2.2　全面觸網(wǎng)新戰(zhàn)略

在傳統(tǒng)企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，傳統(tǒng)企業(yè)的各方各面都需要轉(zhuǎn)型。全面向互聯(lián)網(wǎng)型企業(yè)邁進(jìn)，才是傳統(tǒng)企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型之路。

無(wú)論是在企業(yè)管理、客服系統(tǒng)、售前服務(wù)還是在物流、融資、市場(chǎng)方面，傳統(tǒng)企業(yè)的運(yùn)作方式都已經(jīng)不再適合互聯(lián)網(wǎng)型企業(yè)的發(fā)展了。下面就從這幾個(gè)方面入手，介紹傳統(tǒng)企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的各方面戰(zhàn)略（見(jiàn)圖2-10）。

2.2.1　企業(yè)管理結(jié)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)化

互聯(lián)網(wǎng)最大的一個(gè)特點(diǎn)就在于連接一切以及大數(shù)據(jù)的功能。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，各種信息都能集中連接，匯集成一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。在這樣一個(gè)系統(tǒng)中，會(huì)有更多的關(guān)于決策管理的資料信息，使企業(yè)的管理更加科學(xué)。

傳統(tǒng)企業(yè)一般是金字塔層級(jí)的管理模式，也就是一種自上而下的“金字塔式”的層級(jí)結(jié)構(gòu)，最高管理者決定最高的決策，負(fù)責(zé)中層管理階層的管理。中層管理階層負(fù)責(zé)下層管理階層的管理。這種類型的管理組織模式誕生于20世紀(jì)的工業(yè)化浪潮，傳統(tǒng)企業(yè)的特征是改良、完善、規(guī)范、效率、穩(wěn)定，用精益管理和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶蛹?jí)體系在延續(xù)性創(chuàng)新上不斷成長(zhǎng)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、體系化的企業(yè)內(nèi)部管理模式為社會(huì)推廣提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)。實(shí)際上，這樣的管理方式效率是很低下的。最高管理者的決策層層傳遞下來(lái)后，不只會(huì)變得臃腫不堪，決策者的原意也很難實(shí)現(xiàn)。

而且，在傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)組織中，命令自上而下傳達(dá)，員工們只是服從于最高指揮，沒(méi)有自主權(quán)利，長(zhǎng)此以往，必定會(huì)形成一種“唯上”的思想，一切以領(lǐng)導(dǎo)的思想為核心，這就會(huì)滋生出“官僚主義”，對(duì)公司的具體運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生巨大影響。

但是互聯(lián)網(wǎng)式的管理模式相對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)而言，就“扁平化”（見(jiàn)圖2-11）了。微信群或企信群將整個(gè)企業(yè)的員工拉到了一個(gè)平面上，信息對(duì)于所有員工都是平等的、開放的。這時(shí)，企業(yè)內(nèi)部的員工就能根據(jù)決策的執(zhí)行情況參與到?jīng)Q策中去。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶才是企業(yè)最重要的導(dǎo)向。只有不斷拉近企業(yè)和用戶之間的距離，才能真正為企業(yè)創(chuàng)造實(shí)質(zhì)性的價(jià)值。在一個(gè)企業(yè)中，只有基層執(zhí)行人員才是最接近市場(chǎng)和消費(fèi)群眾的人，對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的評(píng)價(jià)這些基層員工也最為熟悉。這種情況下，只有讓企業(yè)的基層員工匯集市場(chǎng)和客戶的具體反映，這樣“層層向上”地傳遞信息，才能使整個(gè)企業(yè)做出真正科學(xué)的決策。在企業(yè)“扁平化”的管理結(jié)構(gòu)中，基層與高層領(lǐng)導(dǎo)者的便利的互動(dòng)，會(huì)提高整個(gè)決策的效率和科學(xué)性。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“小前端＋大平臺(tái)”是很多企業(yè)組織變革的“原型”，以內(nèi)部多個(gè)價(jià)值創(chuàng)造單元為網(wǎng)絡(luò)狀的小前端，與外部多種個(gè)性化需求有效對(duì)接，企業(yè)為小前端搭建起的后端管理服務(wù)平臺(tái)提供資源整合與配置。企業(yè)組織將成為資源和用戶之間的雙向交互平臺(tái)。

韓都衣舍（見(jiàn)圖2-13）作為一個(gè)出色的女裝電商品牌，從最初代購(gòu)韓款女裝，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，形成自己淘寶品牌的模式，到通過(guò)代購(gòu)款式，自己選樣找工廠批量生產(chǎn)，完善供應(yīng)鏈，建立小組制，打響品牌而后拓展到多品牌，到如今建立起一個(gè)以小組制為核心的單品全運(yùn)營(yíng)體系，通過(guò)自我孵化和投資并購(gòu)兩種方式，打造成一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)尚品牌孵化平臺(tái)。

韓都衣舍的小組制單品全程運(yùn)營(yíng)體系就是“小前端＋大平臺(tái)”的組織結(jié)構(gòu)的典型體現(xiàn)。賦予小組很高的自治權(quán)，通過(guò)小組這樣一個(gè)小前端，準(zhǔn)確把握住市場(chǎng)，并將意見(jiàn)返還給最高決策群，使最高管理者擬定適合市場(chǎng)的戰(zhàn)略決策。

在“互聯(lián)網(wǎng)＋”時(shí)代下，“小前端＋大平臺(tái)”的互聯(lián)網(wǎng)化的組織結(jié)構(gòu)是未來(lái)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的方向，韓都衣舍通過(guò)小組制和服務(wù)平臺(tái)得到了快速發(fā)展；海爾將金字塔管理結(jié)構(gòu)改變成倒金字塔結(jié)構(gòu)（見(jiàn)圖2-13），將8萬(wàn)多人分為2000個(gè)自主經(jīng)營(yíng)體，提倡進(jìn)行“企業(yè)平臺(tái)化、員工創(chuàng)客化、用戶個(gè)性化”的“三化”改革；阿里巴巴也把公司拆成更多的小事業(yè)部來(lái)運(yùn)營(yíng)，通過(guò)小事業(yè)部的努力，把商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)變得更加透明、開放、協(xié)同和分享；這些成功的企業(yè)，都是因?yàn)槭紫仍诠芾韺由线M(jìn)行了變革，才能使整個(gè)企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的各種特色，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中脫穎而出。

構(gòu)建這樣一個(gè)扁平化的企業(yè)管理模式，肯定也有其需要注意的地方。在已經(jīng)充分能夠連接高層管理者和基層執(zhí)行者的渠道上，還要保證信息的通透性。雙方要能隨時(shí)保持聯(lián)系溝通，這就要求所有人都能實(shí)時(shí)在線。其次，在整個(gè)交流過(guò)程中，要有足夠的效率。信息發(fā)出、響應(yīng)、提交和回復(fù)都要及時(shí)，而且每個(gè)環(huán)節(jié)都不能少，都成一個(gè)完整的鏈條式結(jié)構(gòu)。最后，決策者的決策應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的，隨時(shí)根據(jù)新信息采取敏捷的決策，用數(shù)據(jù)科學(xué)決策。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要求的肯定是符合互聯(lián)網(wǎng)特征的靈活性管理。只有打破傳統(tǒng)管理模式上的束縛，釋放企業(yè)的潛力和活力，企業(yè)才能在瞬息萬(wàn)變的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代站穩(wěn)腳跟，平穩(wěn)發(fā)展。

2.2.2　客服系統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)升級(jí)

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，改變了互聯(lián)網(wǎng)用戶們的操作習(xí)慣，也對(duì)客戶服務(wù)工作提出了新的要求。在如今“用戶至上”的發(fā)展模式中，能夠關(guān)注顧客的需求，為顧客創(chuàng)造一個(gè)滿意的服務(wù)體系，對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)有著非常重要的意義，那么該從哪些方面重新構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)呢？要回答這個(gè)問(wèn)題，首先應(yīng)從客戶方向的要求和客服管理體系兩個(gè)方面來(lái)考慮。

1．客戶方向的要求

從目的入手是最快速、最有效的方式了，怎樣讓客戶滿意就是客服最終要解決的問(wèn)題，因此站在客戶的角度思考這個(gè)問(wèn)題就會(huì)有很明確的方向。

　渠道要多元

多元化的渠道就要求服務(wù)渠道的進(jìn)一步完善。要將營(yíng)業(yè)廳（見(jiàn)圖2-14）、俱樂(lè)部等這一類的實(shí)體服務(wù)渠道，電話這一類的語(yǔ)音服務(wù)渠道，微信、微博、在線客服這一類的自助服務(wù)渠道等聯(lián)系起來(lái)，構(gòu)建一個(gè)“一點(diǎn)接入、全網(wǎng)共享、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、快速響應(yīng)、便于管理”的客戶服務(wù)體系。

　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)渠道越是多元化，對(duì)廢物標(biāo)準(zhǔn)化的要求也就越高，因?yàn)閷?duì)于客戶而言，不論是在哪一種服務(wù)渠道上，都需要得到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。也就是統(tǒng)一的服務(wù)接觸、統(tǒng)一的服務(wù)流程、統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度。因此對(duì)于后端客戶服務(wù)也提出了新的要求。

2．客服管理體系

統(tǒng)籌好客戶運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，也是構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)非常重要的一個(gè)思考方向。只有在一個(gè)好的管理體系下，才會(huì)有順利的運(yùn)營(yíng)情況。從客服管理體系來(lái)說(shuō)，又要注意以下幾點(diǎn)。

　優(yōu)化服務(wù)渠道的承載力

分析不同客戶群的信息，了解不同客戶群的服務(wù)行為、渠道的業(yè)務(wù)承載情況以及客戶群體對(duì)渠道的選擇，構(gòu)建“客戶—業(yè)務(wù)—渠道”模式。為不同的客戶定做不同的模式，在渠道上進(jìn)行“分流”。引導(dǎo)不同業(yè)務(wù)需求、不同渠道偏好的群體到特定渠道進(jìn)行操作。例如引導(dǎo)新入網(wǎng)的年輕客戶使用SMS（短信息服務(wù)）（見(jiàn)圖2-15）、網(wǎng)站服務(wù)渠道；引導(dǎo)使用智能手機(jī)的客戶用手機(jī)客戶端自助查詢和辦理等。

　建立起面向客戶的知識(shí)管理體系

面向客戶的知識(shí)，就是放在外部知識(shí)庫(kù)，顧客們可以通過(guò)自助服務(wù)渠道獲取的知識(shí)信息。這樣的知識(shí)便與顧客查找了解關(guān)鍵信息，內(nèi)容易于顧客們熟悉理解，這些知識(shí)包括產(chǎn)品知識(shí)、政策知識(shí)、服務(wù)渠道知識(shí)等。

要建立這樣的知識(shí)管理體系，可以通過(guò)構(gòu)建知識(shí)體系地圖的方式。根據(jù)一定的分類標(biāo)準(zhǔn)，將面向客戶的不同信息繪制成不同的地圖形式。運(yùn)用圖像、文字、視頻等多種方式。也可以通過(guò)規(guī)范知識(shí)管理機(jī)制的方式建立好知識(shí)體系。從知識(shí)點(diǎn)的獲取、采編、上傳、應(yīng)用、反饋、更新到歸檔的知識(shí)管理流程和規(guī)范，明確整個(gè)知識(shí)的邏輯順序，確保客戶知識(shí)信息應(yīng)用的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。還可以通過(guò)優(yōu)化系統(tǒng)平臺(tái)的功能來(lái)構(gòu)建。從客戶側(cè)的基礎(chǔ)查詢、模糊查詢、信息反饋、信息分享、智能排序、智能引導(dǎo)等，后臺(tái)管理側(cè)的編輯、審核、發(fā)布、統(tǒng)計(jì)、發(fā)布、歸檔、權(quán)限管理等，優(yōu)化系統(tǒng)平臺(tái)功能，提升知識(shí)管理質(zhì)量。

　建設(shè)全面服務(wù)的質(zhì)量管理體系

就是建立起一個(gè)以客戶為中心，以服務(wù)價(jià)值最大化為主線的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系。構(gòu)建這樣一個(gè)體系，就要規(guī)范流程管理，確保所有服務(wù)流程的節(jié)點(diǎn)：生成、審核、處理、派送、分析、反饋、跟蹤、歸檔等能夠得到有效的關(guān)注，整個(gè)服務(wù)流程順利完成。同時(shí)也要規(guī)范服務(wù)流程管理，建立結(jié)果、過(guò)程指標(biāo)體系，制定服務(wù)管理流程和規(guī)范，梳理平臺(tái)功能需求。最后，要優(yōu)化管理平臺(tái)功能，在流程管理、服務(wù)管理方面不斷對(duì)平臺(tái)進(jìn)行優(yōu)化。

　打造精細(xì)化呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系

服務(wù)渠道的不斷多元化，單純的語(yǔ)音服務(wù)已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)的要求，各種各樣的服務(wù)模式都被運(yùn)用到客服系統(tǒng)上來(lái)，因此，要打造互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)，中心運(yùn)營(yíng)體系必須做出調(diào)整，這就要求中心運(yùn)營(yíng)管理體系有更加精細(xì)的分工管理。目標(biāo)、過(guò)程、結(jié)果都要更加細(xì)化，以此來(lái)適應(yīng)多渠道的客戶。

其中最重要的是要將過(guò)程細(xì)化，建立合理的制度，梳理服務(wù)流程，明確服務(wù)分工。這樣才能在繁雜的客服系統(tǒng)中更有效率。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服已經(jīng)不同于傳統(tǒng)企業(yè)的只是一個(gè)附加的地位，各大企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到客服的重要性而推出互聯(lián)網(wǎng)客服，如網(wǎng)易七魚云客服（見(jiàn)圖2-16）。在以顧客為中心的商業(yè)模式中，只有客服全面適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)型企業(yè)的發(fā)展，整個(gè)企業(yè)才能更好地在互聯(lián)網(wǎng)浪潮下得到長(zhǎng)足發(fā)展。

2.2.3　售前戰(zhàn)略的微營(yíng)銷改革

傳統(tǒng)的售前戰(zhàn)略是通過(guò)各種廣告為產(chǎn)品宣傳造勢(shì)，這一類的廣告通常成本會(huì)非常高，而且隨著廣告多年來(lái)的發(fā)展，當(dāng)下人們對(duì)這種廣告都已經(jīng)有了“免疫力”。所以商家花大價(jià)錢，卻往往取不到一個(gè)很好的效果。在互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下，人們生活方式也有了很大的變化，而利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)進(jìn)行售前營(yíng)銷，倒是能取得不錯(cuò)的效果，于是就產(chǎn)生了“微營(yíng)銷”。

微營(yíng)銷從字面上來(lái)理解就是“微型”營(yíng)銷，即通過(guò)微博、微信這類的新形式為企業(yè)帶來(lái)傳統(tǒng)廣告之外的低成本營(yíng)銷模式。與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式相比，微營(yíng)銷經(jīng)過(guò)虛擬網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)世界的互動(dòng)，建立了一個(gè)包括研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、品牌傳播和客戶關(guān)系的高效營(yíng)銷鏈。微營(yíng)銷的主要營(yíng)銷形式是利用微博、微信等社交軟件（見(jiàn)圖2-17）來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷，同時(shí)微電影營(yíng)銷也是一種微營(yíng)銷方式。

相比于傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，微營(yíng)銷有著以下優(yōu)勢(shì)。

1．銷售手段簡(jiǎn)單易行，成本低廉

通過(guò)微博、微信營(yíng)銷，不需要很高的文學(xué)素養(yǎng)，也不需要長(zhǎng)篇大論、分析解釋。只需把一段簡(jiǎn)單的話發(fā)布在微博或者朋友圈里就能完成一次營(yíng)銷，而且，通過(guò)手機(jī)發(fā)布這些分享信息也十分方便，幾乎是零成本營(yíng)銷。

2．互動(dòng)性強(qiáng)

相對(duì)于傳統(tǒng)廣告單方面的商家傳輸而言，微營(yíng)銷能和客戶進(jìn)行各種互動(dòng)，這樣就會(huì)有親和力。例如，在微博中營(yíng)銷，商家就能通過(guò)回復(fù)和留言者進(jìn)行交流，溝通簡(jiǎn)單快捷。雙方在交流中，商家能更加清晰地了解顧客的心理，也才能不斷改善自身得到進(jìn)步。

3．針對(duì)性強(qiáng)

在社交圈營(yíng)銷時(shí)，能夠反復(fù)對(duì)同一群體介紹同一件產(chǎn)品，在社交圈關(guān)注的人一定也是本身就對(duì)產(chǎn)品有興趣的人，在這種情況下，對(duì)這些人針對(duì)性營(yíng)銷就能產(chǎn)生很好的效果。

微營(yíng)銷成功的經(jīng)驗(yàn)是什么呢？微營(yíng)銷有很多成功案例，我們可以通過(guò)一些經(jīng)典的案例來(lái)分析一下，例如下面的星巴克音樂(lè)推送微信（見(jiàn)圖2-18）。

這就是星巴克音樂(lè)營(yíng)銷，直覺(jué)刺激你的聽覺(jué)！通過(guò)搜索星巴克微信賬號(hào)或者掃描二維碼，用戶可以發(fā)送表情圖片來(lái)表達(dá)此時(shí)的心情，星巴克微信則根據(jù)不同的表情圖片選擇《自然醒》專輯中的相關(guān)音樂(lè)給予回應(yīng)。

可以看到，首先這個(gè)微營(yíng)銷非常有創(chuàng)意。想通過(guò)“微型”方式進(jìn)行營(yíng)銷，就必須能吸引人的眼球，這是最重要的，沒(méi)有客戶，“酒香也怕巷子深”，做營(yíng)銷，當(dāng)然不能太過(guò)于低調(diào)，而是要有趣味，足夠吸引大量客戶。

其次要給用戶一個(gè)便捷有效的參與方式。可以通過(guò)掃描二維碼，或是分享各種鏈接來(lái)讓用戶直接參與活動(dòng)，這樣才能提高用戶參與度。為顧客創(chuàng)造便利，就是為自己創(chuàng)造收益。

最后，是一些營(yíng)銷策略的運(yùn)用。在這個(gè)案例中，星巴克采取的就是一種互動(dòng)的營(yíng)銷策略，同時(shí)還有一些如優(yōu)惠券等福利、情感營(yíng)銷等小技巧可以使用。微信營(yíng)銷在這一點(diǎn)上與傳統(tǒng)營(yíng)銷是一致的。善用營(yíng)銷策略，總是能取得好的效果。

2.2.4　物流體系形成O2O閉環(huán)

在傳統(tǒng)企業(yè)中，線下實(shí)體商品的出售，有一個(gè)很重要的問(wèn)題，就是商品的物流方式。顧客選擇在線下實(shí)體店購(gòu)買，正是看到了商品即買即用的時(shí)效優(yōu)先性。小件的商品當(dāng)然會(huì)很方便購(gòu)買，但是大件或是多件的商品就需要商家為顧客們考慮物流了，而且，在現(xiàn)在廣大的消費(fèi)群體中，對(duì)物流行業(yè)的重視更是與日俱增。因此，傳統(tǒng)企業(yè)想要轉(zhuǎn)型，還需要在物流上下功夫。

改變傳統(tǒng)的物流模式，創(chuàng)造O2O模式的物流體系，對(duì)于企業(yè)物流來(lái)說(shuō)是個(gè)很好的發(fā)展空間。建立一條供應(yīng)鏈體系支撐線上線下兩個(gè)渠道的批發(fā)分銷零售業(yè)務(wù)，通過(guò)統(tǒng)一的供應(yīng)鏈管理降低兩個(gè)渠道的供應(yīng)鏈成本，提升倉(cāng)儲(chǔ)周轉(zhuǎn)量，避免重復(fù)建設(shè)供應(yīng)鏈，增加網(wǎng)絡(luò)批發(fā)分銷零售業(yè)務(wù)，利用網(wǎng)絡(luò)渠道把業(yè)務(wù)面覆蓋得更廣，市場(chǎng)占有率更高，效率更高，成本更低，完善實(shí)體店?duì)I銷系統(tǒng)和實(shí)體店布局，避免實(shí)體店重復(fù)建設(shè)造成的浪費(fèi)，線上線下信息打通，降低溝通成本，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體店對(duì)消費(fèi)者形成立體式覆蓋，建立自己的產(chǎn)品品牌或者渠道品牌，占有穩(wěn)定的市場(chǎng)份額。通過(guò)供應(yīng)鏈、網(wǎng)絡(luò)渠道、實(shí)體渠道三點(diǎn)強(qiáng)強(qiáng)結(jié)合建設(shè)競(jìng)爭(zhēng)壁壘，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。這樣就能很好地在物流上完成升級(jí)，助力公司的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。

但是傳統(tǒng)企業(yè)想要打造O2O模式，也有著很大的困難。首先是管理體制和機(jī)制上的困難，傳統(tǒng)的公司想要改革就必須打破過(guò)去的物流上的制度和盈利模式，但這并不是說(shuō)起來(lái)那么簡(jiǎn)單，在互聯(lián)網(wǎng)大潮中，想要參與其中，一定要經(jīng)過(guò)脫胎換骨般的陣痛才能得到重生。即使是像順豐那樣的物流企業(yè)，依然會(huì)在轉(zhuǎn)型時(shí)出現(xiàn)種種問(wèn)題，在資金鏈完整的情況下，他們的“嘿客”（見(jiàn)圖2-19）在發(fā)展之路上依然困難重重。

其次，缺少一個(gè)流量入口，缺少一個(gè)線上的流量入口，這就導(dǎo)致了很多傳統(tǒng)企業(yè)的物流在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的劣勢(shì)。傳統(tǒng)模式最后只能借助第三方平臺(tái)的力量，最后就成為了眾包模式的附庸。

最后，在互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)上的不熟悉，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域這塊的嘗試較少，經(jīng)驗(yàn)的不足，技術(shù)人員的缺失，供應(yīng)鏈的落后，造成了傳統(tǒng)企業(yè)根深蒂固的運(yùn)營(yíng)模式，這就更加無(wú)法成功打造一個(gè)O2O模式的物流了。

要想成功打造物流上的O2O閉環(huán)模式，就要從以下幾個(gè)方面入手。

1．要有智能化設(shè)備的覆蓋，最終至少達(dá)到40%的智能化設(shè)備的派送比例

在目前市場(chǎng)，快遞的發(fā)展越來(lái)越迅速。在電商崛起的時(shí)代，這些物流行業(yè)的發(fā)展也同樣是蒸蒸日上的場(chǎng)景。但是在新一代年輕人當(dāng)中，愿意從事物流行業(yè)的人卻越來(lái)越少，導(dǎo)致配送行業(yè)出現(xiàn)了巨大缺口，各種“眾包”模式也就出現(xiàn)了。但是“眾包”終究不是一個(gè)一勞永逸的做法。想要最終改善物流配送上的難題，還是要通過(guò)智能化設(shè)備來(lái)解決。但是，在很多傳統(tǒng)企業(yè)中，正是因?yàn)樗麄兊膫鹘y(tǒng)思維，認(rèn)為這樣的投入太大，而不會(huì)想到具體運(yùn)作上來(lái)，但是實(shí)際上人工的成本反而會(huì)更大。

從實(shí)際情況來(lái)看，現(xiàn)在市場(chǎng)上的許多快遞公司接系統(tǒng)，已經(jīng)接受了智能快遞柜（見(jiàn)圖2-20）。雖然前期投入會(huì)比較大，但是對(duì)應(yīng)能夠省去的人工成本也是非常可觀的。更重要的是，它降低了快遞配送的時(shí)間，提升了快遞配送效率。

像這樣的快遞柜在近幾年有非常大的發(fā)展勢(shì)頭，因?yàn)檫@是一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)，未來(lái)涉及的是千萬(wàn)家終端物流對(duì)接，同時(shí)又承載著新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)端口的重?fù)?dān)，市場(chǎng)容量非常充足。對(duì)于有特點(diǎn)、區(qū)域性、細(xì)分市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，都會(huì)有很大的發(fā)展空間。

2．純第三方更有勝算

作為國(guó)內(nèi)第二大電商巨頭的京東，在物流自建方面取得了很好的成效。通過(guò)終端自建，更快更好的物流服務(wù)為京東招攬了不少客戶。在帶來(lái)更快的訂單增長(zhǎng)的同時(shí)，也帶來(lái)了持續(xù)的虧損。B2B電商在快速增加，但是各家電商平臺(tái)占有的市場(chǎng)份額在不斷變化，更多具有特色的垂直電商發(fā)展迅速。騰訊的微商發(fā)展迅猛，未來(lái)的電商市場(chǎng)還難以預(yù)測(cè)，但是主流電商平臺(tái)的訂單會(huì)更加均衡，這點(diǎn)卻是可以肯定的。

京東因?yàn)樽越ㄎ锪鞫缓芏嘀行⌒碗娚碳娂娦Х拢鋵?shí)這并不是十分明智的做法。因?yàn)檫@樣一個(gè)體系實(shí)際上所需要的資金投入是非常大的。而標(biāo)準(zhǔn)的第三方公司優(yōu)化流程，節(jié)約成本，提高效率，則適合更多企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。

3．要有強(qiáng)大的系統(tǒng)

這樣一個(gè)系統(tǒng)指的是兩個(gè)方面。一個(gè)是站點(diǎn)管控的ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）（見(jiàn)圖2-21）、CRM（客戶關(guān)系管理）（見(jiàn)圖2-22）系統(tǒng)，這樣的體系能夠加強(qiáng)企業(yè)的管理，在擴(kuò)張和發(fā)展上能有更大的優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)能夠規(guī)模化發(fā)展，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

另一個(gè)則是對(duì)應(yīng)的直指C端（消費(fèi)者端）的移動(dòng)端平臺(tái)。這樣的平臺(tái)能夠方便消費(fèi)者的選擇，也能更好地收集消費(fèi)者的信息，為企業(yè)以后的發(fā)展打好基礎(chǔ)。

這樣的系統(tǒng)都要求運(yùn)營(yíng)公司有真正懂得行業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理，也需要強(qiáng)大的IT人員。這些都需要企業(yè)自身內(nèi)部就開始升級(jí)。

4．團(tuán)隊(duì)化建設(shè)

物流終端O2O要有能相對(duì)固定，滿足客戶個(gè)性化需求的團(tuán)隊(duì)。智能裝備只能代替部分人的硬性工作，設(shè)備也需要有人來(lái)操控和管理。而且在O2O體系中，還有很多交互性、服務(wù)性的工作都是必須要由人工完成的。而要完成這一點(diǎn)，還需要企業(yè)員工有合理的工資以及配套的培訓(xùn)。

像人人快遞（見(jiàn)圖2-23）這種純眾包的模式很難滿足現(xiàn)實(shí)需求，在這樣一種模式中，有些消費(fèi)者的商品安全性得不到保障，而且正因?yàn)檫@種零門檻的行業(yè)人員，整個(gè)物流的服務(wù)都會(huì)受到質(zhì)疑。而如果加入一些經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的訓(xùn)練有素的相對(duì)固定的人員，這些問(wèn)題就能得到更好的解決了。

5．虛實(shí)結(jié)合、輕重結(jié)合

只重虛的互聯(lián)網(wǎng)思維模式在物流O2O上是非常吃虧的。如果盲目地在互聯(lián)網(wǎng)終端物流行業(yè)推行免費(fèi)模式，這樣的企業(yè)實(shí)際上也存活不長(zhǎng)久。互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)有其合理性，隨著用戶的增加，自身的成本是可以控制的。但是對(duì)于物流O2O這種重線下服務(wù)的行業(yè)來(lái)說(shuō)，線下每一個(gè)服務(wù)才是行業(yè)真正的成本所在，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這一系列科技手段是沒(méi)辦法將那些成本壓縮回來(lái)的，因此成本只能是一定程度上的下降，而不能完全被壓縮，這樣來(lái)說(shuō)這種免費(fèi)模式就是一種“燒錢”模式了。

而且，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶更加注重的是個(gè)性化服務(wù)，這樣一來(lái)，線下服務(wù)成本就更高了。所以免費(fèi)模式在現(xiàn)在高服務(wù)附加的物流行業(yè)是行不通的。不能想著一味靠?jī)r(jià)格吸引客戶眼球，長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展始終要尊重行業(yè)規(guī)律。因此，不能只重線上這種“輕”模式，還得關(guān)注線下這種“重”模式。同樣，也不能一味靠想法盲目策劃實(shí)施不了的空計(jì)劃，而是必須要切合發(fā)展實(shí)際。

6．專注

這就是說(shuō)，要持續(xù)長(zhǎng)久地發(fā)展，構(gòu)建越來(lái)越成熟的體系，積累忠實(shí)穩(wěn)定的顧客群體，形成自己的品牌口碑，只有踏實(shí)做好線下基礎(chǔ)服務(wù)，解決企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的種種瓶頸，才可能轉(zhuǎn)換到線上，形成一個(gè)具有黏性流量的平臺(tái)。

2.2.5　融資渠道轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

傳統(tǒng)企業(yè)的傳統(tǒng)融資渠道主要有兩種：銀行貸款或貸款公司貸款。這兩種方式都各有優(yōu)劣，但是在企業(yè)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，這兩種方式都漸漸沒(méi)有那么適合了。

首先是銀行貸款。銀行貸款的利率成本較低，相對(duì)于其他類型的貸款公司或機(jī)構(gòu)，銀行貸款的利率較低，這對(duì)中小型電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以降低還款成本。但是傳統(tǒng)貸款對(duì)企業(yè)的要求，很多電商都是不符合的。而且處于轉(zhuǎn)型期的傳統(tǒng)企業(yè)資金周轉(zhuǎn)快，借貸頻率高，而銀行通常是單筆授信、單筆使用，辦理手續(xù)多，審批時(shí)間也很長(zhǎng)。所以對(duì)于正在轉(zhuǎn)型的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這樣的信貸模式不能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型企業(yè)的需求，而且，相對(duì)于大中型企業(yè)，微小型企業(yè)在銀行貸款上也是十分困難的。

小貸款公司貸款就會(huì)比較快。但是貸款公司自身的資金也非常有限。同時(shí)貸款的利息也會(huì)比較高，對(duì)客戶的條件更加嚴(yán)格。對(duì)企業(yè)而言，只能作為臨時(shí)周轉(zhuǎn)資金，若作為長(zhǎng)期貸款，其利息是很多公司所無(wú)法負(fù)擔(dān)的。

以上我們可以看出，在傳統(tǒng)模式中，小微企業(yè)融資是非常困難的（見(jiàn)圖2-24）。而實(shí)際上，在傳統(tǒng)企業(yè)中，在轉(zhuǎn)型中的企業(yè)中，小微企業(yè)并不占少數(shù)。所以對(duì)這些企業(yè)而言，轉(zhuǎn)型過(guò)程中所需的大量資金肯定不能按照傳統(tǒng)的融資方式取得。而實(shí)際上，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的融資其實(shí)是比傳統(tǒng)模式更加合適的。

網(wǎng)絡(luò)融資有兩種意思：

一是應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)上銀行技術(shù)，對(duì)傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)通過(guò)電子渠道完成，大幅降低了成本，可以定義為網(wǎng)上銀行信貸業(yè)務(wù)。

二是通過(guò)電子商務(wù)交易平臺(tái)獲取客戶信息，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將銀行資源和外部資源充分整合，辦理全流程線上操作的信貸業(yè)務(wù)，整合了銀行系統(tǒng)資源、電子商務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)資源和物流公司的資源，實(shí)現(xiàn)信息流、物流和資金流三流合一，可以定義為網(wǎng)絡(luò)貸款業(yè)務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)融資平臺(tái)改變了企業(yè)與資金結(jié)構(gòu)的接觸方式，與傳統(tǒng)融資結(jié)構(gòu)相比，有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。

1．降低額外融資成本，提高融資效率

在傳統(tǒng)融資渠道上總是有一系列額外的費(fèi)用，比如交通費(fèi)、資料費(fèi)、工本費(fèi)甚至服務(wù)費(fèi)等。但是在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上融資就會(huì)省去很多這樣的費(fèi)用。因?yàn)榍捌诠ぷ髟诰W(wǎng)絡(luò)上完成，還會(huì)為融資者省去很多時(shí)間和精力，網(wǎng)絡(luò)上標(biāo)準(zhǔn)化的操作也更為明確易行。

而且對(duì)于投資方而言，這樣的方式也更加直接且易于審核，這樣的方式對(duì)融資的雙方來(lái)說(shuō)都會(huì)更有效率。

同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)金融在基于這些小額資金流通的媒介平臺(tái)上，降低了小微企業(yè)融資的門檻，拓寬了企業(yè)融資來(lái)源。這些運(yùn)營(yíng)主要分為兩種，一種是傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的自建平臺(tái)，與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，開展新型金融業(yè)務(wù)，使小微企業(yè)受益，例如平安銀行的“橙e平臺(tái)”。還有一種是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，包括電商及其他互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。它們基于平臺(tái)和用戶規(guī)模，為小微產(chǎn)品提供融資微貸產(chǎn)品，例如阿里巴巴的“阿里小貸”（見(jiàn)圖2-25）。這些平臺(tái)要么是有更加針對(duì)小微企業(yè)的政策，要么本身就是基于小微企業(yè)產(chǎn)生的。不管是哪種方式，對(duì)于傳統(tǒng)小微企業(yè)而言，都有了更加寬闊的融資來(lái)源和更高的融資效率。

2．融資信息更加對(duì)稱

融資信息的不對(duì)稱是由兩方面原因造成的。企業(yè)方面，他們并不了解銀行、信托、小貸、風(fēng)投等投資方的狀況，包括融資額度、審批要點(diǎn)、審批松緊、產(chǎn)品偏好、利率上下浮動(dòng)的可能性，等等。另一方面，許多金融機(jī)構(gòu)本身也對(duì)企業(yè)缺乏一定的了解。

這便導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)在獲取中小企業(yè)的信息時(shí)所需成本比較高，這也是中小企業(yè)融資業(yè)務(wù)很難大規(guī)模開展的原因。但是網(wǎng)絡(luò)投資平臺(tái)在這方面就會(huì)有較大的優(yōu)勢(shì)，他們可以利用網(wǎng)絡(luò)展示資金方的需求標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)資料，為許多企業(yè)融資者帶來(lái)信息資源。而也有很多網(wǎng)絡(luò)投資公司創(chuàng)造了許多線上線下對(duì)接成功的案例。

3．多元化、個(gè)性化

互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)更加多元化，對(duì)小微型企業(yè)來(lái)說(shuō)更加專業(yè)化。我國(guó)不同的互聯(lián)網(wǎng)金融模式為小微型企業(yè)提供金融服務(wù)時(shí)，承貸用戶有所差異，服務(wù)對(duì)象也更加多樣。

網(wǎng)絡(luò)眾籌的小微型企業(yè)以創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目為主，主要集中在智能硬件、微電影、圖書出版等科技、娛樂(lè)、公益領(lǐng)域，具有創(chuàng)新性和人文性。如“點(diǎn)名時(shí)間”“72變”等為智能硬件領(lǐng)域的小微企業(yè)提供眾籌服務(wù)。“眾籌網(wǎng)”（見(jiàn)圖2-26）為出版、公益、藝術(shù)領(lǐng)域提供眾籌服務(wù)。

P2P服務(wù)的小微企業(yè)在教育培訓(xùn)、能源環(huán)保、健康醫(yī)療等行業(yè)會(huì)比較多，這些行業(yè)會(huì)有比較高的成長(zhǎng)性，如宜信的“高成長(zhǎng)企業(yè)債”。

供應(yīng)鏈服務(wù)的小微企業(yè)多于大型企業(yè)集團(tuán)合作，大部分是本產(chǎn)業(yè)鏈上的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。比如京東的“京寶貝”根據(jù)采購(gòu)銷售數(shù)據(jù)為供應(yīng)商提供快速融資，且無(wú)須擔(dān)保和抵押。

因此，傳統(tǒng)企業(yè)如果能將融資轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，就能更有效率獲得成本更低的融資，為企業(yè)在轉(zhuǎn)型期的資金周轉(zhuǎn)帶來(lái)非常大的好處。

但是同時(shí)，網(wǎng)上融資也存在一些需要注意的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)閯倓偲鸩剑S多法律條文還不熟悉，因此有些平臺(tái)在提供微貸業(yè)務(wù)的時(shí)候可能出現(xiàn)資金空轉(zhuǎn)、非法集資等現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)信息安全也不能很好得到保障，金融基礎(chǔ)設(shè)施面臨網(wǎng)絡(luò)攻擊、安全漏洞等威脅，這些威脅也會(huì)對(duì)小微企業(yè)造成非常沉重的打擊。

因此企業(yè)在網(wǎng)上融資的過(guò)程中，一定要有專業(yè)的技術(shù)人員——既熟悉技術(shù)化，又了解金融運(yùn)作的復(fù)合型人才，否則，出事的“學(xué)費(fèi)”也是十分昂貴的。

2.2.6　市場(chǎng)機(jī)制劍指大生態(tài)圈

市場(chǎng)機(jī)制就是市場(chǎng)運(yùn)行的實(shí)現(xiàn)機(jī)制，作為一種經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制，它是指市場(chǎng)機(jī)制體內(nèi)的供求、價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)、風(fēng)險(xiǎn)等要素之間互相聯(lián)系及作用機(jī)理。市場(chǎng)機(jī)制有一般和特殊之分。一般市場(chǎng)機(jī)制是指在任何市場(chǎng)中都存在并發(fā)生作用的市場(chǎng)機(jī)制，主要包括供求機(jī)制、價(jià)格機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制。具體市場(chǎng)機(jī)制是指各類市場(chǎng)上特定的并起獨(dú)特作用的市場(chǎng)機(jī)制，主要包括金融市場(chǎng)上的利率機(jī)制、外匯市場(chǎng)上的匯率機(jī)制、勞動(dòng)力市場(chǎng)上的工資機(jī)制等。

而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，市場(chǎng)機(jī)制不再是由某一個(gè)具體的因素影響的了。各種因素的交互影響，使得企業(yè)的市場(chǎng)機(jī)制更像是一個(gè)生物圈（見(jiàn)圖2-27），首尾閉合，相互影響。在這樣一種情況下，不能只著眼于轉(zhuǎn)型過(guò)程中市場(chǎng)機(jī)制的局部條件，而是要從整體出發(fā)，著眼于整個(gè)市場(chǎng)體系的系統(tǒng)優(yōu)化和均衡發(fā)展。

那么在傳統(tǒng)企業(yè)的內(nèi)部，怎樣建立一個(gè)市場(chǎng)化機(jī)制的運(yùn)作方式呢？

1．貼近信息市場(chǎng)，貼心服務(wù)客戶

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶越來(lái)越成為市場(chǎng)的中心，所以傳統(tǒng)企業(yè)要想建立指向產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈的市場(chǎng)機(jī)制，首先必須將客戶放在市場(chǎng)機(jī)制的中心。在一個(gè)穩(wěn)定的、可調(diào)節(jié)、可預(yù)測(cè)的環(huán)境中，信息服務(wù)市場(chǎng)就更加復(fù)雜了，客戶也會(huì)變得越來(lái)越挑剔，所以要把握市場(chǎng)先機(jī)，就必須對(duì)傳統(tǒng)面向網(wǎng)絡(luò)、面向運(yùn)營(yíng)的內(nèi)部機(jī)制實(shí)施創(chuàng)新，改進(jìn)服務(wù)方式，建立面向市場(chǎng)的組織系統(tǒng)和服務(wù)型人才團(tuán)隊(duì)。

由產(chǎn)品型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，要求必須對(duì)工作流程、組織構(gòu)架進(jìn)行創(chuàng)新調(diào)整。比如說(shuō)通信行業(yè)，我國(guó)通信行業(yè)呈現(xiàn)細(xì)分化、多元化、融合化的特征，具體的表現(xiàn)就是由過(guò)去的“企業(yè)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)讓客戶被動(dòng)使用”到如今的“顧客根據(jù)需求自主選擇合適的服務(wù)”。

以客戶為導(dǎo)向（見(jiàn)圖2-28）就要求企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)需求十分敏銳，企業(yè)內(nèi)部也必須對(duì)這種需求能夠做出準(zhǔn)確的判斷，讓服務(wù)客戶變成可能。然后企業(yè)組織要貼近市場(chǎng)，全方位支撐，與前端高效聯(lián)動(dòng)，根據(jù)客戶的感知運(yùn)作流程，以最優(yōu)的方式提供服務(wù)。

目前，一些企業(yè)傳統(tǒng)的，以面向企業(yè)內(nèi)部、方便企業(yè)運(yùn)營(yíng)為目標(biāo)的組織結(jié)構(gòu)亟待改進(jìn)，按照管理職能的專業(yè)分工進(jìn)行部門化設(shè)計(jì)和職能部門設(shè)置，使內(nèi)部機(jī)制與前端嚴(yán)重脫節(jié)，注重收入而不注重收益，有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃而缺乏應(yīng)急機(jī)制，可持續(xù)增長(zhǎng)意識(shí)較弱，資源整合效率低，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)遲鈍。為了更為靈活地反映市場(chǎng)，電信企業(yè)迫切需要面向前端，重新考慮組織架構(gòu)的功能，改變組織活動(dòng)流程，或以流程優(yōu)化的手段提高組織運(yùn)作效率。

2．建立合理的內(nèi)部體系

不僅是組織與流程，企業(yè)員工的服務(wù)方式同樣面臨更新。這就要求公司應(yīng)能建立合理的內(nèi)部體系。通過(guò)外部的市場(chǎng)機(jī)制調(diào)節(jié)內(nèi)部的管理機(jī)制。

更快響應(yīng)客戶的需求、更好地為客戶提供服務(wù)向傳統(tǒng)企業(yè)人才隊(duì)伍提出了挑戰(zhàn)，人力資源的客戶服務(wù)能力直接關(guān)系企業(yè)快速反映市場(chǎng)的結(jié)果。傳統(tǒng)的建設(shè)型、運(yùn)維型人力資源體系是為組織服務(wù)的，而較少關(guān)注客戶感知。因此，無(wú)論是前端、后端，還是管控，企業(yè)員工都需要改變傳統(tǒng)觀念，從“客戶需要什么樣的服務(wù)”入手規(guī)劃和安排自身工作，組成一支高效響應(yīng)客戶需求的服務(wù)型人才隊(duì)伍或虛擬團(tuán)隊(duì)，為客戶提供完整服務(wù)。

3．關(guān)注外匯市場(chǎng)的匯率機(jī)制

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，已經(jīng)將企業(yè)之間的空間限制拉到了最小。尤其是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的市場(chǎng)機(jī)制中，所謂市場(chǎng)已經(jīng)不單單是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，也包括了國(guó)外市場(chǎng)。因此外匯的因素在整個(gè)市場(chǎng)機(jī)制中也是尤為重要的。

在產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈之中，這樣一個(gè)小因素實(shí)際上也會(huì)對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈帶來(lái)影響，因此，要及時(shí)關(guān)注匯率方面的信息，完善整個(gè)生態(tài)圈。

4．拓展信息應(yīng)用，機(jī)制協(xié)同互動(dòng)

在確立以用戶為中心的生態(tài)圈中，還有一個(gè)因素也是同樣要值得注意的，即大數(shù)據(jù)（見(jiàn)圖2-29）分析。在市場(chǎng)機(jī)制中，信息同樣是不可忽視的重要影響因素。

在種種因素中，要善于總結(jié)影響市場(chǎng)的各種重要原因，及時(shí)根據(jù)外部機(jī)制對(duì)企業(yè)內(nèi)部做出調(diào)整，讓市場(chǎng)機(jī)制更好地在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮作用，讓整個(gè)生態(tài)圈更加均衡穩(wěn)定。