第五節　安全部內部管理

一、安全部值班管理

（一）保安員值班安排

（1）保安員的值班服務具體操作由保安隊長負責。

（2）安全部通常下設三個班，即一、二、三班。每班通常分為五個組，即門崗組、大堂崗組、巡邏崗組、車管崗組、道口崗組。特殊情況下，可增（減）班、組設置，如增加流動崗組等。

（3）實行三班輪流制，24小時全天候值班制，早班7時到15時；中班15時到23時；夜班23時到次日7時，特殊情況可自行調整，例如，也可以設為早班8時到16時，中班16時到24時，夜班24時到次日8時等。

（4）早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即每月1日、11日、21日輪換日，特殊情況可自行調整。

（5）對保安員的值班時間安排，一般以月為單位，提前進行安排，具體的安排可以填寫在下面所示的保安員月崗位安排表（表1-16）上。

（二）保安員值班管理規定

（1）嚴禁值班時間擅自離崗。

（2）上崗時必須穿著統一制服，做到整齊、清潔，儀容端莊，精神飽滿。

（3）值班期間不允許做與工作無關的事（如吃零食、抽煙、聽音樂、看報紙雜志等）。

（4）值班期間必須保持高度警惕，嚴密注意責任區域的情況。

（5）對來訪人員應禮貌熱情，并做好登記，對業主要熟悉，見到業主要問好。

（6）與其他各崗密切配合，共同完成好各項工作。

（7）嚴格做好相應的當班工作，執行自身的職責，確保物業的安全有序。

（8）發生意外情況時，值班人員應保持沉著冷靜，及時有效地處理問題。

（9）嚴禁易燃易爆品進入物業區域。

（三）安全部的值班控制

（1）安全部在公司安全部總經理的直接領導下，對全公司的保安員值班工作進行督導。

（2）安全部制定年度保安員培訓計劃，并對各管理處落實培訓計劃情況實施指導、監督和考核。

（3）安全部對各管理處的保安員值班工作定期或不定期進行檢查考核。

（4）安全部主管具體貫徹落實公司安全部制定的各項安全護衛規章。

（5）安全部具體組織實施管理處的保安值班工作。

（6）安全部負責處理保安員值班服務過程中出現的不合格情況。

（四）保安員值班時處理問題的方法

保安員在值班時，應精神飽滿、集中精力，待客要文明、熱情、禮貌、主動，嚴禁與無關人員閑聊、說笑、打鬧和做其他與崗位無關的事項。

保安員在值班過程中，應及時處理出現的各種問題。處理問題應遵循的原則是：依法辦事，照章執行，不徇私情，以理服人。以下是保安員值班時遇到不同性質的問題應采取的不同處理方法。

（1）對物業用戶之間出現的問題，如糾紛等，可通過說服教育的辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。

（2）對一時解決不了而又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸導，耐心調解，把問題引向緩解，防止矛盾激化。

（3）在處理問題上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反法紀情節明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協助其所在單位、家屬進行教育；需要給予治安處罰的，交公安機關處理；違反物業公司有關規定的，則交管理處辦公室處理。

（4）對于犯罪行為，必須及時予以制止，設法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。

（5）如遇到不愿出示證件而強行進入物業內，強行在不準停車的地方停車，在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等情況，可采取如下處置方法。

①糾正違章時，要先敬禮，態度和藹，說話和氣，以理服人。

②對不聽勸阻者，要查清其姓名、單位，如實記錄并向管理處匯報。

③發生糾紛時要沉著應對，注意掌握策略，若遇到個別用戶蠻橫無理，打罵保安員，可由管理處與用戶進行協商，妥善處理；若情節嚴重，或社會上的人員故意搗亂，則應報告公安機關依法處理。

（五）保安員日值班記錄

表1-17給出的保安員日值班記錄表格，對保安員值班的時間、交接班人員、值班情況、檢查人員的檢查情況等都進行了記錄。

注：1.檢查人為物業管理員和管理處主任。

2.物業管理員每周不定時抽查，但夜間至少抽查1次。

3.管理處主任夜間抽查每月至少2次。

二、交接班管理

（1）接班保安員要按規定著裝，提前10分鐘上崗接班，此時應由交班保安員在登記本上記錄交班（接班）時間并簽名。

（2）交接班時，交班保安員必須將需要接班保安員繼續觀察或處理的問題，如警械、通信器具等裝備器材，以及電梯、監控、道閘等重要設備的運行情況，向接班保安員交待、移交清楚，并做好記錄。

（3）交班保安員要等接班保安員對管區巡視一遍進行驗收確認后才能下班。如無特殊情況，接班保安員驗收時間不得超過規定的接班時間15分鐘。

（4）值班員交接班時，應將當班情況和公物轉交下一班，如有遺留問題應報告值班經理或安全部，并認真做好崗位工作記錄。

（5）對發現的問題，交接班雙方必須當面說明。如果交班人員離開后，接班人才發現問題是屬于上一班的，應立即報告值班經理或安全部處理。

（6）交接班必須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

（7）交班過程中若有人員、車輛出入，應先由交班人員處理，接班人員需進行配合，等事情處理完后再交接工作。

（8）交班人員必須向接班人員交清所用裝備、鑰匙、出入證、登記本等。停車場交接班人員還必須同時核實車輛停放數是否與記錄本相符及停車費的收費情況。

（9）接班人員如發現交班人員在當值期間應處理而未作處理的問題時，有權拒絕接班，直至其處理完畢。

（10）接班人員要詳細了解上一班值勤情況和本班應注意的事項，應做到三明：上班情況明，本班接班的事情明，物品及器械清點明，并填寫安全部值班交接班記錄表（表1-18）。

（11）所有事項交待清楚后，交班保安員離崗前，由接班保安員在登記本上記錄上班（亦即交班保安員下班）時間并簽名確認。

（12）接班人員未到崗或雖已到崗但未辦畢交接手續并簽名確認時，交班人員不得下班。否則，其間發生的問題，由兩人共同負責。

（13）交接時必須認真細致，不得敷衍了事，雙方必須按照交接內容逐項檢查記錄。交接完畢，雙方在安全部值班交接班記錄表上簽字，互相敬禮，若交接雙方是安全部值班班長，則應填寫安全部值班班長交接表（表1-19）。

三、警械管理

1.保安員的器械管理規定

（1）保安員在值班前領用器械時，需填寫保安員器械領用登記卡（表1-20），以便記錄與管理，每位保安員都需要保管好自己的登記卡。

注：1.經辦人必須如實填寫。

2.保安員在公司內部調動，卡片隨同移交其所在部門。

（2）保安員個人器械包括對講機、警棍等，它是保安員執行任務的工具和武器，屬公司的公共財產，每個保安員都有責任和義務將其保管好，防止遺失或損壞。

（3）保安員器械只供保安員執行公務時使用，嚴禁用作其他用途。

（4）保安員器械嚴禁轉借他人，嚴禁個人攜帶外出，如因工作需要必須報管理處批準。

（5）對講機使用應嚴格按規定頻率正確操作，嚴禁保安員私自亂拆、亂擰、亂調其他頻率。若有損壞視情節賠償。

（6）執勤中禁止保安員使用對講機聊天、說笑，以及談一些無關工作的話題。嚴禁在檢查時通風報信。

（7）警棍是保安員制服犯罪分子以及自衛的武器，嚴禁將其當作斗毆或威嚇他人的工具。

（8）保安員交接班時，應做好保安員器械的交接驗收記錄，防止出現問題時互相推卸責任。

（9）保安員器械不用時，應由當事人交管理處統一保管。

2.交接班的器械交接管理規定

（一）器械的交接管理

為了使保安員的器械裝備處于良好狀態，隨時有效地應付突發事件，保持通信暢通，保證日常巡視工作的順利進行，應對器械的交接管理制定規定。

（1）上崗前10分鐘進行保安員器械交接，仔細檢查器械是否完好，注明交接時間，如發現器械被人為損壞或因非正常使用造成的損壞，應做好記錄并上報部門主管。

（2）保安員在巡視值班時，必須隨身攜帶警棍、對講機等器材，不得隨意亂放和丟失，更不得挪做他用。

（3）嚴禁使用警棍相互打斗等，不準外借他人。

（4）充電裝備器械需充電時，應及時充電，以備下班值班者正常使用。

（5）巡視完畢后，將警棍放回原處，與接班人員做好交接。

（6）交接班時，仔細檢查對講機、警棍和充電器、手電筒的使用狀態。

（7）接班后，警具、警械應隨身攜帶，不得交與無關人員玩耍。

（8）接班時，移交物品如有人為損壞（因公損傷除外），應追究當事人責任。

（9）所有交接物品，應當面交接時清點檢查清楚，并詳細記錄于表1-21“保安日記”上，以保證遇緊急情況能投入正常使用，否則，由接班保安人員負責。

（二）警棍使用管理

（1）警棍如圖1-2所示，只用于自衛，使用時應避免敲擊他人的頭部或要害部位。除警棍外，保安員決不能使用其他物品作武器用。

（2）警棍是供保安員執行公務時使用的防御專用工具。保安員只能在履行崗位職責過程中，當其人身安全受到嚴重威脅或傷害時才能使用。

（3）安全部主管要從安全、隱蔽、適用性出發，確定集中或分散放置警棍的地點。

（4）執勤保安員只能在特殊條件下（如物業周邊治安狀況惡化）或夜間必要時才能佩帶警棍上崗。嚴禁正常條件下或非執勤人員佩戴、使用警棍。

（5）嚴禁將警棍借與他人，用警棍嬉戲打鬧，或將警棍交給他人把玩；無特殊公務或未經管理處主任批準，不得將警棍帶出管理區域。

（6）保安員必須愛護警棍，不得隨意擱置或委托他人保管。

（7）執勤保安員應將警棍掛在腰帶右后側，不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。

（8）處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著用戶講話。

（9）非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

（10）當值保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。

（11）交接班時，接收人應認真檢查警棍，交接雙方確認警棍是否完好，接收人如發現警棍被損壞而不報告的，應負責賠償。

（三）對講機使用管理

1.對講機的使用管理規定

（1）執勤保安員和車輛巡邏管理員每人配一部對講機（圖1-3），另配一個備用充電電池和一個充電器。

（2）對講機在更換充電電池時，必須先關掉電源和主機上的開關，以保護和延長機身使用壽命。

（3）不準經常更換電池，必須按規定時間（8～10h）輪換使用。

（4）不準用對講機談論與本職工作無關的事情。

（5）認真做好對講機交接工作，以防出現問題時互相推卸責任。

（6）遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負責”的原則。

（7）對講機是供保安員執行任務時使用的專用通信工具，屬公司財產，每個保安員都有責任和義務將其保管好，不得遺失或損壞。

（8）對講機只供保安員執勤時使用，嚴禁用作其他用途，如遇特殊情況必須報主管領導同意后方可使用。

（9）嚴禁將對機講轉借他人，或個人攜帶外出，如確有需要，必須報主管領導批準。

（10）使用對講機應嚴格按規定正確操作，嚴禁保安員私自亂拆、亂擰或亂調頻率，否則按違紀處理，若將對講機損壞或丟失，視情節賠償。

（11）保安員有責任保護及愛護對講機，凡遺失或損壞對講機者按原價賠償（追捕犯罪分子等特殊情況損壞除外）。

（12）攜帶對講機時，應把對講機放在腰帶的右側或拿在手中，不得任意擺弄。

（13）執勤時不得把對講機調至其他頻道對講。

（14）在使用對講機對話時，不能說粗話。

（15）發現對講機有損壞或通信失靈時，持機人應立即報告保安隊長，由保安隊長送交保安部主管或經理，經確認無誤后，報總經理批準送交專業人員維修，嚴禁自行拆卸。

（16）嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、使用效果和使用壽命。

（17）交接班時，交班人要講明對講機當班的使用狀況，接班人應當場查驗，如發現有損壞或通信失靈，應立即報告保安隊長，同時領取人、還回人必須做好登記簽收工作。

（18）保安隊長負責檢查所有對講機，并督促保安員注意使用方法及操作事項。

2.對講機使用的注意事項

（1）應用正確手勢使用對講機，不要用手提天線，以免損壞天線座。

（2）調整好對講機音量及對講頻道后，不要隨意轉動音量、開關及信道轉換旋鈕，以免損壞電位器；不要將耳機接口的保護蓋板拆開，防止水或污物進入對講機。

（3）通話進口與對講機話筒應保持半拳距離，以免造成通話不清晰；不需要通話時，不要長時間或頻繁按動發射鍵，以免妨礙他人通話或主機過熱造成機體損壞。

（4）不要用指甲隨意摳、按發射鍵，以免造成按鍵損壞。

（5）應按正確方式安裝電池，切勿用力猛烈推撞，以免造成電池及對講機電源觸點損壞；不要隨意把玩對講機電池鎖扣，以免鎖扣彈簧彈出。

（6）電池充電時，應嚴格按要求進行，認真填寫對講機電池充電表，帶機充電時應將對講機開關關閉后再進行充電。

（7）更換電池時將對講機電源關閉，雨天應注意防水，將對講機佩戴在腰部右后側，腰部不要佩戴其他金屬物品。平時應注意愛護對講機，輕拿輕放，不要隨意丟摔。

3.對講機使用的文明用語

（1）在對講機對話中一定要使用文明用語，對方呼叫時，接聽要迅速。

（2）需呼號時，應將對講機握住，中指按下按鈕，距嘴部約10cm，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。接收方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，接收方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。

（3）接收人員在應答時應講“××××崗收到請講”，待對方呼叫完畢后應回答“明白”，不清楚時應說“請重復一遍”，待完全清楚后回答“明白”。

（4）用對講機講話時應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

四、鑰匙管理

（一）鑰匙分類

①業主（住戶）鑰匙；

②公共門窗鑰匙；

③設備房鑰匙（見圖1-4）。

（二）鑰匙保管

（1）管理處接管樓宇鑰匙后，安排房管員專職管理鑰匙。

①無工作需要任何人不得以私人名義借出。

②借出時必須嚴格辦理登記手續。

（2）標識。

①將鑰匙分類：先將鑰匙按每套房，公共門窗按樓層，設備房按設備分門別類，然后用鑰匙扣或細繩分別拴在一起。

②將分類的鑰匙貼上標簽，在標簽紙上寫明樓號、單元（大廈按樓層）、房號或設施設備房名稱。

③業主（住戶）的鑰匙一般分為防盜鐵門鑰匙、室內門鑰匙、電子對講門鑰匙和信箱鑰匙等四類，均應貼標簽標識。

（3）制作業主（住戶）鑰匙掛放牌。

①一般采用長度5cm以上夾板制作鑰匙掛放牌。

②在夾板上劃出若干相等的方格，在方格內標明單元（大廈按樓層）和房號，棟號用醒目的顏色（紅色）筆直接標在每棟棟首，并將棟與棟之間也用不同于劃方格的顏色筆畫分開。

③每一方格代表一戶，在每方格內釘一鐵釘，將該戶的鑰匙掛在此方格內。

④掛放順序按棟號、單元（大廈按樓層）、樓層房號，要求一目了然。

（4）制作公共門窗、設施設備房鑰匙牌。

①采用斷面為三角形或L型的鋁合金型材。

②將同類鑰匙掛在同一鋁牌上。

③制作鑰匙掛入箱，將公共門窗、設備房鑰匙分類掛放，在鑰匙箱上相應貼上（寫上）標識。

（三）鑰匙發放

（1）業主（住戶）鑰匙發放。房管員驗證業主（住戶）的人住繳費發票后，由業主簽領鑰匙，并分類登記。

（2）公共門窗、設備房鑰匙。

①設施設備房鑰匙由維修部和管理處各保留一套鑰匙。

②公共門窗、設備房鑰匙未經管理處主任或維修部主管同意，任何人不得私配鑰匙。

③因工作需要時，應在“鑰匙借還登記表”上登記，并在備注一欄注明“管理人員或×××崗位”。

（四）相關記錄

（1）鑰匙發放登記表（表1-22）。

（2）鑰匙借還/看房登記表（表1-23）。

（五）鑰匙的保存與領用

（1）機房、庫房、機柜、機箱、消防柜、消防門等鑰匙實行分類管理，由各責任部門設專人保管，未經許可，不得轉借其他部門及人員使用。

（2）部門間由于工作分工調整需要，回交和領用鑰匙之前均需向保安部填寫工作聯系單，并注明鑰匙的出處、用途及原因。安全部收放鑰匙時，應做詳細記錄，備案存檔。

（3）各部門的辦公室門鑰匙，按實際需要配發給各自辦公區域內人員使用，如出現丟失情況，應立即報告部門經理和安全部，及時采取措施，以防關聯事件的發生。

（4）臨時借用某處的鑰匙，必須填寫工作聯系單，注明使用人、使用原因、時間、時限和具體位置，并按期歸還，安全部應對臨時借用鑰匙做詳細記錄。

（5）各部門掌管的所有鑰匙要妥善保管，并應由各部門指定專人負責，同時對其所用的鑰匙應有詳細的登記，包括鑰匙的領用時間、位置、數量和使用人。安全部將配合并監督各部門的鑰匙管理工作。

（6）更衣柜、箱鑰匙由員工個人掌管，如丟失鑰匙并造成個人物品被盜，其損失由員工個人自行承擔。

（7）各部門所持鑰匙如出現丟失、損壞等情況，必須在一個工作日內向保安部申報，并做詳細的書面說明，寫明鑰匙的丟失地點、時間及原因，安全部將按情節的輕重，提出處罰意見，并報公司批準實施。

（8）公司內部補配鑰匙、修配鎖具，需要填寫補配鑰匙修配鎖具申請表，經部門經理同意簽字，報安全部經理審批；租戶房間鑰匙、鎖芯的配置，需要先向客務部提交申請，報安全部核準后辦理相關手續。

（六）緊急備用鑰匙的管理

（1）物業內所有房間（包括機房設備間及各辦公室）的原配鑰匙，在物業竣工交付后，統一交給安全部存檔管理。

（2）用戶所租用房間的房門鑰匙，以及因裝修更換房門、更換鎖芯而形成的新鑰匙，必須在安全部留存二套緊急備用鑰匙，公司所有自用房間均應在安全部留存一套備用鑰匙。

（3）對于商業物業，正常情況下備用鑰匙被封存在安全部鑰匙柜中，只有在緊急情況下，如物業內發生跑水、火災或連續報警而急需打開確認或施救的情況下，方能啟用相關部位的備用鑰匙，同時應通知被啟鑰匙的用戶。其他由于日常工作需要的，須經物業用戶指定負責人和安全部經理同意，報公司主管領導批準，方可領用。啟用緊急備用鑰匙時，正常工作時間由安全部主管負責，其他時間由值班經理負責。

（4）緊急備用鑰匙柜的鑰匙應設兩把，由安全部和值班經理掌管。

（5）封存在鑰匙柜的緊急備份鑰匙應逐一登記造冊，建立臺賬。

（6）鑰匙柜應定期進行核對檢查，每月一次，防止出現遺漏和失誤，檢查工作由安全部進行。

（7）緊急備用鑰匙原則上應長期封存保管，任何人不得以任何理由借用。

（8）緊急備用鑰匙的使用，必須嚴格履行登記制度，包括日期、取出時間、使用部門、使用人、原因、批準人、放回時間。

（9）緊急備用鑰匙啟用后應在24小時內辦理封存手續。