本書立足于應用型本科高校的特點，注重培養學生的實踐技能，較系統、全面地闡述了客戶關系管理最重要的知識模塊，包括客戶關系管理概述、客戶的識別及選擇、客戶開發、客戶信息的收集、客戶分級、客戶溝通、客戶滿意、客戶忠誠、客戶流失及挽回、電子商務時代下的客戶關系管理等十章內容。本書體例形式豐富，每章開篇均設置有“學習目標”“導入案例”模塊；在章節中穿插小案例及補充資料，設置有“小鏈接”模塊；在每章最后均設置有“本章小結”“關鍵術語”“配套實訓”“課后習題”“討論案例”等模塊。本書不但可作為高等院校電子商務、市場營銷、工商管理、國際經濟與貿易、經濟學、信息管理與信息系統、會計學、金融學等相關專業的教材，同時也可以作為電子商務、市場營銷相關從業及創業人員的學習參考用書。