1.5 研究的創新點

本研究基于服務業發展的最新現象以及服務領域創新實踐的現實和理論需求，以銀行業為研究對象，以組織內部網絡視角分析新服務開發過程中前后臺聯系特征對新服務開發過程的影響機制。本書在以下三個方面有創新性貢獻。

（1）前后臺情境：新服務開發的新場景

隨著信息技術的廣泛應用，現代服務業不斷涌現新的商業模式、新的運作方式。服務的前后臺分化是典型的服務業運作流程變革，已經在銀行、保險等金融服務業獲得成熟應用。隨著互聯網在生產生活中的持續滲透，前后臺分化運作模式正在更多行業中運用，如現代物流、旅游、商貿等（陳覺、郝云宏，2009）。前后臺從廣度和深度上掀起了現代服務運作變革。服務運作上的變革必然對服務創新活動有著直接影響。但一直以來服務創新研究中組織內部研究多以跨部門（職能）團隊為情境（陳公海，2008），尚未見以前后臺為情境展開的研究。因此將服務運作意義上的前后臺與服務創新聯系起來，一方面拓展了前后臺研究的創新語義；另一方面，將服務創新研究的組織情境與服務運作最新實踐結合，是新情境下服務創新研究的有益探索。

（2）內部網絡視角：新服務開發研究的新視角

創新研究中網絡視角的運用得到廣泛認可，但現有網絡視角的研究多以組織間網絡（即組織外部網絡）研究為視角（王端旭等，2009），如企業家網絡、聯盟網絡、利益相關者網絡等。事實上，隨著信息管理技術的引入，組織內部的多中心化、碎片化、虛擬化等特征也越來越明顯，尤其是引入互聯網技術以后的現代服務業更加表現出組織內成員關系的網絡化特征（Alan Pelz-Sharpe, Mullen, 2014）。但組織內部網絡視角的新服務開發研究卻沒有像外部網絡一樣獲得足夠關注。因此，將網絡范式引入新服務開發研究，分析新服務開發過程中組織內部聯系特征及其對開發績效的影響，是由關注外部網絡關系與資源獲取對服務創新績效的影響轉向關注內部網絡關系與資源協調對服務創新績效的影響的體現，是社會網絡在服務創新領域研究中的拓展，一定程度上能指向新的發現。

（3）內部社會網絡管理：企業創新管理新思路

本研究獲得的結論明確顯示，服務組織前后臺成員間聯系方式、聯系渠道、相互信任程度、共同價值觀、共同語言等對創新活動有重要影響。筆者由此提出能促進知識有效轉移的內部組織的重要作用，而這一內部組織是創新管理基于內部網絡視角所營造的。并且本研究主張將內部網絡管理拓展到企業的日常管理中，借助信息管理系統，搭建社會網絡管理平臺，將組織成員的工作關系、人際關系納入，實現覆蓋面更廣的社會網絡動態管理，以應對互聯網時代的組織變革。