為什么需要卓有成效的管理者

上文所述，聽起來都是理所當然的。在當今這個時代，有關管理者任務的專著和論文已是汗牛充棟，卻很少有人關注管理者的有效性問題，這是為什么呢？

原因之一，就是“有效性”只是“知識工作者”（knowledge worker）的一種特殊技能，而知識工作者直到最近才逐漸增多。

對“體力工作”而言，我們所重視的只是“效率”。所謂效率，可以說是“把事情做對”（to do things right）的能力，而不是“做對的事情”（to get the right things done）的能力。體力工作的成果，通常可以用數量和質量來衡量，例如制成了多少雙鞋子及其質量如何。近百年來，對如何衡量體力工作的效率和質量，我們已有相當的研究，現在我們已經能夠運用測定體力工作效率的方法，來促使工作者的產出大為增加。

在過去，一個機構的組成多以體力工作者為主體，例如操作機器的工人，或前線打仗的士兵，所以，關于有效性的需要不太迫切，問題也沒有今天嚴重。位居高職的管理者只不過是下達命令，要求下屬執(zhí)行而已，而且管理者的人數，也只占全部工作人數中一個極小的比例。所以，不管是否站得住腳，我們暫且假定他們都是卓有成效的。在那樣的情形下，我們不妨完全信任管理者的天賦，認為他們已具備了一般人所不容易具備的能力。

這種情況不僅僅存在于企業(yè)和軍隊中。100年前，美國南北戰(zhàn)爭時期的“政府”只由極少數人組成，這對今天的人來說簡直是難以理解的。林肯時代的戰(zhàn)爭部^[1]只有不到50個文職官員，其中絕大多數人既不是“管理者”，也不是決策者，僅是通信報務人員。20世紀初西奧多·羅斯福總統時期的美國聯邦政府，其全部機構人員，可以在今天國會大廈前的任何一座辦公樓之內享有寬敞的辦公空間。

醫(yī)院也是一樣。從前的醫(yī)院，并沒有所謂X光及化驗技術員、營養(yǎng)師、治療專家以及社會工作者等。而今天美國的醫(yī)院，平均每100位病人，就需要各類醫(yī)務人員250人。從前的醫(yī)院，除了幾位護士，只需雇用幾名清潔工、廚師和雜工即可。那個時候，只有醫(yī)生才是醫(yī)院中的知識工作者，而護士是他們的助手。

總而言之，在從前的機構中，主要的問題就是如何提高聽命于人的體力工作者的效率。知識工作者在從前的機構中并不占多數。

實際上，早期的知識工作者中只有極少一部分人在機構里工作，大部分人都是自行開業(yè)，最多雇用一位助手。因此，他們的工作是否有效，只會對他們自己產生影響。

而今天，由知識工作者構成的組織比比皆是，而且都頗有規(guī)模。現代的社會，是一個由組織化的機構形成的社會。其中的每一個機構，包括軍事機構，都在把重心轉向知識工作者，他們在工作中需要使用更多的智慧，而不是發(fā)達的肌肉或靈巧的雙手。那些受過教育，懂得使用知識、理論和概念的人漸漸取代僅有體力技能的人，成為組織里的主力，他們只有對組織真正做出貢獻，才能算是有效。

今天我們已經不能再想當然地假定，凡是管理者都一定是有效的。有效性的課題已不容忽視。

關于體力工作，我們已有一套完整的衡量方法和制度，從工程設計到質量控制，但是這種衡量方法和制度，并不能適用于知識工作。如果所設計的是一項錯誤的產品，則盡管工程部門能迅速繪制出精美的藍圖，其結果也是極其可悲的。唯有從事“對”的工作，才能使工作有效，而這一點，卻是無法用衡量體力工作的方法來衡量的。

我們無法對知識工作者進行嚴密和細致的督導，我們只能協助他們。知識工作者本人必須自己管理自己，自覺地完成任務，自覺地做出貢獻，自覺地追求工作效益。

《紐約客》（The New Yorker）雜志某期曾刊載一幅漫畫。畫中一間辦公室玻璃門上寫著“愛潔肥皂公司銷售總經理史密斯”。辦公室內墻壁上只有一塊單字標語：“思考。”畫中的經理大人，雙腳高擱在辦公桌上，面孔朝天，正向著天花板吐煙圈。門外剛好有兩位較年長的人走過，一人問另一人：“天知道史密斯是不是在思考我們的肥皂問題！”

的確，誰也不知道一位知識工作者在想些什么。然而，思考卻正是他的本分，他既然是在思考，他就是在工作。

知識工作者的工作動力，取決于他是否具有有效性及他在工作中能否有所成就。^[2]如果他的工作缺少有效性，那么他對做好工作和做出貢獻的熱情很快就會消退，他將成為朝九晚五在辦公室消磨時間的人。

知識工作者并不生產本身具有效用的產品。他不生產有形的產品，例如挖一條水溝、制造一雙鞋或一個機械零件。他生產的是知識、創(chuàng)意和信息。這樣的產品本身并無用途，只有通過另一位知識工作者，把他的產品當作投入，并轉化為另一種產出，它們才具有實際的意義。再偉大的智慧，如果不能應用在行動上，也將只是毫無意義的資料。因此，知識工作者必須做到一些體力工作者不需要做的事，他必須具有有效性。他不能指望他的產出像一雙制作精美的鞋子那樣，本身具有直觀的用途。

知識工作者是一項特殊的“生產要素”，通過這項生產要素，當今一些高度發(fā)達的社會和經濟實體，如美國、日本和西歐國家，才能獲得及保持強大的競爭力。

美國是這方面的典型，美國今天占優(yōu)勢的資源首推教育。美國的教育雖然仍有很多有待改進的地方，但它的投入確實是其他較貧窮的國家望塵莫及的。美國在教育方面投資之龐大，可以說是史無前例的。培養(yǎng)一位自然科學方面的博士，需10萬～20萬美元的社會投資。即使是培養(yǎng)一位沒什么特殊職業(yè)技能的大學畢業(yè)生，也得花費5萬美元以上。這種投資，只有非常富足的社會才能負擔。

所以，在美國這個富足的社會中，教育就是它所擁有的一項真正的優(yōu)勢。當然這一優(yōu)勢能否得到充分發(fā)揮，還取決于知識工作者的工作是否卓有成效。而所謂知識工作者的生產力，就是“做好該做的事情”的能力，也就是有效性。

[1] Secretary of War，戰(zhàn)爭部，現在該部門已不存在，其職能由國防部接管。——編者注

[2] 這一點已被許多研究所證實，特別是以下3本根據實踐經驗寫成的書：弗雷德里克·赫茨伯格的《工作的動力》；戴維C.麥克萊倫的《不斷取得成就的社會》；弗雷德里克·赫茨伯格的《工作與人性》。