終極目標(biāo)是為了消費(fèi)者

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，很多之前做不了的事情，如互聯(lián)網(wǎng)展示、溝通、付款、客服及物流等，如今都能借助互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了。天貓、京東的誕生，一下子縮短了商家和客戶的距離，剝離了各級代理商和中間商，價(jià)格更加親民，給消費(fèi)者帶來了切切實(shí)實(shí)的利益。電商的崛起顛覆了人們的購物方式和消費(fèi)方式，如今人們足不出戶，輕擊鼠標(biāo)就可以輕松購物，并享受送貨上門的服務(wù)。

消費(fèi)者最看重的購物體驗(yàn)包括4個(gè)方面：價(jià)格更低、服務(wù)更好、速度更快以及操作更簡便，如圖1-4所示。

不管怎么說，消費(fèi)者對產(chǎn)品價(jià)格還是很敏感的，曾經(jīng)光芒四射的國美電器，最初就是通過低價(jià)吸引消費(fèi)者，最后滾雪球似的發(fā)展壯大起來的。

于1987年成立的國美，當(dāng)時(shí)不過是一家毫不起眼的小店，在短短的幾年時(shí)間內(nèi)，國美通過低價(jià)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略，在全國各大城市遍地開花。

國美的創(chuàng)始人黃光裕的確非常有頭腦，當(dāng)時(shí)的物質(zhì)還不充裕，許多緊俏的商品，如彩電、冰箱等還需要憑票購買，絕大多數(shù)的商家為圖厚利普遍采用“抬高售價(jià)、大量批發(fā)”的經(jīng)營方式，而黃光裕卻采用了一種相反的方式，那就是“堅(jiān)持零售、薄利多銷”。國美因此獲得了“同類產(chǎn)品國內(nèi)價(jià)格最低”的美譽(yù)。與此同時(shí)，國美還廣泛聯(lián)系生產(chǎn)廠家，游說他們削減廣告成本，讓利于消費(fèi)者。

隨著規(guī)模的不斷壯大，堅(jiān)持讓利于消費(fèi)者的國美反而大賺特賺，由于規(guī)模效應(yīng)，國美擁有更高的價(jià)格優(yōu)勢。同時(shí)，國美在服務(wù)上也不含糊，從產(chǎn)品配送到最后的保修協(xié)議，國美的銷售、服務(wù)流程相當(dāng)完備。正是低廉的價(jià)格和讓用戶放心的質(zhì)量保證，幫助國美獲得了長足發(fā)展。

如今，互聯(lián)網(wǎng)大潮的沖擊及信息化步伐的加快，消費(fèi)者對產(chǎn)品形狀、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)等有了全新的需求，任何商家如果忽視這種需求，很快就會被消費(fèi)者淘汰。

京東的迅速崛起很好地說明了這一點(diǎn)。

快速響應(yīng)顧客需求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)廉價(jià)的產(chǎn)品及全方位、個(gè)性化的服務(wù)，就是京東的策略。

京東以電商運(yùn)作的模式起家，一開始就推出了“貨到付款”的訂單模式，也就是說，客戶在看到實(shí)物并滿意后才付款，這就大大降低了顧客的疑慮，特別對那些對網(wǎng)購還心存疑慮的顧客來說，這一招無疑給他們吃了一顆定心丸。

在數(shù)據(jù)庫的運(yùn)用方面，京東通過其電商平臺，與潛在用戶一起分析產(chǎn)品銷量、價(jià)格，并將最合適的產(chǎn)品展示給用戶。通過這一舉措，顧客在京東商城的展示平臺上，很容易挑到令自己滿意的產(chǎn)品。

更值得一提的是，具有戰(zhàn)略眼光的京東，建立了自營物流，大大縮短了配送時(shí)間。為了解決配送問題，京東商城建立了獨(dú)特的配送機(jī)制，布局了一套完善的物流網(wǎng)絡(luò)。比如，一般國內(nèi)其他物流企業(yè)配送時(shí)間為3天，而京東將這個(gè)時(shí)間縮短到1天之內(nèi)。

物流是京東的核心競爭力之一。京東以電商起步，快速布局京東物流，自2015年開始，京東就開啟了京東到家的O2O平臺，布局京東到家O2O物流。

京東可稱得上是智能物流的創(chuàng)新者，京東在尚未擁有自營物流的時(shí)候，就專注于用戶大數(shù)據(jù)分析，能夠預(yù)測核心城市區(qū)域主流產(chǎn)品的銷量需求，這就為京東進(jìn)一步提前布局網(wǎng)點(diǎn)提供了依據(jù)。現(xiàn)在的京東，可以對顧客的需求做出提前預(yù)判，并提前在各個(gè)地區(qū)物流分站預(yù)先發(fā)貨，顧客下單后，京東會在2個(gè)小時(shí)內(nèi)為顧客提供物流服務(wù)。這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了京東之前的211限時(shí)到達(dá)、次日到達(dá)等服務(wù)了。

京東物流的核心要素包括倉庫、分揀中心、配送站及配送員，如圖1-5所示。

我們可以將京東的倉庫看成是一個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)的車間，這個(gè)生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)安排客戶訂單生產(chǎn)，包括揀貨、免單打印、發(fā)票打印及包裝等，其實(shí)，京東的倉庫就是一個(gè)訂單包裹生產(chǎn)的地方。

接下來，京東就要將倉庫的貨品交給分揀中心，由分揀中心對包裹進(jìn)行分揀、裝箱、發(fā)貨、發(fā)車，最終將貨品發(fā)往對應(yīng)的配送站。

最后，配送站收貨、驗(yàn)貨完畢，安排配送員將包裹送達(dá)客戶手中。

京東的物流配送系統(tǒng)高度智能化。比如，京東物流在預(yù)分揀環(huán)節(jié)，就運(yùn)用了無線遙感技術(shù)、搜索引擎技術(shù)、地圖區(qū)域劃分，以及知識挖掘與信息提取等高新技術(shù)，并且運(yùn)用大數(shù)據(jù)工具對特殊配置庫、地址庫進(jìn)行分析和使用，能夠自動(dòng)分揀訂單，融合了各智能終端的自動(dòng)化分揀系統(tǒng)，可以為用戶提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)。

在整個(gè)物流環(huán)節(jié)，京東實(shí)現(xiàn)了物流、信息流與資金流的快速運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)了貨物的快速送達(dá)、貨款的及時(shí)回收及信息的準(zhǔn)確傳遞。同時(shí)，用戶也從京東得到了好的消費(fèi)體驗(yàn)。