通過打破信息黑箱、讓線上改變線下等方式，鏈家改變了自己，也改變了行業。

鏈家：房產中介的自我革命

■江濤

很多行業都在利用信息不對稱賺錢，房產中介可能是其中的“佼佼者”。例如，在網上海量的房源中，終于搜到了一套合適的房子，性價比很高。你懷著激動的心情給經紀人打電話，對方卻告訴你房子暫時不能看或者剛剛出售，但沒關系，他那兒還有更好的。原來，你看到的房源并不是真的，用行話來說，這是“釣魚房源”，是專門用來吸引客戶來電的。

在中介撮合交易的過程中，經紀人本來應該站在客戶和業主的中間，保障雙方利益。但為了達成交易，經紀人有時就會使陰招。例如，有的業主咬住價格不松口，和客戶很難達成一致，怎么辦？某個經紀人曾給我介紹過他們的“最佳實踐”：采取六個步驟，就可以讓業主認為自己的房子并不好賣，只好降低價位。在這個六步驟里，需要同事偽裝成同業、客戶，其設計之巧妙，執行之順暢，讓我嘆為觀止。

買房子往往是人生最大的一筆消費，但是，在購買的過程中，卻很難擁有美好的體驗。直到去年，北京市消費者協會還發布消費警示，提醒人們要注意房產中介的六大陷阱。因此，雖然我們都離不開中介，但從業人員并沒有得到應有的尊重，這個行業也被貼上了黑色標簽。

而鏈家卻想改變這一切。2010年10月，鏈家推出了新版網站，希望客戶能在網上找到合適的房子和經紀人，再到線下享受高標準的服務。那時候，還沒有O2O的概念，鏈家只是意識到，需要重視互聯網渠道。半年后，它在自己的網站上開展了“真房源行動”，保證“真實存在、真實委托、真實價格”。在2012年初，又將真房源擴展到全渠道。在第一個月，因為房源數量縮水，價格又高，來自網絡渠道的電話咨詢下降了30%，但鏈家扛住了。

在摸爬滾打中，鏈家逐漸明確了方向。在線上，要解決客戶的兩大痛點：一是找房難，二是選經紀人難。通過信息透明，來倒逼線下提高服務水平。但是，要做到這些并非易事。直到今天，鏈家還在為“真房源”做斗爭。在開展“真房源行動”時，鏈家承諾“假一賠百”——如果消費者發現一個假房源，就賠償100元。截至目前，已經賠了50多萬元，平均每天賠4筆。鏈家不斷對服務做出改進，有的舉措能讓交易更安全，卻嚇跑了客戶，還要不要堅持？為了保持價值觀和企業文化的純粹，在2011年，它甚至推出了一項讓外界感到不可思議的規定——不招同業——從普通員工到高層都是如此。

2013年，鏈家的成交額超過1,700億元，傭金收入為50億元。其中，來自鏈家網*的業績已經占到24%。作為行業的變革者，它不僅改變了自己，也推動了行業的發展。而在未來，鏈家將更加互聯網化，它的目標是：打造房產交易第一平臺。