四 居民關(guān)系與動(dòng)員過(guò)程——業(yè)主線(xiàn)上線(xiàn)下動(dòng)起來(lái)

由信義置業(yè)設(shè)置專(zhuān)屬社造組進(jìn)行業(yè)主的培訓(xùn)、陪伴、引導(dǎo)工作，在線(xiàn)上以微信平臺(tái)作為互動(dòng)基礎(chǔ)，后期自行投入開(kāi)發(fā)客戶(hù)專(zhuān)屬App，并優(yōu)化App內(nèi)的功能，居民在未入住之前，完善業(yè)主對(duì)于小區(qū)居民的人際互動(dòng)與工程進(jìn)度信息交流的需要。社造組人員在線(xiàn)上關(guān)注業(yè)主的時(shí)間幾乎從早上7點(diǎn)到晚間11點(diǎn)，這有助于小區(qū)業(yè)主與專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)快速建立信任關(guān)系，以專(zhuān)業(yè)者、公益人的身份，在開(kāi)發(fā)商與居民之間扮演居中協(xié)調(diào)者的角色。在App開(kāi)發(fā)后，更同步關(guān)注兩項(xiàng)溝通平臺(tái)，其投入程度與居民的信任程度更甚于其他部門(mén)，足見(jiàn)專(zhuān)業(yè)社造人員在業(yè)主心中的地位，而業(yè)主真誠(chéng)的反饋，有助于開(kāi)發(fā)商搜集業(yè)主關(guān)注議題。

線(xiàn)下活動(dòng)的推廣，從初期發(fā)掘業(yè)主的興趣主題，包含以手做DIY、烘焙DIY、串珠DIY等引動(dòng)居民各類(lèi)興趣培養(yǎng)；也有以親子互動(dòng)為主軸的每月生日派對(duì)，每月將當(dāng)月生日的業(yè)主聚集起來(lái)，一同開(kāi)心過(guò)生日，既聯(lián)系情感又相互交換住房資訊；中后期隨著入住時(shí)間的推進(jìn)，通過(guò)社造專(zhuān)業(yè)人員判斷，發(fā)掘具有社區(qū)共識(shí)與服務(wù)意識(shí)的居民，愿意聚在一起商討為大家搬家入住所需要的各項(xiàng)事宜，其團(tuán)隊(duì)服務(wù)的概念已經(jīng)成型，有助于入住之后自組織的形成。

信義嘉庭經(jīng)過(guò)2016年的培訓(xùn)，同時(shí)在社造人員駐點(diǎn)協(xié)助下，其未入住業(yè)主經(jīng)歷了如下三個(gè)演變階段。

1．信任建立期

2015年5月開(kāi)始銷(xiāo)售后，產(chǎn)生第一批業(yè)主，而產(chǎn)生業(yè)主的形式與銷(xiāo)售策略有關(guān)。業(yè)主的分批產(chǎn)生，對(duì)建立信任關(guān)系有所助益。信任關(guān)系的建立是緩慢且漫長(zhǎng)的過(guò)程，社造團(tuán)隊(duì)通過(guò)各種方式加強(qiáng)“業(yè)主與業(yè)主之間”“業(yè)主與社造專(zhuān)業(yè)者之間”“業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間”的信任，建立微信互動(dòng)群，是一種很有效的互動(dòng)渠道，投入時(shí)間長(zhǎng)且持續(xù)關(guān)注微信群內(nèi)的發(fā)言，有效地與業(yè)主進(jìn)行互動(dòng)、交心，可強(qiáng)化業(yè)主對(duì)社造專(zhuān)業(yè)人員的信任。

線(xiàn)下活動(dòng)中，社造人員以專(zhuān)業(yè)的破冰拓展訓(xùn)練，拉近業(yè)主與業(yè)主之間的距離，并讓大家找到共同興趣、共同話(huà)題，線(xiàn)上與線(xiàn)下的互動(dòng)連線(xiàn)，增進(jìn)彼此情誼。當(dāng)業(yè)主間、業(yè)主與社造人員的信任建立完成后，近一步將業(yè)主對(duì)社造人員的信任移轉(zhuǎn)到對(duì)開(kāi)發(fā)商的信任上，這個(gè)信任關(guān)系的移轉(zhuǎn)，開(kāi)發(fā)商支持的前置型社區(qū)營(yíng)造中，是非常繁重的工作，務(wù)必讓信任關(guān)系移轉(zhuǎn)，開(kāi)發(fā)商的支持投入才能得到相應(yīng)的回應(yīng)。

2．能人挖掘期

2016年整年時(shí)間，通過(guò)線(xiàn)下的主題活動(dòng)，發(fā)覺(jué)社區(qū)能人，有人是手工藝制作的能手；有人非常擅長(zhǎng)物業(yè)管理；有人自己在自己小區(qū)與物業(yè)、居委積累了很深刻的互動(dòng)經(jīng)驗(yàn)；有的則是鋁門(mén)窗的老板，有許多裝修經(jīng)驗(yàn)；有人團(tuán)購(gòu)很有經(jīng)驗(yàn)，總是有門(mén)路找到便宜又好的商品；有人是詠春拳的教練。這些能人被發(fā)覺(jué)出來(lái)后，將來(lái)可以成為社區(qū)自組織、興趣社團(tuán)的負(fù)責(zé)人。雖然社造人員曾經(jīng)想在前置社造發(fā)起興趣團(tuán)體的組織，但經(jīng)過(guò)兩輪努力后，仍告失敗，因?yàn)樯形慈胱。蠖鄶?shù)業(yè)主參與活動(dòng)，都需要“專(zhuān)程”前往，習(xí)慣與自主性尚未改變。再者，社區(qū)業(yè)主對(duì)還未發(fā)生的事情（即入住后的各公共空間使用、公共設(shè)施的利用）不感興趣，因此事先收集名單、建立人員資料庫(kù)是現(xiàn)階段的目標(biāo)。

3．互幫互助期

越接近第一期業(yè)主的交房時(shí)間，越多業(yè)主開(kāi)始討論入住的各項(xiàng)準(zhǔn)備事宜。經(jīng)觀察，互幫互助的團(tuán)體成形，主要存在于群內(nèi)發(fā)言比較多的業(yè)主，自己組成為大家服務(wù)的小型團(tuán)體，原本目標(biāo)：義務(wù)幫助業(yè)主推薦家具、家裝、家電、各種入住服務(wù)等品牌，由業(yè)主自主牽頭，釋放出手上資源，提供其他業(yè)主共同團(tuán)購(gòu)、采買(mǎi)等，體現(xiàn)社造以己力互幫互助的精神。

在2016年10月份啟動(dòng)新居互助團(tuán)過(guò)程中，互助團(tuán)的發(fā)起可能涉及個(gè)人利益，因此在討論如何推薦廠(chǎng)商、如何篩選品質(zhì)等過(guò)程中，往往不如預(yù)期那么順利。有業(yè)主提出質(zhì)疑：懷疑牽頭的人從中獲得個(gè)人利益，甚至有些加入互助團(tuán)的業(yè)主，僅僅是想從中獲得資源，并不想直接出力幫助他人。足見(jiàn)這個(gè)階段，若在信任關(guān)系不穩(wěn)固的情況下，貿(mào)然推動(dòng)業(yè)主進(jìn)行牽涉自身利益的互助行為，依舊存在信任假象的崩解。

信義嘉庭居民互動(dòng)及分享的場(chǎng)域，大多呈現(xiàn)在線(xiàn)上。無(wú)論是“新信義嘉庭”微信群還是App小區(qū)大堂，每一天都有不一樣的分享議題，如臨近入住，居民之間會(huì)交流家裝相關(guān)的信息，購(gòu)買(mǎi)什么樣的家具，將自己選中的家具分享至群內(nèi)，請(qǐng)鄰居幫忙把關(guān)；看房經(jīng)驗(yàn)的交流與分享；甚至有的居民將自己多的一些家用設(shè)備分享至群內(nèi)，詢(xún)問(wèn)鄰居留用意愿，私聊贈(zèng)出；看到優(yōu)惠打折的商品群內(nèi)及時(shí)分享，問(wèn)鄰居意愿，是否有需要共同購(gòu)買(mǎi)的；在群內(nèi)篩選商品，幫忙代購(gòu)，結(jié)束后送出。

群內(nèi)不少鄰居在線(xiàn)下也同步參與社區(qū)活動(dòng)，與社造伙伴有較深的互動(dòng)和交流，對(duì)于社造的理念認(rèn)同，再而大多數(shù)居民期待可以在新社區(qū)能夠有較為輕松和溫馨的社區(qū)氛圍。在前期社造單位建立的社區(qū)居民交流平臺(tái)比較踴躍，當(dāng)相互之間會(huì)有一些針對(duì)社區(qū)及項(xiàng)目有疑惑的地方，了解情況的居民能夠較為及時(shí)地進(jìn)行回應(yīng)和互動(dòng)，微信群已經(jīng)形成較為溫馨的互相幫助群，一旦有居民分享負(fù)能量的信息就會(huì)有伙伴跳出來(lái)指出，并會(huì)調(diào)節(jié)群內(nèi)氣氛。

樓棟還成立了群，逐步邀請(qǐng)群成員，借由建群在群內(nèi)彼此認(rèn)識(shí)，居民的縱向互動(dòng)和聯(lián)絡(luò)變得緊密。線(xiàn)下的互動(dòng)大多以活動(dòng)進(jìn)行串聯(lián)，開(kāi)展橫向互動(dòng)熟絡(luò)的主題活動(dòng)和促進(jìn)縱向互動(dòng)認(rèn)識(shí)的見(jiàn)面會(huì)活動(dòng)，旨在加深線(xiàn)上互動(dòng)的印象，以此在后期進(jìn)行嚴(yán)肅議題時(shí)能有較為有效的溝通。

針對(duì)居民之間的認(rèn)識(shí)、與社區(qū)的融合，社造專(zhuān)業(yè)人員持續(xù)推進(jìn)了各類(lèi)活動(dòng)，無(wú)論是橫向溝通還是縱向溝通，都旨在促進(jìn)彼此之間的關(guān)系和創(chuàng)造新的聯(lián)結(jié)創(chuàng)造溝通平臺(tái)。