然而，百貨公司或者一流的專賣店就不同了。因為這些商店的信用高，所以顧客也會期待獲得與其相符的商品和服務(wù)水準(zhǔn)。因此，縱使商品及服務(wù)已達(dá)到良好的水準(zhǔn)，幾乎可說是“零缺點”的程度，但是如果與顧客先前的期望有出入，就立刻會有抱怨的情形發(fā)生。

“抱怨”并非是顧客存心找碴兒，而是由顧客內(nèi)心中發(fā)出來的重要信息，一種既難得而又貴重的信息。

古諺“良藥苦口”的確是一句金玉良言，但老是遭到別人的抱...