3.9 商品評價

商品評價在電商系統中是很常見的模塊。對用戶來說，可以把用戶在購買后對商品、服務、物流等相關信息的感受寫出來，為其他用戶提供購買決策，減少購物成本。對平臺來說，有質量的評價有助于降低退貨率，提高優質商品的轉化率，并且構建商家信用評價體系，合理分配平臺資源，甚至幫助優化搜索。

如圖3-22所示，在訂單中進行評論時主要有兩個維度：訂單整體和商品。從訂單整體上講，主要對訂單的物流服務、服務態度等進行打分；從商品講，除了評分，就是詳細描述。評價的方式有圖片、文字等形式。

圖3-22 商品評價

用戶評論之后，對應商品評論的處理主要有以下幾點。

（1）商品評論篩選。過濾惡意差評，對關鍵字篩選（臟話、廣告等），對出現敏感詞匯的評論直接過濾或人工審核。

（2）分級顯示商品評論（好評、中評、差評），統計商品好評度，并提煉評論中的關鍵詞（如手機評論中的“外觀漂亮”、“系統流暢”、“屏幕大”，或者有圖等）。

（3）根據商品評論和服務評論對商家店鋪進行評級。需要制定嚴格的規則，避免商家刷信譽或者用戶惡意差評影響店鋪級別。