第2章 禮迎天下客

今天，你微笑了嗎

“今天，你微笑了嗎？”只要你上網搜尋一下這幾個字，你就會發現如今各大公司企業都把這句話作為服務要求和活動主旨。是的，他們都認識到了微笑對于人們來說無法衡量的魅力。從公共關系學的層面上說，不管在任何場合，微笑都是表達溫馨、親切、溫暖氣氛的有效工具，微笑可以使雙方的交往更容易。

在與客戶接觸時，一個淡淡的微笑不僅能夠吸引對方的注意，而且能使對方以及自己的心情更加輕松。請記住，要想成為一名優秀的房地產經紀人，要想成功贏取客戶的心，我們就要時刻保持微笑！

微笑的力量

微笑具有無窮的力量，它能夠有效縮短雙方之間的距離，并給對方留下美好的印象和心理感受，從而有利于形成融洽友好的交往氛圍。

1.微笑是一種魅力

☉小故事

在一個樹林里，住著一群大大小小的動物，有老虎、大象、兔子、螞蟻、刺猬、蝸牛等。他們和諧共處，大伙兒相親相愛。大象是他們中間最有學問的，就像是部族里的長者。

一天，它召集大家開會，說要選一位“快樂使者”在森林里把快樂帶給伙伴。大家都覺得這個主意很好，于是各自開動腦筋。小鳥首先發言：“只要我醒著，我愿意為朋友們唱好聽的歌”。刺猬接著說：“只要我醒著，我愿意為朋友們清掃道路。”小白兔也忙說：“只要我醒著，我愿意為朋友們送信傳遞消息。”小螞蟻大聲說：“只要我醒著，下大雨前我愿意趕緊提醒朋友們快回家。”大家說的正熱鬧，都沒注意到小蝸牛默不作聲。

小蝸牛想把自己甜甜的微笑送給大家，可是一想大家都很忙，哪能專門跑來看自己的微笑呢！突然他有了個好主意，第二天，小蝸牛把厚厚的一沓信交給了小白兔，讓它給樹林里的每一位朋友送去。朋友們拆開信，里面是一幅畫，畫的是一只正甜甜微笑著的小蝸牛，畫下還有一行字：“當您孤單或不快樂的時候，請記住您的朋友小蝸牛正對著你微笑呢！”朋友們都說小蝸牛真了不起，最終都選了它當森林的“快樂使者”！

雖說這只是一個美好的兒童故事，然而又有誰規定成人的世界里不能有這樣美好的事情？人是感情的動物，是很容易被感動的，感動一個人靠的未必是巨大的投入或慷慨的施舍，往往一句熱情的問候、一個溫馨的微笑，就能溫暖心房。世界上最著名的微笑是達·芬奇所畫《蒙娜麗莎的微笑》，據說日本有一個人被她的微笑所迷，每天都對著這幅名畫盯看兩個小時以上。

微笑有如此巨大的魅力，那我們何不把它作為我們的有力武器，來化解客戶的陌生距離感？“冰山美人”是無法在服務行業永久生存的，你去消費的時候，會喜歡看到一臉冰霜的服務員，還是喜歡看到擁有燦爛笑容的服務員？當我們向客戶微笑時，無形中向客戶表達的是：見到您我很高興，我很愿意為您服務，給客戶留下了美好的心理感受。這種自然而然流露出的感情，很容易在人與人之間引起共鳴，進而形成融洽的溝通氛圍，最終推動銷售活動的有效進行。

2.微笑是一種資產

曾經在一位成功商人的自傳上看到這樣一句話：我寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。她還表示，一個人可以沒有資產，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

☉小故事

這是美國一個地方小報刊登的故事：美國一位年過7旬的老太太，在閑逛的時候碰到了一家日雜店的老板，老太太說：“我已經12年沒到你的店里買東西了。12年前，我可是每周都要到你的店買我們一大家子的東西。”老板疑惑了，老太太繼續說：“可是，有一天我發現你們換了一個一點都沒有笑容的店員。所以我就到其他店購買商品了……”老板聽完，趕緊道歉。老太太走后，老板算了一筆賬：如果老太太每周在店里消費25美元，那么，12年就是1.56萬美元，按照最保守的估算，他至少損失了1萬美元，而這僅僅是因為缺少了一個微笑。

世界上像老太太這樣的客戶并不少見，只是我們沒有發現罷了。如果其他部分顧客也因為微笑而放棄來這個店里消費，那么老板的損失就不知道是1000美元的幾倍甚至幾十倍了，而且難保這些顧客身邊的朋友不會受其影響而不到這家店消費。這樣一算，因為缺少了一個微笑，老板損失的經濟效益和社會效益是難以估計的。

微笑是每個人都擁有的無形資產，微笑是我們房地產經紀人工作的一部分，是房地產經紀人的責任。當一個好的房地產經紀人，不僅要把自己擺在銷售的位置上，同時也要把自己看作是一個服務員，是一個為客戶買房、賣房提供服務的人士。當一個服務者，至關重要的就是微笑服務。

3.微笑是一種武器

☉小故事

美國著名的企業家吉姆·丹尼爾靠一張“笑臉”神奇般地挽救了瀕臨破產的企業。丹尼爾把“一張笑臉”作為公司的標志，企業的廠徽、信箋、信封上都印上了一個樂呵呵的笑臉。他總是以“微笑”飛奔于各個車間，執行公司的命令，進行自己的管理。結果，員工們漸漸被他感染，企業在幾乎沒有增加投資的情況下，生產效益提高了80%。公司員工友愛和諧，上下同心同德，其樂融融，企業的信譽和形象大增，客戶盈門，生意紅火，不到5年，企業不僅還清了所有欠款，而且盈利豐厚。

微笑是一種武器，吉姆·丹尼爾靠著一張“笑臉”打了一場漂亮的勝仗。據美國對1160名總裁的調查顯示：77%的人在員工會議上以講笑話來打破僵局；52%的人認為幽默有助于其開展業務；50%的人認為企業應該考慮聘請一名“幽默顧問”來幫助員工放松；39%的人提倡在員工中“開懷大笑”。

說到微笑，相信很多人都會想起永遠微笑的肯德基大叔哈蘭·山德士，那一臉和藹、愉快的笑容可是征服了全世界大大小小的人。沒有一個人會一直反感另一個總是微笑的人，事實證明，微笑是同人打交道最好的利器和名片，不論是領導對待員工，還是服務員對待客戶，又或者是下級對待上司。無數銷售高手都表示，自己面對客戶的時候最常做的一件事情就是微笑。甚至有專家表示，一個人做銷售，業績的高低與其本人嘴角上揚的角度成正比，也就是和你笑的開不開有關。

別讓“小偷”偷走微笑

人是復雜的感情動物，或多或少都會被自己的情緒左右，當工作不順利的時候，當心情糟糕的時候，當情場失意的時候，當遭受誤會或委屈的時候。我們都不是圣人，沒有辦法清心寡欲，不受外界的一點影響。

——“這客戶太可惡了，說好了下午2點去看房，我跟業主都約好了，他不來也不打個電話，打過去也沒人接聽，讓我們白等了一個下午，還被業主罵了一頓。”

——“老鄉見老鄉，還真就背后一槍。小王是我同鄉，剛來公司我挺照顧他的，沒想到竟然搶走我的客戶。難道為了一點點的利益，就可以出賣朋友嗎？”

——“真是倒霉，早上來上班的時候等了半個小時公交車，上車的時候還被人踩了一腳，緊趕慢趕，照樣遲到。”

……

這些工作上的煩惱、人際關系的處理、生活的瑣事都可能讓人一整天乃至一段時間情緒不佳，愁眉苦臉。笑是人所特有的一種力量，自古以來，多少帝國君王為博紅顏一笑，不惜一切代價。如今人們也常有“一笑解千愁”、“笑一笑十年少”的說法，一項客戶滿意指數調查顯示，出門辦事最怕的就是“鐵板臉”和“苦瓜臉”了。

既然微笑如此重要，而各種各樣的“小偷”又時刻會偷走我們的微笑，該怎么解決呢？雖說我們沒辦法不受影響，但是我們能做的是要將影響降到最低。最簡單的辦法就是直接面對它。

1.阿Q精神

阿Q精神誕生于魯迅的《阿Q正傳》，是其塑造的阿Q這個人物的精神，又叫精神勝利法。如今人們理解的阿Q精神已經從魯迅最初的本意中延伸開來，在現實世界中，從反面思考，還能幽他一默，化解自己的情緒，使自己保持愉快的心情。

美國總統林肯的“阿Q精神”就十分典型。一次，有位議員當眾羞辱了林肯，他回家后非常生氣，給那位議員寫了一份言辭犀利的長信，痛罵了對方。第二天，林肯就把信撕了，部下不解，林肯笑著說：“我在寫信過程中已經出了氣，何必要把它寄出去呢？”

2.改變心態

☉小故事

以前有三個以笑聞名的圣人，他們走到哪里都會帶去一片笑聲。突然，有一天其中的一位圣人不幸過世，村民們想：“這回他們不會笑了吧，自己親密的伙伴都過世了，多悲痛啊。”但是活著的兩位圣人依然歡笑。

村民們說：“這個時候你們怎么還會笑呢？讓死去的伙伴多傷心啊？”

“一生都跟他一起笑，他雖然走了，我們也應以笑來送他。”一位圣人說。

“對一生都笑的人來說，這種告別方式是最好的，這也是我們相互的約定。”另一位圣人說。

當過世圣人的遺體被放在火堆上，準備火化時，突然有很多爆竹劈劈啪啪地爆開。原來，他生前就在自己衣服里藏了好多爆竹！見此情景全村人和兩位圣人都捧腹大笑了。

在現實的工作生活中，常有種種不如意、不如愿的事情發生。比如有的客戶故意找茬，有的態度惡劣，有的有購買意向卻遲遲不簽單，等等。在這些情況面前，你能輕松面對、笑臉相迎嗎？問題的關鍵還是要調整好自己的心態。

你要知道，這些在我們的工作中是非常普遍的現象。換個角度想，客戶有自己的想法也有自己的情緒；客戶是上帝，買不買、何時買這都是他們的權利。你的責任只是將他們所能得到的好處和利益告訴他們，提供最好的服務，并給他們當參謀。如果能這樣認識的話，你的心境就會拔高一個層次，心態就會變得平和，你的臉上自然會掛滿微笑。

3.過濾不良情緒

欣居房產有位40多歲的房地產經紀人，他家庭幸福、工作順利，很多朋友都向他討教秘訣。他表示自己從來不會讓工作上的不良情緒影響到他的生活，因為給自己安裝了一個情緒過濾器。上班之前，把生活中不愉快的事情過濾掉；下班時，把工作中不順利的事情過濾。就像豆漿機榨豆漿、榨果汁一樣，用一個過濾網，把渣都濾出來，剩下的就是美味的果汁飲料了。

訓練你的微笑

看到這里或許你會說，我又不是要參加選美，沒有必要訓練微笑吧，而且只要沒打肉毒桿菌，微笑對我來說根本不是問題啊！的確，我們只是房地產經紀人，沒必要訓練露出八顆牙的國標式笑容，但如果你不經常笑，或者笑的不大好看，那就從現在開始練習吧。這里有個練習微笑的小方法，你不妨試一試。

經常進行快樂的回憶，并努力將自己的工作維持在最愉快的狀態。

在工作一天后盡量保證充足的睡眠。即使在最繁忙的時段，也要盡量使自己放松，因為這樣才能使微笑看起來輕松自在。

長時間的工作，當感到非常疲勞時可以抽空去一趟洗手間，放松自己，保持微笑。

每天早晨醒來第一件事不是刷牙或上廁所，而是拿來一面鏡子，對著它笑并說：“今天我很快樂”。

笑要與語言相結合。微笑地對自己說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，同時用力使雙頰肌肉用力向上抬，注意下唇不要用力太大。

把手舉到臉前，雙手平行向外拉，一邊想象笑的樣子，一邊使嘴笑起來。把手放到嘴角，并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

以上的小方法只是幫助我們讓微笑變成一種習慣，而發自內心的笑才是最吸引客戶，最能博得對方好感的。不知道你們是否看過或關注過美國電視劇《lie to me》，這是一部和我們日常生活說謊以及識破謊言相關的劇集，其中就有關于如何辨別臉部微笑的片段。客戶當然不至于像行為學專家那樣懂得研究我們的表情，但是不排除經驗豐富的客戶看得懂我們的微笑。傻笑、苦笑、假笑、無可奈何的笑，都有可能會給客戶留下不良印象，造成不好的效果。

只有真心服務于客戶，把客戶真正當成上帝，你發出的微笑才會自然甜美，讓人如沐春風，客戶才會買你“微笑”的賬。也許，不久的將來就會有“微笑薪水”，請記住：“一笑值千金”！