一、“怎么說”比“說什么”更關鍵

根據心理學家研究發現，人與人之間的交流55％是通過視覺，38％是通過聽覺，只有7％是通過我們說話的內容，可見“怎么說”比“說什么”更重要。語言是一門藝術，怎樣表達最動人？這個謎底值得我們用心去探索，用智慧去追求。

（一）找到表達中的“誘餌”

在表達中“誘餌”是指用以引起對方注意為目的的一種表述。而在生活中“誘餌”也無處不在，無論是看電視、讀報紙，還是看書或瀏覽各式各樣的廣告牌，“誘餌”每時每刻都會出現在你眼前。

報紙中的“誘餌”就是帶有懸念和趣味的題目，這種題目會吸引讀者繼續看下去。電視為了吸引觀眾也會用到“誘餌”，在受歡迎的電視節目的片頭，你首先看到的往往是諸如開槍、撞車以及人從高樓上往下跳等充滿刺激、懸疑的場景。他們之所以把這些內容提到前面來突出，就是為了捕獲你的注意力并讓你產生疑問，想要一探究竟。

因此，在與對方溝通時你首先要做的一件事就是利用“誘餌”來引起對方的注意。在與人溝通時要想找到表達的“誘餌”，先要弄清以下幾個問題：

1　在日常交流中，對方感覺到的你的特別之處是什么？

2　在表述中你最精彩、最有趣的地方在哪里？

3　在表述中你最生動的點是什么？

4　在表述中你最幽默的地方在哪里？

以上幾點都是你的突出點，同時也是引起對方注意的點。把以上幾點用精煉的語言總結出一段話，可以充分調動對方的興趣，使之成為你的“誘餌”。

（二）用提問引導對方的思維

通過提問來引導對方的思維，將對方的注意力鎖定到你的問題中，使對方的選擇余地越來越小；通過提問引導對方順著你的問題走，最后進入到你的思維中。

以希望對方回答的想法來說，提問簡單可以分成兩種：一種是引導對方詳細地發表自己的觀點，另一種是將觀點大致描述后詢問是否符合對方觀點。例如，詢問顧客時，售貨員會提出如下問題。

A　“衣服穿著舒服嗎？”

B　“衣服穿著會不會覺得太緊？”

這兩種問法不同之處在于：前一種問法需要顧客想一想，而且不能簡單地用“是”或“不是”來回答，屬于封閉式：后一個顧客不需要多想馬上就能回答，屬于開放式。在銷售的過程中，最好依情況來決定是開放式還是封閉式的問法，下面根據銷售案例來具體介紹兩種方式的使用。

開放式的問題是客戶樂于接受的。他們一般都能認真思考你的問題，回答的信息也是多面的，可以涵蓋一些有價值的信息，甚至有些客戶還會直接提出建議，幫助你更好地完成銷售工作。

提開放式的問題不但能使銷售人員獲得大量信息，而且易于讓客戶解除防衛心理，感受到自己可以引導討論的主題，覺得自己受到重視和尊敬，與被動地聽銷售人員千篇一律地推銷的感覺是不一樣的。

為客戶推廣新產品時，客戶很容易拒絕你的產品和建議。要想讓對方沒有說“不”的機會，你就要設法問客戶一些問題，并且這些問題無法讓客戶說“不”。或者多問一些“怎么辦”、“為什么”、“如何”等這樣的開放式問題，客戶就會透露出自己的想法和觀點，一定要用客戶自己的觀點來說服他自己。

提開放式問題的最佳時機

1.當你和客戶初次見面，希望了解客戶想法的時候，可以問：“為什么您會這么想？”

2.當你希望客戶能提供更多有用信息的時候，可以問：“您覺得產品還有什么沒有達到您的要求的地方？”

3.當你想轉變話題的時候，可以說：“這款產品不存在您說的那種問題，而且它還具有××特點……”

封閉式問句通常都是以“您是否”、“您是不是”、“難道您不認為”為開頭的，或是在一句話的末尾以“您不這樣認為嗎？”、“您說是不是？”、“對嗎？”、“是吧？”、“對不對？”這樣的問句結束。這些通常都稱為收斂式的問題，它們會逐漸把話題導入單一的焦點或決策上。它們的答案通常只有“是”或“不是”。

提封閉式問題的最佳時機

1.當你需要直接的信息并且又覺得客戶愿意提供這些信息時。

例如：“您很喜歡紅色的，是嗎？”

2.當你想引導客戶接受你的想法時。

例如：“大部分人都認為產品質量在競爭中是最重要的，您不覺得嗎？”

3.當你把客戶的需求確定到某一點上時。

例如：“您認為良好的售后服務對您來說是最重要的嗎？”

4.當你想確認客戶說過的事實時。

例如：“您剛才是說您的費用不能超過5萬元，對嗎？”

二選一策略，即你提供A和B兩個選項，但客戶實際有三個選擇：A、B和不選擇。這種問話通常發生在快要結束商談、客戶將決定購買與否時，銷售人員不斷嘗試二選一策略，促使其認同自己的提議，并有效主導對方的決定，基本可以掌控客戶的思想和行為。

1　“如果明天去拜訪您，您是上午有時間還是下午？”

2　“您想要哪種款式的？A款的還是B款的呢？”

3　“您喜歡哪個顏色呢？綠色還是黑色？”

4　“您是使用現金、支票還是信用卡？”

提問的目的也分為很多種。比如，一是引出對方的想法，確認自己的觀點與對方是否相同，征得對方的同意，詢問對方的觀點等，這種是為了收集對方的信息資料；二是找出原因，了解事實。問句通常都會用到以下這些字眼：“是誰”、“如何”、“什么”、“何時”、“在哪里”、“為什么”等。任何一個問題用到這樣的字眼，答案就會是開放式的，讓對方敞開心扉。例如：

1　“我看您今天心情好像不太好，為什么？”

2　“很久沒見了，最近在忙什么呢？”

3　“您平時都用什么品牌的化妝品？”

4　“您感覺我們的服務還有哪些可以提升的？”

當你問這些問題的時候，就會讓對方敞開心扉，說出他的想法。在向對方提問后，要耐心地等待對方的回答。在客戶說話之前最好不要插話，讓對方告訴你更多的信息，這樣能讓你有機會去了解對方的想法和需求，便于建立起更大的信任。

在講究說話技巧的社會里，你可以去說服別人，也有可能被別人說服；你可以引導別人，也有可能被別人引導。至于你要做哪種人，就看你有沒有一定的交流能力，有能力的人能說動別人跟著他走，沒有這種能力的人只能聽命于人。

銷售溝通技巧

在與客戶溝通時，一定要少說多問，但是提問時你必須要注意到兩點：

第一，問句必須要達到你的目的，如果問句與你的目的風馬牛不相及就沒有任何作用；

第二，必須很自然地提問，問句不要問得很拗口，要順暢、自然。

（三）合理運用語調、語速和語言三方面的變化

在與對方溝通時，除了注意說話的內容，更要注意自己說話的語氣和語調，因為你說話的語氣和語調不同，給對方的感覺也會不一樣。同樣是“討厭”兩個字，一個女孩子對一個陌生人冷冰冰地講和對自己的男朋友撒嬌地說，就是兩種完全不一樣的感覺。這就是語氣、語調的差異，給對方的感覺也完全不一樣。

請用不同的語調讀出下面的兩句話，仔細體會一下聲調語氣的變化給人不同的感覺：

A　你說呢？（取笑、疑問、生氣、關心）

B　你真壞！（撒嬌、無奈、玩笑、痛恨）

聲音是語言表達中最重要的工具。話語的聲調如果從頭到尾都是平的，語速不急不慢，語言就沒有半點生氣，聽話的人就會覺得很枯燥，提不起交談的興趣。在交流的過程中，盡量運用語調、速度和語言三方面的變化，使表達更加生動自然。

我們說的每一句話都要使對方感到舒服，這樣對方才會愿意和你繼續交流下去。想要了解自己的聲音是否具有吸引力，可以把自己的話錄下來，然后仔細聽，你就會知道自己的聲音是什么樣子。根據錄音你可以發現自己的聲音哪里乏味或缺少語調變化，以及你的嗓門聽上去是高了還是低了。另外還要注意你的吐字是否清晰，如果不清晰，那么就要加強練習。

在交流中想要引起對方的注意，常用手法是停頓或者放慢語速。它能增強你說話的語氣，令你更好地思考，以及讓對方更有效地接收、領會和消化你所說的話。此外，還可以利用停頓或放慢語速來觀察對方是否對自己已經理解和認可。