1．電話邀約時，顧客說“有空我會過來的”

【店長的困惑】

店鋪淡場時，店長小A會要求導購們給顧客打邀約電話。不少導購在打電話時不知如何說話，于是小A編寫了兩個邀約話術模板，內容如下。

（1）小A邀約話術1：新品上市

×女士您好，我是××品牌××店的×××，請問您現在說話方便嗎？（若顧客回“方便”）今天給您打這個電話，主要是本周店鋪有新品上市，有您喜歡的顏色和風格，我很榮幸地邀請您到店鋪。您看是明天還是后天有時間？

（2）小A邀約話術2：促銷活動

×女士您好，我是××品牌××店的×××，請問您現在說話方便嗎？（若顧客回“方便”）今天給您打這個電話，主要是本周店鋪有促銷活動，正好有很多適合您的款式，價格又很實惠。如果您有時間，我很榮幸地邀請您到店鋪。您看是明天還是后天比較方便？

除了這兩個邀約話術模板以外，店長小A還規定了邀約計劃、邀約時間、邀約獎罰等輔助措施，并且重點強調采用封閉式提問，讓顧客二選一，如“您是今天來還是明天來”“您是上午過來還是下午過來”等。

大家按照店長的模板去打電話，卻發現大多數顧客根本不做二選一，而是直接說“知道了，有空我會過來的”，然后就沒有下文了。

導購們非常不解：顧客們既然都說了“有空會過來的”，可為什么沒來呢？難道他們一直都沒空嗎？他們到底在想什么呢？

【顧客在想什么】

一名顧客接到電話時，可能是這么想的。

顧客：“喂，你好。（誰找我？）”

導購：“×女士您好，我是××品牌……”

顧客：“你好，有事嗎？（哦，原來是那個賣衣服的，找我干嗎？）”

導購：“今天給您打電話，主要是本周店鋪有新品上市……”

顧客：“……（想讓我買衣服？我需要買衣服嗎？不需要。）”

導購：“如果您有時間，我很榮幸地邀請您到店鋪……”

顧客：“知道了，有空我會過來的，再見！”

顧客在接電話到掛電話的過程中，心理活動是這樣的：誰找我→找我啥事→買衣服→我買嗎→我不買→不來。

“有空我會過來的”=“我現在不買衣服”。

當然啦，有時候顧客的心理活動也會是這樣的：誰找我→找我什么事→ 買衣服→ 我買嗎→ 買買買→ 來啦來啦。

可是，顧客什么時候的心理活動才是“我買嗎？買買買”呢？為什么打10個電話，才有一兩位到店呢？問題出在“顧客購買頻率”與“導購邀約頻率”是否合拍上。

（1）導購邀約頻率太高

店鋪一般是每2～3周就上市新品，VIP邀約也是15～30天進行一次，如此高的邀約頻率是想讓VIP顧客每年購買12～24次；

（2）顧客購買頻率太低

大量數據統計顯示，年消費12次以上的顧客比例在15%以下，10位顧客中僅一兩位顧客有這么高的購買頻率，這和“打10個電話僅到店一兩位”的事實吻合。

既然邀約購買率低是常態，是否更應該照此打下去，在10個人中碰運氣呢？又或者索性不打邀約電話呢？

【預防和應對】

做零售不能憑運氣，也不能守株待兔，邀約電話一定要打，但邀約顧客的理由不能再是“邀約購物”，因為這會觸動“找我什么事→買衣服→我買嗎→我不買→不來”的邏輯線，導致邀約失敗。

我們需將邀約目的定為“見面”，觸動VIP顧客的心理邏輯線，或許就變成了這樣：

· 誰找我→找我什么事→來坐坐→去坐嗎→就坐幾分鐘→也行；

· 誰找我→找我什么事→來聊聊→去聊嗎→就聊一會兒→好吧；

· 誰找我→找我什么事→來喝茶→去喝嗎→喝一杯也行→ OK。

邀約顧客“見面”當然也會出現“不見”的情況，但比邀約購物的成功率要高出許多，我們得到的大體數據是這樣的。

邀約購物：來—2%～15%，不來—85%左右。

邀約見面：來—60%以上，不來—40%以下。

甚至還有個男裝品牌的導購告訴我，她的“邀約購物”成功率在20%左右，“邀約見面”成功率在90%以上。

有個男店長問過我一個問題：“我們是服裝店，明知顧客這次不買衣服，為什么還要邀約他呢？這不是浪費時間嗎？”

我反問了這位男店長一個問題：“如果你喜歡一個女孩，想去追她，但你明知這周約她肯定不會追求成功，還約不約她呢？”

當然要約。追女孩的時候，你需要通過多次“邀約見面”，給女孩一個慢慢愛上你的過程，至于理由是吃飯、看電影還是聽演唱會，就看女孩接受哪一個了。

邀約顧客也是如此，既不能一個個地打電話告知“上新貨”快來買”來撞概率，也不能傻等著顧客自己上門來買。你需要通過多次“邀約見面”，給顧客一個慢慢信任你的過程，至于理由是聊聊、坐坐還是喝茶，就看顧客選擇哪一個了。

邀約見面的好處，除了積累信任，為后面的成交做好鋪墊以外，還有催生感性購買。

有個故事是這樣的。一對年輕夫妻早上出門時，男人和女人都說今天要買襯衫，而且只買襯衫。但晚上男人帶回來2件襯衫，女人帶回的7件衣服中卻沒有襯衫。男人問：“不是說只缺襯衫嗎？”女人說：“我發現這些衣服太好看了，就沒忍住，反倒把襯衫給忘了。”

對于這樣的顧客，你打電話說“上新貨，速來”，她可能會因無意購買而一口回絕；但若能約她到店，她就可能因喜歡而產生感性購買。

男人與女人之間見面多了，遲早會有故事發生！

員工與顧客之間見面多了，遲早會有業績產生！