4.1 熟悉商品資料

商品資料包括商品規格、商品特性、商品使用方法與商品售后服務等。

4.1.1 商品規格

規格是指產品的物理性狀，一般包括體積、長度、性質、重量等。有些同一系列的商品會包含多種規格，如服飾類的商品顏色、尺碼等；數碼產品的容量、配置等。對于這類商品，在發布時就需要提供詳細的規格，以便于買家選購。

1．按大小區分規格

服裝相對來說比較復雜，按照傳統的XS、S、M、L、XL、XXL尺碼來區分，它們依次代表加小號、小號、中號、大號、加大號、加加大號，如圖4-1所示。一般來講，設計師會根據穿著服裝的目標人群來分析，找出其中最常見的體型來確定M（中號）尺碼的大小，即所謂的均碼，在這個基礎上再縮放成其他尺碼。

鞋子按腳的長短來確定尺碼，一般女鞋的35、36、37碼屬于常見尺碼，38、39碼屬于偏大的碼數；男鞋的40~42碼屬于常見的尺碼，超出這個范圍的尺碼屬于偏小或者偏大的碼數，如圖4-2所示。

文胸是以下胸圍和罩杯大小來區分規格的，例如70A、70B、80B、80C等，這里的70、80是指下胸圍，A、B、C是指罩杯的型號，如圖4-3所示。

2．按重量區分規格

食品類、茶葉類商品都是用重量單位“克”“公斤”來區分規格的。在商品的外包裝上，區分規格的重量單位“克”經常用英文字母“g”來表示，單位“公斤”用英文字母“kg”表示，如100g豆腐干、200g茶葉、30kg大米。如圖4-4所示的食品是按“克”來計算的。

3．按容量來區分規格

液體飲料、油、護膚類商品都是用容量單位“升”“毫升”來表示的，外包裝上的“ml”表示容量單位“毫升”，“l”表示容量單位“升”，例如500ml白酒、5l食用油、100ml香水，如圖4-5所示。

4．按長度來區分規格

網線、布料、花邊等商品是采用長度單位“米”“厘米”來區分規格的，長度單位“米”“厘米”在外包裝上通常用“m”“cm”表示，一般長度越長價格越貴，如圖4-6所示。

除此之外，商品的規格區分還有其他計量單位，比如：地板按平方米計算價格、木材按立方米計算價格、電腦按配置計算價格，更多的商品是按件數、個數來計算價格的，甚至有的同款商品因為不同顏色的熱銷程度不同，價格也會有所不同。

4.1.2 商品特性

商品特性是客服人員必須掌握的基本知識，因為了解商品特性是成功銷售的基礎，也是打動顧客和體現專業性最重要的一個努力方向。只有了解了產品，才能更好地介紹和推銷產品，顧客對商品是否接受在很大程度上取決于客服人員介紹的水平。

1．商品的性質

要了解商品的材質構成、大小規格、適用范圍等，只有知道了這些商品特性才能回答顧客的簡單提問，對最基本的問題對答如流。

2．商品的特點

商品的特點在一定程度上代表了與同類商品比較所具有的優勢，如面料更透氣，衣服可以正反穿，感覺很獨特、很有個性、是限量版、獨家銷售等。如圖4-7所示為真絲面料商品。

3．商品的利益

如果商品的優勢不能有效地轉化為顧客的利益，那么顧客就不會被輕易地打動，因為顧客購買商品是為了滿足自己的某一個需求。

4.1.3 商品使用方法

店主可以用文字說明的方式來介紹商品的使用方法，這樣不僅可以讓顧客在購買商品之前就先了解使用方法，而且還可以方便自己隨時查閱，一旦有顧客詢問使用方法，就可以直接復制、粘貼給顧客看，也等于讓自己再熟悉一次。如圖4-8所示為雪梨汁制作說明。

不管使用哪一種方式來介紹商品的使用方法，最重要的是自己要接觸過商品，仔細地看過、研究過，甚至動手嘗試過，因為親身經歷比對圖片的印象深刻得多，可以長時間保存在我們的記憶里。

4.1.4 商品售后服務

除關心商品的詳細情況以外，買家還會關心商品的售后服務，比如在什么情況下可以退貨、在什么情況下可以換貨，以及發生退貨產生的郵費由誰承擔等。售后服務也是產品的生產廠家或者商家自己擬定的服務內容和交易條件，提醒顧客一旦成交即代表認可和同意了這樣的交易條件，享受售后服務將照此規定辦理。

上崗后，先將店鋪里的所有頁面瀏覽一遍，重要信息要做重點了解和標注提示，對各項服務內容要理解到位，不能有偏差。如圖4-9所示為售后客服手冊。