動車組列車長

一、崗位描述

對旅客列車運行中服務質量、設備設施、飲食供應、治安秩序、車容衛生進行督導，及時解答旅客問詢，并對旅客列車發生突發事件采取應急處理措施。

二、崗位職責

1.牢固樹立“以服務為宗旨，待旅客如親人”的服務理念，以“三個出行”常態化為目標，為旅客提供溫馨服務，幫助旅客解決旅行困難，做到全面服務、重點照顧。落實“首問首訴”負責制，分析質量狀況，不斷改進服務工作。

2.嚴格執行安全制度，經常進行安全教育和群眾性的查思想、查制度、查紀律、查領導的“四查”活動，熟練掌握和運用應急預案，妥善處理各類突發事件，確保旅客、行包、國家財產的安全。

3.嚴格執行路風管理卡控措施，經常對職工進行市場形勢和職業道德的教育，樹立良好的社會形象。

4.組織乘務員做好列車服務、廣播宣傳、飲食供應和整容衛生工作，認真聽取、正確處理旅客意見，做到全面服務、重點照顧，落實首問首訴負責制，分析質量狀況，不斷提高服務質量。

5.精通本職業務，組織乘務員練好基本功。根據上級命令、指示，及時修改規章制度。查驗車票，正確填寫票據、報表，妥善保管票款，妥善處理各種客運業務。掌握客流變化和行包運輸規律，做好運輸組織工作。負責與列車司機的協調聯控，與車站辦理交接。

6.加強班組管理，發揮群管組織作用，認真組織服務技能及勞動競賽，掌握評比資料，認真抓好典型，總結推廣先進經驗，密切聯勞協作。

三、崗位關聯

四、作業流程

五、作業標準

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六、風險控制

（一）崗位安全職責

1.樹立“預防為主，安全第一”的原則，落實各項安全管理制度，熟練掌握和運用應急預案，妥善處置突發事件，不斷改進旅客安全運輸工作。

2.加強安全設施設備監管，作用良好。對消防器材、滅火器、緊急停車按鈕、緊急制動閥、防護網、應急梯做到知性能、知位置、會使用。

3.落實班前安全預想教育和班后總結制度。班前充分休息，班前、班中不飲酒，上班時精力集中，不離崗、串崗，不私自換班，嚴格遵守勞動紀律。

4.督促各崗位工作人員按標準作業，停站開車落實短停點辦客組織辦法，確保旅客乘降組織安全，途中加強重點部位的巡視，做好安全宣傳。

5.現金、有價證券及時入保險柜，保險柜作用良好，保證安全。

（二）風險分析和卡控措施

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