價值共創理論在在線服務補救管理中的應用研究
隨著信息技術的快速發展，在線交易已經覆蓋到生活的方方面面。與此同時，在線交易的投訴量也呈現出居高不下的態勢。因此，如何提高在線服務補救滿意成為學者和電商從業人員關注的重要課題。以往研究從企業視角論證了服務補救策略對在線服務補救滿意的影響，但在在線交易環境中，受交易量大、顧客群體分散、物理距離遠等現實因素的限制，在線服務補救具有缺乏主動性、即時性、針對性的典型特征，顧客唯有主動發聲、積極合作才能保證在線服務補救的順利實施，這種參與情境也被稱為強制型顧客參與（以下簡稱為“顧客參與”）。這說明顧客參與已成為提高在線服務補救滿意不可或缺的因素，然而目前討論顧客參與對在線服務補救滿意影響作用的研究卻非常不足，因此，本書基于價值共創理論對此進行補充，解釋了強制型顧客參與的三種類型即實體參與、心智參與和情感參與對在線服務補救滿意的影響機理，也從交互視角探討了員工的語用策略對顧客參與與在線服務補救滿意之間關系的調節作用。
·11.2萬字
