第2篇 實踐篇

01 Section “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”國家政策解讀

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”與網(wǎng)絡(luò)強國戰(zhàn)略的深入推進，人們對在線政務(wù)服務(wù)的需求越來越大，“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)成為深化政務(wù)服務(wù)改革的重要措施。國家相關(guān)部門先后出臺系列政策及意見，指明了政務(wù)服務(wù)的發(fā)展方向，并對未來發(fā)展提出要求，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”系列政策措施環(huán)環(huán)相扣、層層遞進，不斷推向深入，為政務(wù)服務(wù)改革提供了成熟的政策環(huán)境，更為政務(wù)服務(wù)實踐發(fā)展指明了方向（見表2-1）。

（一）圍繞“一號一窗一網(wǎng)“實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變”

——《推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點的實施方案》（以下簡稱《實施方案》）解讀。

《實施方案》重點結(jié)合面向公民服務(wù)領(lǐng)域，基層群眾的“辦證多、辦事難”，群眾辦事材料重復(fù)提交、往返跑路等現(xiàn)實困難，強調(diào)加快推進互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)，深入實施信息惠民工程，運用大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，強化部門協(xié)同聯(lián)動，打破信息孤島，促進辦事部門政務(wù)服務(wù)相互銜接，確立“一號申請、一窗受理、一網(wǎng)通辦”的辦事方式，變“群眾跑腿”為“信息跑路”，變“群眾來回跑”為“部門協(xié)同辦”，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”。

1．文件主旨：利用互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變”

（1）變“群眾跑腿”為“信息跑路”。目前，我國眾多省市推進網(wǎng)上辦事大廳和審批系統(tǒng)建設(shè)，群眾可以“足不出戶”實現(xiàn)事項網(wǎng)上辦理，通過審批系統(tǒng)將原來“串聯(lián)”審批改為“并聯(lián)”審批，大幅提升審批效率，大大減少信息傳遞的資金、人力和時間成本，獲得廣大群眾的一致認可。本《實施方案》的第一個轉(zhuǎn)變，就是發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)的載體作用，把線下辦理的事項擴展到線上，群眾通過網(wǎng)上辦事大廳、手機客戶端等方式實現(xiàn)政務(wù)事項的網(wǎng)上辦理，讓“信息跑路”替代“群眾跑腿”。

（2）變“群眾來回跑”為“部門協(xié)同辦”。目前我國多數(shù)城市已經(jīng)建立起政務(wù)服務(wù)中心為群眾提供“一站式”服務(wù)，但目前大多數(shù)政務(wù)服務(wù)中心都是各部門派駐的“擺攤”模式，群眾辦事過程中仍要不同窗口之間來回跑，在面臨跨區(qū)域辦事時更是要不同城市之間來回跑，成為群眾辦事中的“堵點”。本《實施方案》的第二個轉(zhuǎn)變，就是發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的交互性和共享性優(yōu)勢，實現(xiàn)跨部門、跨區(qū)域、跨層級的政務(wù)信息共享，通過政務(wù)系統(tǒng)之間的信息共享、校驗核對，實現(xiàn)公共服務(wù)的“一窗口”受理、“一平臺”共享和“一站式”服務(wù)，有效解決群眾辦事“多頭跑、重復(fù)跑、跨省跑”的問題。

（3）變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”。在大數(shù)據(jù)快速發(fā)展的背景下，政務(wù)數(shù)據(jù)共享是將原來分散在各部門的政務(wù)辦事沉淀數(shù)據(jù)實現(xiàn)了集中，通過大數(shù)據(jù)分析，可實現(xiàn)對群眾潛在辦事需求的精準分析和主動推送，從而為公眾提供便捷、多元、精細、專業(yè)的公共服務(wù)。本《實施方案》的第三個轉(zhuǎn)變，就是發(fā)揮信息化技術(shù)的數(shù)據(jù)集聚和智能處理優(yōu)勢，及時獲得群眾個性化需求，變“等待群眾上門”為“主動上門為群眾服務(wù)”。

2．目標體系：“一號一窗一網(wǎng)”和“兩年兩步走”

“一號”申請，要以公民身份號碼作為政府辦事的唯一標識，通過構(gòu)建電子證照庫，實現(xiàn)群眾辦事“一號”申辦，從而避免群眾辦事重復(fù)提交材料、證明和文件。“一號”申請的基礎(chǔ)前提是電子證照庫的建設(shè)，其核心意義在于通過公民身份號碼這個唯一的、終身不變的身份代碼，實現(xiàn)個人身份的唯一性核定，從而極大簡化群眾辦事的前置審核環(huán)節(jié)，為縮短群眾辦事流程，降低政務(wù)服務(wù)成本創(chuàng)造了基礎(chǔ)。

“一窗”受理，核心是要構(gòu)建“小前端大后臺”的政務(wù)服務(wù)體系，以跨部門、跨層級、跨區(qū)域政務(wù)數(shù)據(jù)共享為前提，實現(xiàn)政務(wù)辦事信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，推動政務(wù)服務(wù)供給側(cè)改革和機制創(chuàng)新，從而支撐群眾辦事就近辦理、同城通辦和異地辦理。

“一網(wǎng)”通辦，整合構(gòu)建網(wǎng)上統(tǒng)一身份認證體系，推進群眾網(wǎng)上辦事“一次認證、多點互聯(lián)”，實現(xiàn)多渠道服務(wù)的“一網(wǎng)”通辦。統(tǒng)一身份認證是多渠道“一網(wǎng)”通辦的“鑰匙”，群眾通過一次網(wǎng)上身份認證，即可實現(xiàn)多種服務(wù)渠道的統(tǒng)一登錄和網(wǎng)上辦事，簡化需求側(cè)辦事入口。

2016年——“先行試點，夯實基礎(chǔ)”。《實施方案》提出要以首批信息惠民80個試點城市為基礎(chǔ)開展先行先試，截至2016年年底，各試點城市要基本建成電子證照庫，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)紙質(zhì)證照和電子證照的同步簽發(fā)。建成統(tǒng)一綜合政務(wù)服務(wù)窗口和服務(wù)系統(tǒng)，通過梳理簡化，形成群眾政務(wù)服務(wù)目錄。建成統(tǒng)一身份認證體系，實現(xiàn)便民服務(wù)多渠道的統(tǒng)一認證。從需求側(cè)來看，是要最終實現(xiàn)試點城市內(nèi)政務(wù)服務(wù)事項的“一號申請、一窗受理、一網(wǎng)通辦”。

2017年——“全面推廣，成效顯現(xiàn)”。在全國范圍內(nèi)推動政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新改革，截至2017年年底，跨省的電子證照流轉(zhuǎn)交換與網(wǎng)上身份認證體系投入應(yīng)用，省、市多級數(shù)據(jù)共享交換平臺、政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)和線上線下一體化政務(wù)服務(wù)體系基本建成。從需求側(cè)來看最終實現(xiàn)各試點城市間政務(wù)服務(wù)跨區(qū)域、跨層級、跨部門“一號申請、一窗受理、一網(wǎng)通辦”，基本公共服務(wù)事項80%以上可在網(wǎng)上辦理。

3．實現(xiàn)“一號一窗一網(wǎng)”的方式：信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同

對于“一號申請”，目前由于各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢信息的標識不統(tǒng)一，其中身份證號是群眾辦事中使用最多、與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)度最大的標識信息，因此本方案中采用公民身份號碼作為唯一標識，群眾辦事過程中，辦事人員以居民身份證號為關(guān)鍵字，能夠及時檢索到辦理事項所需的業(yè)務(wù)相關(guān)證件數(shù)據(jù)、證明信息，個人信息、電子證照即用即取，真正實現(xiàn)群眾辦事“一號申請”。

對于“一窗受理”，建設(shè)需要以數(shù)據(jù)共享交換平臺體系和傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)為依托，打通平臺與基礎(chǔ)信息庫、業(yè)務(wù)信息庫及各部門審批業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接，由“專網(wǎng)多系統(tǒng)”變多部門“平臺共享”，各部門將基本數(shù)據(jù)及審批相關(guān)信息同步上傳，所有審批事項的流程信息在平臺系統(tǒng)可查可控，實現(xiàn)涉及政務(wù)服務(wù)事項的相關(guān)審批數(shù)據(jù)跨部門、跨區(qū)域、跨行業(yè)交換和校驗核對，支撐群眾辦事“一窗受理”。

對于“一網(wǎng)通辦”，需要建立基于公民身份號碼的線上線下統(tǒng)一身份認證體系，實現(xiàn)群眾辦事認證信息的多部門共享互認，保證個人以唯一有效且通用的身份信息作為憑證，一次認證即能辦理網(wǎng)上網(wǎng)下各類業(yè)務(wù)。基于后臺統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)，實現(xiàn)各部門業(yè)務(wù)受理情況的集中匯聚和統(tǒng)一發(fā)布，確保各服務(wù)渠道信息的一致性；在收件受理、審批審核、批件完成等環(huán)節(jié)可以短信、微信等方式向個人手機推送提醒，讓辦事群眾共享進度信息。

4．保障“一號一窗一網(wǎng)”：規(guī)范辦事和信息公開

推進辦事依法依規(guī)，各地區(qū)、各部門要根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合編制權(quán)力清單、責任清單、負面清單以及規(guī)范行政審批行為等相關(guān)工作，對本地區(qū)、本部門以及相關(guān)國有企事業(yè)單位、中介服務(wù)機構(gòu)的公共服務(wù)事項進行全面梳理，列出目錄并實行動態(tài)調(diào)整。堅決砍掉各類無謂的證明和煩瑣的手續(xù)。凡沒有法律法規(guī)依據(jù)的證明和蓋章環(huán)節(jié)，原則上一律取消。確需申請人提供的證明，要嚴格論證，廣泛聽取各方面意見，并作出明確規(guī)定，必要時履行公開聽證程序。辦事部門可通過與其他部門信息共享獲取相關(guān)信息，不得要求申請人提供證明材料。

推進信息公開透明，全面公開公共服務(wù)事項，實現(xiàn)辦事全過程公開透明、可追溯、可核查，切實保障群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。要對所有公共服務(wù)事項逐項編制辦事指南，列明辦理依據(jù)、受理單位、基本流程、申請材料、示范文本及常見錯誤示例、收費依據(jù)及標準、辦理時限、咨詢方式等內(nèi)容，并細化到每個環(huán)節(jié)。公共服務(wù)事項目錄和辦事指南等需通過政府網(wǎng)站、宣傳手冊等形式向社會公開。

建立健全服務(wù)規(guī)則，提升運用新技術(shù)新方法為民服務(wù)的能力。加大效能評估和監(jiān)督考核力度，探索運用網(wǎng)上監(jiān)督系統(tǒng)，確保服務(wù)過程可考核、有追蹤、受監(jiān)督，辦事群眾可以現(xiàn)場或在線評價。發(fā)揮群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督作用，暢通群眾投訴舉報渠道，完善舉報受理、處理和反饋制度，及時解決群眾反映的問題。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的“三個凡是”與“四大關(guān)系”

——《關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》解讀

2016年9月29日，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《意見》），首次對全國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作做出系統(tǒng)性的部署。

1．“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”進入深水區(qū)：破舊立新、融合升級

自李克強總理在2016年兩會提出大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”以來，刷新了我國政府服務(wù)的發(fā)展理念，政務(wù)服務(wù)的模式、渠道、平臺等發(fā)展驟然增速。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的全面推進、“放管服”改革的不斷深入，以及用戶需求的激活，我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”迎來重要的發(fā)展節(jié)點，政務(wù)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展進入深水區(qū)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”正在由一項便民利民的發(fā)展舉措，升級成為激活經(jīng)濟社會發(fā)展動能與集聚民間創(chuàng)新激情與智慧的重要杠桿。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不再僅限于對服務(wù)事項的虛擬化與線上化，而是需要“傷筋動骨”地優(yōu)化甚至去除傳統(tǒng)政務(wù)的窠臼與陳規(guī)。

因此，《意見》提出“優(yōu)化再造政務(wù)服務(wù)”與“融合升級平臺渠道”，一方面是直面政務(wù)服務(wù)本身，對服務(wù)事項、服務(wù)流程、服務(wù)模式進行優(yōu)化再造，“優(yōu)化再造”不是做隔靴搔癢式的表面文章，而是破舊立新的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化改革。另一方面是針對服務(wù)平臺和渠道，強調(diào)要以政府門戶網(wǎng)站為核心，構(gòu)建一體化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺，并將實體政務(wù)大廳、基層辦事網(wǎng)點、移動端、自助終端、熱線電話進行全面融合升級。

2．互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)流程要求“三個凡是”

《意見》指出，凡是能通過網(wǎng)絡(luò)共享復(fù)用的材料，不得要求企業(yè)和群眾重復(fù)提交；凡是能通過網(wǎng)絡(luò)核驗的信息，不得要求其他單位重復(fù)提供；凡是能實現(xiàn)網(wǎng)上辦理的事項，不得要求必須到現(xiàn)場辦理。

“三個凡是”的核心是期望通過數(shù)據(jù)留痕與信息復(fù)用，以根除“奇葩證明”和杜絕“證明你媽是你媽”這些不夠合理、不夠人性化的現(xiàn)象。而從當下政務(wù)服務(wù)平臺的辦事現(xiàn)狀來看，一個用戶在不同時間辦不同事項，重復(fù)提交信息的現(xiàn)象依然司空見慣。因此，加強在線信息共享與留痕，不僅可以為群眾辦事創(chuàng)造良好的在線體驗、提高辦事效率，同時可以為政府大數(shù)據(jù)發(fā)展儲備基礎(chǔ)。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”正在走過常識普及階段，政務(wù)服務(wù)從“線上平臺做陪襯”走向“線下窗口為輔助”，線下線上服務(wù)“此消彼長”的速度在一定程度上反映了政務(wù)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化程度與效率。據(jù)CNNIC統(tǒng)計，截至2016年6月，我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達到1.76億，占總體網(wǎng)民的24.8%。作為面向全國開放的統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺，微信城市服務(wù)累計服務(wù)人次在2017年8月已超過2.38億。

更值得注意的是，《意見》要求，建立公眾參與機制，鼓勵引導(dǎo)群眾分享辦事經(jīng)驗，開展?jié)M意度評價，不斷研究改進工作。以維基式、社區(qū)式的辦事經(jīng)驗分享機制來引導(dǎo)群眾進行互助式服務(wù)，充分體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)精神特質(zhì)，從用戶的“認知盈余”中發(fā)現(xiàn)問題、捕捉需求和激活用戶，這是知識分享類和社區(qū)類互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的重要運營手段，對于政務(wù)服務(wù)平臺的運營管理不僅是重大發(fā)展機遇，同時用戶內(nèi)容運營也將是政務(wù)服務(wù)平臺發(fā)展面臨的一個全新領(lǐng)域。

《意見》指出，要在企業(yè)運營與居民衣食住行等民生服務(wù)的事項上，做到“應(yīng)上盡上、全程在線”。圍繞企業(yè)與居民生命周期的審批服務(wù)具有碎片化、全時化特征，移動互聯(lián)網(wǎng)與智能手機的普及使用戶在潛意識中已經(jīng)將互聯(lián)網(wǎng)作為生活、工作和娛樂平臺，像訂餐、打車一樣從網(wǎng)上獲取政務(wù)服務(wù)正在成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的公眾辦事期待，“應(yīng)上盡上”是滿足用戶的辦事“獲得感”，而“全程在線”指的是對于民生類服務(wù)事項要做到網(wǎng)上“一辦到底”，這是在服務(wù)體驗上為公眾辦事創(chuàng)造“幸福感”。

3．政務(wù)服務(wù)平臺渠道融合厘清“四大關(guān)系”

移動互聯(lián)網(wǎng)與平臺經(jīng)濟的崛起讓政務(wù)服務(wù)平臺和渠道首先面臨兩大關(guān)系的處理，在政府網(wǎng)站和第三方平臺之間，如何定義第三方平臺的價值與作用，在PC網(wǎng)站和移動端之間，如何重構(gòu)政務(wù)服務(wù)內(nèi)容與模式。而隨著集約化建設(shè)與O2O化服務(wù)趨勢加劇發(fā)展，如何確立中央政府門戶網(wǎng)站與地方政府門戶，以及線上服務(wù)平臺與線下實體大廳的關(guān)系，已經(jīng)顯得越來越迫在眉睫。

《意見》指出，各省（自治區(qū)、直轄市）人民政府、國務(wù)院有關(guān)部門要依托政府門戶網(wǎng)站，整合本地區(qū)本部門政務(wù)服務(wù)資源與數(shù)據(jù)，加快構(gòu)建權(quán)威、便捷的一體化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺，提供一站式服務(wù)，避免重復(fù)分散建設(shè)；已經(jīng)單獨建設(shè)的，應(yīng)盡快與政府門戶網(wǎng)站前端整合。引入社會力量，積極利用第三方平臺，開展預(yù)約查詢、證照寄送，以及在線支付等服務(wù)。

厘清政府網(wǎng)站和第三方平臺的關(guān)系：《意見》再次強調(diào)了政府門戶網(wǎng)站作為核心平臺的地位，并對習(xí)近平總書記在2016年的“419網(wǎng)信講話”中提出的“統(tǒng)籌發(fā)展電子政務(wù)，構(gòu)建一體化在線服務(wù)平臺”做出了呼應(yīng)。欣喜的是，《意見》對支付寶城市服務(wù)、微信城市服務(wù)、微信公眾號等第三方平臺的服務(wù)價值做了充分肯定。

厘清PC端和移動端的關(guān)系：《意見》指出，要利用統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)資源，積極推進平臺服務(wù)向移動端、自助終端、熱線電話等延伸，為企業(yè)和群眾提供多樣便捷的辦事渠道。很顯然，政府網(wǎng)站作為單一化的政務(wù)服務(wù)供給平臺已無法契合“泛在化”的政務(wù)服務(wù)發(fā)展趨勢，針對不同層次、不同場景與不同用戶習(xí)慣的公眾，自助終端可匹配線下實體大廳的用戶辦事場景，熱線電話則可覆蓋網(wǎng)絡(luò)無法覆蓋的辦事人群。

厘清中央和地方門戶網(wǎng)站的關(guān)系：目前各級政府網(wǎng)站基本已在首頁設(shè)置“國務(wù)院信息”專欄，轉(zhuǎn)發(fā)中國政府網(wǎng)的相關(guān)信息，中央政府門戶網(wǎng)站也在首頁開通了“政務(wù)聯(lián)播”，發(fā)布各省市及部門的政務(wù)信息，但這只是信息層面的互通，政務(wù)服務(wù)內(nèi)容的互通更為龐雜也更具挑戰(zhàn)性，中央政府門戶網(wǎng)站雖然已開通各地方和部門的服務(wù)連接通道，但服務(wù)的便捷性與體驗友好度還有待提升。

由于國情的不同，政務(wù)服務(wù)平臺的集約化建設(shè)也不宜完全照搬英國、澳大利亞等國家的固有經(jīng)驗，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，如何借助第三方平臺資源，在共性服務(wù)和個性服務(wù)、輕服務(wù)與重服務(wù)之間做好選擇，使關(guān)系民生的共性服務(wù)可以通過中央門戶一站式辦理，而具有區(qū)域特色的服務(wù)事項下沉到地方，這將是在集約化建設(shè)背景下需要政務(wù)服務(wù)工作者共同攻關(guān)的難題。

厘清線上平臺和線下大廳的關(guān)系：《意見》指出，推進實體政務(wù)大廳與網(wǎng)上服務(wù)平臺融合發(fā)展，推動基層服務(wù)網(wǎng)點與網(wǎng)上服務(wù)平臺無縫對接。對實體大廳和基層網(wǎng)點的核心要求都是與網(wǎng)上服務(wù)平臺進行融合和對接，實現(xiàn)功能互補、用戶互動和服務(wù)互動，實體政務(wù)大廳的服務(wù)能力與服務(wù)水平的提升，最終體現(xiàn)在與網(wǎng)上服務(wù)平臺的融合對接水平。

線上平臺之于政務(wù)服務(wù)，更多是一種輸出渠道和服務(wù)形式，背后支撐這種形式的是政府對政務(wù)與公共服務(wù)流程的優(yōu)化再造。不同于政府實體的行政服務(wù)大廳，線上平臺不存在空間的限制，它的覆蓋能力可以超越地理上的制約，并且其邊際效用不存在遞減趨勢，可以實現(xiàn)1對多甚至1對N的效果。把線上，尤其是把移動互聯(lián)網(wǎng)作為一種要素引進傳統(tǒng)政務(wù)體系中去，會發(fā)現(xiàn)改變了原有的服務(wù)流程和效率，實現(xiàn)了服務(wù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、資源配置創(chuàng)新甚至是組織創(chuàng)新。

但基層服務(wù)網(wǎng)點作為政務(wù)服務(wù)離公眾最近的線下連接點，強調(diào)與網(wǎng)上政務(wù)平臺無縫對接不僅可以實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的O2O閉環(huán)，同時也是覆蓋弱勢群體與不發(fā)達區(qū)域?qū)崿F(xiàn)均等化服務(wù)的重要著力點。實際上，線上與線下、PC端與移動平臺融合對接的O2O模式雛形已經(jīng)在政務(wù)民生微信發(fā)展中顯現(xiàn)。很多政府部門一方面在微信平臺上迭代創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)，同時也把實體政務(wù)大廳、政府網(wǎng)站和移動APP與政務(wù)微信賬號打通對接，建立立體化的多平臺服務(wù)渠道。

（三）以統(tǒng)一“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系打造統(tǒng)一服務(wù)體系

——《關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》解讀

2016年年底，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》（以下簡稱《指南》）（國辦函〔2016〕108號），根據(jù)其總體目標，圍繞構(gòu)建統(tǒng)一、規(guī)范、多級聯(lián)動的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系，以服務(wù)驅(qū)動和技術(shù)支撐為主線，重點建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”業(yè)務(wù)支撐體系、基礎(chǔ)平臺體系、關(guān)鍵保障技術(shù)體系、評價考核體系4個方面的內(nèi)容。以服務(wù)事項標準化提升規(guī)范化發(fā)展能力，以互聯(lián)互通和信息共享提升協(xié)同化治理能力，以一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)提升整體化服務(wù)支撐能力，以強化權(quán)力運行監(jiān)督提升流程化約束能力，以政務(wù)數(shù)據(jù)開放和應(yīng)用提升智慧化服務(wù)能力。此次國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《指南》，對全國一體化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系進行了整體設(shè)計，提出了優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給的信息化解決路徑和操作方法，為各地區(qū)、各部門開展網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)提供了重要參考和指引。

1．以事項清單標準化為基礎(chǔ)，構(gòu)建統(tǒng)一業(yè)務(wù)支撐體系

針對辦事事項不全面、不規(guī)范、不統(tǒng)一等問題，加強業(yè)務(wù)支撐體系建設(shè)。一是統(tǒng)一目錄清單。目錄清單依據(jù)法律法規(guī)編制，包含事項名稱、事項類型、法律依據(jù)、基本編碼等基本要素，不對應(yīng)機構(gòu)。統(tǒng)一目錄清單，實現(xiàn)不同層級、不同區(qū)域相同的政務(wù)服務(wù)事項，其基本要素完全統(tǒng)一。二是規(guī)范實施清單要素。政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)對目錄清單中，由本機構(gòu)負責的政務(wù)服務(wù)事項進行細化完善，形成具體的實施清單。實施清單要素包含事項名稱、基本編碼、設(shè)定依據(jù)、事項類型、實施編碼、行使內(nèi)容等36項全要素。實施清單作為編制政務(wù)服務(wù)指南，進行政務(wù)服務(wù)事項管理和運行管理的基礎(chǔ)。三是建立統(tǒng)一的事項管理數(shù)據(jù)庫。相關(guān)部門按照各自職能和權(quán)限對具體事項的要素內(nèi)容進行動態(tài)維護，加強對政務(wù)服務(wù)事項的共同管理和運用，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項數(shù)據(jù)統(tǒng)一、同步更新、同源公開、多方使用。

2．以數(shù)據(jù)共享為核心，構(gòu)建統(tǒng)一基礎(chǔ)平臺體系

針對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺不互通、數(shù)據(jù)不共享等問題，加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”基礎(chǔ)平臺體系建設(shè)。圍繞平臺架構(gòu)、數(shù)據(jù)交換和信息共享等方面，開展各地區(qū)、各部門一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項統(tǒng)一申請、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督，避免線上線下政務(wù)服務(wù)平臺“兩張皮”、不同地區(qū)和部門現(xiàn)有平臺無法交互等突出問題。開展各地區(qū)現(xiàn)有各類業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)整合，推進國務(wù)院部門統(tǒng)建系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接，建設(shè)各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，推進跨地區(qū)、跨部門、跨層級數(shù)據(jù)共享、身份互信、證照互用、業(yè)務(wù)協(xié)同，實現(xiàn)就近辦理、同城通辦、異地可辦。

3．以身份認證、電子證照、安全保障等為重點，構(gòu)建統(tǒng)一支撐保障技術(shù)體系

針對開展網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的普遍技術(shù)障礙，加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”關(guān)鍵保障技術(shù)建設(shè)。針對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)運行、安全保障等關(guān)鍵技術(shù)環(huán)節(jié)，制定相關(guān)標準規(guī)范、管理辦法和制度措施，完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”配套支撐體系。建成網(wǎng)上統(tǒng)一身份認證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子證照庫，促進云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用，不斷提升政務(wù)服務(wù)便捷化、個性化、智慧化、安全化水平。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是政務(wù)服務(wù)模式和流程的創(chuàng)新，由于政務(wù)自身運行機制的特點，對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和傳統(tǒng)信息技術(shù)的深度應(yīng)用提出了新的要求。

4．以電子監(jiān)察和第三方評估為手段，構(gòu)建統(tǒng)一監(jiān)督考核體系

針對政務(wù)服務(wù)用戶體驗不足、評價手段欠缺等問題，加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評價考核體系建設(shè)。監(jiān)督考核是確保“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”各項任務(wù)落地實施的重要手段。《指南》提出，采取“內(nèi)外結(jié)合”的方法，將政府內(nèi)部監(jiān)督與第三方評估有機結(jié)合，推動監(jiān)督考核工作的實施。一是利用電子監(jiān)察平臺加強政府內(nèi)部監(jiān)督督察，實時采集政務(wù)服務(wù)運行數(shù)據(jù)，對時效、流程、內(nèi)容、裁量（收費）、廉政風(fēng)險點5種異常情況進行自動預(yù)警報警。二是運用第三方評估等方式組織開展政務(wù)服務(wù)評估評價，圍繞服務(wù)方式完備度、服務(wù)事項覆蓋度、辦事指南準確度、在線服務(wù)深度、在線服務(wù)成效度等方面，以評價考核為手段促進各地區(qū)、部門不斷提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平。

（四）政務(wù)服務(wù)平臺發(fā)展的“四個升維”

——《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)政府網(wǎng)站發(fā)展指引的通知》解讀

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)政府網(wǎng)站發(fā)展指引的通知》（國辦發(fā)〔2017〕47號）于2017年5月發(fā)布，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展背景下，文件對政府網(wǎng)站發(fā)展的總體要求、職責分工、開設(shè)整合、網(wǎng)站功能、集約共享、創(chuàng)新發(fā)展等進行了明確要求，這不僅是《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強政府網(wǎng)站建設(shè)和管理工作的意見》（國辦發(fā)〔2006〕104號），發(fā)布12年來首次從國家層面對政府網(wǎng)站建設(shè)管理工作提出詳細要求，也是《中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)〈關(guān)于全面推進政務(wù)公開工作的意見〉的通知》（中辦發(fā)〔2016〕8號）提出“將政府網(wǎng)站打造成更加全面的信息公開平臺、更加權(quán)威的政策發(fā)布解讀和輿論引導(dǎo)平臺、更加及時的回應(yīng)關(guān)切和便民服務(wù)平臺”以來，首次全面系統(tǒng)地圍繞政府網(wǎng)站從發(fā)展理念、管理視角、服務(wù)內(nèi)容、設(shè)計規(guī)則、安全保障等多角度的規(guī)劃與闡述。

《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》（以下簡稱《指引》）是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”背景下，面向政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的綱領(lǐng)性文件，從管理、價值、角色和品牌方面提出了4個升維方向。

（1）管理升維：明確“辦公廳（室）”為政府網(wǎng)站的主管單位，負責推進、指導(dǎo)、監(jiān)督全國政府網(wǎng)站建設(shè)和發(fā)展

《指引》要求，國務(wù)院辦公廳是全國政府網(wǎng)站的主管單位，負責推進、指導(dǎo)、監(jiān)督全國政府網(wǎng)站的建設(shè)和發(fā)展。各省（自治區(qū)、直轄市）人民政府辦公廳、國務(wù)院各部門辦公廳（室）是本地區(qū)、本部門政府網(wǎng)站的主管單位，實行全系統(tǒng)垂直管理的國務(wù)院部門辦公廳（室）是本系統(tǒng)網(wǎng)站的主管單位。主管單位負責對政府網(wǎng)站進行統(tǒng)籌規(guī)劃和監(jiān)督考核，做好開辦整合、安全管理、考核評價和督查問責等管理工作，地市級和縣級人民政府辦公廳（室）承擔本地區(qū)政府網(wǎng)站的管理職責。

長期以來，我國政府網(wǎng)站建設(shè)與發(fā)展在某種程度上受制于管理機制的束縛，缺乏體系化規(guī)劃、建設(shè)與績效考評引導(dǎo)，缺乏主管部門的重視也導(dǎo)致經(jīng)費、人才等方面的短缺。因各地區(qū)發(fā)展實際差異，各地政府網(wǎng)站的主辦或承辦單位基本涉及××電子政務(wù)管理辦公室、××信息中心、××經(jīng)濟和信息化委員會、××廳電子政務(wù)處/室等單位，另外在內(nèi)容編輯與技術(shù)維護的分工上各有差異，有的電子政務(wù)管理部門僅負責技術(shù)承建工作。《指引》對政府網(wǎng)站主管單位、安全保障部門以及ICP備案等部門的明確分工，從根本上厘清了政府網(wǎng)站建設(shè)運營的職責分工。

（2）價值升維：明確要求提供“互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)信息數(shù)據(jù)服務(wù)”《指引》在基本原則里指出，圍繞企業(yè)群眾需求，推進政務(wù)公開，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，提升用戶體驗，提供可用、實用、易用的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)信息數(shù)據(jù)服務(wù)和便民服務(wù)。

從政府網(wǎng)站原有的三大定位“信息發(fā)布、互動交流、在線辦事”來看，提供資訊信息一直是各級政府網(wǎng)站強調(diào)的重要工作，政府網(wǎng)站作為政府信息公開的第一平臺，與網(wǎng)絡(luò)輿情也密切相關(guān)，因此，很長一段時間以來，對政府網(wǎng)站評價的重要內(nèi)容是信息發(fā)布頻率、發(fā)布數(shù)量等硬性指標，而在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的趨勢下，在政府大數(shù)據(jù)能量亟待爆發(fā)的當下，在政府數(shù)據(jù)開放正在決定競爭優(yōu)勢的形勢下，如何從“信息”走向“數(shù)據(jù)”“服務(wù)”和“產(chǎn)品”，成為政府網(wǎng)站在新的發(fā)展階段需要面對的重要命題。在眾媒時代，除了保有權(quán)威信息源的地位以外，政府網(wǎng)站已經(jīng)無法在“信息發(fā)布”的領(lǐng)域占據(jù)優(yōu)勢，在傳播上已經(jīng)被微博、微信等社交媒體平臺沖擊而無法形成影響力，政府網(wǎng)站從信息服務(wù)走向數(shù)據(jù)服務(wù)的價值升維，也符合國家在大數(shù)據(jù)、政府信息資源共享領(lǐng)域的文件要求，針對政務(wù)信息資源梳理、政府信息資源目錄編制、全量信息資源目錄設(shè)計、城市數(shù)據(jù)詞典構(gòu)建等，正在成為政府網(wǎng)站重新定位與重新煥發(fā)價值的新起點。

（3）角色升維：明確要求政府網(wǎng)站要“主動服務(wù)政府工作”《指引》要求，要根據(jù)業(yè)務(wù)部門的需要，靈活設(shè)置專欄專題，共同策劃開展線上線下聯(lián)動的專項活動，主動服務(wù)政府工作。

在移動互聯(lián)網(wǎng)裹挾下的新技術(shù)、新思維、新模式來襲之后，與全國政府網(wǎng)站普查開展之前，中國政府網(wǎng)站實際進入了一個青黃不接、自娛自樂的停滯期，唯一被記住的方式是以各種奇葩新聞登上新聞頭條，而究其根本原因是尚未找到自己的存在感與價值，所以為了發(fā)布信息而發(fā)布信息，所以才會出現(xiàn)“懸浮照”這類新聞。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的背景下，政府網(wǎng)站只有深度與政務(wù)服務(wù)、政府工作互動，才能創(chuàng)造更大價值，真正激發(fā)在線的服務(wù)潛力，真正體現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的乘數(shù)效應(yīng)。政府網(wǎng)站服務(wù)政府工作的方式并不只有宣傳推廣，隨著新興信息技術(shù)的發(fā)展，智能推送、智能客服、在線直播、在線信訪等均可以成為政府推進政務(wù)公開、為民服務(wù)的利器。

（4）品牌升維：明確提出“各地區(qū)、各部門可根據(jù)區(qū)域特色或部門特點設(shè)計網(wǎng)站徽標”

《指引》指出，徽標（Logo）是打造政府網(wǎng)站品牌形象的重要視覺要素。各地區(qū)、各部門可根據(jù)區(qū)域特色或部門特點設(shè)計網(wǎng)站徽標，徽標應(yīng)特點鮮明、容易辨認、造型優(yōu)美，便于記憶和推廣。對政府網(wǎng)站的徽標設(shè)計、域名、標簽等提出要求和建議，這是政府網(wǎng)站發(fā)展史上的首次突破，而在美國則早有發(fā)布政府網(wǎng)站設(shè)計規(guī)范、源代碼等材料，并開放下載，供各級政府網(wǎng)站在線獲取使用。對于中國而言，專門為政府網(wǎng)站定制特色化網(wǎng)頁設(shè)計的越來越多，但可能缺乏明確指引，到目前為止，政府網(wǎng)站擁有自己獨特的Logo的微乎其微，最常見的就是用國徽加政府機構(gòu)名稱，此外就是以“中國·××”居多。《指引》對政府網(wǎng)站徽標設(shè)計的建議具有兩方面的意義，一是可以更多提升政府網(wǎng)站的辨識度，使政府網(wǎng)站為本地區(qū)的發(fā)展增色添彩，二是政府網(wǎng)站Logo作為品牌形象的重要視覺要素，開放設(shè)計政府網(wǎng)站Logo意味著更多的創(chuàng)新通道將被開啟。