打破信息黑箱

2010年，鏈家和新浪合作進行了一次調研。結果顯示，在獲取房源信息時，46%的購房者都將互聯網作為主要渠道。但是，近八成的人表示，在網上找房子的體驗實在是太糟了。

最大的問題是重復的房源太多——這個問題到現在還沒有徹底解決。例如，在同一時點，北京只有10萬套左右二手房在賣。但是，你到房產門戶網站上去看，上面可能列了50萬套甚至100萬套房源。這些房源都是由中介公司的經紀人發布的。通常，網站的規則是，最新發布的信息就排在最前面。于是，就造成了“刷屏”現象。而網站又很難從根源上改變這種現象——它是按信息條數收費的。很多房產中介公司的垂直網站同樣存在重復房源的問題。這就給用戶帶來了很大的搜索成本。而鏈家網則解決了這個難題。這是因為他們擁有一個龐大的數據庫——樓盤字典。在樓盤字典中，鏈家整理了北京7,000多個小區、400多萬套房子的基本信息（目前增加到10,000多個小區、近700萬套房子），包括戶型、面積、朝向等，每套房子都有一個唯一的編碼。如果經紀人拿到一個委托，在銷售系統中錄入時，只能從樓盤字典中調出這套房子的基本信息，然后再進一步豐富。一旦有人錄入了這套房子，其他經紀人就不能再錄入了。這就保證了兩點：第一，這套房子是真實存在的，而不是虛構的。第二，這套房子在銷售系統中是唯一的。樓盤字典中的很多信息，是經紀人一個一個“數”出來的。這種方法很“笨”，但鏈家認為，只有為每個房子建立ID，才能從根本上解決重復房源、虛假房源等問題。這也是和競爭對手相比，他們最大的優勢之一。

除了解決重復房源的問題，鏈家網還做了很多改進。例如，如果你對某套房子感興趣，除了房子的介紹，還能看到小區的介紹。當你在網站上搜索幾次，網站就可以根據你的偏好自動推薦房源……

找到心儀的房子后，還是要聯系經紀人看房。于是，鏈家把1,000名經紀人放到了網上。鏈家的做法很像淘寶：每個經紀人都有一個店鋪。在店鋪中，你可以看到經紀人掌握的所有房源。此外，還有經紀人的介紹，包括熟悉哪些小區、從業年限、一共賣了多少套房子，以及客戶對他的評價。

對鏈家而言，鏈家網的改版是一件大事。這讓鏈家成為國內最早向互聯網轉型的房產中介企業之一。但是，這不是偶然。這和鏈家創始人左暉的個人背景有關，左暉在大學學的是計算機專業，畢業后又在軟件公司工作過。雖然和同行一樣，只依靠門店也能活得很滋潤，但是，他還是敏銳地意識到，轉型要趁早，“互聯網天生就很重要”。2007年，鏈家成為了北京市場的老大，并進入天津市場。2008年，鏈家準備進入更多城市。如何才能保證發展的質量和速度？鏈家對商業模式和運營模式進行了調整，而建立一個“智能化的網站平臺”，則是其整體戰略的一部分。

在推出新版網站后，鏈家內部又進行了一場大討論。這次，公司內部分成了兩派，雙方有比較大的分歧。那就是，要不要開展“真房源行動”。

在當當網或亞馬遜買書時，你從來不會擔心某本書是不是真的，但在網上找房子就不一樣了。這套房子可能壓根兒不存在，或者也可能存在，但房源照片是假的，要不就是價格低得讓你覺得撿到了寶。鏈家是禁止發“釣魚房源”的，但是，仍然不能保證自己是100%真房源。“如果某套房子業主調價了，或者通過其他中介公司賣掉了，但經紀人沒有及時更新，就會被別人認為是假房源。另外，畢竟我們有將近十萬套房子，你能保證在輸入房源信息時，沒有一點差錯？”一位員工說。此外，競爭對手的房源不僅“多”而且“便宜”。如果鏈家推“真房源”，房源數量就要縮水，再加上價格又高，客戶的咨詢、委托數量必然要減少，進而影響業績……

最終，左暉拍了板，這事兒對客戶有利，還是得做。為了降低風險，先從鏈家網開始吧。

2010年末，鏈家制定了真房源的標準：真實存在、真實委托、真實價格。隨后，對庫存的房源進行了大規模的篩查。五個月后，鏈家召開新聞發布會，和中國消費者協會簽署了《先行賠付保證金協議》，并將100萬元的保證金交給后者進行監管。鏈家的承諾是：所有鏈家在線的租售房源信息都將符合“真實存在、真實委托、真實價格”的標準（之后又加入了“真實圖片”），歡迎大家舉報，如有虛假房源，每條房源向舉報者支付100元現金補償。對于鏈家的舉動，不管是同行還是消費者，反應不一。有人力挺，也有人認為是作秀，不可能真正落實。不過，鏈家還是很認真地執行。在發布會后，左暉向時任品牌總監的路亞華說：“設個目標吧，你打算賠出去多少錢？如果賠不夠那么多，算你沒完成任務。”

果然，在鏈家網推行“真房源”后，流量下滑了。但過了一段時間，流量又回來了?？磥砜蛻羰亲R貨的。鏈家決定，在2012年初，要將“真房源”推向全渠道，也就是說除了鏈家網，鏈家的門店和合作網站發布的信息也必須是“真房源”。不過，這一次，鏈家卻損失慘重。在第一個月，網絡來電量下降了30%，有的門店甚至一天都接不到一個電話。當時，市場本來就比較低迷，而業績的下滑讓一些員工失去了信心，“公司是不是失算了？”幸運的是，在第二個月，客戶的電話多了起來。到第三個月，基本恢復到之前的水平?！昂芏嗫蛻粽f，給別的中介打電話，不是房子已經賣了，就是看不了，只有給鏈家打電話，登出來的房子都能看?！币晃粏T工回憶道。

不過，在當時，鏈家與“100%真房源”還有一定差距，主要是個別合作網站上的信息更新不及時，比如某套房源下架了，雖然鏈家網改過來了，但合作網站卻沒有及時更改。為了解決這個問題，鏈家研發了一款叫做“端口易”的產品——之后又升級改名為HOME SHOW——可以實現鏈家數據庫與各房產網站的API對接，從而解決這一問題。但畢竟各個網站平臺的技術和架構都不一致，還是會出現一些小差錯。但是，消費者是認真的，而且，一旦有人舉報，鏈家也不能解釋。用一句很流行的話來說：解釋就是掩飾。目前，鏈家網可以做到97%的真實率，剩下的3%是因為，房子通過其他中介公司賣掉了，而鏈家不知情（業主通常會委托多家中介公司）。但線上的其他平臺還達不到這個標準。鏈家迄今賠了50多萬元，平均每天賠4筆。

網站改版后，鏈家陸陸續續做了很多改進，目的只有一個——讓信息變得更加透明，從而讓用戶的體驗更好。例如，2013年，鏈家網開始公開出售房屋的真實成交價，從而讓客戶在購買房子時，有參考依據——既避免了業主漫天要價，也避免了買家不切實際地“還錢”。此外，還對房源附近的嫌惡設施，如垃圾場、高壓線、殯儀與火葬場等進行披露，并標注該設施到房屋所在樓棟的直線距離。

此外，在看房的過程中，鏈家還可以讓客戶不斷了解房源的動態，從而方便做出決策。例如，在鏈家網或APP注冊后，你可以關注某個房源——就像淘寶收藏寶貝一樣。此后，這個房源如果調價或者出售，你都會收到通知。此外，還能知道在你看過房后，還有多少人看過，從而了解房子受歡迎的程度?！爸拔覝蕚湓谔旖蛸I房，關注了一套房子，當時覺得有點貴。3個月過去了，那套房子也一直沒有人看?？磥?，是有價無市啊。我也不著急，再等等看吧?！币晃慌笥迅嬖V我。

房源信息是動態變化的，例如，小區的物業費從兩塊五漲到兩塊八了，某個房子附近增添嫌惡設施了……這些碎片化的信息只有附近的經紀人才知道。為了鼓勵經紀人進行分享，鏈家網也設計了激勵機制：只要在網上貢獻這些信息，就可以獲得鏈家幣。用鏈家幣可以在鏈家網上買東西，比如買展位、買推廣工具等。

當然，還有一點也非常重要，那就是獲得業主委托，從而讓網上的房源足夠多。從目前看，在社區開店，離業主更“近”，還是獲得委托的主要方式。因此，鏈家也在線下不斷開店。這也是房產中介O2O的一大特點——它是一種非常重要的模式，線上同樣要獲得線下的支持。而一旦在線上建立優勢，就擁有足夠強的信息壁壘。