前言

21世紀(jì)以來(lái)，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)入由“工業(yè)經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)”向“服務(wù)經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)”轉(zhuǎn)變的新階段。世界各國(guó)都在大力發(fā)展高附加值的、基于信息網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，積極搶占全球新一輪經(jīng)濟(jì)發(fā)展的增長(zhǎng)點(diǎn)和制高點(diǎn)，而其中的重點(diǎn)領(lǐng)域就是新興服務(wù)業(yè)。新興服務(wù)業(yè)是指隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展、社會(huì)分工的細(xì)化、消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級(jí)而新生的服務(wù)業(yè)，或用現(xiàn)代化的新科學(xué)技術(shù)、新商業(yè)模式和新服務(wù)方式改造和提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)以滿(mǎn)足社會(huì)多樣化需求的服務(wù)業(yè)。在社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中，應(yīng)予以新興服務(wù)業(yè)高度重視。新興服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)于擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整具有重要意義。

近年來(lái)，新興服務(wù)業(yè)跨界服務(wù)這一新經(jīng)濟(jì)活動(dòng)正蓬勃興起，對(duì)該領(lǐng)域的理論研究需要也越來(lái)越迫切。本研究探討了新興服務(wù)業(yè)跨界服務(wù)的基本概念、理論基礎(chǔ)、分析框架，提出了五種跨界服務(wù)商業(yè)模式設(shè)計(jì)的基本類(lèi)型和四種跨界服務(wù)的基本模式，以及大數(shù)據(jù)背景下新興服務(wù)業(yè)跨界服務(wù)商業(yè)模式的評(píng)估測(cè)算體系，并介紹了醫(yī)療、教育、養(yǎng)老這三個(gè)產(chǎn)業(yè)中跨界服務(wù)的典型實(shí)踐案例。這為我國(guó)眾多新興服務(wù)業(yè)企業(yè)的發(fā)展提供了有力的理論支持和豐富的方法借鑒，對(duì)促進(jìn)我國(guó)新興服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)具有一定的指導(dǎo)意義。

第一，本研究探討了跨界服務(wù)的概念。在回顧以往研究和總結(jié)大量跨界服務(wù)商業(yè)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，本研究從企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的視角出發(fā)，認(rèn)為跨界服務(wù)是指企業(yè)綜合運(yùn)用現(xiàn)代化的新科學(xué)技術(shù)、新商業(yè)模式和新服務(wù)方式，通過(guò)借鑒、重組、融合多個(gè)行業(yè)的資源、能力和價(jià)值創(chuàng)造邏輯，更有效地服務(wù)目標(biāo)行業(yè)中被主流市場(chǎng)排斥和忽略的用戶(hù)需求，從而贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略行為。

第二，本研究識(shí)別了跨界服務(wù)更加強(qiáng)調(diào)包容性的特點(diǎn)。跨界服務(wù)涉及的新產(chǎn)品服務(wù)、新市場(chǎng)一般具備更大的創(chuàng)新性，涵蓋更廣的受眾。不論是開(kāi)創(chuàng)一個(gè)全新的行業(yè)領(lǐng)域，還是通過(guò)顛覆既定游戲規(guī)則進(jìn)入已有的目標(biāo)行業(yè)，跨界服務(wù)企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是通過(guò)重新定義價(jià)值創(chuàng)造的邏輯，更好地服務(wù)于那些被主流市場(chǎng)排斥和忽視的客戶(hù)需求，而非遵循目標(biāo)行業(yè)中的既定規(guī)則。從發(fā)展的角度來(lái)看，包容性發(fā)展的過(guò)程就是不斷降低社會(huì)排斥的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)所有個(gè)體都有平等參與和利益共享的權(quán)利。

第三，本研究提出了跨界服務(wù)商業(yè)模式設(shè)計(jì)的五種基本類(lèi)型。本研究將跨界服務(wù)商業(yè)模式分類(lèi)為效率性、新穎性、鎖定性、互補(bǔ)性、包容性五個(gè)基本設(shè)計(jì)類(lèi)型。跨界企業(yè)可以采用其中的一種或若干種商業(yè)模式設(shè)計(jì)類(lèi)型的組合。比如阿里巴巴在醫(yī)療領(lǐng)域的跨界服務(wù)商業(yè)模式設(shè)計(jì)體現(xiàn)了新穎性、包容性和效率性的特點(diǎn)。其圍繞移動(dòng)支付，以醫(yī)藥電商業(yè)務(wù)和醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為核心，打造出在線醫(yī)療平臺(tái)和醫(yī)藥電商平臺(tái)生態(tài)圈。

第四，本研究提出了跨界服務(wù)的四種基本服務(wù)模式。根據(jù)對(duì)目標(biāo)行業(yè)(目標(biāo)行業(yè)內(nèi)/外)及用戶(hù)(主流/長(zhǎng)尾用戶(hù))兩個(gè)維度劃分的四個(gè)界別，跨界服務(wù)的服務(wù)模式相應(yīng)地呈現(xiàn)出以下四種模式：多元化模式、O2 O(線上線下融合)模式、跨界顛覆模式和用戶(hù)創(chuàng)新模式。

在成書(shū)過(guò)程中，離不開(kāi)各界的幫助與支持。特別感謝浙江大學(xué)管理學(xué)院吳曉波教授給予的寶貴建議，感謝雷李楠、許宏啟、邵曉琳等研究生參與本研究的具體工作。受能力所限，本書(shū)中的缺點(diǎn)和錯(cuò)漏在所難免，懇請(qǐng)廣大讀者給予批評(píng)和指正，讓我們共同致力于關(guān)心和推動(dòng)中國(guó)新興服務(wù)業(yè)跨界服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。

吳東 姚明明

2016年12月