銷售高手秘訣：訂單是“問”出來的

其實，很多訂單都是靠提問“問”出來的！這是因為，是否購買的答案都在客戶那里，而銷售人員如果想從客戶的口中了解到自己想要的信息，并找到銷售的突破口，就必須通過提問來迅速抓住對方的“七寸”，進而實現成功銷售。

因此，對銷售人員來說，提問的能力往往決定了銷售能力的高低。

 

小李是一家商場家用電器的銷售員。一次周末，有一對年輕的夫妻來到小李負責的區域看電冰箱。小李熱情地接待了他們，很快他發現這對夫妻有購買冰箱的意向，就立刻抓住時機，對他們發動了“熱情”的提問攻勢。

小李首先問男方：“先生，您家里有幾口人呢？”男方回答說家里有5口人。

隨后，小李又轉過身來問女方：“聽說有人喜歡一周買一次菜，有人3天買一次，請問您喜歡哪一種買法呢？”

女方回答說：“我一般是每隔3天買一次，這樣，菜就能夠保持得新鮮些。”

“那么家里經常來客人嗎？”小李繼續問。

女方回答說：“偶爾會來客人，算是不常來吧。”

小李聽后，就對她說：“根據您家里的人數以及買菜的頻率和客人來往的情況，××型號的冰箱就完全可以適合您家里的需要，請跟我過來看一看。”說完，小李就把他們引到了××型號的冰箱處。

這時，男方突然蹲下來查看冰箱下方放啤酒的地方，他可能在估算能放多少瓶啤酒。

小李一見，馬上對他說：“很多愛喝啤酒的人，都會一次買上幾打。您看這臺冰箱的空間足夠大，一次放個幾打啤酒沒有問題，您覺得怎么樣？”

男方笑著點了點頭。

小李又接著問女方：“您看下面冷藏層的空間，放一些魚、肉等食物沒問題吧？”

“我看可以，空間剛剛好。”

“那么您打算把冰箱放在什么地方呢？是客廳，還是廚房？”

“我家里的廚房太小了，根本沒有空間，只能放在客廳了。”

“是啊！很多人家里的冰箱都是放在客廳的，取、放東西也很方便。”

緊接著，小李又問男方：“先生，您的家離這兒遠嗎？”

“不遠，大約只有2公里。”男方回答說。

小李抓住機會，立刻笑著對女方說：“要是您今天購買的話，我們的客服很快就能送到您家，而且您今天就可以放進很多新鮮的蔬菜和魚、肉啦！您看可以嗎？”

妻子對丈夫說：“你看怎么樣，要不就買這一臺吧。”

就這樣，小李很快就成功地賣出了一臺冰箱。

 

案例中的小李最初發現對方有購買意圖就立即開始積極地發問。從問男方家里的人口，到詢問女方買菜的規律，雖然看似簡單、隨意，卻是經過事先精心設計的。因為這樣提問，可以問出客戶的實際需求，即冰箱的大小。

等到小李按照客戶的需求推薦適合的冰箱型號時，她又留意到男方查看放啤酒的地方，她立刻借題發揮，說明自己介紹的這款冰箱也同樣能夠符合他的要求。因為只有讓這對夫妻雙方都滿意，才能讓他們對購買冰箱都不會有意見。

在最后的銷售過程中，小李詢問了客戶的住址，這是為了把銷售引向最終的目標階段，那就是成交。總之，在這個案例中，小李通過有針對性的提問，很自然地實現了成交。

對銷售人員來說，善于提問已成為一種技能，每一位銷售人員都應該熟練掌握這項技能，這樣才能取得良好的銷售業績。

另外，銷售人員在與客戶交流的過程中，應該多提一些內容積極肯定、能讓客戶增強對產品信心的問題，這樣才能促使客戶下定決心購買產品。

既然提問在銷售的過程中非常重要，那么，提問具體有哪些作用呢？

1．引導出客戶的需求

如果銷售人員一直在說，而沒有提問，就不能知道客戶真正關心的是什么，客戶的真正需求是什么。通常客戶愿意與你談話，是因為他們想要銷售人員根據他們的需要，給出一些專業上的建議。

2．測試客戶的回應

我們從前面的案例中可以看到，小李經常會運用“您覺得怎么樣呢”或“您看可以嗎”等提問來測試客戶的回應，也就是通過提問來判斷客戶對所售產品的想法。

3．提問是解決雙方異議的最好方式

買賣雙方產生異議通常有下列原因。

（1）源于人類自身所具有的好奇心。

從好奇心的角度而言，人類的好奇心永無止境。但如果我們真的遇到一個“打破砂鍋問到底”的客戶，就必須要小心應付了。因為如果我們不善用提問而只是在闡述，就會總是處在被動的境地。比如，當客戶提出一個問題時，我們可以嘗試反問對方：“您這個問題提得非常好，但為什么這樣說呢？”這樣，我們就可以“反守為攻”，重新奪回主動權。

（2）銷售人員沒有給客戶解釋到位，或者客戶沒有完全聽明白。

通常客戶沒有完全聽明白時，往往會表現為沉默不語或者遲疑不決，也有的客戶會選擇干脆逃避或假裝一知半解。比如，頻頻出現“我不需要”“我再考慮考慮”“你先把資料留下來吧，等以后再說”等類似借口。

說服往往發生在客戶提出異議之后。但應注意，不管客戶提出什么刁難的問題，我們首先都要認同客戶，而最佳的認同方法就是表達出同理心，即簡單重復一遍客戶的原話。比如，“劉經理，我對您剛才說的話感同身受……”等到掌控好客戶的情緒后，接下來才可以進行專業陳述。但在結尾處，要注意應該以“問”結尾，比如，“剛才我說的，您認為如何呢”，以征詢客戶的意見。

4．通過滲透性提問，可以獲取客戶更多的信息

通常，客戶最初不會說出真正的理由，但通過滲透性的提問，我們可以挖掘出更多的潛在信息，以便做出更加全面、正確的判斷。比如，多問幾個“為什么”或“對于這個問題，您的看法如何呢”，或問“那沒有關系，可您為什么會這樣說呢”。然后，我們就可以在最棘手的理解環節中，利用滲透性的提問，比如“還有呢”“其他呢”等，來獲取更多的信息。