2.5 場景思維：空間場景、智能場景、生活場景等

要說清楚場景思維，先得搞清楚場景是什么。我們先來說說它的定義。一般是這樣理解的：在特定的時間，在特定的空間里發生的行動。它是通過人物行動來表現的特定過程，由人物、時間、地點、需求、連接方式等構成。

我們的信息獲取行為與消費行為都發生在特定的時間和空間里，比如，找餐館吃飯就是一種場景。

以前我們的行為主要發生在線下；后來增加了線上渠道，主要在PC端；現在的場景增加了很多，比如手機、二維碼、智能硬件等。購物隨時都可能進行，也可能隨地下單，更注重朋友的推薦購買。

那么，場景思維又是一種怎樣的思維呢？它要從客戶習慣出發，貼近客戶習慣，圍繞這種習慣提供產品銷售與服務。

我們可以說場景是一種空間、一種氛圍，它以你期待的方式呈現出來。比如宜家的賣場，大量的樣板間，從燈光、墻面到地板，各種搭配，形成完完整整的一個家。你看到這些樣板間，基本上就能夠想象出自己要裝修的家是什么樣子的。

另外，宜家的《家居指南》里也有很多樣板間照片，能夠給人直觀的家的感覺。據說宜家還有一個圖片中心，專門制作各種空間圖片與產品圖片，力求給瀏覽者創造以“家”為核心的場景體驗。

筆者認為，場景思維至少包括兩個子思維，其中一個是“人貨場”思維，它改變了以前的“貨場人”思維，兩者的區別也是很明顯的。“人貨場”思維要求先考慮“人”，根據用戶的流量與結構布局電商或線下零售，同時進行用戶的精細化管理，還要考慮員工的更多創新激勵，比如門店合伙人、小組制的阿米巴式做法等。當然，至于傳統零售的顧客運營與員工管理經驗，擇其善者而傳承。

再說“貨”，以前基本上是為了貨品尋找場地進行銷售，解決鋪貨、陳列、導購與促銷等問題，解決的是“怎么賣”的問題；而新零售的“人貨場”，先理解“人”，再根據“人”確定選什么“貨”，根據“人”解決“賣什么”的問題。

至于“場”，傳統零售強調“現場管理”，注重店面選址與軟硬裝修，比如陳列、清潔、氛圍等；而現在的“場”強調全渠道的用戶體驗，營造場景，挖掘場景。

還有一個子思維是體驗至上思維，凡事要想到用戶體驗夠不夠好，時時處處都要想到用戶體驗還能不能再改善，哪怕是微改善。

就拿送貨體驗來說，快速、服務態度好，這肯定是體驗改善的方向；速度能不能更快一點、服務態度能不能更好一些等，這也是目前很多企業的新零售打法。比如天貓超市的閃店，主打1小時送達，配送區域內的用戶在天貓或淘寶APP上就能找到閃店入口，用戶設定配送地點，閃店直接展示可以購買的商品，1小時內送達。首批開通了36個閃店倉，覆蓋北京部分區域。快遞由宅急送承擔，用戶下單后，騎手可以搶單，也可以由系統自動配單。

場景思維對我們有這樣幾點要求：一是在設計產品、展示空間及服務的時候，必須以人為本、從心出發，找準我們要服務的顧客群體的習慣與需要；二是想盡辦法把產品放到場景里去，讓顧客有直接的感受。比如家居建材店面部署3D軟件，就是為了在樣板間之外給顧客現場設計3D空間，營造家的視覺效果；又如餐飲+生鮮，你可以把魚蝦買回家，也可以直接在店里做熟。