我們不會因為媒體、不會因為評論者、不會因為分析師和任何專家的評論改變我們，我們只會因為客戶的改變而改變。

——馬云

1.一切產品都要聽取客戶的意見

我沒有關系，也沒有錢，我是一點點起來的，我認為關系特別不可靠，做生意不能憑關系，做生意也不能憑小聰明，做生意最重要的是你明白客戶需要什么，實實在在創造價值，堅持下去。

——馬云

阿里巴巴的組織結構圖是一個倒金字塔的形狀，客戶在最上層，第二層是一線員工，第三層是中級主管，最底層才是CEO。處在最底層的馬云花時間最多的就是在世界各地奔走，目的是為了更多地與客戶進行交流，了解客戶的需求。因為馬云清楚地明白“做生意最重要的是你明白客戶需要什么，實實在在創造價值，堅持下去”。

“對阿里巴巴來講，我們做的任何事，首先必須是為我的客戶需要，如果我發現我的客戶需要的時候我會做任何事。我們創辦阿里巴巴，純粹是認為中國需要一個B2B的電子市場，后來做淘寶發現B2B和B2C要競爭，如果我們不做，3年以后我們建設出來的B2B可能會毀于一旦。后來發現B2B和B2C都做好之后，還不能支付的話，也不行，就做了支付寶，后來就發現這樣做還得做很多。”

正是由于馬云一直堅持做任何事都是為了滿足客戶需要的思想，堅持為客戶提供更好的服務，才有阿里巴巴獨創B2B業務的迅速做大做強，才有淘寶打敗eBay的壯舉，才有支付寶的搶先占領市場。可以說，“傾聽客戶的聲音，滿足客戶的需求”是阿里巴巴生存與發展的根基。這一點從淘寶與eBay的競爭中就能很清楚地顯現出來。

淘寶之所以能夠擊敗eBay，就在于它更貼近客戶，更會傾聽客戶的聲音，更能滿足客戶的需求。孫彤宇當時還提出一個口號：“淘寶是大家的淘寶！”所以，淘寶一直堅持與客戶互動，根據客戶的需求來設計功能。淘寶旺旺就是應客戶的需要而產生的。

那時，為了防止用戶因規避eBay-易趣的交易費用而選擇線下交易或利用其他方式來進行交易，eBay-易趣是不提供即時通信工具的。有什么話要說，可以在店鋪里面留言。這樣就給用戶帶來很大的不便。為此，有eBay-易趣的用戶抱怨說：“在eBay上溝通實在太困難了，僅僅通過上網瀏覽，很難確定對方貨物質量是優是劣。”正是這個聲音啟發了淘寶：如果用戶有這方面的需要，而eBay-易趣又沒有提供，那這也許就是可以擊敗eBay-易趣的地方。

經過市場調研，淘寶認為增加一個即時通信工具是非常必要的。于是就有了淘寶旺旺的誕生。通過淘寶旺旺，買家和賣家可以方便即時地進行溝通，買家還能從與賣家的交談中來判斷這個貨品是否值得購買，賣家的陳述是否值得信任，這大大方便了用戶。而且，經由淘寶旺旺保存下來的聊天記錄截圖、對話記錄或者視頻記錄，還可以用來作為產生糾紛時的證據。這更是大大增強了淘寶的競爭力。

自從淘寶網增加了淘寶旺旺的服務之后，網站的友好度有了明顯的提升，有的客戶甚至將淘寶有淘寶旺旺，能使他與買家進行方便溝通列為選擇淘寶的第一原因。所以，“最核心的問題是根據市場去制定你的產品，關鍵是要傾聽客戶的聲音”，這就是馬云取勝的法寶。

馬云還告誡所有創業者說：“一切產品，都必須傾聽客戶的意見，必須搞清楚客戶到底需要什么，這樣我們才能確定怎么生產，確定如何滿足客戶的需求。很多企業前面的成功往往為后面埋下了更大的失敗隱患，因為它們不清楚自己為什么會成功，像賭博一樣，一開始是贏了，第二次還是照原來的套路走，但市場和周圍的環境是變化的，而它們不了解客戶和市場需求的變化。所以，成功了，要了解為什么會成功；失敗了，更要搞清楚為什么會失敗。”

2.企業要把麻煩留給自己

我覺得現在的搜索都是工程師的游戲，雅虎中國就是要讓不懂技術、不懂網絡的人都能快速嘗試搜索引擎、使用搜索引擎。

——馬云

身為網絡公司CEO的馬云，其實電腦知識非常有限。“計算機我到現在為止只會做兩件事，收發電子郵件還有瀏覽，其他的沒有了。我真不懂，我連在網上看VCD都不會，打開電腦我就特別煩，拷貝也不會弄。”正因為如此，馬云認為：“技術，就應該是傻瓜式服務。技術應該為人服務，人不能為技術服務。”他甚至將阿里巴巴能夠發展得這么好的其中一個原因歸結為“主要是他們的CEO不懂技術”。

為什么這么說呢？

“全中國有13.2億的人口，真正懂技術的只有2000多萬，很多人跟我一樣不懂技術，我的工作是把13億不懂技術的人變得喜歡在網上做生意。”所以，“我就告訴我們的工程師，你們是為我服務的，技術是為人服務的，人不能為技術服務，再好的技術如果不管用，扔了。我們的網站為什么那么受歡迎？那么受普通企業家的歡迎？原因是，我大概做了一年的質量管理員，就是他們寫的任何程序我都要試試看，如果我發現自己不會用，趕緊扔了，我說85%的人跟我一樣，不會用的。”

正因為馬云自己不懂技術，有85%的商人跟馬云一樣不懂技術，所以馬云要求網站中各種功能的使用方法要非常簡單。

每次做出來的程序，都要經過馬云測試，如果他不會用就扔掉。馬云說：“我不想看說明書，也不希望你告訴我該怎么用。我只要點擊，打開瀏覽器，看到需要的東西，我就點。如果做不到這一點，那你就有麻煩了。”

這就是馬云認為“客戶是懶人”的理論，企業要替客戶著想，“應把麻煩留給自己，不要留給用戶”。馬云希望電子商務要像自來水一樣方便，隨手一擰就是，這樣才不會嚇跑客戶。

阿里巴巴并購雅虎中國后，馬云也是以這樣的標準來要求它的。馬云說：“搜索必須要有一個重大的改革，我覺得現在的搜索都是工程師的游戲，雅虎中國就是要讓不懂技術、不懂網絡的人都能快速嘗試搜索引擎、使用搜索引擎。”

為了讓雅虎中國的員工在以后工作中樹立以顧客為導向的觀念，根據客戶的需求而改變，馬云用幽默的方式給雅虎的員工做了一次十分精彩的演講。他的這次演講后來在網絡上廣為流傳。

今天是我第一次和雅虎的朋友們面對面交流，我希望把我成功的經驗和大家分享，盡管我認為你們其中的絕大多數勤勞聰明的人都無法從中獲益，但我堅信，一定有一些懶得去判斷我講的是否正確就效仿的人，可以獲益匪淺。

讓我們開啟今天的話題吧！

世界上很多非常聰明并且受過高等教育的人，無法成功。就是因為他們從小就受到了錯誤的教育，他們養成了勤勞的惡習。很多人都記得愛迪生說的那句話吧——天才就是99%的汗水加上1%的靈感，并且被這句話誤導了一生。勤勤懇懇地奮斗，最終卻碌碌無為。其實愛迪生是因為懶得想他成功的真正原因，所以就編了這句話來誤導我們。

很多人可能認為我是在胡說八道，好，讓我用100個例子來證實你們的錯誤吧！事實勝于雄辯。

世界上最富有的人比爾·蓋茨，他是個程序員，懶得讀書，他就退學了。他又懶得記那些復雜的DOS命令，于是，他就編了個圖形的界面程序，叫什么來著？我忘了，懶得記這些東西。于是，全世界的電腦都長著相同的臉，而他也成了世界首富。

世界上最值錢的品牌可口可樂，他的老板更懶。盡管中國的茶文化歷史悠久，巴西的咖啡香味濃郁，但他實在太懶了，弄點糖精加上涼水，裝瓶就賣。于是全世界有人的地方，大家都在喝那種像血一樣的液體。

世界上最好的足球運動員，羅納爾多，他在場上連動都懶得動，就在對方的門前站著。等球砸到他的時候，踢一腳，這就是全世界身價最高的運動員了。有的人說，他帶球的速度快得驚人，那是廢話，別人一場跑90分鐘，他就跑15秒，當然要快些了。

世界上最厲害的餐飲企業麥當勞，他的老板也是懶得出奇，懶得學習法國大餐的精美，懶得掌握中餐的復雜技巧，弄兩片破面包夾塊牛肉就賣，結果全世界都能看到那個M的標志。必勝客的老板，懶得把餡餅的餡裝進去，直接撒在發面餅上面就賣，結果大家管那叫Pizza，比十張餡餅還貴。

還有更聰明的懶人：

懶得爬樓，于是他們發明了電梯；

懶得走路，于是他們制造出汽車、火車和飛機；

懶得一個一個地殺人，于是他們發明了原子彈；

懶得每次去計算，于是他們發明了數學公式；

懶得出去聽音樂會，于是他們發明了唱片、磁帶和CD；這樣的例子太多了，我都懶得再說了。

還有那句廢話也要提一下，生命在于運動，但你見過哪個運動員長壽了？世界上最長壽的人還不是那些連肉都懶得吃的和尚？

如果沒有這些懶人，我們現在生活在什么樣的環境里，我都懶得想！

人是這樣，動物也如此。世界上最長壽的動物叫烏龜，它一輩子幾乎不怎么動，就趴在那里，結果能活1000年。它懶得走，但和勤勞好動的兔子賽跑，誰贏了？牛最勤勞，結果人們給它吃草，卻還要擠它的奶。熊貓傻了吧唧的，什么也不干，抱著根竹子能啃一天，人們親昵地稱它為“國寶”。

回到我們的工作中，看看你公司里每天最早來最晚走、一天像發條一樣忙個不停的人，他是不是工資最低的？那個每天游手好閑，沒事就發呆的家伙，是不是工資最高，據說還持有不少公司的股票呢！

我以上所舉的例子，只是想說明一個問題，這個世界實際上是靠懶人來支撐的，世界如此精彩都是拜懶人所賜。現在你應該知道你不成功的主要原因了吧！

懶不是傻懶，如果你想少干，就要想出懶的方法，要懶出風格，懶出境界。像我從小就懶，連肉都懶得長，這就是境界。

再次感謝大家！

3.客戶第一，服務第一

我們堅信一點，新經濟也好，舊經濟也好，有一樣東西，永遠不會改變，就是為客戶提供實實在在的服務。如果沒有有價值的服務，網站是不可能持續發展的。

——馬云

阿里巴巴“六脈神劍”中的第一劍就是“客戶第一”。很多企業都提出客戶第一的口號，這并不新鮮。不過，阿里巴巴的“客戶第一”有其獨特的內容。阿里巴巴對“客戶第一”的闡述是：客戶是衣食父母，無論何種狀況，始終微笑面對客戶，體現尊重和誠意；在堅持原則的基礎上，用客戶喜歡的方式對待客戶；為客戶提供高附加值的服務，使客戶資源的利用最優化；平衡好客戶需求和公司利益，尋求并取得雙贏；關注客戶的關注點，為客戶提供建議和資訊，幫助客戶成長。其中誠信、取得雙贏、幫助客戶成長是阿里巴巴對“客戶第一”的獨特闡釋。

當然，光提出口號，沒有落實到實處，那是虛的，無意義的。在阿里巴巴，“客戶第一”的理念不僅僅是寫在紙上，它更落實在實踐中，是一個需要堅決貫徹執行的原則。因為馬云十分清楚，產品或經營模式是很容易被別人模仿的，但服務很難被人模仿。優質的服務在某種程度上是一個品牌最重要的優勢。

早在阿里巴巴的“湖畔時代”，馬云就堅持客戶第一，服務第一。所以，阿里巴巴從一開始就堅持與客戶一對一地在線溝通，而不是通過機器回復。彭蕾那時也做客服，她說：“那時的客服都是即時的，大家做客服做到了癡迷的程度，工作到半夜一兩點，客戶的信沒有處理完就不回去。有時客戶半夜兩點收到郵件，很吃驚，問我們：‘是不是時間有問題？’我們說：‘沒有啊，我們都在線啊。’客戶非常感動。”

另外，馬云還堅持貼在阿里巴巴上的每一條信息都必須經過檢查并進行分類。雖然這讓阿里巴巴的技術人員覺得違反了互聯網的自由精神，但馬云還是堅持這樣做。因為他認為貿易必須是真實的。

對當時的阿里巴巴來說，堅持這些原則是一個沉重的負擔。因為這意味著必須24小時有人值班，必須有人耐心地給客戶回電子郵件，對每一條信息進行審核然后進行一百多個種類的分類。況且，那時網站還沒有營業收入，這一切都是沒有酬勞的。

但是，正是由于馬云的堅持，由于阿里巴巴高質量的服務，才贏得了客戶的高度認可，培養了許多一直支持阿里巴巴的忠實客戶。彭蕾說：“我去年在客戶培訓會上發現了一個1999年的老客戶，他是河北易縣一個搞鑄造的老板。聽課時把正在讀書的女兒也帶來了，他想讓女兒接他的班。這個老板一開始用阿里巴巴的免費服務，后來用收費的，包括收費最貴的服務，一直用了5年。”所以，馬云說：“作為電子商務服務公司，服務質量的好壞是決定阿里巴巴能否生存發展的關鍵。”

對于以后，馬云還定下了這樣的目標：“未來，我們有三個目標，其中一條就是‘成為中國客戶最滿意的公司’。”

4.企業要讀懂客戶的心

有時候客戶是錯的，他們不知道你們在干什么，你們是企業家，要明白自己在干什么。

——馬云

對客戶關系，馬云還有一個與眾不同的論述，那就是不能無條件遵循“客戶永遠是對的”。客戶也有犯錯的時候，所以，遵循“客戶永遠是對的”有個前提條件，那就是要在客戶完全清楚自己要的是什么的情況下。

馬云的這種觀點是從一個飯店學來的。他曾經在公司里面給員工講過這個故事。

杭州有一個很有名的飯店，在杭州、上海、南京、北京開的飯店很多都需要提前幾天甚至是一個星期預訂座位。6年前我到這個飯店去吃飯，這個飯店還沒有幾張桌子，我點好菜后在那兒等，過了5分鐘，經理來了說：“先生，你的菜再重新點吧。”我說：“怎么了？”他說：“你的菜點錯了，你點了4個湯1個菜。你回去的時候，一定說飯店不好，菜不好，實際上是你菜點的不好，我們有很多好菜，你應該點4個菜1個湯。”我覺得這個飯店很有意思，為客人著想，不會像其他飯店看見有客人來，就說龍蝦怎么好，甲魚也不錯。他卻對你講沒必要點這么多，兩個人點這些就行了，不夠再點。你會感覺他是為客戶著想，客戶滿意了，他才會成功；如果客戶不滿意，就是你不成功。

其實客戶在很多時候，并不知道他們真正想要的是什么。一味遵循“客戶永遠是對的”，往往會失去客戶，而且不知道為什么會失去。所以，企業一定要真正讀懂客戶的心。客戶不了解產品，“不知道你們在干什么，你們是企業家，要明白自己在干什么”。

馬云在遇到客戶的時候，總是和他們一起探討，“首先，你要想好自己到底想要干什么？然后才能擺脫各種誘惑，照著這個思路一路走下去。其次，你要知道哪些事情該做，哪些事情不該做！選擇具有長遠空間的業務去發展。”正是阿里巴巴這種真心為客戶著想的精神，使它贏得了客戶的信賴。

馬云對客戶也會犯錯的這種清醒認識，使得他在阿里巴巴內部實行一種“271”戰略：

“20%是優秀員工，70%是不錯的員工，10%是必須淘汰掉的員工。我對客戶也要實行‘271’戰略，有10%的客戶每年一定要淘汰掉。”為此，馬云還舉了一個例子：“比如說我是醫生，你是病人，你來看病。我開了一個藥方，你把藥買回去，往家里面一放不吃藥，我也沒有辦法。”

5.讓客戶賺錢、省錢

我們那時候要用一塊布贏一塊錢，在所有的互聯網公司都在挖空心思賺客戶錢的時候，我們的想法是反正我們賺不到錢，所以挖空心思幫助客戶賺錢，這是我們當時的出發點。

——馬云

公司就是贏利的組織。很多企業想的是如何爭取更多的客戶，如何從客戶那賺到更多的錢。可馬云整天考慮的卻是如何讓更多的會員賺到更多的錢。馬云說：“我們那時候要用一塊布贏一塊錢，在所有的互聯網公司都在挖空心思賺客戶錢的時候，我們的想法是反正我們賺不到錢，所以挖空心思幫助客戶賺錢，這是我們當時的出發點。”

這樣的出發點，形成了阿里巴巴獨特而優秀的客戶文化。在阿里巴巴，推行的是“客戶第一”文化，其實質就是幫助客戶賺錢，幫助客戶成長，然后才是賺取合理的利潤。因為，“對于電子商務網站來講，所謂的客戶第一，簡單來說就是讓自己的會員賺到錢，這并不是說會員口袋里有了5塊錢，然后我們拿1塊錢，而是要幫助客戶把口袋里的錢變成500塊甚至更多，這個時候會員會非常愿意給你50塊錢。”

馬云說：“阿里巴巴的目標很明確，首先是幫助客戶賺錢，再過幾年幫助他們快樂地賺錢，再過幾年幫助他們賺大錢，最后幫他們省錢。”為了幫助客戶賺錢，幫助客戶成長，阿里巴巴做得非常全面。

如果阿里巴巴后臺追蹤到某個會員連續幾個月的信息反饋量不佳，阿里巴巴的員工會主動聯系他，幫助其調整、修改制訂的方針。對于一些入門級的會員，阿里巴巴還提供一些關于貿易的基本禮儀、常識等方面的服務。

此外，阿里巴巴還規定，成為阿里巴巴的客戶后，必須接受培訓。阿里巴巴為客戶組織諸多培訓，有供應商培訓、百年會員培訓、以商會友俱樂部和會員見面會等等。后來，阿里巴巴集團還與杭州電子科技大學、英國亨利商學院聯合成立了“阿里學院”，用于對客戶和員工進行培訓。

“阿里學院”擁有著豐富的教學資源，定期與國內外著名高校互換教師和教育場所。它除了給客戶做電子商務知識、理念方面的培訓，還做出口貿易政策、法規的培訓，在幫助客戶真正掌握并成功運用電子商務平臺之外，還幫助企業提高了綜合競爭力。“與目前的MBA和麥肯錫式的培訓和服務體系不同，阿里巴巴學院更講究實用。”馬云這樣評價“阿里學院”。

為什么阿里巴巴要求必須對客戶進行培訓呢？

“電子商務是一個長期發展的過程，它不是一個投機行為，它是一個投資行為，它就像你學習英文一樣，不是你交了錢就能懂英文，你交了錢還得去努力，還得去學。10年以后，20年以后，30年以后，中國所有的企業都會在網上做生意，全世界的大部分企業的行為都在網絡上面，所以你今天在網絡上投幾千、幾百塊錢都會讓你受益匪淺。請你們記住：電子商務是每個商人必須具備的一項技能。”

2017年，馬云在阿里巴巴集團同山東省政府的戰略合作簽約儀式上表示，自己一直認為中國每次的變革都是農村的變革，中國農村發展變化了，中國發生變化了；農村進步了，中國進步了；農民富裕了，中國才真正富裕。

如何讓農村通過電子商務，把農產品能夠賣出去，農民能夠按需耕種，把大批的農民、農民工變成產業農民，變成農林工、農業工，這樣國家才能起來。馬云說，這是自己一直以來的思考和阿里巴巴的行動。

“阿里巴巴在整個農村淘寶的發展戰略中，就想證明綠水青山必須是金山銀山。”馬云表示，脫貧攻堅，環境保護這是十九大提出的重大目標，綠水青山是政治生態，自己聽了非常興奮，綠水青山就是金山銀山，而且必須成為金山銀山。阿里巴巴發展農村淘寶這一戰略不僅打入農民中間，擴大了中老年人對淘寶的宣傳力度，也帶動了農民收入。這種雙贏做法值得我們學習。

阿里巴巴是服務型企業，它的價值是通過客戶來體現的。“只有客戶成長了，阿里巴巴才會成長；客戶不成長，阿里巴巴不會成長，客戶都完了，窮了，阿里巴巴也就完了。以前我們有的客戶不懂貿易，對方來的信也不回，我們就對這些客戶進行強制性培訓。客戶用我們的服務，就要接受我們的培訓，我、關總、我們的副總再忙也要給客戶進行免費的培訓。否則，就算你幫客戶賺了錢，他有錢了，但也不會成長。”

馬云還將幫助客戶成功的這種理念深深植入銷售人員的腦中。阿里巴巴每個招來的銷售人員不是先讓他去賣產品，而是先培訓一個月。培訓的內容主要也不是銷售技巧，而是阿里巴巴的價值觀、使命感。馬云對他們說：

“一個銷售員腦子里面想的都是錢的時候，這個眼睛是美元，那個眼睛是港幣，講話全是人民幣。腦子里想的都是錢的時候你連寫字樓都進不去，你發現寫字樓里面很多條子寫什么？謝絕銷售。而且銷售人員絕大部分都穿得差不多，保安馬上能夠把你請出去，因為你腦子里想的都是如何賺別人的錢。如果你覺得我這個產品是幫助客戶成功，幫助別人成功，這個產品對別人有用，那你的自信心會很強。絕大多數做生意的人看到張三口袋里面有5塊錢，他就想怎么把這錢弄到我口袋里面。幾乎所有人都這么想，而你希望成就一家偉大的企業，希望企業做成像海爾、海信，GE、IBM、微軟這樣的企業，你要想的是如何用我的產品幫助客戶將口袋里面的5塊錢變成四五十塊錢，然后從多出來的錢里面拿到我要的四五塊錢。”

正是阿里巴巴這種幫助客戶賺錢、與客戶共同成長的理念，使客戶不會拒絕付給阿里巴巴合理的報酬。因為他們真正從阿里巴巴網站上做成了生意，賺到了錢。馬云形容這種策略說：“我們是教人釣魚，而不是給人魚。”