第1篇 理論篇

01 Section “互聯網+政務服務”面臨的當前形勢

“互聯網+政務服務”是互聯網時代政府優化服務內容、升級服務模式和再造服務流程的重要路徑，同時也是大數據時代打造服務型政府與智慧社會的關鍵內容。“互聯網+政務服務”的本質是通過互聯網技術、互聯網文化、互聯網精神與互聯網平臺深度賦能政務服務，實現服務便捷高效與治理精準可控?！秶鴦赵宏P于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》（國發〔2016〕55號）發布并實施一年多來，我國“互聯網+政務服務”進入到新的歷史發展階段，“互聯網+政務服務”的技術、模式、理念均發生了巨大變化，“互聯網+政務服務”的焦點也開始從前臺的服務創新、模式創新轉向后臺的數據與信息資源整合，其背后是“互聯網+政務服務”在政策、產業、社會和技術層面的驅動因素，也在發生深刻變化。

（一）簡政放權是“互聯網+政務服務”的內在驅動力

為適應“互聯網+”的新環境與新趨勢，政府必須更新公共治理的思維觀念，轉變政府職能?！盎ヂ摼W+”自身的開放性和多元性激發了公眾對政務服務的新訴求，對政府已有的公共服務模式帶來新挑戰，改革現有的管理模式成為一種共識。因此，“簡政放權”不僅符合政府職能轉變的大勢所趨，同時也契合經濟社會發展的人民期待?！昂喺艡唷奔仁窃鰪娬卫?、建設現代政府的內在要求，也是提升政府公信力、執行力和權威性，更好服務人民群眾的有效保障?！昂喺艡唷币彩菍崿F國家治理體系與治理能力現代化的必然途徑。

近年來，隨著網上政務的開展，一大批資格資質認證、中介評估、收費等項目被取消。同時，我國各省級政府網站都已經建設了政務服務欄目，分擔一部分現場政務辦理的流量和壓力。各地市和區縣級政府網站也已基本建立了較為完善的政務咨詢、調查征集類互動渠道，政務咨詢的答復反饋質量和及時性顯著提高。在簡政放權的政府職能轉變趨勢的驅動下，對“互聯網+政務服務”在組織、技術、文化上造成了激勵與壓力雙重疊加的效應，刺激了“互聯網+政務服務”創新特色在全國各地不斷涌現，例如，浙江的“最多跑一次”改革、江蘇的“不見面審批”、廣東的“一門一網式”等。同時，在“互聯網+政務服務”的推動下，簡政放權也取得了相應成果，但仍存在一些不足。首先，簡政放權意識仍需加強。從深化改革層面來看，當前仍有一些該放的權沒有放，尤其是在創新創業方面，存在審批多、難、慢的情況。其次，信息共享尚不充分?！盎ヂ摼W+政務服務”的發展，離不開信息的有效溝通，但是當前在政府層面，數據互通有限的問題較為普遍；而對企業而言，很多在線公共服務領域仍然難以進入。再次，全流程辦理尚未實現。當前，審批環節便民服務仍顯不足，審批中存在多余的環節和關卡，缺少可以在線全流程辦理的服務事項。最后，信息基礎設施建設不完善，部分領域因相關配套措施技術不健全，在一定程度上影響簡政放權的發展進程。要實現簡政放權與“放管服”改革真正惠民利民，最大限度地釋放市場活力與社會創新活力，也要靠“互聯網+”來驅動政務服務的不斷創新。

（二）產業轉型升級倒逼政務服務能力提升

“互聯網+”沿產業鏈自后向前滲透。互聯網對三次產業的滲透是自后向前發展的，呈現出“服務業—制造業—農業”逆向滲透的特點?；ヂ摼W的普及使個性化、多樣化的需求傳遞到企業層面，因此最先受到影響的是靠近下游和最終消費者的行業，相對于工業和農業來說，服務業是與每個人聯系最為緊密的行業，互聯網技術引發了零售、餐飲、娛樂等傳統服務業的深刻變革。近年來，移動互聯網、大數據、云計算以及物聯網等新技術層出不窮，許多新興服務業也隨之蓬勃發展，如互聯網金融、軟件開發、電子商務以及智慧物流等。這些行業均涉及大量的信息處理和交互，新型網絡技術已經嵌入其生產經營的全過程，無論是傳統服務業發展的O2O電子商務，還是傳統金融機構開展互聯網平臺創新，都離不開互聯網信息技術的發展和基礎設施的完善。傳統服務業的變革和新興服務業的崛起，提高了第三產業在產業結構中的比重，促使中國三次產業發展更加協調，產業結構逐步優化。

“互聯網+”改造傳統制造業?；ヂ摼W與傳統制造業的融合，催生出新的生產模式、制造系統以及銷售模式。首先，互聯網的發展引起需求結構的變化，從而促使原本以生產者為核心的大規模集中式生產逐步向小批量的個性化定制生產模式轉變；其次，通過“互聯網+”與制造業生產的有機結合，正在逐漸形成中國獨特的智能制造能力，催生新的智慧制造系統，企業能夠通過先進的互聯網信息技術搭建起一個完備的控制系統，包括互相聯結的智能機械、產品設備以及倉儲系統，全面提升了企業生產的智能化水平，此外，企業通過采集設備的生產數據，還可形成生產管理和工藝流程等方面的優化決策；最后，互聯網可以更好地銜接需求與供給，化解部門制造業產能過剩的問題，企業通過建立互聯網銷售渠道，以互聯網訂單為基礎，生產滿足客戶多品種小批量的個性化產品，在一定程度上減少了成品的堆積。

“互聯網+”推動制造業與生產性服務業的深度融合。在互聯網的影響下，第二、三產業的產業邊界逐漸模糊，特別是制造業與生產性服務業之間將會深度融合。制造業在不斷擴大自身規模的同時，其用戶需求也在朝著個性化、多樣化的趨勢發展，依托互聯網信息技術，許多先進的制造技術應運而生，如敏捷制造（AM）、智能制造（IM）、快速成型技術（RPM）以及虛擬制造技術（VMT）等，使制造企業與服務業間的價值鏈環節相連接，實現價值鏈的增值，與此同時，生產性服務業的創新帶來了知識和技術的外溢效應，提高了勞動生產效率。通過互聯網推動制造業與生產性服務業的融合，可以增強企業的核心競爭力，賦予制造業新的附加功能，形成融合型的產業體系，加快中國向“服務型制造”的轉變，從而促進中國產業的轉型和升級。

因此，在以“互聯網+”推動的產業轉型升級的關鍵時期，產業企業對政府的服務能力、服務水平與服務模式提出了全新的要求，越來越多新生業態對政務服務創新提出了新的挑戰。

（三）用戶在線行為習慣推動政務服務模式轉變

①當前我國信息基礎設施水平已居世界前列。截至2017年上半年，我國光纖寬帶用戶占比已超過75%，居世界首位，4G用戶超過8.88億人，占全球4G用戶超過50%。我國網民規模達7.51億人，互聯網普及率達到54.3%。云計算、物聯網等信息基礎設施更加完備，骨干企業全球影響力持續增強。②電子商務發展規模穩居世界首位。作為數字經濟最活躍的領域，電子商務取得了突飛猛進的發展。電子商務交易額從2011年的6萬億元發展到2016年的26萬億元，年均增速近34%，網上零售額從2011年的不足0.8萬億元發展到2016年的5.1萬億元，年均增速超過50%。截至2017年7月，全國網上零售額近3.7億元，同比增長33.7%。③移動支付規模全球領先。手機支付結賬已經成為人們日常購物的標配。人民銀行數據顯示，2016年我國銀行業金融機構移動支付業務達到257.1億筆，金額達到157.55萬億元，同比分別增長85.8%和45.6%。④新模式新業態不斷涌現。數字經濟與傳統領域的深度融合，以網約車、共享單車、網絡眾籌、房屋短租等為代表的一系列新模式新業態層出不窮，市場規模不斷擴大。2016年，我國在線教育用戶規模達1.38億人，較2015年年底增長25%?；ヂ摼W醫療用戶規模達1.95億人，年均增長率為28%；網上外賣用戶規模達到2.09億人，年均增長率為83.7%。網絡約車用戶規模達2.25億人，年均增長率為41.7%。在線旅游預訂網民規模達2.99億人，年均增長率為15.3%。從市場規模來看，2016年，我國本地生活服務O2O交易額達到7291億元，同比增長64.2%。

信息基礎設施、在線消費模式、支付方式以及新生業態的涌現，正在深刻改變用戶在線行為習慣，人們的生活、工作、娛樂、學習方式都在被在線化，除了看電視、看報紙、行車、逛街、差旅等傳統行為，收郵件、搜索信息、上論壇、寫博客、收發微信、在線交易等藉由互聯網與移動端創造的生活方式，亦已成為人們的生活方式。“互聯網+政務服務”作為在線服務的一項重要內容，也正在被平臺化、社會化和在線化趨勢席卷（見圖1-1）。

在“互聯網+”的影響下，越來越多的人選擇通過互聯網完成所需要辦理的事項，在2016年央視統計的在線政務服務用戶使用率中，雖然政府微信公眾號、微博、手機移動客戶端的使用率均未超過20%，但也能明顯地看出用戶已有通過互聯網在線辦事的強烈意識。

（四）網絡安全風險成為在線政務服務發展挑戰

習近平總書記指出，“沒有網絡安全就沒有國家安全，沒有信息化就沒有現代化”，“網絡安全和信息化是一體之兩翼、驅動之雙輪，必須統一謀劃、統一部署、統一推進、統一實施”。在產業轉型升級、技術迭代加速以及社會快速轉軌的歷史進程中，在線政務服務的網絡安全風險尤其受到關注，在重大活動、重大事件期間，國家在線門戶、政務服務平臺、政務服務系統被黑客攻擊、病毒襲擾的新聞一直層出不窮。

隨著“互聯網+”時代的來臨，網絡技術的不斷發展使網絡空間迅速擴展。網絡快速發展與網絡空間問題的矛盾日益突出。因此，黨和政府對網絡空間治理的重視程度愈發強烈?；ヂ摼W技術的快速發展及應用，有力地推動著社會經濟的發展。當前我國堅持創新驅動發展戰略，實施“互聯網+”行動計劃，支持基于互聯網的各類創新，促進互聯網和經濟社會融合發展。但是在充分利用互聯網帶來的重大機遇以此來提高發展質量和效益的同時，我國網絡核心技術對外依存度高，關鍵信息系統基礎薄弱的缺點也日益突出。另外，我國網民人數眾多，網絡安全意識淡薄，關鍵信息基礎設施防范水平不高的狀況普遍存在，使我國面臨巨大的網絡安全壓力。

因此，要推動“互聯網+政務服務”的快速健康發展，需以確保網絡安全為前提，不僅需要發揮互聯網的技術引領作用，也要牢固樹立網絡主權觀念、深刻認識維護網絡安全的重要性，不斷提高全民網絡安全意識和國家網絡基礎設施的防護能力和防護水平。