛電話，并且及時(shí)做出決策，在客戶提出異議時(shí)要努力引導(dǎo)客戶走向自己預(yù)設(shè)的方向。

有些業(yè)務(wù)員一聽接線人不是決策人，得到?jīng)Q策人的一些不全面的線索后，就匆匆掛斷了事，放下電話后才發(fā)現(xiàn)自己一無(wú)所獲或大多數(shù)的問題都沒有問明白，接著，又不得不再打追加電話詢問。

打追加電話是由于在打電話前考慮不充分，沒有考慮在打電話的過程中可能出現(xiàn)的某些問題的具體應(yīng)對(duì)辦法。銷售人員在打電話前要先考慮下面的問題。

1.時(shí)間

如果估計(jì)到?jīng)Q策人在參加重要會(huì)議或工作特別忙就暫時(shí)不要給他們打電話。

2.語(yǔ)氣

接線人一般由于職責(zé)所限，工作時(shí)習(xí)慣在認(rèn)真嚴(yán)肅的狀態(tài)下處理問題，認(rèn)為這是對(duì)自己工作的負(fù)責(zé)，也是對(duì)合作方的尊重。所以，銷售人員在初次和接線人通話時(shí)不要使用過于輕松的語(yǔ)氣。過于輕松、殷勤的語(yǔ)氣反倒顯得做作、不成熟，同時(shí)還會(huì)讓接線人覺得你不尊重他，甚至?xí)づ瓕?duì)方。

3.內(nèi)容

在和接線人通電話時(shí)要盡可能一次就把決策人的信息問明白。

概括而言，我們?cè)谠儐枦Q策人的姓名、電話號(hào)、傳真號(hào)、時(shí)間安排、家庭住址等的時(shí)候，一定要在同一個(gè)電話中問清楚，避免三番五次地打追加電話。

以積極、自信的心態(tài)對(duì)待每一個(gè)電話

自信是成功的先決條件，你只有對(duì)自己充滿自信，在客戶面前才會(huì)表現(xiàn)得落落大方、胸有成竹，你的自信才會(huì)感染、征服你的客戶。

商務(wù)電話溝通就是銷售人員與客戶之間的一場(chǎng)心理博弈。要想在這場(chǎng)心理博弈中取勝，就必須具備一個(gè)良好的心態(tài)，在電話溝通之前做好被客戶拒絕或是對(duì)方冷漠相待的心理準(zhǔn)備，讓自己充滿自信。

小王所在的報(bào)社最近推出了廣告優(yōu)惠的新業(yè)務(wù)，主任讓小王及其同事趕緊把這個(gè)消息告訴客戶并爭(zhēng)取一部分客戶。這不，小王和他的同事大清早就忙碌開了。

接線人：“喂？”

小王：“您好，嗯，我是××報(bào)社的。嗯，有一件事，不知道您是否能幫我一下，我想找一下你們主管。就是說(shuō)我們報(bào)社……”

接線人：“你找誰(shuí)呀？”

小王：“我找……是這樣，我們報(bào)社最新推出了，知道吧，就是一個(gè)優(yōu)惠廣告欄目，就是……（很長(zhǎng)時(shí)間的停頓）您在其他報(bào)社花一大筆錢做廣告，在我們報(bào)社只花一半就行……嗯……”

接線人：“你找誰(shuí)呀？”（對(duì)方實(shí)在不耐煩了。）

小王：“我……是這樣……”

不等小王說(shuō)什么，電話中傳來(lái)一陣忙音。

案例中這位推銷員的失敗，并不是因?yàn)椴荒芡其N，而是因?yàn)槿狈ψ孕拧？蛻羰欠褓?gòu)買你的產(chǎn)品往往是在一念之間，而這樣的一念完全取決于你給了他什么樣的信息，就是看是讓他對(duì)你產(chǎn)生了好感，還是讓他透過你的通話對(duì)你的產(chǎn)品就有了否定態(tài)度。

從某種意義上講，商務(wù)電話溝通就是與客戶之間的一場(chǎng)心理博弈。而要想在這場(chǎng)心理博弈中取勝，就必須具備一個(gè)良好的心態(tài)。如果你的態(tài)度是積極熱情的，可能結(jié)果就不是這樣了。這是一次典型的失敗的溝通。可見，消極心態(tài)給電話溝通帶來(lái)的危害是很大的。這種消極心態(tài)的根源是缺乏自信。

具備一個(gè)良好的心態(tài)首先要擺正自己的位置，要真正理解你所做工作的意義，不要認(rèn)為給客戶打電話是有求于他們。一般人認(rèn)為，用電話與客戶溝通沒什么大不了的，認(rèn)為這樣的工作再簡(jiǎn)單不過了。其實(shí)，事實(shí)并非如此，用打電話的方式與客戶溝通不僅是一種技巧，更是一門學(xué)問。

如果在電話溝通之前沒有做好被客戶拒絕或是對(duì)方冷漠相待的心理準(zhǔn)備，我們很容易就會(huì)失去自信，所以在打電話以前做好心理準(zhǔn)備是非常必要的。

其中最重要的一點(diǎn)就是擁有自信心，如果失去了自信心，你就會(huì)產(chǎn)生消極的情緒，你又會(huì)把這種情緒傳染給對(duì)方，從而形成一種惡性循環(huán)，導(dǎo)致溝通的失敗。

你在與客戶通電話的時(shí)候，不能有半點(diǎn)不耐煩，因?yàn)樗麄儾⒉涣私饽闩c你的產(chǎn)品，也不了解你的服務(wù)，對(duì)你態(tài)度冷淡是自然的反應(yīng)。但你表現(xiàn)出的自信，客戶是能感覺得到的。當(dāng)你的客戶感受到你的自信時(shí)，他自然而然就會(huì)相信你。

對(duì)電話銷售人員來(lái)說(shuō)，自信是一項(xiàng)基本的素質(zhì)要求。自信不僅使你具有飽滿的工作熱情，而且使你克服困難的能力大大增強(qiáng)。溝通過程中經(jīng)常會(huì)遇到一些困難和挫折，如果一個(gè)人有了足夠的自信，即使在電話溝通過程中遇到一些挫折，也不會(huì)影響到自己的心態(tài)。越有自信，越不容易受到打擊；反之，本來(lái)自信心就不強(qiáng)，如果再受到一些挫折，就會(huì)更加悲觀失望，結(jié)果信心也會(huì)隨之一落千丈，那么下面的工作也就無(wú)法繼續(xù)開展了。

有個(gè)叫瓊斯的人，剛剛做新聞?dòng)浾?。大家知道，記者這一行，在很多方面與做業(yè)務(wù)相似——都要聯(lián)系那些陌生的人。瓊斯是一個(gè)怕羞的人，但他喜歡記者的工作，于是就進(jìn)入了這一行。有一天，上司叫他去采訪大法官布蘭代斯。瓊斯大吃一驚，說(shuō)：“布蘭代斯根本就不認(rèn)識(shí)我，他怎能同意接受我的單獨(dú)采訪？”

在場(chǎng)的一位記者聽了，立即拿起電話，打到布蘭代斯的辦公室，和大法官的秘書說(shuō)：“我是《××報(bào)》的瓊斯（瓊斯大吃一驚），我奉命訪問法官。不知道他今天能否接見我?guī)追昼?？”聽了?duì)方的答話，然后他說(shuō)：“1點(diǎn)15分。謝謝你，我準(zhǔn)時(shí)到。”

放下電話，他對(duì)瓊斯說(shuō)：“瞧，你的約會(huì)安排好了。”

多年以后，瓊斯成了一位杰出的記者。他的訣竅之一就是單刀直入地提出自己的要求。

許多人在行動(dòng)前總是猶豫不決。電話銷售也需要勇氣，確定了銷售對(duì)象以后，不要猶豫，勇敢朝你的目標(biāo)邁進(jìn)。因?yàn)槟悴蝗プ?，就連壞的結(jié)果也沒有。

做任何事情都一樣，事前不能猶豫。在你把任務(wù)順利完成以后，你就會(huì)慶幸自己當(dāng)初沒有猶豫。不猶豫，還要求我們直截了當(dāng)?shù)靥岢鲎约旱囊?，不要讓別人去猜你的想法。