1.2 做好店鋪管理

開店后，我們首先要學會管理好店鋪，包括商品主圖設計、商品拍攝、商品描述撰寫、店鋪裝修、運費模板設置、商品發布、訂單管理和配送等工作。

1.2.1 商品主圖：吸引消費者的關注

商品主圖是指位于商品詳情頁面左側上方的圖片，這是顧客打開某個商品時最先看到的圖片，通常用來展示商品的整體面貌，如圖1-10所示。

商品主圖的一些基本要求如下：

（1）商品圖片大小要求。800像素×800像素，分辨率需要達到72dpi，圖片格式為jpg/png/gif，如圖1-11所示。

（2）背景要求。首圖必須為商品主體正面實物圖片，背景為純白（家紡、服裝等類目除外，各行業標準有所差別），輔圖不強制要求純白色背景，但均需保證亮度充足、色彩真實，如圖1-12所示。

（3）干凈利落、簡潔大方。圖片上不能出現促銷、描述、日期等文字內容，不得添加水印，不能拼接，錯誤的圖片示例如圖1-13所示。

1.2.2 商品拍攝：拍出靚麗的好照片

把店鋪裝修好，讓自己的店鋪更好看一點，更漂亮一點，這樣就會在視覺上吸引顧客，給店鋪帶來更多的生意。對于進入店鋪的顧客來說，他們首先會被店鋪中的圖片所吸引，下面主要對京東店鋪的圖片拍攝進行講解，幫助用戶引爆視覺營銷。

（1）構圖需要突出主體。構圖對于攝影是極其重要的，構圖的好壞將直接關系到商品照片的成功與否。一般情況下任何一幅攝影作品，不管精彩與否，其畫面上都有一個突出的被攝主體，為了使所拍攝的畫面有完美的視覺效果，攝影者都會想盡辦法來突出主體，因此，突出主體是商品照片構圖的基本要求，如圖1-14所示。

專家提醒

在拍攝商品照片時，把過多的對象放在畫面中很容易產生照片雜亂的問題，和很多視覺藝術一樣，當攝影者在明確了拍攝主體的時候，讓畫面簡潔起來將是眾多攝影者首先需要注意的細節。

（2）光線與色彩。光線與色彩是所有彩色畫都需要考慮的基礎點和關鍵點，也是畫家作畫時經常遇到問題的地方。在京東商品拍攝中，如何運用光線與色彩也是攝影者必須考慮的關鍵問題。例如，強烈的直射光產生的光照效果比較強，可能會導致被拍攝物體的細節和本質色彩的丟失。但是，直射光對于色彩的反差變化和光影的明暗對比效果有很好的突出作用。當采用散射光作為光線環境時，更容易得到好的色彩效果，如圖1-15所示。散射光帶來的細節更加豐富，層次感更強，可以表現出豐富的色彩。

1.2.3 發布商品：將商品上架到店鋪

當我們準備好圖片素材后，即可開始在后臺上傳這些商品圖片，并發布商品，具體操作方法如下：

（1）登錄京東商家后臺，如圖1-16所示，可以選擇掃碼登錄或者賬戶登錄。

（2）進入“商品管理”→“添加新商品”，選擇添加商品所在分類。如圖1-17所示，如選擇“醫藥保健”→“營養成分”→“膠原蛋白”，確認無誤后，單擊“下一步，填寫詳細信息”按鈕，進入商品發布頁面。如果商家每次使用同一個瀏覽器，還可以從“選擇您經常使用的類目”中快捷選擇類目信息。需要注意的是，商品一旦生成，類目信息不可更改，所以必須謹慎選擇類目信息。

（3）進入商品發布頁，添加“商品名稱和商品標語”。商品名稱添加規范：品牌名（中文/英文）＋產品名稱（款式/系列）＋規格參數（型號/顏色/尺寸/規格/用途/貨號），如圖1-18所示。商品標語最多輸入45個字。當商品也參加了促銷時，促銷級別的宣傳語，優先級要高于此商品的商品標語。

（4）接下來添加商品屬性，不同類目擁有不同的商品屬性，帶紅色“*”的信息為必填項。圖1-19所示為“醫藥保健 > 營養成分 > 膠原蛋白”類目下需要填寫的商品屬性。建議商家盡量詳細、完整地填寫商品信息，以便為客戶提供更多的參考信息。

（5）下一步，需要填寫商品的詳細信息，帶紅色“*”的信息為必填項，如圖1-20所示。

專家提醒

京東價是指在京東平臺上的最終商品售價，而市場價則是商品吊牌上的價格。舉個簡單的例子，一件上衣的市場價為100元，現在店鋪5折進行促銷，那么這件衣服的京東價就是50元。

（6）添加SKU（Stock Keeping Unit，庫存量單位）信息（即銷售屬性），商家可以直接選中顏色、尺碼等屬性值信息，即可批量生成SKU信息。例如，在“規格”選項區中，選中了“紅色”和“深紅色”兩個復選框，默認顏色上限為24個。執行操作后，將自動生成“紅色”和“深紅色”2條SKU信息，如圖1-21所示，以此類推。取消選中相應的復選框后，與此屬性值相關的SKU將自動去掉。另外，生成銷售屬性信息后，還可以單擊設置小圖標，可批量設置SKU的價格和庫存信息。

（7）完成商品的基本信息編輯后，接下來就是比較重要的圖片管理了。首先是上傳商品圖片，每個商品一共可以上傳6張圖片，分別為1張主圖和5張輔圖（即細節圖），目前提供“本地上傳”和“從圖片空間選擇”兩種方式，如圖1-22所示。這里再次提醒大家，圖片一定要保證美觀、清晰，這樣可以直接體現商品的形象，才能更好地提升店鋪的轉化率。

（8）上傳商品圖片后，接下來需要添加詳細的商品描述，包括電腦版和手機端兩個部分，商品描述中支持常見圖片格式，如jpg、jpeg、gif、png、bmp，單張的容量最大512KB，寬度750px以內，如圖1-23所示。

專家提醒

手機端的商品描述要求如下。

滿足規范標準且含有必備模塊，按品類篩查要求可參考《京東商品管理標準系統》。

專家提醒

每張圖片寬度建議640像素，所有圖片寬度一致。

每張圖片高度小于等于960像素。

每張圖片容量應小于等于100KB；圖片總容量應小于等于3000KB。

圖片格式為：jpg/gif/png。

圖片總張數建議大于5張，但不超過30張。

為了有更好的視覺呈現，圖片上的文字字號建議不小于20號。

（9）最后是商品物流等信息的設置，如圖1-24所示。可針對商品設置發票限制，以及下單是否輸入驗證碼等特殊設置，可在商品級別設置運費信息。在其他商品信息中可以對商品的包裝和所提供的售后服務進行填寫，如可以在“包裝清單”中添加一些商品的贈品、配件或者其他物品等。

（10）商品通常會不斷地更新，除了手動上架和下架商品外，商家還可以對自己的商品進行定時上架和下架設置，如圖1-25所示，該功能比較適合各類促銷活動。

（11）另外，如果商家還沒有編輯完整個商品信息，可以先單擊“保存且下架”按鈕，保存當前的商品編輯，但是不會上架銷售，可在“待售商品列表”進行查看。如果全部商品信息都編輯成功，可以單擊“開始銷售”按鈕上架銷售，用戶可購買，可在“在售商品列表”進行查看，如圖1-26所示。

1.2.4 商品描述：圖文視頻協助導購

京東店鋪運營最重要的工作在于將商品信息準確地傳遞給買家，此時商家需要用好商品描述這個板塊，因為它是商家最好的“導購”，將直接影響單品轉化率。在網上購物，買家通常是無法直接觸摸到商品實物的，只能通過圖片、文字、視頻等內容了解商品詳情，因此商家一定要多在這個方面下功夫。

商品描述首先要注意文案的策劃，必須具備一定的目的性，即每個板塊凸顯的是什么，一定要描述清楚。圖1-27為品牌店鋪的入口圖，它可以快速抓住消費者眼球，吸引他們繼續瀏覽店鋪。

1.利用圖文內容展現商品

圖文內容主要用來展示店鋪的廣告語、品牌Logo等元素，消費者可以通過它馬上了解商家賣的是什么東西、什么品牌、有什么作用，如圖1-28所示，因此其設計理念需要符合商品的整體風格和定位。

2.利用視頻內容抓取痛點

抓住痛點進行視頻營銷，就是商家必須讓自己站在消費者的角度想問題，羅列出消費者會面臨的問題，從這些問題入手，將問題的解決方法融入到視頻里，即可設計出一個比較好的、有痛點的商品描述內容。

例如，很多人在購買冰箱時都會考慮節能環保的問題，此時商家便可以在視頻中針對人們對于冰箱的省電需求，說明冰箱的功能，跟隨用戶痛點策劃內容，來引出產品的節能環保特點，讓消費者感同身受，身臨其境，如圖1-29所示。

1.2.5 店鋪裝修：提高瀏覽量與銷量

網店的頁面是附著了商家靈魂的銷售員，網店的美化能讓買家從視覺上和心理上感覺到商家對店鋪的用心，并且能夠最大限度地提升店鋪的形象，有利于網店品牌的形成，提高瀏覽量，增加顧客在該網店的停留時間，京東店鋪的裝修也是如此。

在京東店鋪的裝修設置中，主要包括店鋪基本設置、店內分類管理和店鋪JSHOP高級裝修3個模塊。

1.店鋪基本設置

在商家后臺“首頁”模塊中，選擇“我的店鋪”中的“店鋪基本設置”選項開始裝修，如圖1-30所示。

在“店鋪基本設置”模塊中，商家可以對店鋪Logo、店鋪簡介、品牌簡介等進行設置，如圖1-31所示。

2.店內分類管理

店內分類管理功能可以幫助商家對店鋪內的眾多產品進行歸類劃分，每一個分類下面都可以創建子分類，并且可以對分類進行排序，可以幫助商家更加規范地整理各種商品，如圖1-32所示。

3.店鋪JSHOP高級裝修

在“我的店鋪”選擇“店鋪裝修”即可進入高級裝修頁面，如圖1-33所示。

漂亮恰當的店鋪裝修，可以給顧客帶來美感，顧客瀏覽網頁時不易疲勞，自然會細心察看商家的網頁。好的商品在誘人的裝飾品的襯托下，會使人購買意愿更強烈，有利于促進成交。

1.2.6 運費模板：如何設置運費模板

運費的設置也是非常重要的一點，如果運費設置不對，則有可能給顧客帶來煩惱，甚至商家賺的錢可能還不夠交運費。另一方面，消費者在網購時通常都比較關注運費，因此商家要對運費模板進行詳細的設置，向消費者說明具體的運費詳情，讓他們放心購買。

在“我的配送”模塊中，選擇“運費模板”子模塊，分別對“單品運費”“店鋪運費”“店鋪運費與單品運費同時生效”選項進行設置，如圖1-34所示。

目前，單品運費模板和店鋪運費模板都可以設置100套，可根據需求進行添加設置。在“單品運費設置”選項卡中單擊“新增運費模板”按鈕，可以分別對運費模板名稱、是否包郵、計費規則和運送方式這4個模塊進行設置，如圖1-35所示。

在“運送方式”模塊中，如果商家想針對某個區域設置運費，則可以對區域進行設置，如圖1-36所示。

在店鋪運費的“新增運費模板”頁面中，可以分別對運費模板名稱、地區設置和計費規則進行設置，如圖1-37所示。

創建運費模板后，大家一定要記得及時選擇并保存“運費模板應用模式”，才能生效并正常使用，如圖1-38所示。

專家提醒

如果店鋪中的商品還沒有設置相應的運費模板，則可以在發布商品時對該商品的運費模板進行設置，設置流程如圖1-39所示。在設置運費時，既可以對指定商品進行設置，也可以選擇批量設置運費。

1.2.7 賣出商品：訂單管理和配送

登錄商家后臺，進入“訂單管理”模塊中的“訂單查詢與跟蹤（SOP）”頁面，在此可以查看不同狀態的訂單，如圖1-40所示。

進入“等待出庫”頁面，可以對客戶的有效訂單進行出庫操作，點擊“出庫”按鈕可以進入商品出庫頁面，如圖1-41所示。

商家在進行發貨前，通常要先選擇一個物流公司，在“訂單查詢與跟蹤（SOP）”頁面確定好要出庫的訂單后，在“物流公司”列表中選擇相應的物流公司即可，如圖1-42所示。

另外，商家要先添加物流公司，才能在出貨時選擇這些物流公司。通過“我的配送”“物流公司管理”“新增物流公司”，添加物流公司信息，設置物流公司支持的配送地區，如圖1-43所示。

客戶下單后，如果客戶主動聯系商家取消訂單，或者由于商家原因導致商品缺貨或商品有瑕疵，可以在獲得客戶同意的情況下，提交刪單申請，如圖1-44所示。

如果商家在填寫快遞單號時不小心犯了錯誤，但在上傳時沒有及時發現，也可以對運單號進行修改，如圖1-45所示。

1.2.8 售后客服：樹立良好店鋪形象

客服也就是客戶服務（Customer Service），在店鋪的推廣、產品的銷售以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。這里主要以商家后臺為依托，介紹一些客服自主售后服務的基本工作。

在“售后客服”模塊中，選擇“取消訂單管理”子模塊，可以查詢、重置或者批量導出取消訂單記錄，對退款申請單號進行管理，如圖1-46所示。

在“售后客服”模塊中，選擇“賠付管理”子模塊，有“先行賠付管理”與“商家直賠管理”兩種賠付形式，如圖1-47所示。京東通常以京東余額、京豆形式優先退款或優先補償給買家，1元余額=1元人民幣，100京豆=1元人民幣。

在“售后客服”模塊中，選擇“退貨管理”子模塊，商家可以查看備件庫退貨、京東配送拒收返商家的退貨信息以及針對貨物進行申訴處理，如圖1-48所示。商家可以根據訂單編號和備件條碼進行查詢。選擇“待發貨”，可以查詢退貨在備件庫的狀態，待發貨表示商品在備件庫庫房中，等待為您寄回。選擇“待簽收”，可以對單個運單進行收貨和對多個運單進行批量收貨。溫馨提示：如果系統判斷此單已經為妥投狀態，系統將會自動收貨。選擇“已簽收”，可對收貨商品進行申訴。

在“售后客服”模塊中，選擇“自主售后”子模塊，可由商家自主處理其京東平臺上所產生的售后服務單，如圖1-49所示。商家可利用“自主售后”系統對其服務單進行審核、收貨、處理及查看等一系列的售后服務工作，以滿足消費者退貨、換貨、維修等售后服務需求。

“自主售后”系統的工作流程如圖1-50所示。

當有客戶提交申請售后服務單時，商家可以在“自主售后”系統的“待審核”頁面中看到該售后服務單，并且可以進行審核處理。一旦審核通過，系統則會自動發送短信通知客戶，告知其將商品寄回到商家指定的售后服務地點。此時，商家可以在“待收貨”頁面中查看與處理該服務單，然后進入“待處理”頁面對服務單進行“退貨”“換貨”“線下換新”“原返（指原物返還給買家）”等操作處理。

在“售后客服”模塊中，選擇“退換貨申訴管理”子模塊，商家可以查看備件庫退貨、京東配送拒收返商家的退貨信息以及針對貨物進行申訴處理，如圖1-51所示。在“包裹來源”列表中可以選擇“備件庫”或“配送”選項，可以處理不同類型的單號。

選擇“申訴中”，可以對申訴單進行撤銷申訴及移除商品。選擇“處理中”，可以查看申訴單處理狀態及詳情，單擊“申訴單詳情”按鈕查看申訴詳情。選擇“已完成”，可對申訴單進行賠付單查詢和二次申訴。需要注意的是，在申訴完成（48小時）后可進行二次申訴。

1.2.9 結算管理：結算流程順暢便捷

在“結算管理”模塊中，選擇“往期結算查詢”子模塊，可以設置結算狀態與起止時間，查詢、導出或打印結算單，如圖1-52所示。

在“結算管理”模塊中，選擇“T+1結算對賬”子模塊，如圖1-53所示。進入“T+1結算對賬”頁面，可以下載或查詢T+1結算賬單，如圖1-54所示。T指訂單完成的時點，對FBP（代轉采）商家來說，T指發票核銷時點。T+1結算工作日付款，即指訂單完成、FBP發票核銷后的下一個工作日結算付款至商家店鋪對應的錢包賬戶。

在“結算管理”模塊中，選擇“票據管理”子模塊，選擇所需開票的費用類型，按順序依次選中結算單據，勾選之后點擊“申請”，系統將為商家合并開具一張總金額發票，如圖1-55所示。

然后核對發票信息，確認無誤后單擊“提交”按鈕，提示成功后該次發票申請完成。此時，商家還可以在“已申請發票”模塊，查看發票的開票進度等信息。