創業案例三：自強不息的盲人互聯網創業者（朱建志）

朱建志，自強不息的殘疾創業者，沒上過一天學，卻憑借著一股牛勁，不僅學會了電腦，還實現了互聯網創業，互聯網猶如我的眼睛，我的翅膀，讓我看得更遠，飛得更高。

先從事電話咨詢行業，我愿意通過電話交流的方式，傾聽您的創業故事，幫您篩選出適合自己的創業項目，激發并擴大您的從業范圍和機會，讓您像我一樣，借助互聯網的翅膀，飛得更高、更遠，實現創業成功夢。

計算機網絡是人類最偉大的發明之一，從宏觀角度講，它改變了世界。

第一，互聯網改變了人們溝通交流的方式，20年前，人們的交流溝通主要通過大哥大、尋呼機等方式來實現，但現在有了QQ、米聊、YY語音、MSN、微信等即時通信軟件，我們可以借助它們進行交流溝通。

第二，互聯網改變了信息獲取與傳播方式。20年前，人們獲取信息的主要渠道是報紙、雜志、廣播、電視等，但今天取而代之的是互聯網。人們將更多的注意力集中在了互聯網上，依靠搜索引擎來尋找我們需要的信息。

第三，互聯網顛覆了人們的購物行為和方式。以前我們購物都要去門店，今天我們無需走出家門，只需借助網絡，就可以坐等商家把商品送到手中，電商購物帶給我們的是快捷與便利。

從微觀角度講，互聯網影響了我們每一個人，它給我們帶來了便利，創造了價值，提高了效率，也提供了快樂。我們早已經在不知不覺中被它“俘虜”，離不開它了。

就我個人來講，互聯網使我的生活充滿希望，帶給了我工作的機會，為我插上了追求夢想的翅膀，讓我在黑暗中看到了光明。

互聯網作為一種新的技術力量必將引發前所未有的社會變化，互聯網作為一種新的生產工具，將大大推動生產力的發展。

我認為，每一次技術革命，都是創業者的機遇與挑戰，抓住了機遇，你就會成為時代的弄潮兒！所以，我要勇敢地搏擊，抓住機遇，實現我的人生價值。

一、在黑暗中尋找光明

我的人生是在黑暗中度過的，我不知道暖暖的太陽是什么樣子的，我不知道春天破土而出的小草是什么顏色的，我不知道孩子天真的笑臉是多么的美麗，但我卻從沒有放棄過尋找光明的機會。

1968年，我出生在河北唐山一個特殊的農民家庭，因為父母近親結婚，致使我們兄弟四人中有三人先天性雙目失明。身體上的殘疾讓我更加深知知識的重要，知識是改變命運的唯一途徑。所以，我從小就有很強的求知欲，七八歲時經常在村小學窗下偷聽老師講課，八歲那年，家里給我買了一部收音機，這部收音機陪伴我走過了10個年頭，讓我從中獲取了很多知識，豐富了我的頭腦，開闊了我的視野。

迫于生計，我曾跟師傅學過一段時間的算命，但在我的心里一直有一個聲音時時刻刻提醒著我：我應該做更多有意義的事情。18歲那年，我只身帶著算命賺來的9塊錢去了北京，這次去北京最大的收獲就是買了一套盲文學習工具和明盲對照教材，開始了我自學盲文的生涯。每天母親做飯時，我幫她燒火，她給我讀書。盲文學會后，我閱讀了許多盲文書籍和報紙雜志，使我的思路更加開闊了。

身為盲人，自知知識的重要和求學的困難。于是，在1991年，我開辦了公益性的盲文掃盲班，父母從農村信用社貸款兩千元支持我的事業。一年后，因無資金來源，不得已改為盲文函授班，每人收取100元的盲用學習工具和盲文學習教材（教材為自己編著），又堅持了不到兩年，因沒有好的規劃和效益，只好停辦。在此期間，我幫助了全國100多名盲人掃盲，中央電臺《殘疾人之友》節目還專門做了兩次報道。

雖然創業失敗了，但我并不后悔自己的選擇，更沒有在困難面前退縮，能夠幫助別人，是我最大的心愿，也使我的人生價值得以體現，我已經很滿足了。

創業之路是艱難的，但我不會就此停止。之后，我在縣城開了一個書報亭，經營公用電話和租售圖書報刊等，但困難遠遠超乎我的想象，比如公用電話無法查看計費器，我就用語音報時表來掐算時間，書籍無法查看書名和價格，我就用盲文寫到書皮尾頁的側面來識別。正是因為那幾年經營公用電話的經驗，為我今后事業的發展奠定了基礎。

二、互聯網為我的人生帶來光明和希望

在20世紀80年代初，國內還沒有互聯網，慶幸的是，我有一臺收音機。我每天都能從收音機里聽到未來世界電腦和網絡的相關知識，感受到它們的神奇力量。從那時候開始，我就被互聯網深深吸引了，而且我堅信20年后，國內將迎來互聯網時代，網絡必然會給人們的生活帶來深刻的影響，我甚至想到了在將來我會通過網絡在家工作。所以，我下定決心，一定要學會計算機，以便面對未來的機遇和挑戰。

1997年，聽說清華大學開發出了一套語音朗讀軟件，能朗讀電腦上的一些內容，我非常興奮，在家人的支持和親戚朋友的幫助下，借了1.5萬元，購買了一臺586配置的電腦。雖然有語音軟件的幫助，但不能朗讀屏幕上的內容，只能對文本編輯器里的東西進行朗讀，當時的電腦都是DOS操作系統，只能通過盤符、路徑、文件名進行操作，完全依靠死記硬背，加上我不懂英語，學起來非常困難。

后來，我從北京買了一本《電腦十日談》，我每天都等在街上，一聽到有閑人路過，就請他們幫我讀幾頁。就這樣，我克服了常人難以想象的困難，歷經三個月的努力，終于把電腦學會了。

雖然學會了電腦，但接下來問題又來了，當時因語音軟件的限制，我無法上網，加上看不見，我也就只能打字了。直到2000年，隨著語音操作系統的完善，我才真正走入了互聯網的世界。

互聯網是我走向世界的工具，有這么好的工具，我當然要好好地利用了。一天，一個朋友幫我讀報紙，讓我了解到了168信息咨詢臺的相關情況，我突然就萌發了從事電話咨詢服務工作的想法。我迫不及待地和這家咨詢臺取得了聯系，臺領導被我的精神和求職愿望所感動，再加上當時正巧趕上他們準備開通一條信息查詢熱線，就把這個工作機會給了我。

從此，我開始在家中接聽信息咨詢熱線。后來，隨著網絡的應用越來越多，增加了招聘、求職、登記、餐飲信息、交通車輛查詢等內容，我在這個崗位上工作了整整十年。直到2008年，電信業重組，原網通并入中國聯通，咨詢臺進行了整體業務調整，我才離開了這個崗位。

2008年，我組建了陽光電話客服工作室，帶領一批有同樣命運的殘疾人兄弟姐妹，通過網絡和電話在家從事客服兼職工作，服務于中小型企業和百度、谷歌競價的小網商，接聽400電話，解答客戶對相關產品的咨詢問題；通過網絡電話外呼，聯系在網站上下訂單的客戶，核實訂單信息并確認發貨。

多年的創業和人生經歷，讓我感受到了一個道理：一個人要想成功，首先要找準定位，清楚自己有哪些優勢，哪些劣勢，揚長避短，再來量身定制屬于自己的事業。我的眼睛看不見，不適合從事一些操作性的工作，但語言是我的優勢，經過綜合分析，我決定向語音交流方面發展。

從2012年開始，我主要從事電話咨詢行業，通過電話交流的方式，從事個人及中小型企業創業咨詢及項目推薦等服務。在電話中為那些來自全國各地在創業中遇到困難和處于迷茫中的朋友答疑解惑，排除煩惱，傾聽他們的心聲。

很喜歡《北京歡迎你》這首歌里面的兩句歌詞：有夢想誰都了不起，有勇氣就會有奇跡。我在一個沒有色彩的世界里，依靠自己的耳朵和雙手跨越了一道道障礙，終于在互聯網中感受到了五彩繽紛的世界。

如今，我可以通過網絡進行遠程工作。感謝互聯網，改變了我的生活，改變了我的一切，更讓我掌握了自力更生的本領。歷經種種創業的磨難，我總結了幾條創業的經驗與心得，與走在創業路上的朋友們一起分享。

創業是千千萬萬的人都在思考的問題，到底該如何創業呢？分析是前提，目的是做到知己知彼，方能百戰不殆。

第一，對自身優劣勢的分析。

寸有所長，尺有所短。每個人都有自己的優缺點，你要對自己的情況十分清楚，再有就是你喜歡什么，只有你真正喜歡一項工作，才不會覺得辛苦，才會有十足的干勁，才會有信心把它干好，才會在遇到困難時，依然百折不撓。

第二，分析市場。

市場分析就是發現市場機遇，找出一個具有競爭力和前景的行業，這樣才能增加創業成功的概率。

第三，人脈的分析。

人脈是創業的重要資源，能夠得到他人的幫助，將對你的創業起到非常重要的促進作用，分析一下你的人脈資源，看一看哪些人能夠幫助得到你。

第四，制訂科學的計劃。

目標是方向，計劃是行動的方案，是目標能夠順利進行的保障。再好的目標，如果沒有切實可行的計劃，都是空中樓閣。

第五，堅定不移地前行。

創業需要的是智慧，更需要毅力，沒有人能隨隨便便成功，只有堅持不懈地努力，才能使目標得以實現，不要害怕創業過程中的難題，每一次跨越難題，都是向成功邁進了一步。

三、市場的贏利之道離不開口碑

在我多年的工作、創業過程中，我得到了很多人的支持與幫助，我非常感謝他們，我用真誠回報著那些幫助過我的人，回報著社會，所以，我贏得了良好的口碑。同時，讓我明白這樣一個簡單而深刻的道理：無論是做人，還是做事，口碑是很重要的。同樣，創業也離不開口碑，市場的贏利之道更離不開口碑。

俗話說，金杯銀杯不如老百姓的口碑。一個品牌或者一個企業在消費者心中是否能夠贏得良好的口碑，對它未來的發展將起到至關重要的作用。所以，我一直認為最好、最有效的營銷方式是口碑營銷，因為口碑營銷的可信度最高。

舉一個簡單的例子，當你為孩子選擇去哪家幼兒園時，你是不是會找那些已經有孩子上幼兒園的親戚、朋友問一問：你家孩子上的是哪家幼兒園？幼兒園的情況怎么樣？他們的回答會對你的選擇有著重要的影響，這就是口碑。

一般情況下，口碑傳播開來的方式都是朋友告訴朋友、親戚告訴親戚、同事告訴同事、同學告訴同學等，也就是說，口碑是在較為密切的人群之間傳播的。在口碑傳播之前，他們之間已經建立了一種長期穩定的關系，所以，可信度非常高，這比商家推薦、公關等要可信得多。

（一）口碑營銷的內容設計

要想讓信息在人群之間主動傳播，最重要的是做好口碑營銷的內容設計，引發人們的關注，從而讓人們自發地去傳播。下面就為大家介紹幾種口碑營銷內容設計的方法。

1.制造爭議話題引起關注

現在無論是明星還是品牌，都是“不怕不受歡迎，就怕沒有爭議性”?！疤O果教父”喬布斯以及一直以來都以“爺”自居的范冰冰，他們都是爭議的典型。雖然具有爭議性的話題最容易引起人們的討論、傳播，但爭議往往又都帶有一些負面的內容，所以，在進行口碑傳播時要把握爭議的尺度，最好能夠確保爭議在兩個正面的意見中發展。

在這里給大家舉兩個例子，美國前進保險公司從2008年其推出的廣告系列中有一位直言不諱的女士Flo，個性強烈，廣告內容刻意制造出很多話題，Facebook繼而出現了“我恨Flo”小組。前進保險更是不受歡迎廣告榜單的常客，但品牌知名度得到了提升，促進了銷售。值得注意的是，這種不受歡迎僅涉及無關痛癢的部分，而非產品的特性和品質。

現在很多企業為了引起人們的關注，也是出盡了怪招，比如，有的企業在招聘的時候會打出“不招屬兔的員工”、“只招處女”，這樣的另類宣傳，有的時候往往適得其反，所以，在制造話題的時候，大家一定要謹慎。

2.借勢進行口碑傳播

借勢，可以借助自然規律、政策法規、突發事件，甚至是借助競爭對手的勢能，來達到宣傳自己的目的。

相信大家對2014年索契冬季奧運會還有一定印象吧？五環變四環，剩下一環成了菊花（也像雪花），這個“意外”，成了很多商家爭先吐槽的焦點，奧迪因為logo的相似性，大做文章，獲得了特別的關注，還有岳云鵬的《五環之歌》，都非常出彩，這就是典型的利用借勢進行口碑傳播。

借勢進行口碑傳播的難點在于追熱點容易，但和品牌以及產品發生關聯不容易，成功的借勢需要在“關聯”上做好文章，有獨特的創意和表現，才能脫穎而出。

3.利用新穎、奇特的方式進行口碑傳播

美國有家比薩店叫“Flying Pie”，Flying Pie通過每天喊出一個“名字”來吸引人們的關注，邀請被叫到名字的幸運民眾親自到廚房免費制造比薩，還可以拍一張照片發到網上。這種營銷方式就非常新穎、奇特，從而使一個名不見經傳的比薩店聲名鵲起。

4.利用好奇心進行口碑傳播

人人都有好奇之心，比如，有些企業在搞一些營銷活動時，故意猶抱琵琶半遮面，其真實目的就是在引發大家的好奇，越是不讓人知道的事情，大家越想盡辦法去關注。

還記得2014年發生在社交網絡瘋傳的《少年不可欺》文章嗎？作者NIKO在文章中稱優酷與陌陌近期推廣的一則名為《追氣球的熊孩子》的廣告，實為剽竊他與另外一名當事人的作品，隨后優酷與陌陌對此事分別作出了回應，優酷稱自己的行為并不侵權，陌陌則表示支持原創并停止對該視頻的推廣。

明眼人一看就知道，這是陌陌的公關，其中的技巧我在這里不做過多的評論，值得一提的一點是，陌陌在視頻點擊量上百萬以后，就關閉了視頻，不讓大家看了。實際上陌陌不給大家看視頻了，并不代表大家就看不到了，反而激發了人們想盡辦法去尋找視頻，使視頻更加火了。

（二）如何控制口碑的負面效應

人們常說，好事不出門，壞事傳千里。建立一個品牌形象不是一件容易的事情，也不是一朝一夕的事情，往往需要花費很大的心血，但是損壞一個品牌形象卻是十分容易的，有時一則負面的報道，就可以使一個品牌萬劫不復。

“挖掘機技術哪家強？中國山東找藍翔！”這則朗朗上口的廣告詞讓藍翔技校（山東藍翔高級技工學校）紅遍大江南北，而且還成了網絡用語，人們動不動就會用它造句“什么什么哪家強”之類的。但是，2014年一則“藍翔跨省群毆事件”被官方解釋為“跨省打掃衛生”的負面報道，讓藍翔的美譽度和忠誠度都消失殆盡。

在互聯網時代，商家說錯一句話都可能成為眾矢之的，讓你的企業形象遭受到致命的打擊，口碑營銷就像是人的聲譽，一旦發生了負面影響，就會一發不可收拾，很難恢復。接下來，我就來講一講負面口碑對商家的影響，以及對負面口碑的應對措施。

1.網絡負面口碑給企業帶來的影響

首先，影響消費者的購買。

在網絡購物中，多數消費者在決定是否購買某一產品時，都會傾向于先尋求該商品的使用評價，尤其是已使用者的用后評價，商品評價在很大程度上影響了消費者的購買決策，評價高的產品往往更容易被購買，相反，那些有負面評價信息的產品往往被消費者拋棄。

其次，降低廣告的可信度。

消費者自身的經驗與他人的推薦，是用戶決定購買商品的關鍵因素，負面口碑對消費者的購買會產生更大的影響，特別是在新產品或者新服務剛推出的時候，用戶在購買之前往往非常謹慎，會刻意去收集相關信息，尤其是負面信息，他們會非常敏感。

2.負面口碑的應對策略

由此看來，商家一定要重視負面的信息，積極地采取措施應對，才能扭轉局勢，讓評論朝著正面的方向發展。但是，市場是瞬息萬變的，我們的競爭對手也在時刻窺視著我們，危機四伏，稍不留神，就可能會有負面的信息出現，那么，如何才能讓負面的口碑轉為正面效應呢？我們先來看下面的案例。

2012年年初，紐約電影制片人凱西·奈斯塔特購買了一部iPod，他非常喜歡這款產品，可是，只用了一年半，電池就出現了問題，無法再充電。他帶著iPod到蘋果專賣店維修，店員卻告訴他不能更換電池，唯一能做的就是再買一部新的iPod。

得到答復后，凱西·奈斯塔特立刻被激怒了，他撥通了蘋果電腦的免付費客戶服務專線，得到的回答也是一樣的。于是，他決定把這個經歷拍成影片，放到網絡上去，這部名為《iPod見不得人的秘密》的影片立刻引起了人們的關注，上百萬人瀏覽這個網站，上千人下載這部影片，很快，全世界的人都知道了iPod的電池有問題，這很有可能導致蘋果電腦最熱賣的商品市場瞬間崩潰。

蘋果電腦公司面對著鋪天蓋地的負面信息，當然不能坐視不管，任由發展，他們積極地行動起來。首先，蘋果公司傾聽了凱西·奈斯塔特的問題，之后幾天之內，不僅修復了有問題的電池，還更改了服務政策：蘋果電腦開始以99美元提供換電池的服務，并且加59美元就可以延長保修。此外，蘋果電腦還送了一臺全新的iPod給奈斯塔特。

蘋果電腦公司的做法不僅讓奈斯塔特滿意，也討好了許多客戶，扭轉了負面口碑的危險處境。實際上，奈斯塔特抱怨的并不完全是因為電池壞掉了，而是蘋果公司售后服務的惡劣態度以及沒有辦法替換電池的政策，所以，當蘋果電腦公司給予積極的正面回應之后，負面口碑就消失了。

我認為最棘手的問題就是用戶質疑產品的質量和服務，這是最危險的，比如三鹿奶粉的質量問題、大眾汽車后軸斷裂等，這些事情要遠比藍翔跨省群毆事件、陌陌廣告剽竊的事件要嚴重得多，因為后者的負面口碑并不會危害品牌的信譽，不危及產品的質量。

但是，不管是什么原因導致的負面口碑，商家都要給予回應，具體說來，負面口碑的應對策略分為以下步驟。

第一步，第一時間站出來回應。不聞不問的態度是用戶最不能忍受的，及時迅速地回應，表明你對此事很重視，正在積極地處理，有了結果之后，一定會給大家一個交代。倘若過了幾天，才有回應，問題就會嚴重了，因為這表明了你的態度——不夠尊重消費者。

第二步，不管發生了什么，先道歉。即便你不清楚問題出在哪里，是不是自己的錯，先要道歉，因為用戶要的是你謙卑的態度，以感覺自己被重視，被尊重，而且你的低姿態會讓用戶感到舒服，這有利于后面問題的解決。

第三步，要有實際的行動。不能光耍嘴皮子功夫，否則用戶會覺得你不夠誠懇，敷衍了事，你一定要切實地做一些工作，用實際行動來告訴消費者你錯在哪里，有怎樣的補救措施。

第四步，找人說好話。當然，這個人一定是有一定權威，有一定威信的，他的一句話就有可能扭轉商品在消費者心目中的形象，有利于問題的解決。

最后，提醒大家一句，在整個過程中，都要以誠信為本，不能做坑蒙拐騙，欺騙人之事，沒有不透風的墻，倘若被人揭穿，必將萬劫不復，誰都幫不了你。

（三）用戶是最好的產品代言人

我們每個人在購買了一個產品，或者體驗了一次服務之后，都會有想與他人分享的心理，這次購物或者服務是好是壞，我們都很愿意與自己身邊的朋友、親人講一講，其實，這就是在進行口碑營銷。

如果購買某一產品或服務的顧客都說它好，那么，它很容易火爆起來，每個用戶就成了產品的代言人，而且這個代言人不同于其他的代言人，因為他就在我們身邊，是我們最可信的人告訴我們的，很有說服力。所以，我認為營銷的最有利的手段是讓用戶成為產品的代言人。那么，怎樣才能讓你的用戶成為你的產品代言人呢？

1.讓用戶了解你的產品，說出他們的使用感受

新產品推出后，商家會想盡辦法進行促銷，有時候力度大得讓人咂舌，當然，商家是不會賠本賺吆喝的，他的目的是讓這群人先來體驗這些產品，若產品質量真的過硬，他們必然會推薦給周圍的人，特別是微信的興起，朋友圈里曬一曬，其威力絕對會超乎我們的想象。

相對于明星來說，普通人的用后體驗更能令人信服，我們也可以看到，現在有一些商家會選擇一些普通人做產品的代言人，一是普通人能夠拉近與用戶之間的關系，二是讓潛在用戶覺得更加可信。

在這個步驟中，商家主要是要借別人之口讓更多的人清楚自己產品的價值、功能。雪弗蘭公司就曾采訪了一個對雪佛蘭汽車有極大熱情和興趣的普通人，之后，他們把采訪錄像發給參與者，一個普通人能夠受到如此高規格的待遇，自然會受寵若驚，興奮不已。于是，他自發地把視頻上傳到了社交平臺上，立刻引發了人們的關注，僅僅花了一個月的時間，就讓這個普通人的名氣在汽車迷圈中大增，同時也提升了雪弗蘭汽車的品牌形象。

2.獎勵你的用戶

這看起來是一個十分老套的方法，卻十分受用。比如，有的網站會推出購買某種產品的金額達到一定的數量，就可以享受八折優惠，這就是對用戶的獎勵。還有，在購買某種產品后，若給予五分的好評，就給予用戶小額的返現，這也是一種方法。當然了，方法有很多，關鍵是讓用戶感興趣，有了興趣，他們才會主動配合你進行營銷。

3.做好用戶朋友圈的工作

相信很多人都收到過這樣的信息，轉發某信息，或者點贊，就可以獲得某種獎勵，如下圖所示：

這樣做的目的是做好用戶朋友圈子的工作，讓一個用戶帶動一群潛在的用戶，所以，我們要充分調動用戶的各種關系，這樣就形成了“朋友告訴朋友，朋友的朋友告訴朋友”的巨大圈子。

4.引導用戶評論

很多網民在網上購物時，會看其他購買者的使用評價，以此來決定是否購買這一產品，若一個產品好評如潮，很容易掀起購買狂潮，我們在淘寶上購物時，會經?？吹揭恍╋@眼的大字，如“萬人好評！”、“銷量第一！”的截圖，看到這樣的評價，潛在用戶往往會怦然心動，購買的概率就提高了。

5.建立與用戶之間的聯系

商家應該給用戶設立一個展示頁，引導用戶將自己的體驗寫到上面，可以是一些評價，也可以是一段視頻，總之，要讓用戶知道他們是被商家尊重的，珍惜的，這樣他們就會有一種購買該產品的優越感，這也是促使他們向其他人推薦產品的一個動力。

顧客就是上帝！他能成就你，也能毀掉你！所以，一定要真的像對上帝一樣去尊重他們，去珍惜他們！

朋友們，讓我們一起來努力吧，只要堅持，只要認真地去做，心中就一定會有希望！腳下有路，成功就一定會屬于我們！