前言

21世紀以來，全球產業結構進入由“工業經濟主導”向“服務經濟主導”轉變的新階段。世界各國都在大力發展高附加值的、基于信息網絡的現代服務業，積極搶占全球新一輪經濟發展的增長點和制高點，而其中的重點領域就是新興服務業。新興服務業是指隨著信息網絡技術的發展、社會分工的細化、消費結構的升級而新生的服務業，或用現代化的新科學技術、新商業模式和新服務方式改造和提升傳統服務業以滿足社會多樣化需求的服務業。在社會進步和經濟發展的過程中，應予以新興服務業高度重視。新興服務業的發展對于擴大內需、促進經濟轉型與產業結構調整具有重要意義。

近年來，新興服務業跨界服務這一新經濟活動正蓬勃興起，對該領域的理論研究需要也越來越迫切。本研究探討了新興服務業跨界服務的基本概念、理論基礎、分析框架，提出了五種跨界服務商業模式設計的基本類型和四種跨界服務的基本模式，以及大數據背景下新興服務業跨界服務商業模式的評估測算體系，并介紹了醫療、教育、養老這三個產業中跨界服務的典型實踐案例。這為我國眾多新興服務業企業的發展提供了有力的理論支持和豐富的方法借鑒，對促進我國新興服務業的成長具有一定的指導意義。

第一，本研究探討了跨界服務的概念。在回顧以往研究和總結大量跨界服務商業活動經驗的基礎上，本研究從企業競爭戰略的視角出發，認為跨界服務是指企業綜合運用現代化的新科學技術、新商業模式和新服務方式，通過借鑒、重組、融合多個行業的資源、能力和價值創造邏輯，更有效地服務目標行業中被主流市場排斥和忽略的用戶需求，從而贏得競爭優勢的戰略行為。

第二，本研究識別了跨界服務更加強調包容性的特點。跨界服務涉及的新產品服務、新市場一般具備更大的創新性，涵蓋更廣的受眾。不論是開創一個全新的行業領域，還是通過顛覆既定游戲規則進入已有的目標行業，跨界服務企業的出發點和落腳點都是通過重新定義價值創造的邏輯，更好地服務于那些被主流市場排斥和忽視的客戶需求，而非遵循目標行業中的既定規則。從發展的角度來看，包容性發展的過程就是不斷降低社會排斥的過程，強調所有個體都有平等參與和利益共享的權利。

第三，本研究提出了跨界服務商業模式設計的五種基本類型。本研究將跨界服務商業模式分類為效率性、新穎性、鎖定性、互補性、包容性五個基本設計類型。跨界企業可以采用其中的一種或若干種商業模式設計類型的組合。比如阿里巴巴在醫療領域的跨界服務商業模式設計體現了新穎性、包容性和效率性的特點。其圍繞移動支付，以醫藥電商業務和醫療服務網絡為核心，打造出在線醫療平臺和醫藥電商平臺生態圈。

第四，本研究提出了跨界服務的四種基本服務模式。根據對目標行業(目標行業內/外)及用戶(主流/長尾用戶)兩個維度劃分的四個界別，跨界服務的服務模式相應地呈現出以下四種模式：多元化模式、O2 O(線上線下融合)模式、跨界顛覆模式和用戶創新模式。

在成書過程中，離不開各界的幫助與支持。特別感謝浙江大學管理學院吳曉波教授給予的寶貴建議，感謝雷李楠、許宏啟、邵曉琳等研究生參與本研究的具體工作。受能力所限，本書中的缺點和錯漏在所難免，懇請廣大讀者給予批評和指正，讓我們共同致力于關心和推動中國新興服務業跨界服務的創新發展。

吳東 姚明明

2016年12月