1.2 物業(yè)經(jīng)理扮演的角色

在物業(yè)管理過程中，一直以來都倡導(dǎo)“人性化服務(wù)”“以人為本”。這里所說的“人”，不僅包括業(yè)主（住戶），還包括管理的團隊、企業(yè)的員工以及管理者自己。因此，作為一名物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該同時扮演好四種角色，并適應(yīng)角色上的轉(zhuǎn)換，才能勝任這份工作，成為一名優(yōu)秀的物業(yè)經(jīng)理人。

1．要做業(yè)主貼心的朋友

對于業(yè)主（住戶）來說，物業(yè)經(jīng)理要做一個貼心的朋友。物業(yè)管理是否達(dá)到優(yōu)質(zhì)管理、精品服務(wù)的要求，裁判是被服務(wù)的業(yè)主（住戶），因此，物業(yè)經(jīng)理要明確業(yè)主在物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展中的重要性，業(yè)主滿意度是企業(yè)服務(wù)的宗旨和目標(biāo)。在遵守《物管合同》《業(yè)主公約》和企業(yè)制度的同時，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)學(xué)會換位思考，把自己放在業(yè)主朋友的位置，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，千方百計為業(yè)主排憂解難，在服務(wù)中體現(xiàn)一個“貼心”。

作為物業(yè)經(jīng)理，要主動與業(yè)主溝通，與業(yè)主交朋友，切實為他們解除后顧之憂。通過與業(yè)主的零距離接觸，和業(yè)主成為朋友，不能只流于形式。

此外，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)從所管理的項目特點出發(fā)，在創(chuàng)新上動腦筋，在管理與服務(wù)中拓展視野，真正做到“貼心”，同時也要學(xué)習(xí)一流物業(yè)管理企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗，推出人性化、精細(xì)化的服務(wù)項目。

例如，雨天免費向業(yè)主借傘的“便民傘”服務(wù)，為小區(qū)業(yè)主免費借用平板推車的“便民車”服務(wù)，保安員為停靠的小轎車開門服務(wù)等。這些不僅讓管理服務(wù)在業(yè)主中樹立良好形象，也使業(yè)主接受服務(wù)的同時，充分感受到信任與安全。

2．要做員工嚴(yán)慈的家長

對于企業(yè)員工來說，物業(yè)經(jīng)理要做一個“嚴(yán)慈的家長”。企業(yè)就是一個家庭，如果說領(lǐng)導(dǎo)者要將自己的滿腔熱情都投入在物業(yè)管理事業(yè)上，那么需要把更多的愛奉獻(xiàn)給與自己并肩奮戰(zhàn)的員工。管理者作為“家長”，不僅要在管理上事無巨細(xì)，更要用一個“愛”字來換得員工的尊敬、愛戴。

關(guān)愛員工既要落到實處，又要細(xì)致入微。以仁愛之心尊重員工的人格和價值取向，讓他們感到自己在企業(yè)中有一席之地。

例如，實行人員定崗定位，按勞取酬；關(guān)心員工切身利益，依照勞動法的有關(guān)規(guī)定給員工辦理養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療、工傷等保險；解決員工的實際困難，讓他們體會領(lǐng)導(dǎo)、集體的溫暖。

但是，關(guān)愛員工并不意味著溺愛和遷就。對待員工要將嚴(yán)格的管理和貼心的關(guān)懷有機結(jié)合起來，做到賞罰分明。

例如，某物業(yè)管理公司組織保安集中學(xué)習(xí)，其中一名保安無故缺席。作為管理者的物業(yè)經(jīng)理，毫不留情地嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度，對這名員工進(jìn)行了相應(yīng)的處罰，使該員工深刻認(rèn)識到了自己的錯誤，并保證今后用良好的工作表現(xiàn)來彌補這次的過失。之后不久，該員工在工作中結(jié)合實際操作，為公司提出了合理化建議，得到公司認(rèn)可。于是，物業(yè)經(jīng)理根據(jù)公司規(guī)定，給予該員工一定獎勵，充分調(diào)動起了員工的工作積極性。

作為“家長”，物業(yè)經(jīng)理更要懂得把握大方向，依靠嚴(yán)格的制度管理和個人影響力，引導(dǎo)員工向健康正確的軌道發(fā)展。

例如，某物業(yè)管理公司的保安均是企業(yè)正式員工，最初上崗時，物業(yè)管理服務(wù)意識非常薄弱，業(yè)務(wù)能力差，甚至個別員工得過且過，工作很不敬業(yè)。針對這些情況，公司首先制定一系列切實可行的管理制度，如《內(nèi)部管理規(guī)定》《員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《保安部員工獎懲細(xì)則》等，用制度來保證員工服務(wù)意識的樹立。同時，利用各種方式培訓(xùn)員工，帶領(lǐng)班組長以上的管理人員到優(yōu)秀物業(yè)公司現(xiàn)場學(xué)習(xí)，安排每月一次的集中學(xué)習(xí)，每季度進(jìn)行工作小結(jié)，每半年做工作總結(jié)，組織學(xué)習(xí)公司管理制度、物業(yè)管理法律法規(guī)，以及先進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的成功經(jīng)驗；與員工暢談心得體會，分享人生觀、價值觀，轉(zhuǎn)變員工思想觀念，提高服務(wù)意識；并對員工提出“三心”“三勤”（熱心、誠心、耐心，眼勤、腳勤、嘴勤）的服務(wù)工作要求。通過不懈的努力，該物業(yè)管理公司保安的服務(wù)意識、工作能力、綜合素質(zhì)都得到顯著提高。

作為“家長”，物業(yè)經(jīng)理還要重視勞逸結(jié)合，把握與員工溝通的每個機會。

例如，到郊外開培訓(xùn)會，寓教于樂；一起聚餐，貼近員工。

管理人員隊伍，出現(xiàn)矛盾是不可避免，但要以穩(wěn)定為重，既嚴(yán)格要求又溝通協(xié)調(diào)，才能使整個團隊富有凝聚力，富有戰(zhàn)斗力，最終以“滿意的員工”實現(xiàn)“滿意的服務(wù)”。

3．要做勤奮好學(xué)的學(xué)生

對于物業(yè)管理工作而言，物業(yè)經(jīng)理要做“勤奮的學(xué)生”。物業(yè)管理需要豐富的閱歷和開闊的視野。

例如，對于不了解裝修規(guī)定的業(yè)主，物業(yè)經(jīng)理要向其詳盡解釋相關(guān)法律法規(guī)的要求；某辦公室中央空調(diào)效果不好，物業(yè)經(jīng)理要向業(yè)主分析制冷差的原因，解釋整改方案，承諾整改期限，這樣才能讓業(yè)主心服口服。

所以說，物業(yè)管理者除了應(yīng)具有服務(wù)意識、專業(yè)知識、經(jīng)營頭腦、管理才能外，還必須熟知所管理物業(yè)的建筑、施工工程、結(jié)構(gòu)、園林綠化等。另外，房地產(chǎn)管理、經(jīng)濟管理、法學(xué)、心理學(xué)、財務(wù)管理、公共管理、計算機等方面的知識也必不可少，只有掌握更多的相關(guān)知識，管理者在服務(wù)和管理工作中才能游刃有余。

那么這些知識如何獲取呢？作為一個合格的物業(yè)經(jīng)理，除了接受不同的教育和培訓(xùn)之外，要在工作生活中做一個勤奮的學(xué)生。俗話說“事事留意皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章”。把自己擺在一個“學(xué)生”的位置，才能看到更多，學(xué)到更多。

4．要做精明的項目管家

對于所管理的項目，物業(yè)經(jīng)理要做“精明的管家”。所謂“管家”，就是要善于開源節(jié)流，增收節(jié)支。

例如，車庫的照明安裝得又多又亮，浪費了資源。如果合理整改，分為三組，分時分段輪流開關(guān)，可以比原來節(jié)約一半以上電費；用電梯前室、電梯轎箱做廣告，既調(diào)節(jié)了業(yè)主等候電梯枯燥單調(diào)的氣氛，美化了環(huán)境，又為公司創(chuàng)造了利潤。

“管家”還要懂得如何使所管物業(yè)實現(xiàn)保值增值。只有采取與時俱進(jìn)的管理理念，有著創(chuàng)新、求精的發(fā)展思路，才能實現(xiàn)這個目標(biāo)。

例如，改造手機覆蓋工程與寬帶等，提高所管理小區(qū)的檔次。

實踐證明，物業(yè)經(jīng)理只有扮演好以上所述的種種角色，才能創(chuàng)造良好的物業(yè)管理企業(yè)品牌。