第5章
賣家交易訂單管理、物流管理

5.1 淘寶支付寶擔保交易流程詳解

淘寶、天貓的商品買賣由買家、賣家、支付寶公司三方參與。支付寶公司屬于第三方，起擔保作用，買家看中賣家寶貝，拍下付款到支付寶公司，買家收到賣家發的貨后確認沒問題打款，錢從支付寶公司轉到賣家賬上；如果買家付款后又不想要了或者收貨后不滿意申請退貨退款，錢都會從支付寶公司退還給買家。

從買家拍下商品創建訂單到交易完成，整個支付寶擔保交易流程如圖5-1所示，新開店賣家要特別注意，訂單狀態為“等待買家付款”時切記不能發貨，否則錢貨兩空。當有人在旺旺上與你對話并截圖告訴你“已經付款了，請立即按某某地址發貨”，或者截圖告訴你“已經付款但不想要了，直接支付寶轉賬退款”，切勿輕信！這時應該立即用瀏覽器打開“賣家中心-已賣出的寶貝”界面，在右側搜索框里填寫“買家昵稱”（買家昵稱就是對方會員賬號）搜索，看看此人在店內是否有過訂單，訂單狀態是什么，核實后再處理，避免上當受騙。

當訂單狀態為“等待買家付款”時，除注意防騙、不要發貨外，還有一個重要功能是修改價格；改價入口在“等待買家付款”狀態時才開放，其他訂單狀態是不能改價的。比如一件衣服原本不包郵，買家跟你溝通后答應包郵，“賣家中心-已賣出的寶貝”該買家訂單右側會有“修改價格”字樣，單擊并按提示操作完成改價即可。如果買家已經付款，可以讓其發起退款申請，理由為退運費；或者交易完成后用支付寶實時轉賬，退款給買家。

5.2 賣出第一單，如何快速發貨（熟悉發貨流程）

店鋪賣出第一單是非常激動人心的事情，但有些賣家激動之余對發貨流程還是有點手忙腳亂，不知道先做什么后做什么，這里就給大家梳理一下。

1．買家購買前的準備工作。

虛擬商品和電子兌換券商品無須物流，相對簡單，多是自動發貨。下面以實物發貨為例進行介紹。

a．注冊擁有淘寶店鋪。

b．發布商品且為上架狀態，只有出售中的商品才能被買家正常瀏覽購買。

c．選定快遞公司，協商好運費，在“賣家中心-物流管理-物流工具”中：設置服務商、創建運費模板并關聯到所有寶貝、在地址庫中添加默認發貨地址和默認退貨地址；準備好快遞單；準備好打包工具（膠帶、包裝袋、紙箱等）。

d．為了提升轉化率，建議裝修好店鋪、優化好寶貝詳情描述頁。

2．熟知支付寶擔保交易流程。

買家拍下商品創建訂單（簡稱買家下單）→買家付款到支付寶（付給支付寶公司而非付給賣家）→賣家發貨→買家確認收貨（把貨款從支付寶公司轉到賣家賬上）→交易完成→評價。

3．從買家創建訂單到交易完成互評，整個交易流程中要非常清楚哪些能做哪些不能做。

當買家拍下商品創建訂單未付款時，訂單狀態為“等待買家付款”，如圖5-2所示，如果你跟買家協商好，要增加或者減少價格，單擊“修改價格”鏈接，在新開彈窗中按提示操作即可；整個交易流程中只有狀態為“等待買家付款”才能改價。淘寶規則中買家拍下商品可以72小時內付款，72小時后還沒付款系統自動關閉交易；雖然賣家可以對“等待買家付款”狀態的訂單關閉交易，但是建議賣家不要在沒取得買家同意的前提下關閉訂單，否則可能被買家投訴。

買家成功付款后，訂單狀態為“買家已付款，發貨”，如圖5-3所示，手動人工操作，單擊“發貨”按鈕，在新開頁面中按提示填寫快遞單號，完成發貨即可。如果訂單比較多，人工發貨出錯率高，建議訂購軟件實現批量自動發貨。如果發貨前，買家告訴你說收貨地址錯了，單擊“詳情”鏈接，新開頁面中單擊“修改收貨地址”按鈕，根據買家提供信息重新填寫后再發貨。建議買家付款后，第一時間主動聯系買家核對收貨消息，有錯誤及時修改糾正，避免售后退換貨、召回包裹等問題。買家付款后收貨前，任何時間都可以申請退貨退款或者只退款不退貨等，此時一定跟買家溝通清楚，具體什么原因，根據實際情況合理處理，一方面避免財貨兩空，另一方面避免中差評或者超低店鋪評分，新開店經不起中差評和超低店鋪評分的折騰，請賣家慎重對待。

當賣家完成發貨后，訂單狀態為“賣家已發貨”，如圖5-4所示，實物類商品在平時正常狀態，發快遞的派送時間多是2～7天。如果買家收到貨后手動確認收貨，之前付到支付寶的錢轉到賣家支付寶賬戶上；如果買家沒有手動確認收貨，訂單默認10天自動打款到賣家支付寶賬戶上。如果是全網大促活動，比如“雙11”、“雙12”等，確認收貨時間會按需延長。

不論是買家手動確認收貨還是時間到了自動確認收貨，該筆訂單交易完成。淘寶賣家店鋪信譽累積是通過交易完成后買賣雙方互相評價后產生的，好評加1分，中評不得分，差評扣1分，因此開店初期，建議每個交易環節都做好用戶體驗，維持良好健康的店鋪狀態。

5.3 “我要寄快遞”及物流工具使用技巧

淘寶網支持賣家在線下單，對宅男宅女來說，真心方便，在家坐等快遞員上門取件。啟動瀏覽器，進入賣家中心，單擊“物流管理-我要寄快遞”，如圖5-5所示，只需三步：填寫寄件人/收件人地址→選擇快遞公司→完成預約。按頁面提示依次填寫即可，加*的是必填項。

快遞公司有上百家，與淘寶達成戰略合作的快遞公司也有幾十家，每一筆實物訂單發貨時，都需填寫快遞單號，如果不開通快遞服務商，每一筆訂單填寫快遞單號時都要從列表中的眾多快遞公司里去找需要的那家，這個過程非常容易出錯；如果開通了服務商，發貨時優先顯示，其他沒開通的全部隱藏，大大提升發貨效率和正確率。

單擊“賣家中心-物流管理-物流工具”，服務商開通入口如圖5-6所示，默認顯示“服務商設置”界面，比如我合作的快遞公司是韻達快遞，在列表中找到它，并單擊右側的“開通服務商”按鈕；下次換了合作快遞公司，回到該界面，單擊“取消”即可。

單擊“運費模板設置”標簽，可以新增、修改或刪除運費模板，前文已經介紹過，不再贅述。

單擊“物流跟蹤信息”標簽，輸入已經發貨的訂單編號，可以搜索查詢物流跟蹤信息。

單擊“地址庫”標簽，添加新的發貨地址、退貨地址，最多可以添加20條地址。已經添加的也可以編輯修改或者刪除。

單擊“運單模板設置”標簽，可以新建、編輯、刪除運單模板。自定義運單模板適用發貨量大且使用批量發貨軟件的賣家，需自己批量打印。比如與韻達快遞合作，韻達快遞會提供格式統一的運單，如果賣家對運單格式有想法，希望把每一筆訂單的備注打印在上面，就需要自己新建運單模板。沒有這類需求，可以不創建。

5.4 電子面單平臺使用詳解

菜鳥電子面單，是由菜鳥網絡和快遞公司聯合向商家提供的一種通過熱敏紙打印輸出紙質物流面單的物流服務。商家可在淘寶天貓的賣家中心申請開通服務，菜鳥會把服務申請流轉給快遞公司，快遞公司審核通過后會給商家提供電子面單熱敏打印紙；商家再通過發貨軟件與菜鳥網絡系統交互并獲得菜鳥生成的面單號（快遞面單號段由快遞公司提供）等打印信息，并通過熱敏打印機（打印機由商家自行購買或與網點協商解決）完成電子面單打印并交付快遞公司攬收派送。圖5-7是圓通快遞電子面單與傳統4聯面單的對比區別。

當前與淘寶合作的快遞運營商分為加盟和直營兩種，賣家按需自由選擇。例如，希望開通韻達快遞電子面單服務的步驟：用賣家賬號登錄賣家中心，依次單擊“物流管理”-“物流服務”-“電子面單”-“免費開通”，找到韻達快遞并單擊“申請”按鈕，根據頁面提示添加地址、選擇就近韻達網點、輸入負責人及手機號，提交后，聯系快遞公司審核。也可以到“物流管理-電子面單平臺-我的服務商”關注審核狀態，并可以同時準備熱敏打印機、熱敏紙等耗材。開通及使用流程如圖5-8所示。如果每天發貨量超過50單，建議都使用電子面單服務，高效且方便。

5.5 淘寶信用體系及評價管理

淘寶規則中明文規定，買賣雙方有權基于真實的交易在支付寶交易成功后15天內進行相互評價。淘寶網評價包括“信用評價”和“店鋪評分”，如圖5-9所示。

在信用評價中，評價人若給予好評，則被評價人信用積分增加1分；若給予差評，則信用積分減少1分；若給予中評或15天內雙方均未評價，則信用積分不變。如評價人給予好評而對方未在15天內給其評價，則被評價人信用積分增加1分（簡單理解就是好評加1分、中評不得分、差評減1分）。

相同買賣雙方任意14天內就同款商品的多筆支付寶交易，多個好評只加1分、多個差評只減1分。每個自然月，相同買家與淘寶網賣家之間交易，雙方增加的信用積分均不得超過6分。評價人可在做出中、差評后的30天內，對信用評價進行一次修改或刪除。30天后評價不得修改。淘寶有權刪除評價內容中所包含的污言穢語、廣告信息及其他有違公序良俗的信息（簡單說就是買家給你中、差評了，一定記得30天內溝通讓其修改，只有一次機會刪除或者改為好評，過期不能改；中、差評在雙方互評后48小時生效，顯示在寶貝詳情頁和信用評價頁。如果一方評價了，另一方不回評是看不到對方究竟給的哪種評價的）。

店鋪評分由買家對賣家做出，包括寶貝與描述相符、賣家服務態度、賣家發貨的速度、物流發貨的速度、送件人員的態度5項。每項店鋪評分均為動態指標，為此前連續六個月內所有評分的算術平均值。每個自然月，相同買賣雙方之間交易，賣家店鋪評分僅取前3次。店鋪評分一旦做出，無法修改。自交易成功之日起180天（含）內，買家可在做出淘寶網信用評價后追加評論，追加評論的內容不得修改。賣家可對追加評論的內容進行解釋，追加評論不影響淘寶網賣家的信用積分。

交易雙方在淘寶網每交易成功一個訂單都可以獲得相應的評價。買家的信用度累積是針對訂單中的每一項寶貝，即訂單交易成功后，賣家可針對其中的每一項寶貝給買家做出如實的評價。淘寶網在交易中作為賣家角色，其信用度分為20個級別；作為買家角色，也分為20個級別，如圖5-10所示。

“賣家中心-交易管理-評價管理”頁面中可以查看“店鋪半年內動態評分”、“賣家累積信用”、“買家累積信用”；還可管理“來自買家的評價”、“來自賣家的評價”、“給他人的評價”、“退款評價”。

天貓商城是沒有好/中/差評之分的，只能進行店鋪評分。天貓商品交易完成后的評價頁面除“評價商品”、“評價服務”、“描述相符”、“服務態度”、“發貨速度”、“物流速度”、“快遞員服務態度”外，不同類目商品需評價的其他因素會不同，例如童裝商品，還可以選填寶寶身高、體重等。