第一節(jié) 處理好客戶關(guān)系，從對(duì)方心理出發(fā)考慮問(wèn)題

客戶投訴，是對(duì)企業(yè)抱有期望

一些客戶的“叛離”原因很簡(jiǎn)單，僅僅是因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有處理好他們的投訴。

有一段時(shí)間，英國(guó)一家航空公司發(fā)現(xiàn)乘坐該航空公司飛機(jī)的乘客越來(lái)越少。后經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)乘客越來(lái)越少的原因主要是公司不能很好地處理乘客的抱怨。而客戶的抱怨主要是因?yàn)樵摵娇展居性S多規(guī)定沒(méi)有讓乘客知道，乘客在旅行過(guò)程中妨礙了乘務(wù)人員的工...