08 充分理解對方的期望值

重要性 ★ ★ ★

難易度 ★ ★ ★

在本章的末尾，我想把難度稍稍提高一點。雖然有點難度，但是非常關(guān)鍵，所以納入這個章節(jié)。

“在商務(wù)場合上最重要的是什么？”

如果你面對這個問題，該如何回答？

它不是關(guān)于工作的意義、金錢等個人因素的問題。

而是問你如何才能經(jīng)常獲得別人的好評和信賴，如何才能贏得下一次合作機會。

在采訪中，我問了很多咨詢師這個問題，他們所有人的回答居然驚人地一致，估計大家可能沒怎么聽說過。

他們的回答是：

“不斷地超越對方的期望值。”

不斷地超越對方的期望值是商業(yè)的基礎(chǔ)

“商務(wù)合作其實就是不斷地超越對方的期望值；不斷地超越顧客或消費者的期望值；不斷地超越上司的期望值。”

這才是商業(yè)經(jīng)營的最大秘訣。

具體是怎么樣的內(nèi)容呢？

我將用某個咨詢師在新人時期的一段印象深刻的經(jīng)歷來說明。

“我什么時候讓你做這個了！”

在入職的第一年，經(jīng)理對他大發(fā)脾氣。而理由是“他的工作太細致了”。這聽上去可能有些莫名其妙，但經(jīng)理就是因為這個對他發(fā)脾氣了。

到底是怎么回事呢？

剛剛進公司時，他被分到一個項目組，負責(zé)計算某項服務(wù)的市場規(guī)模。

這個工作其實很簡單，客戶最終只是想知道這個服務(wù)的市場規(guī)模金額。他的任務(wù)就是正確而科學(xué)地算出結(jié)果。

但是，他本著服務(wù)客戶的精神，除了市場規(guī)模的數(shù)據(jù)外，還重新整理了對相關(guān)人士的訪問記錄，并且細心地將其匯總，忙得連新年都沒顧得上休息，工作非常積極努力。新年過后，當(dāng)他拿著犧牲假期整理好的文件交給上司時，上司卻對他大發(fā)脾氣，于是就出現(xiàn)上文那一幕。

“我什么時候讓你做這個了！我就是讓你去盡快算出市場規(guī)模。你做的完全是無用功。過年時也沒休息，要是你工作過度累趴下了才得不償失呢！”

他說自己深受打擊，沒想到自己和上司的思考方式完全不同。

確實，客戶要求的是計算市場規(guī)模。

如果自己向著提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度的方向努力的話，一定會受到贊揚。但是和客戶要求無關(guān)的免費服務(wù)，在客戶看來，其實有沒有無所謂。如果站在客戶的角度考慮，就能明白。

別人沒有要求的工作，即使費時間做了也不會受到客戶和上司的好評。

經(jīng)常給出超越對方期望值的成果

咨詢行業(yè)基本上是個服務(wù)行業(yè)。聽取對方的需求，并采取相應(yīng)的行動是這個行業(yè)的基礎(chǔ)。因此最關(guān)鍵的就是充分把握客戶想要什么。

把握客戶期望的是什么，然后給出超越客戶期望值的成果，這就是商業(yè)。

拿剛剛的例子來說，客戶最想要的就是“市場規(guī)模的數(shù)據(jù)”，并不關(guān)心其他問題。那么，如何才能給予客戶“超值成果”，獲得客戶的滿意呢？

市場規(guī)模數(shù)據(jù)上要給出完全準(zhǔn)確的答案。這是最低限。

如果只是給出90%的答案，那就是失敗。

即使贈送的附加品再多，整體評價也不會很高。

反過來說，只要在市場規(guī)模的數(shù)據(jù)上給出完全準(zhǔn)確的答案，即使沒有一丁點兒其他的東西客戶也不介意，因為那不是他想要的。

“對方的需求，對方對每一項服務(wù)所要求的質(zhì)量都要細致地把握。商業(yè)就是不斷地給出比對方期望值稍高的成果。”

“把握對方期望值的水平，絕不偏離這個期望值。并且拿出120%的結(jié)果。”

很多咨詢師的商業(yè)秘訣就是預(yù)測客戶的期望值，在最關(guān)鍵的地方給出超出客戶期待的成果。

不能滿足對方的期望就不要輕易許諾

要想正確地把握對方期待的目標(biāo)和程度，與對方充分溝通尤為重要。

有時候，需要讓對方對期望本身做出調(diào)整。

也就是請對方降低自己的要求。

比如，對方希望自己的每個要求都要被完全滿足，或是要求在不符合日程和成本的前提下交出遠超公司資源的成果。

這時候決不能輕易做出承諾。商務(wù)合作的基礎(chǔ)就是要拿出超越對方期望的成績，所以當(dāng)預(yù)先知道無論多么努力都無法做出超值成績的時候，就不能承諾了。

而在這種情況下，就要通過事先溝通，讓對方降低對次要部分的要求。這就是對期望值的管理。