前言

由于顧問工作的特性，每年我都會輔導(dǎo)不下100家企業(yè)幫助其提升經(jīng)營業(yè)績，在跟很多企業(yè)家、企業(yè)中高層管理者，甚至基層員工溝通的過程中經(jīng)常會聽到大家對企業(yè)問題的種種抱怨，諸如：企業(yè)盈利能力急劇下降而不知道如何改善；銷售業(yè)績增長困難而又不知道如何提升；客戶要求過于苛刻而企業(yè)又無法滿足；供應(yīng)商能力太弱但由于企業(yè)自身原因卻無法更換；好不容易簽到一個大訂單卻不能準(zhǔn)時交付；產(chǎn)能利用率一直處于低水平；產(chǎn)品品質(zhì)異常接二連三出現(xiàn)又不能建立杜絕的管理機(jī)制；產(chǎn)品競爭力不強(qiáng)導(dǎo)致市場份額逐漸被競爭對手蠶食；產(chǎn)品迭代能力不足，企業(yè)后續(xù)發(fā)展動力不足；產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，導(dǎo)致企業(yè)陷入無休止的低價競爭泥潭；公司設(shè)備陳舊導(dǎo)致稼動率低下；競爭對手發(fā)展迅猛進(jìn)而蠶食企業(yè)市場空間；客戶投訴持續(xù)不斷，有些問題屢次發(fā)生卻得不到有效改善；公司決策不科學(xué)，造成失誤連連；員工能力太弱，工作結(jié)果總是達(dá)不到預(yù)期；員工忠誠度低，離職率過高；員工執(zhí)行力太差，很多事情有頭無尾；員工責(zé)任心不夠，得過且過……總而言之，在很多管理者眼中企業(yè)處處都有問題。

面對這些抱怨，我通常會告訴他們兩個基本的道理：其一，任何企業(yè)都存在這樣或那樣的問題；其二，企業(yè)請你來的目的就是為了解決這些問題，而不是聽你抱怨。

首先，我想告訴各級管理者的是企業(yè)存在問題是一件很正常的事情，估計全天下都不會存在沒有問題的企業(yè)，而且企業(yè)的絕大多數(shù)問題都是在發(fā)展過程中產(chǎn)生的，同理，企業(yè)的問題也必須要在發(fā)展當(dāng)中去解決。為什么企業(yè)的問題總是得不到解決？即便有些問題眼下解決了，但過一段時間又會重復(fù)發(fā)生呢？解決企業(yè)的問題為什么這么難呢？

在現(xiàn)實生活中，大家都有過跑100米的經(jīng)歷，大家想想跑100米的時候穿著短褲跑得快呢，還是穿著長褲跑得快呢？毋庸置疑，肯定是穿短褲跑得快！這個道理我想大家都很清楚。大家在跑步之前都會先做好熱身，脫掉長褲，然后在發(fā)令槍響后直奔終點。但在企業(yè)經(jīng)營的過程中并不是這樣的，經(jīng)營企業(yè)要求我們“邊脫長褲邊跑步”，而且還要穩(wěn)健，不能跌倒，因為企業(yè)的經(jīng)營不可能讓我們先做好準(zhǔn)備再去解決問題，這也就是為什么大家會覺得企業(yè)的問題比較難解決的道理。

很多人認(rèn)為自己來企業(yè)只要把自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情做完了就可以了，殊不知把工作“做了”與把工作“做好了”完全是兩碼事。把工作“做了”只是停留在問題表面就事論事，而把工作“做好了”是除了解決當(dāng)前的問題之外，還需要挖出問題背后的原因，按照“發(fā)現(xiàn)問題—分析問題—解決問題—杜絕問題”的流程把這些問題徹底消滅掉，并建立杜絕和預(yù)防這些問題再次發(fā)生的機(jī)制。

其實，企業(yè)存在問題一點都不可怕，企業(yè)就是通過不斷地“發(fā)現(xiàn)問題—分析問題—解決問題—杜絕問題”而慢慢發(fā)展和壯大的。只不過企業(yè)的有些問題是戰(zhàn)略性的，這些問題關(guān)乎企業(yè)的未來和發(fā)展，而有些問題是戰(zhàn)術(shù)性的，它決定企業(yè)階段性的生存；有些問題是管理問題，需要各級管理者通過計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等手段加以解決，而有些問題是業(yè)務(wù)性的，需要各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人發(fā)揮自己的專業(yè)特長和責(zé)任心去解決；有些問題是例行性的，員工只要按照企業(yè)既定的流程、制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)或前人的經(jīng)驗執(zhí)行即可，而有些問題是例外性的，需要相關(guān)責(zé)任人去發(fā)現(xiàn)、分析、解決和杜絕；有些問題是系統(tǒng)性的，諸如企業(yè)戰(zhàn)略系統(tǒng)、市場營銷系統(tǒng)、集成產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)、集成供應(yīng)鏈系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、企業(yè)文化系統(tǒng)等，這些問題的解決需要多個部門共同協(xié)同，甚至企業(yè)高層親自抓才能解決，而有些問題是職能性的，諸如業(yè)務(wù)計劃、品牌塑造、渠道開發(fā)、市場推廣、物料采購、品質(zhì)控制、生產(chǎn)組織、計劃安排、產(chǎn)品規(guī)劃、新品開發(fā)、上市管理、產(chǎn)品生命周期管理、成本核算、稅務(wù)籌劃、員工招聘、員工培訓(xùn)、員工激勵、績效評價等，這些問題的解決只需要部門負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)團(tuán)隊成員加以解決就可以了。總而言之，企業(yè)需要樹立正確的問題觀，同時建立問題管理機(jī)制。

在企業(yè)問題解決領(lǐng)域，有很多成熟的方法論，如大家熟悉的PDCA四步法（計劃、執(zhí)行、檢查、改善），DMAIC五步法（定義、測量、分析、改進(jìn)、控制），8D八步法（成立改善小組、描述問題、實施及確認(rèn)暫時性的對策、原因分析及驗證真因、選定及確認(rèn)長期改善行動效果、改善問題并確認(rèn)最終效果、預(yù)防再發(fā)生及標(biāo)準(zhǔn)化、團(tuán)隊?wèi)c祝及規(guī)劃未來方向），麥肯錫七步法（問題描述、問題分解、問題規(guī)劃、信息整理、分析和論證、提出建議、方案表達(dá)），諾基亞七步法（確認(rèn)問題、分析問題、確定原因、尋求對策、行動計劃、實施對策、評估結(jié)果）等。

同時也有很多問題管理專家提出的方法論，如日本知名管理專家高杉尚孝提出了問題解決的五個步驟：①發(fā)現(xiàn)問題，并將問題分類；②將問題轉(zhuǎn)化成具體的課題；③找出解決問題的替代方案；④運(yùn)用適合的標(biāo)準(zhǔn)，評估每項替代方案；⑤選出最佳的解決方案，并采取行動。

又如美國問題管理專家萊爾斯提出的解決問題七個步驟：①界定問題；②界定目標(biāo)；③找出各種問題解決的途徑；④制訂行動計劃；⑤排除故障；⑥溝通；⑦實施。

再如國內(nèi)著名問題管理專家孫繼偉也提出解決問題的三個步驟：①挖掘問題（發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、界定問題）；②表達(dá)問題；③解決問題。

美國紐約州立大學(xué)托馬斯·沃森工程學(xué)院的系統(tǒng)科學(xué)教授唐納德·高斯在他的《你的燈亮著嗎》一書中提出了解決問題的三個步驟：①定義問題（誰碰到了問題、什么類型的問題、問題究竟是什么）；②解決問題（誰是問題的解決者、問題從哪兒來的）；③重新審視問題（真的要解決問題嗎？有時候不解決反而會更好，解決問題有時候會有副作用）。

在我看來，以上這些方法都有其可取之處，但這些方法往往局限于對已知問題的分析和解決。在企業(yè)內(nèi)部，最大的問題往往是不知道哪里有問題，誰有問題，哪個部門有問題，哪項業(yè)務(wù)有問題，哪些是問題，哪些問題應(yīng)該當(dāng)下解決，哪些問題應(yīng)該未來解決，哪些問題應(yīng)該高層解決，哪些問題應(yīng)該中層解決，哪些問題應(yīng)該基層解決，哪些問題應(yīng)該營銷部門解決，哪些問題應(yīng)該研發(fā)部門解決，哪些問題應(yīng)該生產(chǎn)部門解決，哪些問題需要財務(wù)部門解決，哪些問題需要人力資源部門解決……同時，問題的解決也不能只停留在表面而就事論事，企業(yè)還必須建立杜絕問題的機(jī)制，避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生。

因此，本書將企業(yè)問題的解決分為四個步驟：

（1）發(fā)現(xiàn)問題。俗話說，發(fā)現(xiàn)問題，成功一半。關(guān)鍵是很多企業(yè)都不知道什么是問題、企業(yè)的問題是從哪里來的、為什么問題會變得越來越復(fù)雜、發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)該從哪里下手，就根本談不上去解決問題了，特別是一些隱性問題或者未來即將發(fā)生的問題更是難以發(fā)現(xiàn)，本書闡述了企業(yè)問題產(chǎn)生的7種可能、發(fā)現(xiàn)問題的7種工具以及企業(yè)常見問題的72種癥狀。

（2）分析問題。本書提出了問題分析的8種工具、4種方法以及看待企業(yè)問題的2個視角，系統(tǒng)闡述問題分析的技巧，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)“問題的問題的問題”，分析“原因的原因的原因”。

（3）解決問題。對問題進(jìn)行量化衡量、確定問題責(zé)任人、提出問題改善目標(biāo)，并根據(jù)80/20原則確定問題解決的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、編制問題改善計劃，并對問題改善過程進(jìn)行跟蹤與評價，保證問題改善計劃能夠落地執(zhí)行。

（4）杜絕問題。建立解決問題的核心流程，明確治標(biāo)的同時也要有治本的問題杜絕機(jī)制，學(xué)會用機(jī)制進(jìn)行問題管理。

另外，根據(jù)我多年輔導(dǎo)企業(yè)解決問題的經(jīng)驗，本書將從企業(yè)的實際出發(fā)，手把手教會企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題和杜絕問題，讓企業(yè)明白在不同生命周期階段需要解決的問題是不同的，企業(yè)問題的類型也有差異，同時問題的嚴(yán)重程度也是不一樣的，根據(jù)不同生命周期發(fā)展階段、不同問題類型及問題嚴(yán)重程度識別優(yōu)先解決的問題、選擇最佳解決路徑，將起到事半功倍的效果。另外，企業(yè)還需要建立問題管理機(jī)制，讓解決問題的能力得到不斷提升。

我從事問題管理研究已經(jīng)有16年的時間了，在這16年中，有幸認(rèn)識了很多解決問題的高手，他們在解決問題的時候猶如庖丁解牛，游刃有余。他們當(dāng)中有企業(yè)家、企業(yè)高層管理者、中層管理者、管理咨詢顧問、企業(yè)家教練、知名講師、著名學(xué)者、大學(xué)教授、白領(lǐng)精英、藍(lán)領(lǐng)工人，在與他們共事和相互學(xué)習(xí)的過程中，我個人的能力也不斷得到提升，在此書出版之際，對他們對本書寫作過程中的幫助和關(guān)心表示感謝，也謹(jǐn)以此書獻(xiàn)給致力于提升中國企業(yè)經(jīng)營能力，實現(xiàn)企業(yè)“中國夢”的問題解決高手們！

另外，我還要感謝我的家人，由于工作原因，長期、頻繁出差在所難免，很少有時間好好陪在你們身邊，謝謝你們的鼎力支持、無私奉獻(xiàn)和默默付出。

最后，中國紡織出版社的向連英女士是我多年來一直合作的責(zé)任編輯，她的睿智、認(rèn)真以及對工作的一絲不茍，為每本書的出版付出了很多心血，在此也一并表示感謝。

水藏璽

2018年1月于深圳前海