細節是一種創造

有位醫學院的教授，在上課的第一天對他的學生說：“當醫生，最要緊的就是膽大心細！”說完，便將一只手指伸進桌子上一只盛滿尿液的杯子里，接著再把手指放進自己的嘴中，隨后教授將那只杯子遞給學生，讓這些學生學著他的樣子做。看著每個學生都把手指探入杯中，然后再塞進嘴里，忍著嘔吐的狼狽樣子，他微微笑了笑說：“不錯，不錯，你們每個人都夠膽大的。”緊接著教授又難過起來：“只可惜你們看得不夠心細，沒有注意到我探入尿杯的是食指，放進嘴里的卻是中指啊！”

教授這樣做的本意，是教育學生在科研與工作中都要注意細節。相信嘗過尿液的學生應該終生能夠記住這次“教訓”。

其實我們做企業更需要養成注意細節的習慣。所謂千里之堤，潰于蟻穴，但是細節更為寶貴的價值在于，它是創造性的，獨一無二的。因為在每一個看似細小的環節當中，都凝結著經營者點點滴滴的心血和智慧。臺灣首富王永慶就是一個善于在經營中創新之人。

王永慶早年家里非常窮，根本讀不起書，只好去別人的米行里做伙計。他做伙計期間，一邊留心觀察來來往往的各種人，特別是老板怎么談生意，一邊積累一點資金。

16歲那年，王永慶在老家嘉義開了一家米店。當時，小小的嘉義已有30家米店，競爭相當激烈。當時僅有200元資金的王永慶，只能在一條偏僻的巷子里租一個很小的鋪面。他的米店地段偏僻，開得晚，規模小，沒有任何優勢。剛開張的時候，生意冷冷清清，門可羅雀。

王永慶就背著米袋，一家一家地上門推銷，但效果就是不行。王永慶感覺到，要想立足米市場，自己就必須有一別人沒做到或做不到的優勢。仔細思量以后，王永慶決定在米的質量和服務上下工夫。

20世紀30年代的臺灣，農村還非常落后，做飯的時候，都要反復地淘米，很不方便。但長期積累的習慣，買賣雙方都見怪不怪。

王永慶經過長期的觀察在這里找到了突破口。他帶領弟弟一起動手，不辭辛苦，不怕麻煩，一點點的將米里的秕糠、沙石之類的雜物挑出來，再出售。

這樣，王永慶店里米的質量就比別人的高一個檔次，深受顧客的喜愛，生意也就一天天好起來了。同時，王永慶在服務質量上也更進了一步。當時，客戶都是自己來買米，自己扛回去。這對年輕人來說，也許并沒什么；對老年人來說，就有些不方便了。王永慶注意到了這一點，便主動送貨上門。這就大大方便了顧客，尤其是一些行動不便的老年人。這些為米店樹立了非常好的聲望。

王永慶送貨上門并不是簡單地一放了事。他送貨時，還要將米倒到米缸里。如果缸里有米，他就將舊米倒出來，擦干凈米缸，然后將新米倒進去，把舊米放在上層。這樣，使米不至于因存放時間過長而變質。這一精細的服務，贏得了許多顧客的心，使回頭客一天天變多了。

不光如此，王永慶每次送貨上門后，還要用本子記下這家的米缸有多大，有多少人吃飯，多少大人，多少小孩，每人的飯量如何等。他根據記載的情況估計顧客會什么時候要米。等時候一到，不用顧客上門，他就將相應數量的米送上門來了。

在送米的過程中，王永慶發現，當地的許多居民大多數都靠打工為生，經濟條件不富裕，許多家庭還未到發薪的時候，就已經沒錢花了。由于王永慶是主動送貨上門的，貨到要收款，有的顧客手頭緊張，一時拿不出錢來，會弄得大家都很尷尬。于是，王永慶采取“按時送米、定時收錢”的辦法，先送米上門，等他們發工資后，再約定時間上門收錢。這樣方便了一些經濟條件較差的顧客，同時在社會上樹立了好口碑。

酒香不怕巷子深。王永慶米行的生意很快就吸引了整個嘉義城。

經過一年多的資金積累和客戶積累，王永慶便自己辦了一個碾米廠，并把它設在最繁華的地段。從此，王永慶開始了向臺灣首富的目標邁進。

事業發展壯大后，王永慶在管理企業時，同樣注重每一個細節。他的部屬深深為王永慶精通每一個細節所折服。當然也有不少人批評他“只見樹木，不見森林”，勸他學一學美國的管理，拋開細節只管大政策。針對這一批評，王永慶回答說：“我不僅做大的政策，而且更注意點點滴滴的管理，如果我們對這些細枝末節進行研究，就會細分各操作動作，研究是否合理，是否能夠將兩個人操作的工作量減為一個人，生產力會因此提高了一倍，甚至一個人兼顧兩部機器，這樣生產力就提高了4倍。”

一個企業要創新，必須加強對細節的關注。一向以創新意識著稱的海爾集團總裁張瑞敏曾經說過：“創新存在于企業的每一個細節之中。”

曾經留意到一家小餐廳內部的布置頗有一絲新意。各個餐桌上都擺上了一個頗有創意的牙簽筒：筒體以“露露”的藍、白色為基色，印有“露露”的logo，并且表面繪有與露露杏仁露包裝罐體圖案一致的圖案，看似一件設計精美的藝術品；另外餐廳的墻壁上也掛上了一個很有個性的店表：整個店表同樣以藍、白為基色，配以紅色的表針，表面中上端印有“露露”的logo，下半部分印有“喝露露葆健康”“中國馳名商標”“美容養顏、調節血脂、調節非特異性免疫”（露露宣傳廣告語）等字樣，整個店表渾然一體，沒有絲毫的雜亂之感。

小小的牙簽筒，設計精美，圖案簡潔，色彩明快，告別了單調的白色，既為顧客的就餐消費提供了方便，同時，又通過與產品包裝罐體一致的圖案設計吸引了顧客的眼球，形成了“露露”品牌極強的品牌聯想力與品牌親和力。據餐廳老板反映，露露牙簽筒因設計精美、實用性強，存在比較嚴重的丟失現象，排除社會道德方面的因素，我們應該怎樣從宣傳效果的角度看待這一現象呢？結論只有一個：露露的牙簽筒受歡迎！不僅商家歡迎，消費者也歡迎。顧客吃完飯，把牙簽筒拿回家，再配以家庭范圍內的口碑宣傳，最終使露露宣傳品的宣傳效果得到了放大。而“露露餐廳”以藍、白為主色，紅色為點綴，三色構成了“露露”宣傳品的代表色，極易與周圍餐廳的裝潢風格融為一體，起到了一般宣傳品所沒有的裝飾效果。還是聽聽餐廳老板對露露餐廳的評價吧：“露露為我們考慮得很周到，并非單純為了宣傳他們自己，倒像是為裝飾我們，雖說上面也有他們的宣傳語，不過很簡潔明了，可是誰看了還都知道是露露的東西，這個度很難掌握。不像有些廠家只顧自己宣傳了，廣告的感覺太濃，甚至地址、電話、聯系人都寫上了，顯得太亂，我們不愛用，即使當時勉強用上，他們廠家的人一走，我們就趕快換了”。

也許，有的企業并不重視這些細小的事情，但在世界上凡是知名的服務企業都是非常注重從細節上提高服務質量，而且制訂了明確的服務標準，一切為顧客設想的服務方式，添置了舒適的服務設施，重視提高員工的服務素質，努力為顧客提供細致入微、超越顧客期望的服務。

又如，美國希爾頓大酒店發現旅客最害怕的是在旅館住宿會睡不著覺，即人們通常所說的“認床”，于是和全美睡眠基金會達成協議，聯合研究是哪些因素促使一些人一換了睡眠環境，就會難以入眠，然后對癥下藥，消除這些因素。從1995年3月起，美國希爾頓大酒店用不同的隔音設備，為顧客配用不同的床墊、枕頭等，歡迎顧客試用。通過一段時間的試驗，摸索出一種基本上適合所有旅客的辦法，從而解決了一些人換床后睡不著的問題。

我們的經營在于從細小處著手，致力于從細小處創新，把顧客置于真正“正常”的位置，給他們一個優良的服務環境，才能達到經營的效果。

細節是一種能力

人常說：“世事洞明皆學問，人情練達即文章。”要想在生活中練就一雙發現細節的眼晴，需要你經歷一個長期積累，細致觀察的過程，只有如此，你才能擁有鷹一樣敏銳的目光，發現別人所觀注不到的東西。

宋代的米芾是個大畫家，專愛收集古畫，甚至到了不擇手段的程度。他在汴梁城閑逛時，只要發現有人在賣古畫，總會立即上前細細觀賞，有時還會要求賣畫者把畫讓他帶回去看看。賣畫者認得他是當朝名臣，也就放心地把畫交給了他，他便連夜復制一幅假畫，第二天將假畫還去而將真畫留下。由于他極善臨摹，那假畫的確足以亂真，故此得到不少名人真跡。

又一日，當他又用此法將自己臨摹的一幅足以以假亂真的假畫還去時，畫主人卻說了一句：“大人且莫玩笑，請將真畫還我！”米芾大驚，問道：“此言何意？”那人回答：“我的畫上有個小牧童，那小牧童的眼里有個牛的影子，您的畫上沒有。”米芾聽罷，這才叫苦不迭。

上述這個極易被人忽略的小牧童眼里牛的影子，就是細節，而一向“穩操勝券”的米芾，也正是“栽”在眼中的牛這個小小的細節上！而畫主人之所以能夠發現這一細節，肯定是對于畫作有著非凡的鑒賞力和卓越的觀察力，這絕非一天兩天的功夫。

類似的情節還常見于文學作品，《聊齋志異》中就有一篇故事。

有個老人一向為人豪爽，常常主動借錢接濟四方。有個好賭的無賴聽說此事，就找到老人也想借錢，老人于是答應了他。可也就在這時，老人卻發現了這位借錢者的一個極其熟練的動作——這位借錢者見案頭放著幾枚銅錢，便伸出手來，將那幾枚銅錢“高下疊放，如此再三”。老人立即由這個細節看出，此乃賭徒的習慣動作，故此不再借錢給他。

汪中求先生也曾在書中說過：“素養來自于日常生活中一點一滴的細節積累，這種積累是一種功夫。”為此他還特意舉了一個例子：

某著名大公司招聘職業經理人，應者云集，其中不乏高學歷、多證書、有相關工作經驗的人。經過初試、筆試等四輪淘汰后，只剩下6個應聘者，但公司最終只選擇一人作為經理。所以，第五輪將由老板親自面試。看來，接下來的角逐將會更加激烈。

可是當面試開始時，主考官卻發現考場上多出了一個人，出現7個考生，于是就問道：“有不是來參加面試的人嗎？”這時，坐在最后面的一個男子站起身說：“先生，我第一輪就被淘汰了，但我想參加一下面試。”

人們聽到他這么講，都笑了，就連站在門口為人們倒水的那個老頭子也忍俊不禁。主考官也不以為然地問：“你連考試第一關都過不了，又有什么必要來參加這次面試呢？”這位男子說：“因為我掌握了別人沒有的財富，我本人即是一大財富。”大家又一次哈哈大笑了，都認為這個人不是頭腦有毛病，就是狂妄自大。

這個男子說：“我雖然只是本科畢業，只有中級職稱，可是我卻有著10年的工作經驗，曾在12家公司任過職……”這時主考官馬上插話說：“雖然你的學歷和職稱都不高，但是工作10年倒是很不錯，不過你卻先后跳槽12家公司，這可不是一種令人欣賞的行為。”

男子說：“先生，我沒有跳槽，而是那12家公司先后倒閉了。”在場的人第三次笑了。一個考生說：“你真是一個地地道道的失敗者！”男子也笑了：“不，這不是我的失敗，而是那些公司的失敗。這些失敗積累成我自己的財富。”

這時，站在門口的老頭子走上前，給主考官倒茶。男子繼續說：“我很了解那12家公司，我曾與同事努力挽救它們，雖然不成功，但我知道錯誤與失敗的每一個細節，并從中學到了許多東西，這是其他人所學不到的。很多人只是追求成功，而我，更有經驗避免錯誤與失敗！”

男子停頓了一會兒，接著說：“我深知，成功的經驗大抵相似，容易模仿；而失敗的原因各有不同。用10年學習成功經驗，不如用同樣的時間經歷錯誤與失敗，所學的東西更多、更深刻；別人的成功經歷很難成為我們的財富，但別人的失敗過程卻是！”

男子離開座位，做出轉身出門的樣子，又忽然回過頭：“這10年經歷的12家公司，培養、鍛煉了我對人、對事、對未來的敏銳洞察力，舉個小例子吧——真正的考官，不是您，而是這位倒茶的老人……”

在場所有人都感到驚愕，目光轉而注視著倒茶的老頭。那老頭詫異之際，很快恢復了鎮靜，隨后笑了：“很好！你被錄取了，因為我想知道——你是如何知道這一切的？”

老頭的言語表明他確實是這家大公司的老板。這次輪到這位考生一個人笑了。

其實，這個考生從一進門就開始留意到這個倒茶水的老人的眼神、氣度、舉止等，看出他是這個企業的老板，說明他是一個觀察力很強的人。這種洞察入微的功夫不是一朝一夕能夠練就的，而需要長期的積累，在注重對每一個細節的觀察中不斷地訓練和提高。這一點，對于一個人和一個企業來說都是相當重要的。

那些目光敏銳、頭腦有準備的偉人、創業者，總能審時度勢抓住機遇，取得成功。“商品”這個資本主義的產兒，自資本主義社會誕生之日起，就經常和人們打交道，走進千家萬戶。由于司空見慣，沒有人對它特別注意。然而，馬克思卻緊緊抓住了它，并花費畢生的精力研究、剖析它，從而揭開了資本主義社會的內幕和秘密，寫出了巨著《資本論》。我國江西省某縣民辦教師段元星，在極差的條件下，長期堅持業余觀測，用目測方法獨立發現了一顆新星。

注意細節其實是一種功夫，這種功夫是靠日積月累培養出來的。談到日積月累，就不能不涉及到習慣，因為人的行為的95%都是受習慣影響的，在習慣中積累功夫，培養素質。勉強成習慣，習慣成自然。愛因斯坦曾說過這樣一句有意思的話：“如果人們已經忘記了他們在學校里所學的一切，那么所留下的就是教育。”也就是說“忘不掉的是真正的素質”。而習慣正是忘不掉的最重要的素質之一，否則，人們怎么會說“好運氣不如好習慣”呢？

大家也許還記得達·芬奇畫蛋的故事吧，為了把一個蛋畫圓，達·芬奇成百上千次地不停畫圓圈。任何事情都是這樣，把細節做好，最好的辦法就是對小事進行訓練，并形成習慣。

前美國國務卿基辛格博士，在諸事繁忙之時，仍然堅持讓自己的下屬不斷地培養對細節關注的習慣。當他的助理呈遞一份計劃給他的數天之后，該助理問他對其計劃的意見。基辛格和善地問道：“這是不是你所能作的最佳計劃？”

“嗯……”助理猶疑地回答，“我相信再作些改進的話，一定會更好。”

基辛格立刻把那個計劃退還給他。

努力了兩周之后，助理又呈上了自己的成果。幾天后，基辛格請該助理到他辦公室去，問道：“這的確是你所能擬訂的最好計劃了嗎？”

助理后退了一步，喃喃地說：“也許還有一兩點可以再改進一下……也許需要再多說明一下……”

助理隨后走出了辦公室，腋下夾著那份計劃，他下定決心要研擬出一份任何人——包括亨利·基辛格都必須承認的“完美”計劃。

這位助理日夜工作，有時甚至就睡在辦公室里，三周之后，計劃終于完成了！他很得意地跨著大步走入基辛格的辦公室，將該計劃呈交給國務卿。

當聽到那熟悉的問題“這的確是你能做到的最最完美的計劃了嗎”時，他激動地說：“是的，國務卿先生！”

“很好。”基辛格說，“這樣的話，我有必要好好地讀一讀了！”

基辛格雖然沒有直接告訴他的助理具體應該做什么，然而卻通過這種嚴格的要求來訓練自己的下屬怎樣完成一份合格的計劃書。

其實任何事情在剛一開始的時候都很難做，都沒有可循的模式，只有按照某一種步驟進行訓練，用自己的意志來堅持，才會慢慢形成運動員一個標準的動作、藝術家瀟灑而俊美的一筆一畫。有一句話叫“勉強成習慣，習慣成自然”，說的就是這個道理。

現在的企業都在強調格式化，但是格式化的前提就應當是操作規范的培訓，只有培訓才能使所有的人找到一個統一的標準，行動步調才能一致起來，更進一步講，團隊精神便是從培訓中得來的。

所以說，員工進入企業一定要訓練，而且任何小事都要訓練，只有這樣長期堅持下去，才能成就優秀的員工、優秀的業績、優秀的企業。

細節有時正是事情成敗的關鍵所在

王老板最怕淹水，因為他賣紙，紙重，不能在樓上堆貨，只好把東西都放在一樓。

天哪！還差半尺。天哪！只剩兩寸了。每次下大雨，王老板都不眠不休，盯著門外的積水看。所幸回回有驚無險，正要淹進門的時候，雨就停了。

一年、兩年，都這么度過。這一天，颶風來，除了下雨，還有河水泛濫，門前一下子成了條小河，轉眼水位就漫過了門檻，王老板連沙包都來不及堆，店里幾十萬的貨已經泡了湯。

王太太、店員甚至王老板才十幾的兒子都出動了，試著搶救一點紙，問題是，紙會吸水，從下往上，一包滲向一包，而且外面的水，還不斷往店里灌。

大家正不知所措，卻見王老板一個人，冒著雨、趟著水，出去了。“大概是去找救兵了。”王太太說。而幾個鐘頭過去，雨停了、水退了，才見王老板一個人回來。這時候就算他帶幾十個救兵回來，又有什么用？店里所有的紙都報銷了，又因為沾上泥沙，連免費送去做回收紙漿，紙廠都不要。

王老板收拾完殘局，就搬家了，搬到一個老舊公寓的一樓。他依舊做紙張的批發生意，而且一下子進了比以前多兩三倍的貨。

“他是沒淹怕，等著關門大吉。”有職員私下議論。不巧，又來臺風，又下大雨，河水又泛濫了，而且，比上次更嚴重。好多路上的車子都泡了湯，好多地下室都成了游泳池、好多人不得不爬上屋頂。

王老板一家人，站在店門口，左看，街那頭淹水了；右看，街角也成了澤國，只有王老板店面的這一段，地勢大概特高，居然一點都沒事，連王老板停在門口的新車，都成了全市少數能夠劫后余生的。王老板一下子發了，因為幾乎所有的紙行都泡了湯，連紙廠都沒能幸免，人們急著要用紙，印刷廠急著要補貨、出版社急著要出書，大家都抱著現款來求王老板。

“你真會找地方，”同行業問，“平常怎么看，都看不出你這里地勢高，你怎會知道？”

“簡單嘛。”王老板笑笑，“上次我店里淹水，我眼看沒救了，干脆趟著水、趁雨大，在全城繞了幾圈，看看什么地方不淹水。于是，我找到了這里。”

王老板拍拍身邊堆積如山的紙，得意地說：“這叫救不了上次，救下次，真正的‘亡羊補牢’哇”。

其實，王老板之所以能夠成功是與他留意到在大雨中，全城哪里不淹水這樣的一個細節是緊密相聯的，這充分說明了細節有時恰恰是事物的關鍵所在。當然，“成由細節，敗由細節”，就看你能不能充分發現并重視這些細節。

同樣，對于營銷來說，一個營銷方案是否能取得預期效果，就還原創意和實現創意的過程而言，執行過程中的細節絕對是重中之重。

某乳品企業營銷副總談起他們在某市的推廣活動時說：“我們的推廣非常注重實效，不說別的，每天在全市穿行的100輛嶄新的送奶車，醒目的品牌標志和統一的車型顏色，本身就是流動的廣告，而且我要求，即使沒有送奶任務也要在街上開著轉。多好的宣傳方式，別的廠家根本沒重視這一點。”

然而，這個城市里原來很多喝這個牌子牛奶的人，后來卻堅決不喝了，原因正是送奶車惹的禍。原來，這些送奶車用了一段時間后，由于忽略了維護清洗，車身粘滿了污泥，甚至有些車廂已經明顯破損，但照樣每天在大街上轉來轉去。人們每天受到這種不良的視覺刺激，喝這種奶還能有味美的感覺嗎？

創造這種推廣方式的廠家沒想到：“成也送奶車，敗也送奶車。”對送奶車衛生這一細節問題的忽視，導致了創意極佳的推廣方式的失敗。

同樣的問題越來越多地出現在各企業的各個營銷環節中。很多企業在營銷出現問題的時候，一遍遍思考營銷、推廣策略哪兒出了毛病，但忽視了對執行細節的認真審核和嚴格監督。

為什么企業界會發生如此多的悲劇呢？看看這些企業當年的發展規模和發展速度，看看這些企業當年的運作模式，有哪一家的失敗不是“千里之堤，潰于蟻穴”的呢？尤其是保健品巨頭三株。

三株，曾在短短的3年時間里，銷售額提高了64倍，達到80億，創造了中國保健品行業無比輝煌的帝國，其銷售網絡遍布全國城市，甚至村鎮。總裁吳炳新曾吹噓過：“在中國有兩大網絡，一是郵政網，一是三株銷售網。”但是，一篇《八瓶三株口服液喝死一條老漢》的新聞報道，便使三株這個龐然大物轟然倒下，氣病了難得的企業帥才吳炳新，同時也使許多企業界人士長嗟短嘆，唏噓不已。

三株的垮掉原因當然是仁者見仁，智者見智。但是，其中有一種很奇怪的現象——當三株遭危機時，各級銷售人員紛紛挾款而去，值得人們深思。如此大的企業，居然管理紀律不嚴，財務監督不嚴，沒有對付突發事件的應急方案。

我們來看看總裁吳炳新在1997年年終大會上總結的三株“十五大失誤”吧。

（1）市場管理體制出現了嚴重的不適應，集權與分權的關系沒處理好。

（2）經營體制未能完全理順。

（3）大企業的“恐龍癥”嚴重，機構臃腫，部門林立，程序復雜，官僚主義嚴重，信息不流暢，反應遲鈍。

（4）市場管理的宏觀分析、計劃、控制職能未能有效發揮，對市場的分析估計過分樂觀。

（5）市場營銷策略、營銷戰術與消費需求出現了嚴重的不適應。

（6）分配制度不合理，激勵制度不健全。

（7）決策的民主化、科學化沒有得到進一步加強。

（8）部分干部驕傲自滿和少數干部的腐化墮落，導致了我們許多工作沒做到位。

（9）浪費問題嚴重，有的子公司70%廣告費被浪費掉，有的子公司一年電話費39萬元，招待費50萬元。

（10）山頭主義盛行，自由主義嚴重。

（11）紀律不嚴明，對干部違紀的處罰較少。

（12）后繼產品不足，新產品未能及時上市。

（13）財務管理嚴重失控。

（14）組織人事工作和公司的發展嚴重不適應。

（15）法紀制約的監督力不夠。

由此可見，三株的倒閉并非是因哪家新聞報道所為，而是三株的“大堤”早已被“蟻穴”掏空了。試想，內部如此混亂不堪的一家企業，怎么經得起市場的大潮呢？如果不是三株內部管理存在這么多“蟻穴”，像三株這樣大的企業產品質量不可能出現如此大的失誤；如果不是三株內部存在這么多“蟻穴”，三株完全有能力事后補救，找出解救良藥。

這也回答了這樣一個問題，即為什么有的企業能夠歷盡風雨而長盛不衰，而有的企業卻只能紅火一時轟然倒下。重要的原因是對細節的態度和處理存在著根本的不同。從企業管理的角度來看，細節是管理是否到位的標志。管理不到位的企業很難成為成功的企業，更難以根基牢固。當前，忽視細節，管理不到位是不少企業的通病。如何在激烈的市場競爭中立于不敗之地，是每個企業面臨的重大課題。今后的競爭將是細節的競爭。企業只有注意細節，在每一個細節上下夠功夫，才能全面提高市場競爭力，保證企業基業長青，在企業基本戰略抉擇成形以后，決定企業成敗的就是“細節管理”。

在高科技日新月異，經濟全球化飛速發展的形勢下，伴隨著社會分工的越來越細和專業化程度的越來越高，一個要求精細化管理的時代已經到來。細節成為產品質量和服務水平的有力表現形式。企業只有細致入微地審視自己的產品或服務，注意細節、精益求精才能讓產品或服務日臻完美，在競爭中取勝。同樣，如何處理好細節，從企業領導方面看，是領導能力與水平的藝術體現；從企業作風上看，是企業認真負責精神的體現；從企業發展上看，是企業實現目標的途徑。