第四節　客戶接待技能提升要領

1. 與店面客戶初步接觸時的應對技巧

經紀人與客戶初步接觸時要找尋合適的機會，吸引客戶的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和客戶接洽，創造銷售機會。在這個階段，經紀人應達成三個目的：獲得客戶的滿意、激發客戶的興趣、贏取客戶的參與。經紀人要特別注意以下兩點：

一是即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；

二是你雖然有出售的房子給客戶，但客戶擁有買與不買的權利。

經紀人與客戶初步接觸時的應對技巧如下。

2. 電話接待客戶的4個步驟

（1）回答客戶咨詢問題。電話接通后，使用禮貌用語，如：“您好！”“您怎么稱呼”等。

客戶來電一般會問：“我在網上看到××樓盤的×居××萬的房子還在嗎？”經紀人應根據客戶的描述迅速反應房源，并能對社區情況進行概括性描述和針對某個點進行詳細講解。

如果客戶咨詢的是一套已經不存在的房源，經紀人可以告訴客戶房子比較好，性價比高，但由于業主有事，需要預約看樓。隔一段時間后，再告訴客戶有同事的客人看了樓上相同單元結構的房子后就下定了，看該房屋已經沒有意義了，乘機推薦真正想要推薦的房子。

（2）挖掘客戶需求。客戶一般不會咨詢完問題就傾訴需求，需要經紀人的引導，主動溝通，挖掘需求。比如：

①可從小區開始聊需求，如“您看過這個小區的房子嗎？”

②可從確認核心需求提問，如“您想買多大的房子呢？”

③可從確認購房目的聊需求，如“您是自住嗎？”

④可從確認預算提問，如“您的預算大概是多少？”

⑤可從資質方面提出問題，如“您是本地戶口嗎？”

（3）進行房源匹配。根據客戶的核心需求，經紀人應快速反應出2～3套房源推薦給客戶，并熟知樓盤的替代盤，能針對客戶需求靈活運用，能說清替代的理由。如：“我們在××小區也有許多環境相當好的房子，價格和您的預算也差不多。如您可以接受的話，我可以向您介紹幾套××小區的房子。”

客戶希望聽到專業的分析，找到適合自己的性價比高的一些房源供自己選擇。因此，經紀人可以針對客戶需求，講解每一套房源的優缺點。

（4）預約帶看。經紀人應主動約客戶看房，并明確帶看時間、見面地點。如：“那我們就周六上午10點見，我在××小區門口等您，如果可以我馬上跟業主確認一下。”并核對聯系方式，如：“這個是您的電話嗎？”確定是客戶本人用的手機。

3. 接待客戶的5個技巧

4. 留取客戶資料的5個方法

5. 代接同事電話的方法

如果有客戶打電話找同事，經紀人應詢問對方是否需要留言或回電話，并做好記錄，然后復述一遍，對方掛斷后方為通話完畢；最后需及時知會同事。

應對話術：“對不起！××他剛剛外出不在，您是否需要留言，請問您貴姓，電話號碼是多少呢？我會盡快讓他給您復電，再見！”

6. 通過電話分辨真假客戶的技巧

（1）若有電話詢問，要留意對方語氣是不是很快及對方是否很熟悉該區房源。

（2）在通話過程中，經紀人應注意聽對方電話那邊是否在講房地產的相關事宜，這在一定程度上可以辨別對方是否為房產中介前來探盤。

（3）詢問對方是否已看過該區房源，意見如何。因為這個問題很簡單，但若對方為控盤性質便會有不同及特別的反應。