面試指南：電話銷售

一、能力考察(見表5-1)

二、準(zhǔn)備事項

(1) 審閱應(yīng)聘者資料，包括個人簡歷及應(yīng)聘登記表；了解應(yīng)聘者有哪些工作經(jīng)驗符合該職位的要求。

(2) 準(zhǔn)備審閱背景資料。記下一些不清楚或想了解的工作經(jīng)驗；記下在哪些時候應(yīng)聘者無相關(guān)工作記錄。

(3) 準(zhǔn)備發(fā)掘行為的問題。重溫各項能力定義及行為指標(biāo)；修訂問題，使其更切合應(yīng)聘者的經(jīng)驗；決定是否要改變提問次序；如有需要可提出其他的問題。

(4) 預(yù)估完成面談提問指引每部分所需的時間。

三、開始面談

(1) 跟應(yīng)聘者打招呼，告訴他你的名字及職位。

(2) 解釋面談的目的。

① 讓面談?wù)吲c應(yīng)聘者互相認(rèn)識。

② 了解應(yīng)聘者更多的背景及經(jīng)驗。

③ 讓應(yīng)聘者了解該職位及機(jī)構(gòu)。

(3) 描述面談的過程。

① 簡略審閱工作經(jīng)驗。

② 提出關(guān)于這些工作經(jīng)驗的具體問題。

③ 提供關(guān)于該職位與機(jī)構(gòu)的資料。

④ 回答應(yīng)聘者關(guān)于職位與機(jī)構(gòu)的問題。

⑤ 告訴應(yīng)聘者你會做筆記。

⑥ 解釋職位的基本功能。

(4) 針對背景資料進(jìn)行提問。

① 教育背景(不要重復(fù)履歷上已有的資料)。針對畢業(yè)三年以內(nèi)的人員可以對教育背景這方面的問題問得詳細(xì)些。

● 成績最好的科目是什么？為什么？

● 成績最差的科目是什么？為什么？

● 在學(xué)校生活中，你最感自豪的事情是什么？

② 工作背景

● 你的主要職責(zé)是什么？期間有沒有轉(zhuǎn)變？

● 關(guān)于這個職位，你最喜愛的是什么？最討厭的是什么？

● 你為何(打算)離職？

(5) 針對電話銷售崗位的能力要求，可以從如下方面進(jìn)行提問并記錄(見表5-2～表5-8)。

問題：

① 在你的生活或工作中，曾經(jīng)遇到過與你的道德或價值觀相沖突的事件嗎？請與我們分享一個你親生經(jīng)歷的事件。你又是怎么做的？

② 你覺得自己是值得信賴的嗎？如果是，為什么？請同我們分享一個具體的事件來證明。

③ 公司的資源如果管理不善，可能會被人不規(guī)范地使用或浪費(fèi)，你有遇到過這樣的事嗎？當(dāng)時你有何反應(yīng)？

記錄：

職業(yè)操守評分：_________

問題：

① 你的銷售技巧與公司內(nèi)其他營銷員有何不同？你有什么特別之處？請舉個例子，談?wù)勀闶侨绾斡行У剡\(yùn)用這些銷售技巧的。

② 你遇到過這樣的情況嗎？如公司資源嚴(yán)重不足，而你的業(yè)務(wù)目標(biāo)壓力又很大？有沒有想過用什么辦法爭取更好的結(jié)果？

③ 說說你曾經(jīng)需要最長時間的努力才能達(dá)到目標(biāo)的一次經(jīng)歷(留意應(yīng)聘者嘗試的頻率)。

記錄：

積極主動評分：____________

問題：

① 談?wù)勀阍邮苓^的壓力最大的一項工作任務(wù)，你是如何處理的，結(jié)果如何？

② 請舉例說明，工作或生活中一件讓你感到受挫、沮喪或情緒低落的事情，你是如何應(yīng)對的，結(jié)果如何？

記錄：

抗壓能力評分：__________

問題：

① 試講述一個棘手的銷售情況，你因為不能突出地闡明產(chǎn)品/服務(wù)的優(yōu)勢之處而導(dǎo)致銷售失敗。你采取了什么方法？為什么該方法沒能成功？

② 可否舉出一個例子，有哪一次排除障礙、說服他人的經(jīng)驗讓你感到最滿意？

③ 請你講述一個你曾經(jīng)向上司(或客戶)提出過的好建議？你具體是怎么做的？

記錄：

銷售/說服能力評分：_____________

問題：

① 談?wù)勀阍诠ぷ髦杏龅降淖罾щy的一項任務(wù)。你是如何去完成的？

② 一般機(jī)構(gòu)都會鼓勵員工學(xué)習(xí)新的知識/技巧。請舉個實(shí)例說明你是如何把握機(jī)會去學(xué)習(xí)新技能的。你采取了什么行動？結(jié)果如何？

記錄：

持續(xù)學(xué)習(xí)能力評分：_____________

問題：

① 你有沒有這樣的經(jīng)歷，和你打交道的一位客戶要求解決問題的方法和公司利益發(fā)生沖突，你是怎樣解決這個矛盾的？

② 即使我們已經(jīng)努力去滿足顧客的要求了，但還是聽到很多抱怨和投訴。能不能講講你最近被顧客抱怨的具體情況？

③ 你有遇到過對你高要求的老板/老師嗎？他/她具體是怎樣要求你的？你是如何處理的？

記錄：

高品質(zhì)的客戶服務(wù)能力：___________

問題：

① 傭金。你的薪金結(jié)構(gòu)是怎樣的？(如定額薪金、部分薪金為傭金或視工作表現(xiàn)而定的獎金)你對此有何感想？原因是什么？

② 工作挑戰(zhàn)性。請談?wù)勀阍鴵?dān)任過最具挑戰(zhàn)性的一項工作。你對此有何感想？原因是什么？

記錄：

職務(wù)適配性：__________

四、結(jié)束面談

(1) 確保資料清楚完備。

提出問題，以爭取審核時間：

① 為什么你認(rèn)為自己適合這個職位(借此機(jī)會審核應(yīng)聘者的推銷技巧——如何推銷自己)？

② 您覺得自己有哪些其他的長處是我們剛才沒有談及的？

(2) 向應(yīng)聘者講述職位和機(jī)構(gòu)的資料，如果你是最后的面談?wù)撸蓮?fù)核應(yīng)聘者是否明白有關(guān)資料(記下任何與應(yīng)聘者所講的動機(jī)和愛好相符合或相抵觸的地方)。讓應(yīng)聘者提問(把問題記錄下來)。

(3) 解釋隨后的選拔程序。

(4) 向應(yīng)聘者致謝。

五、面談后指示

(1) 注意辨析完整的行為事例。

(2) 把行為事例歸納分類。

(3) 在每個行為事例旁寫下有效(+)或無效(-)。

(4) 通過每個行為事例發(fā)生的時間、影響力及申請職位是否相近，來衡量它的重要性。

(5) 采用下面的評分標(biāo)準(zhǔn)，定出分?jǐn)?shù)，寫在每項能力的評分格內(nèi)：

5—— 極可接受(遠(yuǎn)超乎職位要求)

4—— 很可接受(超乎職位要求)

3—— 可接受(符合職位要求)

2—— 不可接受(未達(dá)到職位要求)

1—— 極不可接受(遠(yuǎn)不及職位要求)

備注：

N—— 沒有機(jī)會觀察或評核

W—— 沒有足夠的資料

5H—— 表現(xiàn)過高，適得其反

(6) 就溝通能力與影響力，評核應(yīng)征者的表現(xiàn)。

① 翻閱筆記，決定應(yīng)征者在每項行為指標(biāo)下的表現(xiàn)是有效(+)、中性(0)還是無效/缺乏(-)。

② 在每個行為指標(biāo)的方格內(nèi)畫√號。

③ 采用第(5)步所列的評分標(biāo)準(zhǔn)，評核應(yīng)征者在這兩項能力方面的表現(xiàn)。在橫線上寫下分?jǐn)?shù)。