第二章 開展誠信經(jīng)營，創(chuàng)造客戶價值

客戶是民營企業(yè)履行利益相關(guān)者責(zé)任中的重要一方，包括消費者和供應(yīng)鏈上的所有商業(yè)伙伴。注重并滿足客戶的利益與需求，不斷為客戶創(chuàng)造更大的價值，才能使客戶和企業(yè)間建立良性互動的利益鏈條，促進客戶與企業(yè)利益最大化的同時實現(xiàn)。為此，眾多民營企業(yè)秉承誠實守信的經(jīng)營哲學(xué)，嚴格按照產(chǎn)品的質(zhì)量安全要求進行生產(chǎn)，杜絕弄虛作假，并積極通過管理標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)先進化來不斷優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量；通過構(gòu)建暢快溝通渠道、搭建服務(wù)平臺等措施，建立融洽協(xié)調(diào)的客戶關(guān)系。

為了搭建起更加有效的價值互動平臺，眾多民營企業(yè)還積極營造供應(yīng)鏈履行社會責(zé)任氛圍，為帶動供應(yīng)鏈企業(yè)共同發(fā)展作出了不懈努力。

一、保障產(chǎn)品質(zhì)量安全，提升產(chǎn)品質(zhì)量信譽

（一）質(zhì)量管控逐步加強，標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范生產(chǎn)流程

質(zhì)量作為誠信經(jīng)營的首要抓手，反映著一個企業(yè)的綜合實力，也關(guān)系著人民群眾的切身利益。國務(wù)院頒布的《質(zhì)量發(fā)展綱要》要求強化企業(yè)質(zhì)量主體作用，嚴格企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任，堅持以質(zhì)取勝，質(zhì)量強企，推動企業(yè)履行社會責(zé)任。產(chǎn)品質(zhì)量管控，正是為保障企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量合格率和質(zhì)量安全性能的有效體系。隨著民營企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量信用重要性的認識不斷加深，開始引入產(chǎn)品質(zhì)量管控體系，將質(zhì)量管理從簡單的質(zhì)量檢驗檢測上升至建立健全的質(zhì)量管理體系，以加強全員、全過程、全方位的質(zhì)量管理來提升企業(yè)的質(zhì)量水平。

以民營企業(yè)500強為例，2008～2012年，通過ISO9000系列國際質(zhì)量管理體系認證的企業(yè)數(shù)量一直保持在400家以上，雖然2011年出現(xiàn)了小幅下滑，但從整體看，占民營企業(yè)500強的比例仍然保持在85%以上（圖2.1.1）。可以預(yù)計，在國家新的《質(zhì)量發(fā)展綱要》的貫徹落實和積極推進中，ISO9000等質(zhì)量管理體系認證將會在民營企業(yè)中得到更為廣泛的關(guān)注和普及。

隨著國家《質(zhì)量發(fā)展綱要》對企業(yè)建立和實施標(biāo)準(zhǔn)化要求的深入，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域先進理念和管理方法的引入，一些規(guī)模實力雄厚的民營企業(yè)開始把標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提升至企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要部分。逐步建立起以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的企業(yè)綜合標(biāo)準(zhǔn)化體系，積極運用綜合標(biāo)準(zhǔn)化管理的方法開展工作，切實發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在企業(yè)發(fā)展中的引領(lǐng)和技術(shù)支撐作用，以適應(yīng)競爭日益激烈的市場變化和消費者日益提升的產(chǎn)品需求。

（二）產(chǎn)品技術(shù)不斷改良，產(chǎn)品品質(zhì)明顯提升

在企業(yè)質(zhì)量管控的基礎(chǔ)上，越來越多的民營企業(yè)還依靠技術(shù)進步，改善技術(shù)裝備水平，加強技術(shù)創(chuàng)新，加大研發(fā)投入力度，推行科學(xué)管理方法等有效措施來不斷鞏固、完善和提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，使企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品從原材料進廠到產(chǎn)品上市的各個環(huán)節(jié)都嚴格遵守相關(guān)的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，保證最終提供產(chǎn)品質(zhì)量的安全與穩(wěn)定。一些實力雄厚的民營企業(yè)在依靠內(nèi)部資源提升企業(yè)技術(shù)水平的同時，還通過產(chǎn)學(xué)研結(jié)合、引進技術(shù)和人才等方式來增強自身實力，不斷改善現(xiàn)有產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)水平，同時研發(fā)出具有核心競爭力、高附加值和自主知識產(chǎn)權(quán)的創(chuàng)新性產(chǎn)品，以滿足客戶的多樣化需求。

以民營企業(yè)500強為例，在產(chǎn)品質(zhì)量認證方面，2007～2012年通過質(zhì)量認證的企業(yè)數(shù)量從83家上升至106家，增幅達27.7%；占民營企業(yè)500強的比重由16.6%增至21.2%，提高了4.6個百分點（圖2.1.2.1）。反映出民營企業(yè)為積極加強產(chǎn)品質(zhì)量和安全保障工作所做的不懈努力。

在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)制定方面，2012年牽頭制定國際、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)達125家，比上一年增加了16家；參與制定國際、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)有214家，同比增加14家（表2.1.2）。民營企業(yè)在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)制定方面的能力大幅提升，主動參與和引領(lǐng)制定國際、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的意愿更為強烈。

在技術(shù)中心、實驗室創(chuàng)建方面，被國家有關(guān)部門認定為“國家級企業(yè)技術(shù)中心”的企業(yè)數(shù)量最多，2012年達到94家，占民營企業(yè)500強的18.8%，同比增長23.7%。除了被國家有關(guān)部門認定為“國家重點實驗室”的企業(yè)數(shù)量略有下降外，被認定為“行業(yè)重點實驗室”、“國家工程研究中心”、“國家工程實驗室”的企業(yè)數(shù)量均有所上升（圖2.1.2.2）。

在自主知識產(chǎn)權(quán)方面，2007～2012年，獲得專利的企業(yè)數(shù)量由266家增長到352家，增幅為32.3%；專利數(shù)量由27155件增至102106件，增幅達276.0%（圖2.1.2.3）；獲得國家科學(xué)技術(shù)進步獎的企業(yè)數(shù)量從2010年的6家迅速增長至2012年的31家，增長了4倍以上（圖2.1.2.4），而獲得省部級科技獎勵的企業(yè)數(shù)量雖呈現(xiàn)波動趨勢，但從側(cè)面反映出隨著企業(yè)實力的增強，一部分技術(shù)優(yōu)勢突出、研發(fā)能力強的民營企業(yè)從獲得省部級科技獎勵上升到國家科學(xué)技術(shù)獎，在技術(shù)上的創(chuàng)新和突破得到了國家的肯定和高度評價。更多的民營企業(yè)開始獲得省部級科技獎勵，科研成果實現(xiàn)了從無到有、從有到優(yōu)的跨越。

二、加強客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)多方利益共贏

（一）創(chuàng)建消費者服務(wù)平臺，穩(wěn)步提升服務(wù)信譽

企業(yè)對消費者履行責(zé)任的意愿、能力和績效，直接影響消費者對企業(yè)形象的感知和對其產(chǎn)品的購買意愿。因此，守承諾、重信譽的服務(wù)成為了民營企業(yè)獲取消費者信賴的又一重要著力點。為此，民營企業(yè)妥善落實對消費者承諾的售前、售中、售后服務(wù)項目，并不斷將服務(wù)質(zhì)量作為除產(chǎn)品質(zhì)量外的另一項核心競爭力。眾多民營企業(yè)開始加強服務(wù)體系建設(shè)，構(gòu)建專門的服務(wù)機構(gòu)和專業(yè)化的服務(wù)團隊，及時和全方位地了解消費者的每一個服務(wù)需求，并通過建立消費者信息檔案提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)；一些上規(guī)模的民營企業(yè)甚至通過建立客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)對消費者需求進行更深層次的精準(zhǔn)分析，創(chuàng)建了完善的售前、售中、售后一體化服務(wù)模式來滿足消費者日益提高的服務(wù)需求，從而提高消費者的滿意度和忠誠度，減少投訴的發(fā)生率，實現(xiàn)消費者價值與企業(yè)價值的雙贏。

以民營企業(yè)500強為例，2007～2012年，采用客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的企業(yè)數(shù)量從149家上升到236家，占民營企業(yè)500強的比重從29.8%上升到47.2%（圖2.2.1）。說明越來越多的民營企業(yè)開始重視和利用現(xiàn)代化先進管理技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系，以滿足不同價值客戶的個性化需求。

（二）創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理模式，實現(xiàn)企業(yè)間合作多贏

1．加強供應(yīng)鏈社會責(zé)任管理，營造供應(yīng)鏈履行社會責(zé)任氛圍

可持續(xù)的供應(yīng)鏈管理是企業(yè)發(fā)展的強勁驅(qū)動力。這是因為供應(yīng)鏈上的各種活動和參與者都可能對供應(yīng)鏈上的社會問題負有程度各異的責(zé)任，每一個活動和參與者的社會責(zé)任表現(xiàn)，都客觀影響著整個供應(yīng)鏈上的企業(yè)信譽和聲譽，最終影響著企業(yè)和社會利益。為此，一些品牌企業(yè)在制定“自約式”社會責(zé)任行為準(zhǔn)則的同時，推出了針對供應(yīng)鏈企業(yè)的社會責(zé)任行為準(zhǔn)則，在著力控制其質(zhì)量與服務(wù)信用的同時，對其生產(chǎn)條件、勞工保障、環(huán)境保護等方面做出了詳細規(guī)定，并通過適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督手段，核證其社會責(zé)任績效，確保供應(yīng)鏈上的產(chǎn)品、服務(wù)與企業(yè)整體的社會責(zé)任戰(zhàn)略及方針相符合。同時，通過向其分享社會責(zé)任的知識、技術(shù)等資源以及履行社會責(zé)任過程中的實踐經(jīng)驗，并開展一系列商業(yè)層面的深度合作，不斷提升供應(yīng)鏈企業(yè)的社會責(zé)任意識和履行社會責(zé)任能力，打造“負責(zé)任的產(chǎn)品和服務(wù)”供應(yīng)鏈平臺，提升整個供應(yīng)鏈的履行社會責(zé)任水平。

2．創(chuàng)建供應(yīng)鏈發(fā)展平臺，帶動供應(yīng)鏈企業(yè)共同發(fā)展

當(dāng)今的市場競爭已不再是企業(yè)之間的單打獨斗，而是供應(yīng)鏈之間的競爭。民營企業(yè)逐漸意識到完全依靠企業(yè)自身的力量創(chuàng)立市場競爭優(yōu)勢變得越來越難，企業(yè)只有與供應(yīng)鏈的上下游企業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，實現(xiàn)共贏，才能更好更快地可持續(xù)發(fā)展。眾多民營企業(yè)在注重通過“重合同、守信用”建立牢固合作伙伴關(guān)系的同時，開始對現(xiàn)有的供應(yīng)鏈進行優(yōu)化和重新整合，通過信息共享和優(yōu)勢互補來實現(xiàn)供應(yīng)鏈整體成本最優(yōu)化、價值最大化。一些供應(yīng)鏈規(guī)模較大的民營企業(yè)為了尋求供應(yīng)鏈企業(yè)更深層次的整合，通過為供應(yīng)鏈企業(yè)搭建交流合作平臺，促成供應(yīng)鏈企業(yè)間在經(jīng)營戰(zhàn)略、管理經(jīng)驗、渠道、技術(shù)、知識技能等方面的分享、傳授和交流互訪，使供應(yīng)鏈上的每一個企業(yè)得到持續(xù)改進和發(fā)展，不僅增強了供應(yīng)鏈企業(yè)間的相互信任度，還促使供應(yīng)鏈企業(yè)結(jié)成更為緊密的聯(lián)盟來應(yīng)對快速變化的市場，從追求企業(yè)的個體利益轉(zhuǎn)變?yōu)楣?yīng)鏈企業(yè)的互惠共生和合作多贏。