不注重用戶體驗，他們設計的APP都掛了

美國康奈爾大學博士伯德·施密特（Bernd H.Schmitt）在他所寫的《體驗式營銷》一書中明確地指出：“體驗式營銷（Experiential Marketing）站在消費者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、關聯（Relate）5個方面，重新定義、設計營銷的思考方式。此種思考方式突破傳統“理性消費者”的假設，認為消費者消費時是理性與感性兼具的，消費者在消費前、消費時、消費后的體驗，才是研究消費者行為與企業品牌經營的關鍵。”

隨著移動互聯網的高速發展，小而美的體驗營銷也逐漸異軍突起。許多大型企業都采用這種營銷模式，但是也有一小部分企業“反其道而行之”，最終落得失敗的下場。

跨國企業APP為何不能打入英國市場

體驗式營銷能否被用戶接受，除了APP整體設計之外，還與地域文化差異關系密切。各個國家和地區由于風俗習慣和文化不同，價值觀念和價值評判標準也不同，評價的結果存在差異。因此，企業在執行體驗營銷活動之前，一定要先了解不同國家的風土人情，設計出符合當地審美觀和價值觀的APP。

故事借鑒

甲公司是美國一家大型的餐飲企業，在全球20多個國家成立了分公司，擁有8000多名員工，年銷售額高達百億美元，是名副其實的跨國企業。甲公司為了拓展歐洲的市場，2011年在英國成立了分公司。

2011年正值英國移動互聯網高速發展期，為了搶占移動互聯網的資源，甲公司決定自主研發官方APP。用戶下載APP后，能夠享受不定期的折扣優惠、快速點餐和團購等服務，甲公司借助APP拓展營銷渠道。

但甲公司在沒有進行市場調研之前就開始了APP的研發，且APP研發全權交給美國本土的開發團隊。由于APP研發的團隊對英國用戶行為研究不透徹，只是將美國APP模板復制過來，產品剛上線，英國用戶就紛紛吐槽登錄界面顏色難看、APP界面設計不合理、操作功能鍵盤的位置不明以及APP能夠實現的功能少等問題。APP研發團隊在接收到英國用戶的反饋之后，又對APP進行了大刀闊斧地改進。3個月后，該款APP再次上線，此次沒有用戶吐槽APP的功能和設計，因為用戶是直接抵制該款APP。

當用戶登錄成功APP，在首頁的Banner圖片中竟然出現了“把天鵝扔進烤箱需要幾個步驟”的英文。這一行為馬上就掀起了軒然大波，因為在英國，天鵝是國寶級別的動物。APP設計團隊竟然將天鵝作為烹飪食物，英國用戶認為這是對英國的一種羞辱，不尊重他們國家的文化，紛紛抵制APP，要求設計團隊道歉，甚至是卸載了APP。

甲公司的出發點是好的，借助APP為英國用戶提供便捷的體驗式營銷服務。但是甲公司的APP研發團隊忽略了英國的文化，在首頁的Banner中出現了烹飪天鵝的文字，這一行為引發了英國用戶的強烈抵制。

要點提示

因為民族文化觀念、語言文字、風俗習慣、教育水平、宗教信仰和價值觀念的不同,導致各國在文化背景、文化氛圍和文化淵源上存在較大差距。所以，社會文化差異影響著企業選擇國際的目標市場，制約企業國際市場營銷的效率與效益，并且在很大程度上影響著國際市場營銷的管理。因此，跨國企業要想在國際市場上獲得成功，就必須學習和研究東道國的社會文化環境，了解目標市場國文化與本國文化之間的差異，因地制宜，制訂出符合實際的營銷策略。

支付終端的安全性決定了APP存亡

因為移動電子商務蓬勃發展，為了滿足其支付的需求，移動支付應運而生。在APP營銷過程中，移動支付作為電子商務最重要的環節，其安全性直接決定了APP的存亡，因此，企業在研發APP的時候，需要重視移動支付終端的安全性，為用戶提供安全、放心和可靠的移動支付環境。

故事借鑒

某科技公司成立于2009年，是一家專注于APP定制、研發、運營、推廣和服務的互聯網公司。該科技公司憑借專業的技術團隊、營銷團隊和售后團隊的共同努力，很快在激烈的市場中脫穎而出，成為APP研發行業的領軍企業。

營銷團隊突出的能力，為公司帶來了源源不斷的訂單，而技術團隊則根據客戶的需要來研發APP，技術團隊的專業性贏得了客戶的信賴，但是也有失敗的案例。

技術部接到一筆訂單，該客戶是一家電商公司，客戶需要開發一款APP，滿足用戶在移動端消費的需求。看似是很簡單的APP，該科技公司的技術團隊很快完成了任務，并將APP展示給客戶看。客戶看后并沒有提出針對技術方面的意見，只是針對APP的外觀提出了修改建議，表示APP的Logo設計不符合公司的形象。

該公司的技術團隊針對客戶的建議進行修改，客戶看過后覺得很滿意。按照規定，客戶支付了60%的技術研發費，剩下的40%在試運營一段時間后再支付。

由于APP初上線，使用的用戶較少，用戶反饋的問題也較少。隨著下載量增加，越來越多的用戶都對APP不太滿意，尤其是用戶體驗性。該科技公司的技術團隊也不斷在優化APP，以滿足用戶的需求。

直到出現了影響APP存亡的事件。一名用戶在APP中購買了一件襯衣，在下單的時候系統卻出現了支付木馬，用戶賬戶內5萬多元的資金全部被盜走。

該事件引起了巨大的轟動，再一次將移動支付的安全性推向了風口浪尖，而該電商公司也成為眾矢之的。盡管該用戶被盜的資金已經追回，但是其他用戶卻不再信任該APP的安全性。最終，該電商公司終止了和該科技公司的合作，該事件也成為該科技公司的一個“污點”。

上述科技公司之所以會出現這樣的“污點”事件，其主要原因在于沒有透徹地把握APP的特性，因為客戶是電商企業，電商類APP研發重點在于用戶體驗性和支付終端安全性，二者缺一不可。而上述科技公司忽略了支付終端的安全性，最終導致出現了資金被盜的事件。因此，企業在研發電商類APP時一定要重點考慮支付終端安全性，并提出相應的解決措施，為用戶提供安全的支付環境。

要點提示

由于用戶需求的不同，APP種類也是五花八門。因此，企業一定要根據APP特性來研發，例如，游戲類APP注重流暢性體驗；閱讀類APP注重用戶的交互性體驗；音樂類APP注重用戶的感官體驗；學習類APP注重實用性體驗；拍照類APP則需要重視用戶功能性體驗。

Bug一大堆，用戶會買賬？

在APP營銷過程中，哪種因素會嚴重影響用戶體驗？毫無疑問，其罪魁禍首就是——Bug。Bug原來是指昆蟲、缺陷、損壞、折磨、煩惱和竊聽器，由于互聯網技術的發展，Bug的含義已經發生變化，主要是指在電腦系統、軟件和程序中隱藏的或者是未被發現的缺陷和問題。

看似不經意的Bug，卻極具破壞力，常常會造成軟件的功能不能正常使用、用戶體驗不佳、手機死機、頁面非正常顯示、數據丟失或者是非正常中斷等現象，嚴重影響了用戶體驗。因此，企業在進行APP營銷活動的時候，一定要及時修復Bug。

故事借鑒

2013年，藍靈昱科技有限公司正式成立，這是一家集移動APP互聯網開發服務、商業模式創新、用戶體驗設計、軟件定制開發和整體解決方案的提供商（以下簡稱“藍靈昱”）。

在公司成立初期，藍靈昱的主要業務是幫助企業建設微商城和微官網，并取得了一定的成就。但是隨著市場競爭不斷加劇，單一的業務模式使企業發展遇到了瓶頸，因此，藍靈昱為了拓展自身的業務能力，決定涉足其他行業APP的研發。

由于近年來手游市場的發展空間非常大，所以，藍靈昱以手游為切入口，自主研發了一款全新游戲類APP。在眾多類型的手游中，藍靈昱選擇了競技類。

但是由于藍靈昱沒有手游APP開發的經驗，在最初版本上線的時候，許多用戶紛紛表示Bug太多，例如，游戲流暢度不夠，經常死機；內存不足，無法退出游戲；多個軟件打開的時候，切換到其他軟件，會直接跳轉到首頁；用戶交流區無法使用特殊字符（顏文字、圖形文字）；賬號無法登錄等問題。

盡管藍靈昱開發的APP屬于熱門類APP，在APP上線的時候，下載量比較大，但是由于Bug太多，且沒有及時處理，導致用戶的黏性非常低，許多的用戶在使用一段時間后就卸載了軟件。

藍靈昱之所以沒能夠留住用戶，主要原因有兩個：其一是缺乏手游類APP研發的經驗，不懂如何進行體驗式營銷；其二是沒有及時處理軟件中出現的Bug，導致用戶卸載軟件。因此，企業在進行APP體驗營銷時，最核心之處就是始終關注用戶在使用APP之后的感受，尤其是用戶提出的建議，以此作為改進和優化APP的重要依據。此外，關于APP中出現的Bug，技術團隊更是應該及時處理并發布最新版本。